大卖场服务标准手册.doc

佳兆业物业管理公司XX卖场服务标准手册 （暂行）目录1、 佳兆业XX卖场客服标准（暂行）. 1.1 客服部. 1.1.1 服务中心工作人员仪容仪表标准. 1.1.2 服务中心工作人员礼节礼貌标准.1.1.3 服务中心话务接待标准.1.1.4 门卫礼宾接待标准.1.1.5 客服人员服务标准.1.2 客服助理经理（主管）服务标准. 1.3 客服部卖场管理基本要求.1.4 卖场（商铺）租户管理标准及操作细则.1.5 品牌进场.1.6 品牌退场.1.7 卖场开闭店操作流程.1.8 卖场营业后工作.1.9 货品进出.1.10 顾客纠纷.1.11 客服部投诉与受理.附： 相关文件及支持表格.2、 佳兆业XX卖场保洁服务标准（暂行）.2.3 保洁员工服务.2.4 卖场保洁服务基本要求.2.5 场容卫生基本要求.2.6 服务质量要求.2.7 各类设施保洁服务标准质量要求.2.8 卖场物业公共区域保洁服务质量要求.2.9 材料分类保洁服务质量要求.2.10 清洁服务范围、内容及要求.2.11 环境卫生保洁内容及要求.2.12 卖场客户环卫绿化管理.2.13 卖场经营区域清洁质量要求（经营单位负责）.3、佳兆业XX卖场秩序维护服务标准（暂行）.3.1 前言.3.2 岗位职责.3.3 工作程序.附：相关文件及支持表格.3.4 规章制度.附：相关支持责任书及表格.3.5 秩序维护部分.3.6 突发事件的处理流程.附：相关支持表格.4、佳兆业XX卖场设备设施维修管理服务标准（暂行）.4.1 前言.4.2 设备设施维修管理服务岗位标准、职责（略）.4.3 设备设施维修管理服务岗位制度标准（略）.4.4 设备设施管理规范.4.5 设备设施工作程序及操作规程.4.6 电梯操作规程.4.7 空调给排水操作规程.4.8 柴油发电机组安全操作规程.4.9 冬季供暖管理.附：相关支持表格.注：本手册涉及时间均可依据当地实际情况进行调整 序卖场的服务与管理是细节的服务与管理，而卖场的部门设置十分细致，各部门分工明确各司其职，同时又十分强调部门协作，因此，为使各部门的工作形成标准化，现整理汇编成一套佳兆业物业管理公司XX卖场服务标准（暂行）手册，其中包括卖场客服标准（暂行）、卖场保洁服务标准（暂行）、卖场秩序维护服务标准（暂行）、卖场设备设施维修管理服务标准（暂行）。3、 佳兆业XX卖场客服标准（暂行）编辑1.1客服部1.1.1服务中心工作人员仪容仪表标准1.1.1.1面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。1.1.1.2发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚不过耳，后不过领，女员工需用黑色发结束起，不得加其它头饰。1.1.1.3每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油。1.1.1.4经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。1.1.1.5员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。1.1.1.6服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。1.1.1.7每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。 编辑1.1.2服务中心工作人员礼节礼貌标准：礼节礼貌1.1.2.1称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。1.1.2.2接待礼节：（）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。（）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。1.1.2.3微笑服务。1.1.2.4应答礼节：解答客户问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客户的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对客户的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客户对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。 编辑1.1.2.5保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。1.1.2.6员工不得与客户开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听客户的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。1.1.2.7不要轻易接受客户赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。1.1.2.8同事之间也应保持恰当的礼仪。 （1）、同事间打招呼时，不应直呼其名，应加“先生”、“小姐”或职务。严禁称外号或爱称。 （2）、与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。编辑：员工言谈规范1.1.2.1与客户谈话时必须站立，与客户保持一步半距离。1.1.2.2与客户谈话时要精神集中，留心客户吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。1.1.2.3与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。