做好流量投诉工作,推动满意度提升ppt课件.ppt

做好流量投诉工作 推动满意度提升 满意度与投诉对标分析流量投诉工作要求 2 整体满意度与整体投诉对标情况分析 1期 4 6月 我公司满意度表现为77 35 较年初下降0 15pp 我公司领先强势竞争对手中国电信7 45pp 领先优势较年初成绩 6 81pp 扩大了0 64pp公司客户申诉率连续处于行业最低水平2季度我公司申诉率为7 9 较1季度略增加0 4 申诉率仅为中国电信和中国联通的二分之一 领先优势较大 且已连续3年处于行业最低水平 根据上述数据显示我公司满意度与投诉表现基本一致 说明解决好投诉问题将有助于推动满意度的提升 3 从三大能力满意度来看 服务质量表现最好 网络质量下降较多且领先优势下降 从全网来看 服务质量较年初有所上升 业务质量和网络质量则有所下降 网络质量尤其下降明显 领先优势进一步缩小 需重点加以关注从表现看 服务质量满意度最高 超过85 业务质量满意度最低与年初结果相比 服务质量满意度略有提升 网络质量满意度降幅超过1pp与强势竞争对手相比 所有二级指标表现均保持领先 但网络质量领先优势最弱 仅有3 02pp 本网各二级指标表现 改善 与2013年年初对比 pp 领先 与强势竞争对手比 pp 数据源 2013年第1期及年初满意度调查A2卷结果 4 从三大能力投诉来看 各项能力均呈上升趋势 2013年2季度 全网网络质量 业务质量 服务质量三大能力问题的投诉均呈上升趋势 业务质量投诉量最大且增长最多 这三大能力也是客户最关注的问题 是全网投诉的焦点 约占总投诉量的78 5 数据来自一级客服全网投诉数据 由于各省客服系统改造 2季度广义投诉数据全量上报工作取得一定进展 因此也一定程度上影响投诉量的增长 5 互联网业务和话音业务投诉是基础通信的两大问题 互联网业务投诉量在前一季度一路攀升 二季度依然未得到有效控制 典型案例 GPRS上网使用不畅 客户表示从去年春天反映和投诉的在家手机有信号但是上不了网的问题 严重影响我的正常使用 投诉移动公司一直说给其解决 但直到今年此问题依然存在 基站建设慢影响感知 2009年开始 客户入住某小区后 中国移动的信号覆盖就很差 经常在室内没有信号或者信号只有一两格 电话不是打不出就是打不进 根本无法正常使用 一直到现在2013年 信号依旧没有变好 移动公司半年前说过多半年就会建好基站 可是半年已过 信号依然如此 互联网业务主要投诉问题 有信号但无法使用 网速慢或网页无法打开及上网时出现断线 话音基本业务主要问题 网络覆盖主要集中在室内网络信号差 无法正常通话 通话质量主要集中在主叫或被叫不能接通等方面 2013年1 2季度语音基本业务问题趋势图 网络质量中以互联网业务投诉问题最为突出 2013年1 2季度互联网业务问题趋势图 6 业务质量投诉问题中客户对资费不认可较为突出 费用和新业务是业务质量方面的两大问题 费用 主要问题是由于客户未使用产生扣费或扣除的费用与实际使用不符而导致客户投诉新业务 主要问题集中在业务使用问题和不知情定制问题两方面 业务使用问题主要集中在WLAN有信号但无法使用 手机报不能接收 来电提醒无法正常接收提醒信息方面 不知情定制问题主要涉及的业务有无线音乐 手机视频 手机阅读 手机游戏 2013年1 2季度业务质量问题趋势图 7 服务质量问题中以业务响应问题最为突出 充值缴费和服务人员服务态度是服务质量方面的两大问题充值缴费服务 交费或充值未到帐及交费后未及时开机问题比较突出 其次是充值不成功及有余额被停机方面服务质量 服务人员态度问题比较突出 主要问题集中在营业厅及10086热线服务方面信息安全 主要问题集中在垃圾邮件及垃圾短信方面 其中垃圾短信中的商业广告信息尤为突出 2季度投诉量较1季度增长56 3 8 数据来源 一级客服系统 流量客户投诉分析 1 6月全网流量类投诉量约1516万件 包括GPRS上网流量业务及WLAN上网流量业务 TD 家庭宽带 月均252 6万件 占总投诉量23 从投诉量的走势看 2季度呈现上升趋势 其中网络覆盖和资费争议占比较高 分别占比64 和35 提醒问题占比1 2013年1 2季度流量客户投诉趋势图 2013年2季度流量客户问题占比图 9 网络问题集中在有信号但无法使用 网速慢或网页无法打开及上网时出现断线投诉量较高 且2季度增幅明显 增幅71 资费争议问题集中在客户未使用产生费用及上网扣费与客户实际使用感知不符 