客户满意经营与企业竞争力.ppt

主講人 曾憲章博士曉龍基金會創辦人及執行長Jan 7 2002 客户满意经营与企业竞争力 內容 滲透客戶服務的6W P2 P8 客戶滿意經營的PEPSI法則 P9C 成功之道 P10 P12 Background 1 ChinaLab 2001 Now 加速孵化器 a 北京 上海 天津 深圳 西安 b 提供Incubator 資金及Mentors曉龍基金會 1992 Now Education EnvironmentADSL全友電腦 MICROTEK 1980 1988 ComputerCompany a MICE 微電腦開發系統 b Scanner 影像掃瞄器 OCEAN 1985 NowOrganizationofChinese AmericanEntrepreneurs AdvisoryNetwork 創業顧問公司 滲透客戶服務的6W 2 影響客戶採購的因素客戶服務的基本特質引發客戶抱怨的因素客戶滿意需求的蛻變客戶抱怨的商業契機如何創造忠誠客戶群 客人購買的原因 3 R ReputationE ExpertiseS ServiceP ProductE EmotionalC ConvenientT Thoughtful 客戶服務的特質 4 服務無法事先儲存服務品質無法一致服務沒有具體形狀 客戶抱怨的因素 5 基本需求潛在期望後顧之憂 結 解 訣 品質觀念的蛻變 6 a 生產導向時代 符合規格b 市場導向時代 適用好用c 客戶價值時代 滿足客戶尊重客戶例 請坐倒茶便捷的流程俐落的動作親切的談吐 客戶抱怨 不滿意的顧客 只有4 提出抱怨96 默默離去2 91 日後不會再光顧3 一個抱怨代表25個相同遭遇4 每個不滿意的顧客 平均會把他的不滿告訴10個人 放大10倍 5 創造一個新客戶所花的整體費用是維持一個舊客戶的6倍 如何創造忠誠客戶群 8 客戶導向的作業流程例 a DELL CTOb 海爾家電貼心服務常見的客戶抱怨類型a 堅持己見型c 和善型b 猶豫不決型d 憤怒型3 處理客戶抱怨的技巧4 處理疑難問題的技巧5 抱怨是事件行銷契機化 抱怨 為 事件行銷 契機 客戶滿意經營的PEPSI法則 9 P Position不同費率的手機用戶I Information資訊 以科技建立顧客 通路商與企業三贏關係 例 讓顧客隨時查詢訂單記錄及寄送狀況 APassionforSuccess 熱誠追求成功 Kyocera的企業哲學 稻盛和夫Kyocera社長 1 Profit 利潤2 Ambition 企圖心3 Sincerity 熱誠4 Strength 強勢5 Innovation 創新6 Optimism 樂觀7 NeverGiveup 永不放棄 10 成功三條件 KAS 卡內基訓練 1 Knowledge 知識 豐富的專業知識2 Attitude 態度 自信 積極 熱忱的 正確態度 3 Skill 技能 良好的技能 如溝通能力 領導力 及人際關係能力 11 重要資訊 12 1 全球華人競爭力基金會 總裁學苑石滋宜博士E Mail 0001 gccf orgHomePage http www gccf orghttp www CEO21 org北京聯絡 谷虹 Tel 010 6822 05972 卡內基訓練 黑幼龍先生E Mail john hei twHomePage tw3 參考書目 a 黃羊川 網絡連接夢想 林光信著 三聯書局 b 西部開發 十年有成溫世仁著 三聯書局 c 企業的未來溫世仁著 三聯書局 d 網路創財富溫世仁著 未來書城