客户满意度调查.ppt

课程时间安排 09 00课程介绍客户满意的重要性ISO9001 2000标准客户满意相关要求什么是客户满意评估客户满意度您的客户是谁 认明您的客户的要求测量范围 10 3010 45评估客户满意度 续 如何测量客户满意度测量什么事项测量工具如何设计调查问卷12 00 茶点 午餐 课程时间安排 1 00如何设计调查问卷 续 案例实习测量时的考虑因素何时测量满意度 被测量的对象 收集信息的考虑事项答复代码15 15 茶点 15 30测量时的考虑因素 续 信息分析如何利用信息 回答满意度调查报告文件报告图表式报告17 00总结 课程介绍 客户满意的重要性 良好的客户服务循环 满意的客户 可付员工更高的工资 肯付更高的价钱 更高的利润 更满意的员工 提供更好的服务 双嬴 课程介绍 客户满意的重要性 经济效益 保留 吸引 保留客户群良好的口碑客户乐于增加对产品 服务的消费良好的声誉极高的信誉吸引更多的新客户 扩大市场占有率提高利润率增强竞争力 课程介绍 客户满意的重要性 那其余的11个月呢 课程介绍 什么是客户满意 条例1 客户永远是对的 条例2 如果客户错了 重读条例1 课程介绍 ISO9000 2000标准客户满意相关要求 以客户为中心 对满足客户要求的重要性进行沟通 5 1 确定并达到客户要求 5 2 确定与产品相关和非相关的要求 7 2 1 执行客户反馈的沟通安排 7 2 3 监控客户满意度 8 2 1 客户的看法相当重要 客户满意度测量的流程详细描述您的满意度信息是怎样 收集理解用来提高产品 服务和组织的流程效益 ISO标准提到 确定收集信息的过程 课程介绍 ISO9000 2000标准客户满意相关要求 评估客户满意度 您的客户是谁 了解您的客户的要求测量范围如何测量客户满意度 评估客户满意度 您的客户是谁 内部雇员其他部门 例如 电脑部向其他部门 提供服务 外部消费者 最终客户 企业性用户分销商 代理 客户 评估客户满意度 您的客户是谁 特殊利益集团的客户诸如武装部 机场 政府等有影响力的社团领导 例如 环境委员会权威 显要客户市场领导者潮流缔造者活跃于用户群中的人或企业 客户 客户 评估客户满意度 您的客户是谁 现时 过去 潜在 现时 的定义例1 在最近6个月中向您的公司进行采购例2 在最近3次采购中至少2次是连续向您的公司购买的 评估客户满意度 您的客户是谁 是否所有的客户都同等重要 是否所有的客户都有一致的要求 具代表性的客户抽样资源是有限的 只调查有高价值的客户 80 20 规则您会考虑谁 决定者 采购者 影响者 事项产生您的客户所关注的事项是什么 什么能促使他们留下或离开 两步过程 1 探索阶段2 证实阶段 评估客户满意度 了解您的客户的要求 内部资源 外部资源 两步过程 探索和证实 1 探索阶段a 内部资源i 客户的投诉和称赞 片面使用客户投诉的危害ii 公司的服务台和客户服务部iii 担保授权申明和报告iv 公司邮件 电子邮件或网络反馈 评估客户满意度 了解您的客户的要求 1 探索阶段b 外部资源i 焦点小组 针对您的产品 服务及对于他们的需求所提供的服务的反应 理解客户的语言和用词ii 现场访问 进行友好的和非正式的讨论 关于他们对贵公司和您的竞争对手的喜好或反感 评估客户满意度 了解您的客户的要求 两步过程 探索和证实 1 探索阶段b 外部资源 续 iii 对丢失客户的调查 您所丢失的客户就是明显的不满意或归咎于其他原因 列出您为挽回客户而应该做的事情 通常是高价格 缺少沟通 跟踪 差的服务等 评估客户满意度 了解您的客户的要求 两步过程 探索和证实 但是不要辩解并试图解释尽可能客观地处理状况尽管他们是错的 也要为引起他们的不悦而道歉倾听并记录资讯感谢他们有时 在问题解决后仍能使他继续作为您的客户 评估客户满意度 了解您的客户的要求 评估客户满意度 了解您的客户的要求 两步过程 探索和证实 评估客户满意度 了解您的客户的要求 产品可靠性使用方便性能销售人员知识反应跟踪 安装送货间隔耐牢准时安装维修无重复差错装配速度保持联系 帐务精确 无出奇第一时间解决易于理解 分类 事项 我们测量什么 组织的产品 服务 整体 交易的管理销售货物交付维修访问投诉处理 评估客户满意度 测量范围 我们测量什么 续 