2季度资费争议问题呈上升趋势 增幅40 5 数据流量提醒不及时问题集中在质疑GPRS业务移动公司未尽提醒义务 质疑余量提醒的不准确 由于提醒短信延时导致流量超出产生费用的争议等方面 提醒问题较为平稳流量客户满意度多数指标表现有所下降 其中网络信号和资费套餐的下降幅度尤其明显 与投诉反映情况一致 流量客户投诉问题分析 2013年1 2季度流量客户投诉问题趋势变化 10 投诉处理满意度情况 2季度一级客服系统统计的全网投诉处理满意度显示整体满意工单占比60 9 未评价占比的为30 1 一般占比为8 8 不满意占比仅为0 3 5月升级投诉处理满意度仅为42 5 不满意工单占比为54 3 全网投诉处理满意度数据存在不准确的问题 但从升级投诉处理满意度仍能体现出情况不容乐观客户不满意的原因为 投诉问题没解决 解决时间长 处理人员态度不好 对处理方案不认可 多为赔偿要求超出我公司双倍赔偿标准 11 满意度与投诉对标分析流量投诉工作要求 12 及时传递流量业务问题 做好流量客户投诉管理 营造良性的消费环境 提升流量客户投诉满意度 加强前台授权 快速解决客户问题 尊重客户利益按照 利于客户 充分授权 适当补救 快速有效 的处理原则 持续规范流量客户的投诉处理 提升现场解决率和最终解决率加强流量客户投诉信息传递 推动流量业务质量及服务质量提升全量收集流量客户投诉信息 有效挖掘流量客户投诉价值 推动流量内容 计费 终端 网络等焦点问题解决与流程优化提升互联网投诉服务水平 提高投诉问题在线解决率建立适应互联网特点的客户投诉处理流程 提高互联网投诉处理全面覆盖 快速响应能力 对日益增多的互联网客户提供优质的服务体验 工作目标 工作举措 针对流量客户的网络使用 费用质疑 提醒服务等重点投诉问题 总部制定下发了 关于加强流量业务投诉处理的通知 以及 流量业务投诉客服快速处理指引 2013应用版 明确了全网统一的处理原则 要求和流程总部将通过跟踪各省典型升级投诉案例的处理情况 抽取省内投诉工单分析查证处理过程 投诉处理及时率 客户满意度等指标检查各省落实情况 及时发现存在问题进行协调解决省公司加强落实流量业务投诉处理要求利于客户 适当补救 对流量收费争议 应根据客户实际使用流量 折成合适档的套餐进行费用重新计算 对多出费用予以减免 对全球通客户和依据信用评价信用等级良好的客户所提出的费用异议 原则上可直接给与减免 尽量消除客户不良感知 激励客户使用流量业务 提升客户满意度 1 快速解决客户问题 14 利于客户 适当补救 四季度起对标准资费客户全面实施 小额流量减免 政策 即当客户没有办理任何流量套餐且月累计流量不超过30KB时 流量不计费 直接予以减免 对因手机病毒感染 智能手机软件自动更新等产生的异常费用应主动为客户予以适当减免各省应建立流量费用争议快速处理流程 保证一线人员可在第一时间比照最合适的套餐进行费用重新测算 对争议费用给予一定减免充分授权 适时补救 要制定授权机制并给予一线员工充分授权 根据客户具体问题及客户身份 主动 适时提出与客户需求契合度高的服务补救措施快速有效 易判断 易操作 加强投诉处理支撑前移 进一步整合投诉处理系统及工具 将流量业务投诉客服快速处理指引固化在系统中 支撑客服前台进行快速查证 简便处理 15 重庆公司 通过 系统前移 前台授权 功能确认 三项举措 加强系统对前台支撑 提升前台投诉处理一次解决率 降低客户重复投诉风险 系统前移 前台授权 功能确认 将 GPRS上网查询日志 使用权限由热线投诉部前移至数话专席 通过查询上网的起始时间 访问网址 使用流量及流量类型等内容对投诉进行引导解释 提升客户对流量计费的认知 有效提升了热线 投诉现场解决率 及 一次性解决率 授权前台为未办理流量套餐包客户产生的流量费按相应套餐进行折算后 对多余费用予以减免 并由系统提供折算费用计算授权前台为月初取消流量套餐立即生效而流量费又被扣取且套餐内优惠还有70 以上未享受的客户 按照未享受的优惠予以费用折算进行退费 对于流量费争议客户 在为其进行费用减免处理后 主动向客户进行匹配套餐的推荐 对于声称未使用上网功能的客户 向其确认是否需要保留上网功能 降低客户重复投诉风险 16 省公司优秀经验分享 让利客户 实施无障碍小额退费 快速解决客户费用争议 针对3个月内首次投诉且争议费用小于30元客户 授权一线话务员直接退费省市联动 化解客户疑难 持续开展 向病毒宣战 为手机护航 活动 引导客户到营业厅查杀病毒和推荐优秀应用开展业务拨测 