课中服务HOW TO DO.doc

Q1：如何保证学员到达课程现场时，客服人员能够准时接到学员？答：学员来到会场的第一时间，如果能够见到一对一的客户经理，信赖感无疑又增进了一层。很多时候学员的抱怨都是来自于签到、办理酒店入住事宜等等，如果是由客户经理接待并且引导学员去办理签到、入住，那么在这个过程当中，就可以最低限度地去降低学员抱怨的机率，提高学员的满意度，就算有抱怨，也能够及时处理和消除。首先，在访谈定向的时候，一定要与接洽人建立好的关系，发展接洽人为线人，让他及时准确为你提供与老板（及上课人员）的行程和平时的关键信息。其次，在开课前2天（当地上课学员提前1天），必须给老板亲自打一通电话，询问开课前1天（当地学员询问开课当天）预计出发的时间，并记录下来。在学员预计出发的时间，电话确认学员是否提前出发、推迟出发，以方便在学员到达酒店大堂前迎接。注意：1）、学员准备到达酒店之前（通常提前半个小时），务必不要离开酒店大堂或者签到处，更不可以回到房间休息，如果因为你休息而学员突然到达，刚睡醒的状态最容易给学员留下不好的影响，影响信赖感。2)、如果学员提前一天到达赶上了签到高峰期，则可先带学员去办理入住手续，等签到高峰期过后再带学员办理签到。3）、如果当天签到的学员赶上签到高峰期，则可以边跟学员聊天边把同一家企业的身份证收集齐，交给负责扫描的同事。若是一家企业人比较多（4人以上），为了避免拥挤到其他企业，可由一人办理签到，其他人员先引导到一旁等候，签到后一起领服装和听宣读制度。Q2：如何保证学员到达会场尽快安排房间？答：在发上课通知单的时候，就需要跟学员强调回传时需正楷填写的上课人员的信息：姓名、联系方式、身高体重、订房数、到达酒店时间。 收到学员订房间数，立刻报给3S秘书，并提醒3S秘书报到会务部。如果有学员未订房，则客户经理需要与学员确认，如果学员比较含糊不确定是否入住酒店，则需要为学员先预留房间，在开课前一天再确认房间是否取消。 在Q1中提到需要在学员到达之前确认学员到达的时间，因此在学员到达前务必确认酒店还有房间，如果学员有特别交待需要大床房间，则需要让会务部负责酒店接洽的同事，帮忙协调大床房。 学员如果是一个公司有几位，则先礼貌地请其他几位在旁边等候，询问由谁作为代表去办理住房就可以。 在开课期间，须随时注意了解房间是否还足够，如果不够，需要及时与会务部沟通如何解决，在学员到达前务必要清楚解决方案如：住其他附件酒店、住酒店豪华房、行政套房等。Q3：如何引导学员进洽谈室？答：在访谈定向的时候，必须与学员沟通上课的预期结果他上课最希望解决的问题，然后引导到课程中间有顾问沟通。 话术举例： X总，您想要解决的这两个问题，有一部分王笑菲老师会在上课的过程当中剖析到，相信会给您一些解决问题的启发。同时，因为公开课毕竟是一个讲师，几十家企业在下面听课，所以为了能针对您企业的个性化的问题更好地为您答忧解难，我们现场会有一个顾问咨询室，主要是有我们10多位资深的管理顾问和汇聚的高管，现场给企业家们一些建议：如何把学习到的知识与企业的现状进行结合，回去后如何把所学的变成所用的，打造出真正有执行力、凝聚力的团队。到时候，现场我提前给您预约一位资深顾问跟您沟通，辅导您回企业后如何“学以致用”，您看这样好不好？ 上课第一天，就可以跟学员预约时间，话术举例如下： X总，上次跟您说过现场可以提前预约我们的顾问老师，我看您上午听的特别认真，记笔记也记得蛮详细的，您看是今天中午就帮您预约老师还是下午下课后呢？