产品 服务方面的具体表现组织的代表和 或部门售前服务售后服务 评估客户满意度 测量范围 下一步 测量客户满意度 测量什么事项测量工具设计问卷调查指南层层递进 如何设计有效的问卷 评估客户满意度 测量客户满意度 评估客户满意度 测量什么事项 为求有效性 一项客户满意调查必须收集至少3件事项 1客户识别信息 2总体满意度测量 3具体产品功能 服务范围的满意度测量 一个错误的观念认为客户满意度调查应以匿名操作 如果这样的话 若没有理由让您的客户相信您的产品和 或服务最终可能会有所改善 他们又有什么理由愿意花时间去完成调查 客户满意度调查 常规的市场营销或民意调查 评估客户满意度 测量什么事项 1 重要的一点 您的客户应有自身的利益和参与调查活动的强烈意识 您必须让他们感受到他们所希望得到改进事项是会得到改善的 如果您的客户不愿组织内的其他人知道他的身份 可以向他提供 匿名 选项 评估客户满意度 测量什么事项 1 市场调研没有跟踪固定体系或产品的情况调查对于回应者没有激励 客户满意要求跟踪固定体系或产品的满意程度个别问题 已在 潜在 的补救对于回应者给予激励 评估客户满意度 测量什么事项 5个总体满意度测量的事项对产品 服务的总体满意度重复采购的可能性 根据产品 服务的类型而定 自愿向其他方推荐对您方所提供的服务的总体满意度对产品 服务的优良价值的观点 评估客户满意度 测量什么事项 2 差额法满意度 表现 期望 简易法 您的满意程度如何 对比 评估客户满意度 测量什么事项 2 评估客户满意度 测量什么事项 差额法满意度 表现 期望 提问 以下事项达到您的期望程度是 销售人员的专业程度54321及时交付54321安装54321产品功能54321产品可靠性54321 5 超过期望 1 完全未达到期望 评估客户满意度 测量什么事项 使用 期望 的问题不同产品 服务拥有不同期望值您是否衡量了满意度的 真实水准 忽略了 希望 要素 差额法满意度 表现 期望 评估客户满意度 测量什么事项 简易方式 您的满意程度如何 提问 您对以下事项的满意程度 销售人员的专业程度54321及时交付54321安装54321产品功能性54321产品可靠性54321 5 非常满意 1 非常不满意 表现功能可靠性符合性 耐久性维护美观声誉 产品和服务质量的衡量范围 评估客户满意度 测量什么事项 3 可靠性反应速度保证程度 理解性有形的 服务质量的衡量范围 评估客户满意度 测量什么事项 3 测量工具 评估客户满意度 测量工具 书面 信件问卷 传真问卷 接触点调查 电子自动系统 评估客户满意度 测量工具 访谈 个人面谈 借助电脑进行访谈 电话访谈 焦点群访谈 评估客户满意度 设计客户满意调查表 层层递进 如何设计有效的问卷 评估客户满意度 设计客户满意调查表 生产可靠性使用方便性能销售人员知识反应跟踪 安装交付间隔耐牢准时安装维修无重复差错快速确定保持联系 帐务准确性 不出奇第一时间解决易于理解 评估客户满意度 设计客户满意调查表 A 介绍问卷的目的可以解释您打算如何使用所收集到的信息说明回答方法从简单的和大众化的问题开始 A 介绍B 主体C 结论 评估客户满意度 设计客户满意调查表 B 主体以合理的顺序函盖事项和要求与客户采购产品 享受服务的顺序一致例如 1 有关订购产品的问题2 有关装运和交付的问题3 有关设计 性能和产品适宜性的问题4 有关售后支持的问题 A 介绍B 主体C 结论 评估客户满意度 设计客户满意调查表 C 结论收集任何您所需要的关于您的客户的其他分类信息例如 a 他们的地域b 他们的购买量 若适用 c 公司的规模d 回馈者的姓名和职位感谢您的客户花时间完成调查或接受访问 A 介绍B 主体C 结论 评估客户满意度 设计客户满意调查表 您需要什么样的信息 事实关闭式回答快速反应 您在近30天内乘过XXX公司的出租车吗 有 没有 估算您在一个月内乘出租车的次数 一次 2 5次 6 10次 多于10次 态度喜欢或不喜欢的程度程度式回答 您对遇到的XXX出租车的满意程度如何 非常满意不满意54321 评估客户满意度 设计客户满意调查表 您需要什么样的信息 在程度反应中提供一个中间点或一个 中立点 极端的结果 用最大的数 5 表示完全满意最小的数 1 表示完全不满意当适用时 可使用图示法 