1.1.2.4与客户谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。1.1.2.5谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。1.1.2.6谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅。1.1.2.7谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。1.1.2.8回答客户问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助客户或婉转地回答问题。1.1.2.9如遇客户心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以客户永远是对的准则对待。 编辑1.1.2.10不要与同事在客户面前说家乡话，扎堆聊天。1.1.2.11不要与同事议论客户的短处或讥笑客户的事情（如：跌倒、打碎物品等）。1.1.2.12不得偷听客户们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的客户时，应先征得客户同意后再与客户谈话。1.1.2.13接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。 编辑：员工举止规范1.1.2.1员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。1.1.2.2员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。1.1.2.3员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。1.1.2.4在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。1.1.2.5坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。1.1.2.6员工的手势要求规范适度。再给客户指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国及各民族不同的习惯。1.1.2.7在客户面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等。编辑1.1.3服务中心话务接待标准1.1.3.1所有来电，务必在三响之内接答。1.1.3.2接电话先问好，（早上中午晚上）好，并报单位，熟练准确地使用公司名称：（ ），亲切地使用问候语“请问有什么可以帮您”？1.1.3.3通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。1.1.3.4必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。1.1.3.5对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。1.1.3.6对客户的询问，要热情、有礼，迅速地应答。1.1.3.7掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。1.1.3.8熟悉常用电话号码。1.1.3.9熟悉有关物业询问的知识。1.1.3.10在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。 编辑1.1.3.11遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。 编辑1.1.4门卫礼宾接待标准1.1.4.1检查好仪表仪容，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服整洁。门卫、助理站立迎接客户（客人），对来服务中心的客人表示欢迎，对离开中心客人道别。1.1.4.2向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。1.1.4.3帮助客户保管随身携带的物品。1.1.4.4在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等。1.1.4.5更换公司的各种旗帜。1.1.4.6重视客户的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。1.1.4.7推销公司的物业服务设施。1.1.4.8认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。1.1.5客服人员服务标准1.1.5.1出勤 （1）、按时出勤，避免迟到，以良好的心情准备上岗。 （2）、到达后，应签到或打出勤卡。 （3）、上岗后，首先与同事打一个招呼，为当天的工作创造一个良好的工作气氛。 （4）、尽量参加早会，并熟记上级指示要点。 （5）、如果迟到，应按公司管理制度执行1.1.5.2胸卡 （1）、胸卡是企业职工身份的标志。店员为佩戴它感到自豪和肩负重任。只要在岗，就应端正地挂在左胸部。 （2）、如果胸卡丢失，应立即报告总务部，并补领新的胸卡。 1.1.5.3身体（1）、时刻注意保持身心健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良嗜好。 （2）、定期参加公司组织的体检。 1.1.5.4工作态度 （1）、工作中必须勤奋、自觉、负责和诚实。 （2）、尊敬上司，依赖与关心下属。 （3）、既不阿谀奉承，诌媚于人，也不狂妄自大，孤芳正赏。应相互尊重对方人格，尊重他人劳动。 （4）、学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和清醒的头脑。 （5）、善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽于待人。 （6）、严格遵守公司的各项规章制度1.1.5.5语言表达 （1）、使用普通话，表达力求简单明了，易于理解。 （2）、讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方。 （3）、污言秽语不仅有损于其人格，也影响企业形象。 （4）、在同事和熟人面前尤其要注意语言美。 （5）、高声喧哗，会影响他人。与对方谈话，不能影响第三者。 （6）、与工作中的同事谈话，要等其工作告一段时才能进行。 （7）、根据对方身份和场合，正确使用尊称。 （8）、把讲话表情、效果、音色、音量等正确地结合起来。 1.1.5.6工作 （1）、准确地把握公司的经营方针，勤奋、诚实地干好工作。 （2）、为自己的工作而自豪，有使命感和责任心。 （3）、在工作中对自己始终高标准、严要求。 （4）、工作应在“诚信、微笑、高效”六字上下功夫。 （5）、工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。 （6）、对工作中出现的问题，要敢于向上司反映。 （7）、工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高。 （8）、在工作中努力学习，扩大知识面，精通专业。不断积累，不耻下问。 （9）、乐于接受上司和同事的检查和监督。 1.1.5.7接受任务 （1）、准确把握任务，不能心存疑问。 （2）、任务要点应作好记录，以免遗忘。 （3）、按质、按量、按期完成任务。 （4）、完成结果要有汇报。 （5）、若不能按期完成，要向上司汇报。 1.1.5.8面对顾客 （1）、永远把顾客放在第一位。对所有顾客一视同仁，不能厚此薄彼，以热情、周到、亲切为宗旨。 （2）、不允许以任何理由与顾客争吵。 （3）、面对顾客咨询时，即使与本人无关的问题也要耐心回答，不能推倭。（4）、顾客询问卖场商品布置、休息处、厕所 、电话等问题时，要详细回答。 （5）、店铺内顾客专用设施，除陪伴或接待顾客外，一般不准使用。 （6）、当发现顾客生病或负伤时，在场服务人员应协助送到医务室或医院。 （7）、发现迷路小孩时，应首先帮助寻找其临护人。要不成，应安置好小孩，然后请有关部门协助查找。 （8）、发现遗失物品时，应迅速交至秩序维护部。 1.1.5.9、办公室守则 （1）、办公室必须安静，严禁大声喧哗、取笑打闹，以免影响他人工作。 （2）、本人的办公桌、公用文件柜、书架等应保持整洁，个人物品摆放整齐 （3）、工作时间慎讲与工作无关的话。 （4）、办公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。 （5）、抽屉中的物品存放整齐。 （6）、公用物品使用完毕马上归位。 1.1.5.10通道、走廊和楼梯 （1）、应礼让顾客，不妨碍顾客通行。 （2）、应快步疾行，不准勾肩搭背和嬉笑打闹。 （3）、不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成顾客通行困难。 （4）、因为急事而在顾客之间穿行而过时，应道一句“对不起”。另外，不管事情多急，都禁止大步横冲直撞。 （5）、在通道、走廊和楼梯上发现纸屑、杂物、发货票等，应立即捡拾起来。 1.1.5.11、离岗 （1）、除休息时间外，尽量不应因私事离岗。 （2）、确需离岗外出时，要向主管者讲明事由、去处和所需时间。 （3）、离岗前，要收拾好办公桌，将椅子推入桌子。 （4）、手头工作暂告一段落时，方可离岗。 1.1.5.12会友 工作时间会友，应在会客室或休息室进行。应注意不要占用过多时间，以免影响工作。 1.1.5.13外出 （1）、外出之前，应详细考虑办事内容、交通路线、所用时间等，若带文书外出，应事先整理好，以防遗忘与疏漏。 （2）、外出之前，必须事先与有关单位联系好。 （3）、如在外出后，有预定来访者，应妥善安排好后，再外出 。 （4）、外出后，因情况变化而不能按时归来时，要及时与单位取得联系，并讲明原由。 （5）、公事办完后，应立即回单位。 （6）、不论是因公或因私外出，都要事先征得单位主管同意。 （7）、公事办完后，只要在下班前能赶回单位，就应回单位述职。 （8）、上班前外出，若来不及与单位联系，回单位后，应向主管人员汇报。 1.1.5.14公私之分 （1）、在工作时间，不能因私事影响正常工作。 （2）、除非特殊情况，一般不能因私外出。 （3）、私人信件、电话和会友，都会影响正常工作，职工应自律自重。 （4）、注意不能把单位信笺纸、信封及其它物品，挪作私用。 （5）、不能调用下属为自己办私事。 （6）、对同事和客户的馈赠、借贷等，应谨慎从事。 （7）、私自挪用单位金钱和物品，属违法行为，应绝对禁止。 1.1.5.15、物品的使用 （1）、各类器具、办公用品等属公司财产，应同私人财产一样，倍加爱护。 （2）、养成节俭的良好习惯 ，一笔一纸都不能浪费。 （3）、各种开关应注意关闭，做到人走灯关，手离水闭。 （4）、在丢弃废品时，应三思而后行，尽量物尽其用、变废为宝。 1.1.5.16、私人物品 （1）、与工作无关的物品，尽量不要带到单位。 （2）、贵重物品应随身携带，不能随意乱放。 （3）、私人大件物品带动出入单位，必须办理有关手续，并主动接受有关人员的检视。 1.1.5.17下班 （1）、按照公司规定的考勤时间下班，不可早退。 （2）、对手头工作应加以整理，以便翌日继续工作。 （3）、各单位公用钥匙及有关物品应交值班员保管。 （4）、注意关好门窗。 （5）、注意检查电器、保险箱等要害部位。 （6）、下班前，考虑一下明天工作。 （7）、因特殊原因，须早退时，应向主管者申请。 （8）、下班后，应注意好好休息，以便翌日更好地工作1.2客服助理经理（主管）服务1.2.1积极参加时事政治和业务学习，自觉遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度，1.2.2坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待客户和来访人员，对客户的投诉要耐心解释，及时处理及回访，投诉处理回访率达100%。1.2.3熟悉卖场结构、管线走向、各种设施设备设施的位置、维修养护要领和常见故障、常用维修方法；客户的种类、数量等情况。1.2.4熟悉卖场的卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；监督、指导、检查卖场的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，负责处理卖场内违章、违法、违纪行为和突发事件；掌握突发事件应急处理方法。 1.2.5坚持每天上午、下午巡查制度，发现不正常情况及时处理并做好记录。1.2.6、密切与客户的友好关系，主动征求客户的意见和建议，填写客户征求意见表，归纳总结意见并向主管汇报，月投诉率不高于8%.1.2.7建立健全卖场管理档案，定期向资料员查询档案情况，如有不全或遗失，应及时向上级反映并设法健全。1.2.8认真做好回访工作，虚心地接受客户的批评与建议，不断改进工作1.3客服部卖场管理基本要求1.3.1卖场管理 1.3.1.1负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制； 1.3.1.2负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理控制； 1.3.1.3负责处理卖场的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等； 1.3.1.4监督和控制卖场的经营情况，防止议价、走单、未经许可物品出闸等不良经营状况的发生； 1.3.2商户关系 1.3.2.1负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟通，积极掌握专柜的经营动态； 1.3.2.2本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系； 1.3.2.3定期召开与专柜商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报； 1.3.3顾客关系 1.3.3.1确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务，并在保持服务水准的前提下不断提高； 1.3.3.2确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议； 1.3.3.3积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷； 1.3.3.4妥善处理各类退换货及各种投诉； 1.3.4部属管理 1.3.4.1贯彻落实主管上级的各项精神、指示，确保所属员工遵照执行； 1.3.4.2负责主持定期的内部例会，及时解决工作中的问题； 1.3.4.3对部属进行定期的专业知识培训，确保部属的业务技能和工作素质满足工作要求； 1.3.4.4考察部属的实际工作能力并做正确地评估，将信息及时反馈到主管领导处； 1.3.4.5负责协调和安排所属员工的排班、补休、加班、请假顶替等工作事宜； 1.3.4.6积极了解所属员工的思想动态，进行必要的沟通，及时解决或向上级领导反映员工内部纠纷； 1.3.5上级关系 1.3.5.1完成主管上级安排的各项工作任务； 1.3.5.2就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通，确保部署与公司高层沟通渠道的畅顺； 1.3.5.3定期上交述职报告，就卖场调查和改进措施等业务内容进行总结和自我检查； 1.3.6同级关系 1.3.6.1积极与同级管理人员协调、沟通，以保证协作工作的质量和效率； 1.3.6.2在主管上级的安排下，完成同级部门要求的协作任务。如：协助秩序维护部进行每日清场工作等； 1.3.7其他 1.3.7.1负责所辖区内的规章制度、通知等管理文件的签收、传阅和保管工作； 1.3.7.2完成公司领导安排的其他工作任务。1.4卖场（商铺）租户管理标准及操作细则 序号违规检查项目操作标准一违反营业时间管理项目1未按佳兆业（ ）营业时间开门营业统计并登记违规租户铺名、铺号、违规时间，并发文要求租户严格遵守有关规定，对未经申请便进行加班的租户要及时通知租户补办，并于次日发文该铺公司说明情况。2未按佳兆业（ ）营业时间结束营业3未经客户服务部同意在非营业时间加班二违反营业管理管理项目1超租赁范围摆放物品马上要求租户将物品放回租赁范围内2超营业执照规定的经营品种定期检查该项目，并根据广东省工商管理条例向租户做好解释工作3铺内影音设备影响卖场及其他商铺正常经营根据实际情况要求租户降低音量或更换画面，并做好租户解释工作4商铺内物品摆放凌乱以共同维持场内良好、高档的营业环境为由向租户解释并要求租户将物品摆放整齐5未经客户服务部验收同意开业而擅自营业向租户做好解释工作，并协助租户尽快组织验收，情况严重的可以请示上级后对违规租户进行停电处理6未经同意在佳兆业（ ）公共区域以悬挂、张贴和其他方式展示宣传广告条幅等物品。店铺内悬挂的宣传广告条幅等物品超出店铺橱窗玻璃。橱窗玻璃张贴宣传广告品，在橱窗玻璃上绘制、书写和喷涂等。以共同维持场内良好、高档的营业环境为由向租户解释并要求租户将违规物品清除并保持整齐7未经同意在场内公共区域派发任何种类的宣传品和广告品，未经同意在租赁范围外放置各类宣传招牌或者广告招牌。宣传招牌或广告牌没有采用专业性制作，采用手写、萤光笔、油剂水或者经油印后加色的招牌制作。