因为现场好多学员都要预约，您提前跟顾问沟通，顾问能够提前对您企业有所了解，那么您明天、后天跟他交流也就更顺畅了，而顾问提的建议也会更贴近您企业的实际。（学员有可能会中午想休息，也有可能迫不及待就想跟老师沟通，这个话术也可以测试学员真正的认同度和信赖度）Q4：引导学员进洽谈室后，如何塑造顾问价值和介绍客户？答：引导学员进洽谈室，到达提前预约的顾问老师的桌子前，先介绍一下学员，如：杨娜老师，这是XX企业的XX总。再跟老板介绍一下顾问老师如：X总，这就是我们的董事、股东，也是我们会务部的总经理杨娜老师。她在这个行业有10年了，辅导了好多的企业的。（先给老师介绍学员，在礼仪上是抬高老师的身份）给学员和老师做了互相介绍后，坐下来跟顾问老师要简单再讲一下学员情况，让学员知道你和顾问老师对他的企业的重视，话术如下：杨娜老师，这就是我之前我跟您预约的X总，他是做XX行业的，这几年发展的特别快，越来越感觉到来自于管理的压力。所以X总这次带了3位高层来听课，今天也是想跟您沟通一下如何提升企业执行力和管理层综合管理能力的问题（具体企业情况和问题，视访谈了解以及跟企业家本人沟通而定，不可完全照搬本话术）。那X总，还是您自己跟杨老师说一说吧。我去给你们拿一下茶水。Q5：如何避免约学员进洽谈室不“撞车”？答：首先，提前与学员确认好时间，务必要正式、认真地预约老师，而不能随便跟客户说“X总，中午提前半小时过来会场与老师沟通一下吧？”这种不认真、不谨慎的态度，通常学员会迟到甚至不来。 其次，在约下学员之后，务必与老师进行沟通企业的情况。如果是用餐时间，沟通完企业情况后，去协助服务好学员用餐，送学员回房间前再次确认与顾问老师预约的时间。 备注：万一真的遇到撞车，可以先引导学员坐下，再伺机请另外一位顾问老师（或者资深总监、经理）先与学员做沟通，再把客户已经到咨询室的信息传递给预约好的老师。Q6：沙龙结束后如何谈单？答：总裁执行模式课程第二天晚上，会有总裁亲自主讲的“如何打造具有凝聚力的团队”的沙龙，总裁会从战略、领导力、执行团队三个方面阐述打造团队、投资团队的重要性，在沙龙的最后，总裁会以汇聚为例激发企业家的使命感，让企业家对团队进行投资，推出“鹰计划”。这个时候，客户经理、总监一定要跟坐在桌里的顾问老师沟通好，自己也要协助谈单。 沙龙客户安排原则： 重点的客户放在顾问老师的左边、右边。 每个老板都必须要有一对一的谈单人员如果自己到场的老板比较多，一定要跟顾问老师、总经理商量，请求资源支持。 自己一对一跟进自己信赖感较好的企业。 谈单切入的话术举例如下： X总，之前了解过您企业的组织架构，战略班应该是您自己参加吧？（答：要跟老婆一起来）像“重塑英雄领导力三阶段”的课程，也是企业最高层的人员来参加，您看您和您太太来参加还是您自己参加？（答：要上也是我们2人）。那您企业目前是7个部门，加上您的总助，精鹰训练营就需要每个课程都是8个人，您看是否再派一两个想要培养的骨干一起来上？（答：人才不够，应该多储备一两个人）那您看，今天现场做决定可以得到这么多优惠，铂金鹰计划的人数也刚刚好符合刚才我们分析的人数，（递上报名优惠表）X总，您只要在这个表上填上公司名、姓名，（指着鹰计划19.98万铂金）在这里打个就可以了。（说到这里，递笔给学员，引导成交。）Q7：成交抗拒点：以后会跟汇聚合作的，现场不做决定。答：参考话术如下： X总，您说以后会跟汇聚合作，那么您的意思是不是说您认可王笑菲老师这套打造团队的思路和方法？（答：是的。）那么您现在考虑的并不是做不做的问题，而是什么时候做，怎么做会更好，对吗？（老板认同）我们现场签约鹰计划，为什么比平时签约可以优惠这么多，有这么多赠送，您知道吗？