顶级销售与顾客类型分析.ppt

消费心理分析与顾客类型应对 刘丰云 主要内容 顾客的定义 顾客的消费心理与顾客类型 不同顾客类型的应对方式 顾客定义之讨论 何为顾客 谁是我们的敌人 谁是我们的朋友 这个问题是革命的首要问题 毛泽东 顾客是需要我们提供服务的人 打扫卫生阿姨 街头发传单的人 赢利 福利 顾客定义之讨论 何为顾客 雷锋日记 把有限的生命投入到无限的为人民服务中去 要把 有限的 精力投入到为 有限的 顾客服务中去 顾客定义之讨论 何为顾客 顾客是掌握你需求资源的人 广义顾客 包括我们的家人 朋友 以及周围的所有人 狭义顾客 即购买我们产品或接受我们服务的人 顾客定义之讨论 何为顾客 专卖店顾客的划分 根据顾客所在的位置分为两类 内部顾客 外部顾客 指专卖店内部的从业人员 指一般意义上的 顾客 顾客 常客 过客 种子顾客 潜在顾客 顾客购买动机分析 一 感情动机 情绪动机 外部刺激广告 展销 表演 降价 情感动机 商品刺激款式 颜色 质量 高价 顾客购买动机分析 二 理智动机 质量 实用 价格适当 方便 设计合理 高效率 三 信任动机 导购员礼貌周到 商品品质优良 价格适当 品种繁多 信誉好 便利 店面布置美观 顾客购买动机分析 激发作用 球迷 世界杯 买电视 选择作用 影响 购买品牌 维持作用 激励 购买追求外型好 功能多 效率高等动机 强化作用 正负之分减价 更便宜 等待 中止作用 实现 中止 转变 再度激发 顾客购买动机分析 顾客消费心理 需求倾向 求实 追求使用价值 实用主义者 清汤 求新 追求趋势 新颖 奇特 引导者 螃蟹与蜘蛛 求美 追求欣赏和艺术价值 审美主义者 ZIPPO 求廉 追求廉价 节约主义者 挑剔夫妻 求名 追求名牌 名利主义者 杰尼亚与皮尔卡丹 求荣 追求高级 名贵 功利主义者 1 20 求恒 满足习惯 忠诚主义者 洗发水 求同 大众化 保守主义者 染发 求趣 满足特殊爱好 兴趣 童贞主义者 Micmouse 顾客消费心理 需求倾向 顾客消费心理8阶段 注意 吸引目光 注视观看广告宣传 橱窗陈列 商品陈列 兴趣 产生 引发兴趣广告宣传 橱窗陈列 商品陈列 联想 买时 买后的联想广告宣传 橱窗陈列 商品陈列 需求 想要拥有 购买广告宣传 商品陈列 店员说明 顾客消费心理8阶段 比较 类似比较 选择商品陈列 店员的接待和销售技巧 决定 思考 下定决心 执行 购买 满足 达到需求 强调售后 顾客消费心理8阶段 顾客消费心理转变 购买 必要性 的商品 理智 必要 维持水准 合理消费 购买 感觉上占便宜 的商品 购买 安全性高 的商品 价值 品质 售后服务 顾客消费心理转变 顾客类型区分 如何应对 进店顾客的不同形态 纯粹闲逛型 特点 A无购买意图 感受气氛 消磨时光不排除冲动性购买B行为缓慢 谈笑风生 C行为拘谨 徘徊观望 凑热闹 应对方式 A不必急于接触 注意动向B欲察看商品时 热情接待 巡视商品行情型 特点 A无购买目标打算 偶遇符合心意商品B脚步不快 神情自若的环视商品C临近商品不急于提出问题和购买要求 应对方式 A随意浏览 发生兴趣 表露中意神情 进行接触B不能盯着顾客 紧张戒备心理 不能过早接触顾客新商品 新进商品 畅销品 促销商品 进店顾客的不同形态 胸有成竹型 特点 A明确购买目标 将购物清单 采购内容及预算B进入商店目光集中 脚步轻快 直奔商品C主动提出购买需求 不太可能有冲动购买的行为 应对方式 A 求速 接近 快准狠 以求迅速成交B不要废话 令顾客反感 导致销售中断 进店顾客的不同形态 老年顾客 特点 