要求租户马上办理相关手续，并暂时要求租户暂停有关活动及行为，情况严重者可对租户进行没收处理8未经客户服务部同意擅自进行装修要求租户马上办理相关手续，情况严重者经请示后暂停租户服务。9铺前叫卖、拉客推销耐心劝阻租户注意整体营业形象，并可以用影响其他商铺为由进行劝说10铺内货架超出租赁合同规定的高度或面积耐心劝阻租户，并按租赁合同处理11租户未经批准在营业时间内更换招牌灯箱先要求租户停止有关活动并耐心劝阻租户12租户擅自摆放、张贴招聘广告。先要求租户停止有关活动并要求租户办理相关手续13将商铺垃圾弃置在公共区域统计后发文租户要求改进（必须耐心并做好跟进工作）14商铺垃圾未按规定放置在客户服务部指定的垃圾收集点统计后发文租户要求改进（必须耐心并做好跟进工作）15将茶水间饮用水作为清洗之用统计后发文租户要求改进（必须耐心并做好跟进工作）16未经批准更换水牌内容先要求租户停止有关活动并要求租户办理相关手续17商铺污水、废水倒入垃圾桶及花槽、花缸内。擅自挪用公共区域的植物。统计后发文租户要求改进（必须耐心并做好跟进工作）18经营变质、过期等有害健康的食品。定期检查该项目，并根据广东省工商管理条例向租户做好解释工作，并耐心向租户说明该问题属于国家卫生检查项目并向租户说明不达标的严重性，19将不属于自己的财物占为己有。发文通知该租户的上级单位，并说明情况严重性20未配合佳兆业（ ）的各项检查、评比、达标、演习等活动发文通知该租户的上级单位要求租户配合，主要向租户解释进行各项检查、评分、维修项目是为了提升租户整体素质和维护场内的正常营业环境。21未配合客户服务部在佳兆业（ ）内进行的各项设施设备的维修序号违规检查项目22租户在营业时间结束后未锁好门锁，存在安全隐患。发文通知该租户的上级单位，并说明情况严重性23餐饮租户营业时间结束后未配合客户服务部对铺内的用电及煤气进行安全检查而擅自离开的发文通知该租户的上级单位，并说明情况严重性三违反安全管理项目1擅自改装、拆卸、维修店铺内的消防、秩序维护员、广播、通讯、空调、供水、排水、供电等连接中央系统的设施视情况的严重性，先通知秩序维护部和工程部对租户进行检查，并发整改通知书，在整改日期尚未整改的，情况严重者请示上级后对租户执行停业整改处理2未经客户服务部批准在铺内安装各类影视、音响设备3在走火通道、消防楼梯、各通道口和公共区域摆放物品阻塞通道。马上要求租户将物品放回租赁范围内，并以消防条例向租户说明情况的严重性4仓库内使用大功率电器，应当使用60w以下的防爆灯，不得使用碘钨灯、日光灯、电烫斗、电热水器、微波炉和电炉等照明和电器设备视情况的严重性，先通知秩序维护部和工程部对租户进行检查，并发整改通知书，在整改日期尚未整改的，情况严重者请示上级后对租户执行停业整改处理5租户擅自在消防设施、设备上张贴、悬挂物件马上要求租户将物件撤回，并以消防条例向租户说明情况的严重性6商铺未经允许挪用各项消防设施、设备马上要求租户将消防设施和设备放回，并以消防条例向租户说明情况的严重性要求租户改进7员工在场内吸烟8未按规定对铺内消防器材进行检查、保养。9仓库内堆放的物品超高四违反员工管理项目1擅自涂改、冒用员工出入证对擅自涂改、冒用的员工出入证进行没收并要求租户重新办理，要求餐饮租户及时办理有效的健康证，并做好租户解释工作，情况严重者，发文租户上级公司或经营者。2餐饮商铺员工未持有效的健康证、培训证上岗3商铺未按规定安排员工参加各项培训4在走火通道、消防楼梯逗留吸烟并将垃圾遗留在该些区域内五违反公共设备设施的管理项目1损坏场内公共设施设备先对被损坏物品进行拍照留底，根据相关部门打价要求租户进行赔偿，并将相关价钱清单和赔偿依据附表给租户确认2损坏场内绿化植物3在运货或装修期间损坏场内地面六严重违规项目1从事色情、吸毒、赌博、违反社会公德活动和封建迷信活动，组织、参加非法团体和集会，并提供店铺作为上述活动的场所。请示上级，是否上报相应公、检、法机关处理，严重者考虑撤消租户的租赁资格。2在店铺内贮藏枪支、管制刀具、炸药、雷管、汽油、烟花爆竹、化学腐蚀、毒性溶剂等易燃、易爆和危害公共安全的物品。1.5品牌进场1.5.1品牌登记1.5.1.1所有进场品牌均须填写供应商登记表，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货卖场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。1.5.1.2招商部根据卖场整体情况，填写品牌进场审批表，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。1.5.1.3品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由卖场核心管理层人员组成。1.5.2进场审批1.5.2.1品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。1.5.2.2财务部接到品牌进场审批表后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。1.5.2.3卖场总经理进行最终审批。1.5.3签订合同1.5.3.1品牌进场审批表通过后，由招商部负责与商户签订联营合同一式四份，补充条款一式两份。1.5.3.2财务部负责审核合同文书，并与品牌进场审批表认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。1.5.3.3财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。1.5.3.4财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。1.5.4厂商进场1.5.4.1联营合同签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理装修审批表，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，方可装修。