原因就是帮助企业立刻下定打造团队的决心，而我们也更有计划性为您规划如何去实施鹰计划。您既然是已经决定打造团队了，现场做决定，我们也可以从专业的角度，协助您更好地做计划，更有效地培训团队，您说呢？ （拿过优惠表）您看，总裁战略突破班是4月份，我们已经提前报名了150家以上的企业要过来上课，但我们上课限定家数是80家，都是大家交完款后，以回传确认单的时间为准，先到先排位。所以，您现场做决定才能保证您接下来的一些课程、内训能够提前安排。（学员有所动心）X总，我们来看这些课程您大约什么时候需要安排，像总裁战略突破班，您自己过来还是会带位高层过来？（自己）这个课程最好您能够4月底过来上课，刚好对接下来的三个季度公司的一些战略举措和下半年的工作，会有很大的帮助。那，像重塑英雄领导力三阶段，您是自己过来吧？（由此，引导进入另一轮的销售成交） Q8：成交抗拒点：团队现在还没有建立起来，没人。答：提供参考思路：团队没有建立起来，是因为之前没有培养人才的机制，所以现在有这样的机会，汇聚协助您打造一支优秀的执行团队，这样的机会您肯定不能错过。优秀的人才，肯定寻找的是优秀的企业氛围，渴望加盟优秀的团队。所以，如果您现在的企业培训机制不建立起来，就算您招来了优秀的人才，他也留不住。您说对吗？像汇聚这样的企业，属于轻资产企业，最大的资产就是人，跟我们这样的团队合作，学习如何招聘人才、培养人才、打造团队，肯定是不会错的。Q9：成交抗拒点：我要跟团队商量一下。答：参考思路及话术： X总，您跟团队主要是想商量要不要跟汇聚合作呢？还是商量哪些人应该派出来学习？ 商量要不要合作：您是觉得目前还不需要打造团队还是你不信任汇聚的专业？（团队肯定要打造的。背后意思不敢肯定跟汇聚合作的效果）举例合作成功的客户见证。 商量培养哪些人：X总，想培养哪些人，这是如何做的问题。而今天现场跟汇聚确定合作，这是要不要做的问题。通过对您的了解，我知道您是特别想要改变团队的现状的，您自己也说王老师的课程对您有非常大的触动，我们的团队您也比较认可，那么我们今天可以确定一个合作的方案（指着鹰计划优惠表），至于具体如何实施，我们会跟您沟通，协助您实施好的。Q10：公开课中与学员的主要接触点，跟学员都聊些什么？答：参考思路及话术如下：开课前一天接学员：坐了多长时间的飞机（车程）？辛苦了。吃过饭了吗？天津的气候习惯吗？以前来过天津吗？开课第一天接学员（通常为当地的学员）：今天早晨您很早就起床了吧？您几点钟出的门呀？吃过早餐了吗？那还是蛮快就到会场了哟？平时这个时候，应该也不会塞车的吧？可能还需要您稍等一下，因为早晨签到的人会比较多。第一天上午第一节课下课：像这样坐在下面听三整天的课，平时对您来讲应该比较少吧？（对听课专业户不问）坐了听课听了几个小时，会不会有些累呀？会不会觉得王老师的语速稍快了点？（王老师的记性超好，思维很敏捷，有时候第一次听他讲课的人会觉得他讲话比较快，您要是笔记哪里记不过来，您下课跟我说一下，我帮您找找我以前的笔记看有没有。）您刚才怎么不去竞选一下团长啊？您做团长肯定会特别棒的。（恭喜您做团长哦，支持您夺冠军）第一天上午第二节课下课：X总您先吃饭，吃完饭我给您预约一下XX顾问（老师）跟您先沟通一下，让他先对您企业有个了解，您三天上完之后，让他给您回企业实施提些建议。好吗？X总，那您先吃饭，中午休息一下，下午课程是2点开始，您提前些过来，我先介绍一下我们团的辅导员XX老师跟您认识一下，方便您这几天跟他交流、沟通和学习。第一天下午第一节课下课：X总，今天的课程感觉有些收获吧？