《前厅客房服务与管理》第八章ppt-第八章前厅、客房服务.ppt

第八章前厅 客房服务质量管理 河北政法职业学院财经系李晓趁 主讲 李晓趁 第八章前厅 客房服务质量管理 教学内容第一节前厅 客房安全管理第二节前厅服务质量第三节客房服务质量第四节前厅 客房质量管理教学目标 明确饭店经营管理过程中的安全问题重视前厅 客房服务质量问题学习饭店质量管理方法 主讲 李晓趁 第一节前厅 客房安全管理 饭店安全管理前厅安全管理客房安全管理前厅 客房安全管理的其他问题 主讲 李晓趁 饭店安全管理 饭店安全问题指在饭店内任何涉及 影响客人及员工的人身及财产安全的问题饭店安全管理的涵义和程序涵义 指饭店通过各种安全措施的计划与实施 保证宾客和员工的人身及财产安全的管理工作程序危险识别制定安全管理程序执行安全管理程序监督程序的执行结果 主讲 李晓趁 前厅安全管理 前厅安全管理的重要性直接安全事故可能性不大前厅安全工作会影响到其他部门应保持前厅这一安全出口的畅通前厅设施设备老化速度相对快前厅安全管理内容前厅安全管理的基本要求前厅安全管理的主要问题收银结账手续的安全防止收银员的贪污行为客房钥匙保管与配发 主讲 李晓趁 客房安全管理 客房安全管理的重要性客房安全事故易被宾客察觉 冲击力大火灾危险大客人疏忽会带来安全隐患客房私密性给安全管理带来困难客房安全管理的内容客房安全管理的主要问题 主讲 李晓趁 客房安全管理的内容 客房安全管理的基本要求客房应设置安全防范设施严禁客人使用自备电热器具不得私自留宿 随意换房退房后及时检查客房服务员应有明确的责任区 不得擅自离岗应经常对电子磁卡进行安全检查建立完善有效的会客制度客用钥匙在其退房后应及时收回有消防报警后 相关部门应在3分钟内到现场客房区应适当配制消防逃生用具应设安全出口标志安全门要确保紧急疏散的有效性 疏散通道应畅通 主讲 李晓趁 客房安全管理的主要问题火灾的预防员工培训设置火警标志及消防设施定期检查消防设施及疏散通道与消防部门建立良好关系火灾处理措施服务人员察觉异常应及时准确地向有关部门报告火情不严重应先自行扑灭 并保护现场火情无法控制时应紧急疏散客人告知客人火场逃生的常识 客房安全管理的内容 主讲 李晓趁 客房安全管理的主要问题防止客人的偷盗行为客人退房时就及时查房发现问题查询客人时要谨慎并注意方法及艺术客房陈设购置时应挑选得当平时注意观察客人如有可疑及时汇报清洁整理时注意房间是否有异常拒绝打扫的客人形迹可疑的客人 客房安全管理的内容 主讲 李晓趁 前厅 客房安全管理的其他问题 安全工作协调与工程部协调与保安部协调编制紧急事件计划书计划书的内容 事件性质发生时应通知的对象应采取的措施采取措施的负责人和实施者事件发生时需要保持联络的对象 主讲 李晓趁 第二节前厅服务质量 前厅服务质量的特点前厅服务质量的要求前厅服务的注意事项 主讲 李晓趁 前厅服务质量的特点 时间的短暂性服务的多重性对人员素质的依赖性对服务人员素质的高要求性 主讲 李晓趁 前厅服务质量要求 迎宾服务 设置适应酒店的迎宾岗位明确迎宾员的职责迎宾员的仪容仪表检查门童的要求电梯接待员的要求掌握相关知识和信息以回答客人问讯门前秩序维持门童其他职责 主讲 李晓趁 前厅服务质量要求 行李服务行李员的职责仪容仪表介绍服务设施行李寄存工作保持工作范围的整洁 完好按程序办事 热情服务 主讲 李晓趁 前厅服务质量要求 预订服务仪容仪表职责掌握房态对客服务按照服务规程办事 完成其他相关业务保持工作范围内环境整洁 用具完好 主讲 李晓趁 前厅服务质量要求 接待服务仪容仪表礼貌规范地接待掌握房态 合理排房婉拒不符合开房要求者准确迅速办理入住登记手续熟练掌握一门外语正确填报种类营业报表和业务报表 及时报送保证工作区域卫生 设施设备高效运行 主讲 李晓趁 前厅服务质量要求 问讯代办服务仪容仪表要求耐心 热情服务掌握相关信息准确 及时 优质 高效地办理代办事项管理好钥匙 分发好信件维护工作区域卫生收银服务仪容仪表要求工作时精力集中 