建立典型问题库 针对Iphone WAP不限量套餐等典型问题 细化了6种场景的问题及方案库支撑系统前移 助力一线处理投诉 2月起 在7市州分公司试点上网日志查询系统 新入网客户主动关怀 面向新入网客户 按月发送服务彩信 10086看点 介绍手机上网基本知识 流量套餐办理方法 手机病毒预防与警示等 受到客户好评建立 1 1 模式 强化服务协同 省市公司流量营销方案 均有服务方案或客服文档配套 否则不予以上线推广及时更新和全省共享业务知识 统一业务知识库 每月更新和完善流量业务知识10余个 开展投诉案例评比 分享优秀经验 每季度一次投诉案例评比 迅速复制和推广优秀做法加强运营分析和通报 引导分公司主动清理流量套餐沉默客户 减少投诉隐患挂钩KPI考核 严控不知情投诉 将数据流量套餐不知情订制投诉纳入KPI考核 并与分公司流量业务发展KPI指标考核挂钩 每笔不知情投诉扣减50倍业务量 在年度数据业务综合评估中 取消投诉异常分公司评优资格 事前抓预防 事中抓效率 事后抓考评 四川公司 以客户为中心 在事前 事中和事后环节 紧盯流量业务投诉重点问题 着力提升处理效率和服务水平 17 手机上网用户 运维 代维人员 客服人员 网络问题 派单至网络部门优化 投诉受理 按用户号码一键排查 投诉快速处理 投诉信息共享提升 投诉预处理 一键诊断故障 标准客服口径 故障原因分析 不同障碍合理派单 预处理建议 投诉TOP质差业务加速 投诉TOP质查小区整治 投诉TOP质差终端与网络适配性 客户中毒查询上网地址查询 江苏公司 建设流量投诉客服支撑系统 输入客户号码和时间 即可实现手机上网障碍预诊断 以端到端图形化界面呈现客户故障点及故障原因 同时收集手机上网障碍各类投诉信息 为网络部门手机上网质量优化提供依据 18 2 加强投诉信息传递 各公司要建立月度流量投诉工作情况通报机制 量化分析流量业务在网络 营销 服务等各方面投诉数据 及时反馈客户诉求 推动焦点问题解决按照客户服务信息 一个融合 四个自动 要求 确保9月底前在全网初步建立投诉信息向公司各级领导及管理者有效传递机制 流量客户满意度提升 及时掌控流量业务投诉变化 深挖投诉原因 准确定位问题 发现产品与服务中的缺陷 实时向公司各级管理者传递流量客户诉求 辅助管理决策 快速响应客户需求和市场变化 重大投诉事件有监督 有反馈 有评估 整合公司各项资源 推动客户问题有效解决 19 省公司优秀经验分享 广东公司 在投诉处理系统中全面加载 流量业务全量投诉信息采集模板 以保障前端服务层面 客户诉求能记录清楚 后端部门支撑优改层面 投诉问题能定位清楚 推动公司开展流量业务投诉优改大提升工程 彰显投诉信息价值 使用障碍类争议 客服采集 地址信息 后端网优部门定位解决 流量业务TOP10网络覆盖黑点 营销优惠类争议 客服采集 营销优惠案活动具体名称 后端市场部门定位优化 TOP5营销案活动规则 资费计费类争议 客服采集 争议金额 客户选用套餐类型 后端客服 市场部合力挖掘流量业务客户适配套餐推荐 继而通过总经理质量分析会决议 推出 GPRS套餐流量叠加包 流量业务 使用类 投诉信息采集结果运用示例 流量业务 使用类 投诉信息采集模板示例 20 重庆公司 21 网络服务协同 针对突出的流量投诉 开展月度投诉专项分析 促进业务部门完善计费系统 提升网络质量 优化业务流程 在经分系统上建立流量客户网络质量抱怨专题分析 定位客户抱怨网络类问题的具体基站 挖掘 终端型号 基站名称 SIM卡厂家 等信息 用于后期结合客户抱怨情况进行有针对性的网络优化 并建立不满客户修复机制 在网络质量完善后 通过外呼 短信等方式 告知客户网络优化情况 修复客户感知 通过建立月度投诉专项分析及网络服务协同两项机制 促进业务流程 投诉处理以及网络质量的持续优化 3 提升互联网服务水平 22 流量客户更习惯通过互联网获取产品 接受服务 表达诉求主张 对公司服务转型提出了新要求 同时互联网渠道上的客户服务具有公开透明的特点 对服务质量提出更高的要求实现互联网投诉处理全面覆盖 快速响应能力 对通过监测发现客户在论坛 网站 贴吧 微博等互联网公开渠道上的投诉信息进行主动回应和处理 对发现的客户投诉 在1小时内应根据客户诉求与情绪 采取恰当的表达方式 针对其投诉诉求完成首次回应建立适应互联网特点的客户投诉处理规范应对流程 互联网客户投诉处理对时效性和有效沟通提出更高的要求 要针对互联网投诉处理的特点建立规范