1.5.4.2厂商上货并标价，正式营业。1.5.5商户场内管理规范1.5.5.1商户进场时间：卖场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：309：30，晚18：3019：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。1.5.5.2调货规定：卖场允许商户将专柜货品调出卖场，但为保证商户货品安全，货品调出卖场必须经客服助理签字认可，否则卖场一律不准放行。1.5.5.3进出货规定：商户进出货使用本卖场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。1.5.5.4销售规定：本卖场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他卖场或专卖店。1.5.5.5商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进卖场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。1.5.5.6装修规定：商户柜位装修必须按照卖场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照卖场的装修规范执行（详见品牌进场装修管理规定）。1.5.5.7经营规定：商户在本卖场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本卖场实行末位淘汰制，凡达不到本卖场业绩要求者，必须提前撤柜。本卖场采取联营形式，经营权为本卖场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。1.5.5.8人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本卖场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由卖场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本卖场对导购员进行统一管理，商户必须配合卖场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。1.5.5.9处罚规定：对违反上述规定的商户将处以505000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。1.5.5.10举报规定：凡对以上行为进行举报者，卖场将对举报人给予罚款金额40的奖励。1.5.6品牌进场装修管理规定1.5.6.1审批管理程序1.5.6.1.1品牌进场或移位必须填报区域装修方案审批表，备有平面图（标出卖场原有设施位置）、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线及PVC管的合格证。由运营经理签字，而后秩序维护部、工程部审批，工程部审批时，必须由工程部主管工程师进行审批，审批通过后，工程部方可审批合格。公司总经理审核、签字，秩序维护部报消防部门审核。1.5.6.1.2办理动火、动电手续，交秩序维护部安排并签署安全责任书。1.5.6.1.3卖场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。1.5.6.1.4卖场、工程部和秩序维护部监护人员共同验收，最后接火营运。1.5.6.2卖场品牌装潢十五大禁令： 1.5.6.2.1严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款1000元。1.5.6.2.2严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，并处以罚款1000元。1.5.6.2.3严禁在防火卷闸下安放货架和物品（严禁私自移动封堵防火卷闸手盒）。一经发现，立即整改，并处以罚款5001000元。1.5.6.2.4严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，立即整改，并处以罚款500-1000元。1.5.6.2.5严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现立即整改，并处以罚款200500元。1.5.6.2.6严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，立即整改，根据损坏情况进行处罚，最低200元。1.5.6.2.7严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物。一经发现立即整改，并处以罚款5001000元。1.5.6.2.8严禁私自遮挡、移动监视器。一经发现，立即整改，并处以罚款5001000元。1.5.6.2.9严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，立即整改，并处以罚款5001000元。1.5.6.2.10严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改，并处以罚款200500元。1.5.6.2.11严禁施工前不使用公司统一工程布进行遮挡。一经发现立即整改，并处以罚款500元。1.5.6.2.12严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，并处以罚款200元。1.5.6.2.13严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改，并处以罚款200500元。1.5.6.2.14严禁私自张贴广告和POP。