认真细致 账款分明 避免差错准确及时制作种类营业报表及业务报表 按时上报保证工作区域卫生及用具完好 主讲 李晓趁 前厅服务质量要求 电话总机服务坚持使用热情 礼貌 温和的服务语言 具备熟练的接转动作接线迅速 准确接转程序 问候 报店名及时答复 不让客人久候熟悉本饭店组织机构 管理人员 市内常用号码 熟记主要城市区号 准确计算长途话费 电话故障及时排除 保证24小时线路畅通叫醒服务准时 回答问讯准确 留言处理及时严守话务机密 不偷听客人电话 严禁机房会客保证机房及话务设备整洁 机器设备运行高效 主讲 李晓趁 前厅服务质量要求 商务服务仪容仪表准确 高效 优质地为客人办理好各种委托代办事务态度和蔼 热情周到 细致服务认真执行保密制度认真遵守设备操作规程 正确 合理使用做好卫生清理工作 保持清洁 主讲 李晓趁 前厅服务注意事项 迎宾服务主动问候 不以貌取人 拉门时注意力集中 帮客人提行李 进门后再转给行李员主动开车门 护顶注意事项遇老 弱 病 残 幼应先问候 并适当扶助 团队客人抵店时 应主动 自然 连续的点头致意 不能顾前不顾后 迎宾员还应注意婉拒不受欢迎客人进入 注意形迹可疑的人 主讲 李晓趁 前厅服务注意事项 行李服务行李员陪同办理入住手续是 站在客人身后引领时走在斜前方 遇客人迎面起来时礼让进出电梯请客人先上先下行李轻拿轻放开门 开灯并确认为OK房后请客人先进交待清楚后离开 轻带房门其他注意事项 行李件数核实清楚 标签不能系错 寄存 领取按规章办理 保护行李安全 不能弄错或丢失 主讲 李晓趁 前厅服务注意事项 预订服务推销客房时由低到高报价 不能勉强客人 一次报价不宜过多 注意定时汇总 整理 避免重复订房或漏订 错订控制超订量严格按规定提供折扣优惠严格按规章办理预订手续 婉拒不受欢迎客人 接待服务热忱接待每位客人耐心解释请客人详实填写入住登记表查验证件后礼貌归还并致谢不能重复排房办完手续后钥匙交行李员 向客人简单介绍并致意婉拒不符合要求客人 主讲 李晓趁 前厅服务注意事项 问讯代办服务热情主动 微笑服务 有问必答 百问不厌 口齿清楚 用词得当 简单明了 灵活应对 节时高效委托代办事项要登记 特殊要求注明 真诚高效优质地帮助客人邮件要及时送到客人手中保管好客房钥匙收银结账服务结账前汇总账单 结账时请客人核对清楚入账准确工作认真 避免算错账 开错票 注意识别假钞防止客人逃账办理完结账手续后应致谢并表示欢迎客人下次光临 主讲 李晓趁 前厅服务注意事项 总机服务有意识地应用礼貌规范语言 形成良好的语言习惯工作中言语自然 得当 简练扼要 反应灵敏 高效服务态度热情诚恳 服务耐心 留言记录叫醒服务准时 还要负责到底商务中心服务注重仪容 仪表 举止文明工作热情 主动 细致 周到办事认真 负责 讲究效率遵守商务保密制度严格要求自己 杜绝错误发生 主讲 李晓趁 第三节客房服务质量 客房服务质量的特点客房服务质量要求客房服务注意事项 主讲 李晓趁 客房服务质量特点 内涵双重性项目多样性对客房卫生 安全要求高衡量标准多元化 主讲 李晓趁 客房服务质量要求 实物质量要求房间 房门 墙纸天花 地脚线 地毯 床 家具 抽屉 电话 镜子画框 灯具 电视 壁橱 窗户 空调 小酒吧 茶杯 客用品 垃圾桶浴室 门 墙面 天花 地面 浴缸 脸盆妆台 恭桶 换气扇 牙杯 客用品 总体服务质量要求 详见课本P207 主讲 李晓趁 客房服务注意事项 客房清洁符合规程 符合卫生要求客户服务遵守服务规程 讲究礼仪客房服务坚持安全第一客房服务既要规程 也要提供个性化服务 主讲 李晓趁 第四节前厅 客房质量管理 前厅 客房质量管理的内容前厅 客房质量管理的目标及标准前厅 客房质量管理方法前厅 客房质量管理原则 主讲 李晓趁 前厅 客房质量管理的内容 硬件管理环境质量设施设备质量材料质量软件管理服务技术管理服务效率管理服务态度管理服务方式管理 主讲 李晓趁 前厅 客房质量管理的目标及标准 宾客满意度服务质量标准服务内容标准