A喜相对传统舒适 价格实惠款式 对新品有怀疑B购买时动作缓慢 挑选仔细 喜欢问长问短C对导购人员的态度反应非常敏感 应对方式 A态度宜亲切 热诚 服务时要有足够的耐心B推荐价格适中 传统舒适 方便的款式忌 不耐烦或态度冷漠 进店顾客的不同形态 中年顾客 特点 A多属理智购买 购买时比较自信B经济观念较强 喜欢既经济 质量又好的产品 应对方式 以亲切 诚恳 专业的态度对待 进店顾客的不同形态 按顾客的年龄差异分 青年顾客 特点 A具有强列的生活美感 商品价值观念相对淡薄见到自己喜欢的款式 会产生购买欲望和行动B追求档次 品牌 求新 奇 美 喜欢流行C购买具有冲动性 易受外部因素影响 应对方式 尽量推介目前流行 前卫或新面料 新功能的商品 男性顾客 特点 A理智型购买 比较自信 不喜欢热情介绍B购买动机被动性 专业的介绍 易改变主意 C品牌 质地 款式 功能为主 价格因素较小D希望迅速成交 按顾客的年龄差异分 女性顾客 特点 A购买动机具有主动性 灵活性和冲动性B购买心理不稳定 易受影响 受情绪影响大C乐于接受导购员的建议D流行性 款式 品牌 价格 质量和售后服务 应对方式 A增进感情 情绪感动 感同身受B推荐较流行的款式做陪她逛街的角色 按顾客的年龄差异分 急躁 易冲动型 容易发怒的顾客 应对方式 A要注意用语与待客态度B待客动作要敏捷 不要让顾客等候太久 特点 A短时间内做出先购的决定B急躁 无耐性C易于突然中止购买 按顾客的年龄差异分 悠闲 周到型 慎重选择的顾客 应对方式 A要慎重的听 自信 专业地向他推荐B不要强制顾客购买C让顾客能有充分思考的机会 特点 A需要与人商量B寻求别人当参谋C对自己不知的事感到没有把握 按顾客的年龄差异分 沉默型 不表意见的顾客 应对方式 A要注意观察顾客的表情动作B以具体的寻问来诱导顾客C耐心 提出不能仅仅用 是 或 否 回答的问题直至顾客开口 特点 A不愿交谈 只愿思考B对信息好像不感兴趣 但确实注意听有关信息C好像满不在乎 按顾客的年龄差异分 绕舌 健谈型 喜欢说话的顾客 应对方式 A不要打断顾客的话题 要能忍耐的听B把握机会响应顾客的谈话C夸奖其口才好 见识广D要抓住一切机会将谈话引入正题 按顾客的年龄差异分 嘲弄 长刺型 喜欢讽刺的顾客 应对方式 A要以沉稳的心情要接待B以 您真会开玩笑 等话语来带过其讽嘲C避免争论 坚持基本事实 特点 A明显地心情 脾气 不好B稍遇到一点惹人恼怒的事 即勃然大怒C其行动好像是预先准备的 故意的诱饵 按顾客的年龄差异分 猜疑型 有疑心病的顾客 应对方式 A具体予以询问 把握顾客的疑问点B确实的说明理由与根据 商标 品牌 触摸 C在说明过程中要具有信心并表现出诚意 特点 A对销售人员的话心存疑虑B不愿受人支配C经过谨慎的考虑才能做出决定 按顾客的年龄差异分 优柔寡断型 缺乏决断力的顾客 应对方式 A针对销售上不同的重点 让顾客能够作出比较B 这个比较好 适当的发出建议 要求售货员做参谋 要求做出的决定是对的 特点 A自行做出决定的能力很小B犹豫不定 心中斗争比较激烈C要售货员帮助做出决定 按顾客的年龄差异分 好胜 争辩型 不肯服输的顾客 应对方式 A尊重顾客的心情与意见 进而向他做推荐B出示商品 使顾客确信是好的C交谈中多用肯定的语气 特点 A对各导购员的话语都持异议B不相信导购员的话 力图从中寻找差错C谨慎 缓慢地做出决定 按顾客的年龄差异分 专家型 知识丰富的顾客 应对方式 A运用如 您很了解产品 您是做服装的吧 一般人是不可能象您这么专业的 之类的话加以赞美B发现顾客的喜好并推荐商品