（听听学员的收获，判断他最关心的内容）X总，像王老师所讲的这些案例，在我们企业也有类似的情况吧？（听他说说抱怨，抱怨的正是他的痛苦点）X总，之前访谈就听管理层说过员工有很多不做结果的行为，这些行为一定要改变，否则对企业伤害真大啊。第一天晚上沙龙前（当面说或电话说）：X总，今天晚上除了王老师，还有我们汇聚的核心股东、高层会做重要分享：汇聚之所以成长速度飞快，核心秘诀是什么？晚上沙龙时间是7点，您要提前10分钟到哦。第二天上午：昨天晚上的沙龙，看您挺感动的（听学员讲讲对沙龙的感触）谢谢您对我们的团队的认可，我也以自己身在汇聚而感到很自豪。（开始约进洽谈室，话术看Q3）第二天下午：X总，我们XX老师非常关心您，中午跟您沟通到一半就上课了，我会再跟他预约的，您看晚上沙龙前再跟X老师再沟通一下，把中午你们未说完的大家再交流一下吧？6点30行吗？（针对已谈过一轮沙龙要成交的重点客户）X总，今天晚上王老师会针对“执行力三大障碍”做精彩的沙龙分享，您听了对回去如何打造团队肯定会更清晰，沙龙时间7点，您要提前到哦。第三天上午：X总，针对昨天晚上您的想法，我跟我们总经理张总也交流了，张总说对于您的想法他特别理解，为了让您回去能把您的想法落实下去，他有些不错的建议，我已经跟他预约了下课后让您跟他交流，等下下课我来找您哦。（此针对已经谈单，商机推进到50%以上，但客户稍微有抗拒点，但信赖感还不错）第三天下午：X总，您没有选择跟汇聚合作，是因为我服务的不好吗？还是您觉得我太商业化啦？其实我真的很想帮到您，您的企业其实真的太需要汇聚的这套打造人才的模式了。（我也觉得不错）那您为什么不跟我们合作呢？（引导客户说出真正的想法，再进行成交或带给谈单老师）第三天下午结束：X总，因为我们还要开助教会，所以就不能送您了。祝您一路平安，回去后您有任何需要我协助的，记得给我电话。我们课程结束后，我也会尽快抽时间过来拜访您的。当然，也欢迎您到我们公司参观哦。（针对有意向，但现场没有签约的客户）附一：总裁执行模式课程倒计时短信（以北京课程为例）倒计时第7天：X总，您好！欢迎参加3月28-30日总裁实战执行执行课程，今天离课程倒计时7天。没有计划等于计划失败，计划首先要实现三个统一（统一方向、统一思想、统一行动）。总裁实战执行执行第一体系是：计划体系。期待课程现场与您相见！倒计时第6天：X总，您好！离3月28-30日总裁实战执行执行课程倒计时6天。人们只会对清晰指向他的责任负责，责任必须一对一，责任除以2等于0。千斤重担众人挑，人人头上有指标！总裁实战执行执行第二体系：责任体系。期待现场与您相见！倒计时第5天：X总，您好！离3月28-30日总裁实战执行执行课程倒计时5天。目标如果不转化为关键行动措施，完成计划就是一句空话。承诺必有措施，不要相信没有措施的承诺。总裁实战执行执行第三体系：措施体系。温馨提醒您提前预订机票和安排工作，期待现场与您相见！倒计时第4天：X总，您好！离3月28-30日总裁实战执行执行课程倒计时4天。人们不会做你希望的，只会做你检查的。越相信谁，越检查谁；越检查谁，就越相信谁。总裁实战执行执行第四体系：检查体系。期待现场与您相见！倒计时第3天：X总，您好！离3月28-30日总裁实战执行执行课程倒计时3天。所有的体坛赛事，冠军都是即时颁奖，奖励及时才能发挥奖励的作用。即时奖惩两大原则：奖罚不过夜，黑白要分明。总裁实战执行执行第五体系：奖惩体系。期待现场与您相见！倒计时第2天：X总，您好！离3月28-30日总裁实战执行执行课程倒计时2天。