一经发现，立即整改，并处以罚款100200元。1.5.6.2.15严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为A级不燃材料，B1级难燃材料，如不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不予验收接电。1.5.7卖场专柜人员管理规定1.5.7.1岗位准则 1.5.7.1.1准时上班，按规定下班； 1.5.7.1.2工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作； 1.5.7.1.3工作中手机关机、或调整于震动状态，不打私人电话，不处理私人事情； 1.5.7.1.4遇事须提前请假，病假要提供有效证明； 1.5.7.1.5按公司要求待客，不与顾客争执，若遇问题及时上报； 1.5.7.1.6上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准； 1.5.7.1.7随时掌握市场动态，及时反馈信息； 1.5.7.1.8遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品。 1.5.7.2仪态仪表 1.5.7.2.1统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； 1.5.7.2.2女员工上岗前须化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐； 1.5.7.2.3男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； 1.5.7.2.4工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； 1.5.7.2.5注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味； 1.5.7.2.6时时微笑，笑不露齿。 1.5.7.3行为举止 1.5.7.3.1动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。 A站姿： （1）抬头挺胸，精神饱满； （2）双手自然，不抱手胸前，不叉在腰间； （3）保持工作准备姿势和立刻服务的态度； （4）严禁任何“休闲”的姿态在卖场出现，如斜靠货架、柜台等等。 B手势： （1）手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象； （2）不用手指对方，不做任何不礼貌的动作； （3）严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。 1.6.7.3.2外表、形态大方，亲善和蔼。 （1）着公司统一的工作服，保持整洁，无怪异服饰； （2）保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。 1.5.7.3.3态度：主动、热情、耐心、周到。 （1）主动招呼顾客，为顾客送服务； （2）保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化； （3）保持足够的耐心，艺术地解决问题； （4）站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求； （5）童叟无欺，待小孩如成人。1.5.8电气安装工程规范化管理规定1.5.8.1严禁外来无操作证电工到卖场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定，立即停止作业，并处以罚款500元。1.5.8.2未办申请手续、未有图纸或未经相关部门审查批准不得动工，而且手续图纸要留存动工管理处，并到工程部备案。否则立即停工并处以罚款10002000元。1.5.8.3公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器元件和工具。一经发现，予以劝退开除处理。1.5.8.4照明支线导线型号截面为BVR2.5且必须穿20阻燃PVC管，局部用金属蛇皮管，严禁用BBV型护套线或绞线。1.5.8.5开关箱电源线必须用BVR4、20阻燃PVC管。1.5.8.6用电量大于500W或灯数超过5个者必须加装PZ型开关箱，不足500W可使用墙壁开关。1.5.8.7牛眼灯和轨道射灯，单只最大容量为50W、12V，严禁用220V射灯和碘钨灯。除珠宝及化妆品柜台，其他区域一律禁止使用牛眼射灯。1.5.8.8灯箱必须加装散热孔，并要求结构合理，更换灯具方便。柜箱放置位置应避开卖场原有开关箱和消防设备，空调开关等。1.5.8.9胶布必须用高压绝缘胶布，导线连接应用焊接或压接（或在密封盒中连接），无条件时可以用麻接，但对2.54平方毫米的导线，其麻接长度不得小于1厘米。1.5.8.10荧光灯具统一用电子镇流器，灯具选用节能型（且最好用“菲利浦、索恩、阳光”灯具厂产品），耗电量大、发热量大、光色光效不好的劣质灯具严禁使用。1.5.8.11为节约用电，迎宾音乐开始，卖场区域照明开启；清场音乐开始，区域确认无顾客时照明关闭。1.5.8.12镇流器、灯管应加隔热保护，导线应穿阻燃PVC管或金属波纹管。货柜内日光灯采用镇流器内置一体型日光灯。如为分列式日光灯，二次线穿管有困难时，应远离灯管，用线卡整齐固定。1.5.8.13库房、试衣间应与卖场相通，采用带罩筒灯、日光灯，禁止用白炽灯。1.5.9施工现场安全管理规定1.5.9.1进入现场的施工人员，须向秩序维护部交身份证复印件方可进场。1.5.9.2夜间施工时，施工管理处必须派值班人员。1.5.9.3施工单位进场的各类工具及施工用料，需经其项目经理认可方能进场。1.5.9.4区域装修所用木龙骨、木工板必须刷防火涂料