团队分享是促进持续成长的第一步，团队分享可以使员工少犯重复性错误，避免重复性浪费。总裁实战执行执行第六体系：改进体系。持续不断的改进，才会持续不断接近完美。在到达课程现场前，请与您的团队再次确认行程及工作安排。期待现场相见！倒计时第1天：X总，您好！离3月28-30日总裁实战执行执行课程倒计时1天。今天您即将出发来到美丽的天津，再次温馨提醒您：请带好您的身份证和门票，多带一些名片，请您妥善安排好公司事务，在课程三天中请勿安排亲友会面或商务洽谈。祝您一路平安！我已到达会场期待着您的到来！附二：公开课三天现场服务短信。1、 学员未到课程现场欢迎短信：X总，您好，欢迎您来到天津参加汇聚教育集团总裁实战执行执行课程，酒店的地址在：XXXXXXXX。电话是：XXXXXXXX。我已经到达酒店会场，如果有任何需要，欢迎您随时联系我。2、 开课前一天晚上晚安短信：X总，今天远道来到天津，一路辛苦了！今天的天气很好，希望带给您一晚的好心情，为了三天的课程能够有良好的精神状态，您晚上早点休息。祝您一夜好梦，晚安！3、 第一天早安短信：X总，早上好！今天是我们课程的第一天，好的结果源于好的开始，愿您带着最好的心情，开心享用早餐，开心来到会场，开始我们开心的三天课程。我们的课程8：30开始入场，9点准时开始。祝您早餐愉快！4、 第一天中午短信：X总，您好！所谓企业家思维就是“时刻把握住周围所有可以为己所用的资源”，除了上课时间以外，所有现场的学员和顾问、助教，您都可以利用时间交流沟通，也许企业改善和提升的好点子就是在这样的沟通中碰撞出来的。下午上课时间为2：30，请您提前15分钟进场。5、 第一天下午沙龙前短信：结果是价值的体现，没有价值的东西就不是结果，仅仅是一种假象，越是巨大，越是浪费。温馨提醒您，晚上沙龙7：00开始，请您及时用完晚餐准时入场。祝您晚餐愉快！6、 第一天晚上晚安短信：当您梦想更大成功的时候，有没有更刻苦的准备？当您梦想成为更卓越的领袖，有没有服务于更多人的谦恭？当您批语和指责别人的时候，有没有想到需要进行自我反省？伟大的企业必定有伟大的领袖，相信在您的带领下，您的企业将迈向优秀，从优秀迈向卓越！祝您晚安！7、 第二天早安短信：今天空气清新，依然给人带来美好的心情。第二天的课程安排会比较紧凑，希望您怀着美好的心情，开始我们今天的课程，让我们共同期待王老师更精彩的分享。课程开始时间依然是9：00，祝您早餐愉快！8、 第二天中午短信：要想让一个人更快的成长，就让他承担更多的责任吧。总经理要学会责任下移，部门经理也要学会责任下移，只有领导者敢于把责任下移，才是下属成长的开始。下午的课程2：30开始，请提前15分钟入场。祝您午安！9、 第二天下午沙龙前短信：一家优秀的企业，要有好的战略，要有凝聚员工的管理团队，更要有打造团队的机制和方法。今天晚上，王笑菲老师揭秘中国企业持续长青需要突破的三大障碍。沙龙如此精彩，你我怎可错过？晚上沙龙时间7：00，请您提前入场。祝您晚餐愉快！10、 第二天晚安短信：X总，经过两天两晚辛苦的学习，相信您有不少的感触和灵感。学习不是目的，把学习的知识转换为能力，让能力转换为结果才是目的。为了让本次学习更有结果，在课程结束前，请您与顾问沟通出回到企业的具体执行措施，以便您回到企业后立刻实施。今天晚上好好休息，祝您晚安！11、 第三天早安短信：X总，早上好！我们有了好的开始，拥有好的过程，今天肯定会得到好的结果。今天是课程的最后一天，希望您继续保持前两天饱满的精神，继续今天的学习。阳光明媚，空气清新，祝阳光下的您早餐愉快！12、 第三天中午短信