评估客户满意度 设计客户满意调查表 评估客户满意度 设计客户满意调查表 您需要什么样的信息 引导式今后的行为 重复业务快速反应 在今后30天内 您乘坐XXX出租车的可能性 肯定会 大多数会 可能会 可能不会 大多数不会 肯定不会 评估客户满意度 设计客户满意调查表 您需要什么样的信息 评论描述性的 无限制的开放性反应 评估客户满意度 设计客户满意调查表 问题应集中于单独的论点或主题评定应简短且清楚问题应被所有客户 回复者以同样的观点理解提问时应使用客户 回复者的语言 非术语 评估客户满意度 设计客户满意调查表 一般性的问题 具体 详细的问题 一般性的问题 关闭式的回答 程度式的回答 开放式的回答 评估客户满意度 设计客户满意调查表 例如 硬件制造商 调查表举例 我们的整体运行1 总的来说 您对ABC硬件的满意程度怎样 请在以下数字中圈出相应的来表示您的满意程度 非常满意极不满意54321 调查表举例 评估客户满意度 设计客户满意调查表 具体过程的评定通过在数字上画圈来评定对我们硬件的满意程度 如果您没有此类经验 请在 不适用 框中打勾 2 产品的基本功能非常满意极不满意54321 不适用 调查表举例 评估客户满意度 设计客户满意调查表 3 产品的特征非常满意极不满意54321 不适用4 我们产品 设备的可靠性非常满意极不满意54321 不适用 调查表举例 评估客户满意度 设计客户满意调查表 5 符合性 满足您的规格 非常满意极不满意54321 不适用6 耐用性非常满意极不满意54321 不适用 调查表举例 评估客户满意度 设计客户满意调查表 最后感想7 是否有其它的要求 但目前未列入其中的事项 8 您对我们是否有其它意见 投诉 称赞或顾虑 感谢您提供的宝贵信息 我们期望能给您最大程度的满意 用不同的回答形式以满足不同的目的简单和清楚的说明用他们的语言容易理解的单词 非术语 使回答易于进行事后分析 答复代码提供 没有经验 不适用的选择 评估客户满意度 设计客户满意调查表 评估客户满意度 设计客户满意调查表 通常向您的同事或一小部分客户 通常少于20 进行预试检查问题的语法检查是否问题都被 预试者 以相同的观点理解 检查回复方式的恰当性检查问卷的外观 展示以帮助决定您的面试需要多久或客户完成调查需要多长时间 评估客户满意度 设计客户满意调查表 控制问卷的长度一般规则 不超过2 3页若太复杂或太长 回答者可能会笼统回答 例子 优先列出您想问的问题如果有很多问题 可放在以后 下一期的问卷中 评估客户满意度 设计客户满意调查表 请评定奔驰服务中心所提供的下列各项服务 5 优秀4 很好3 好2 一般1 差54321贷款服务 维修预约 积极的问候 服务人员的专业性 维修服务 完成所有要求的工作 工作的专业化 评估客户满意度 设计客户满意调查表 笼统回答问题 调查表举例 何时测量满意度 被测量的对象 收集信息的考虑事项答复代码 测量时的考虑因素 测量论点 何时测量满意度 何时测量满意度及其频次 根据调查的本质和意图 整体状况何时进行在定期的基础上包括的范围尽可能多的客户评定的内容一般论点 整体表现 基本事项 测量论点 何时测量满意度 测量论点 何时测量满意度 交易性测量何时进行尽可能在交易活动后不久包括的范围仅仅经历过某项交易活动的客户评定的内容交易活动的事项 测量论点 何时测量满意度 可耐性测量何时进行在使用产品 服务一段时期后 或达到特定拥有权时包括的范围抽查或普查评定的内容论点涉及整体可靠性 耐用性 维修的方便性 售后服务等 测量论点 何时测量满意度 跟踪 判断何时进行任何时候收到好的或差的回馈包括的范围需要跟踪的客户 提出反馈的客户评定的内容对某些 特殊 表现有明确的意见 测量论点 何时测量满意度 注意 旺季 和 市场情况 不同的行业有不同的旺季在 一年中的某一个特定的时间 进行调查可能有困难例如 通常11月底收到证券经纪人的满意度调查问卷2000年11月 美国证券市场下跌20 25 这时候 能期望客户表达的满意程度为多少 测量论点 被测量的对象 我们测量谁 整个组织具体的部门具体的商店具体的班次 团队个别的员工 问卷 指示中应有清楚的说明 测量论点 收集信息的考虑事项 收集信息的考虑事项如果回答者有任何疑问 可提供专人解答使用独立的 无关联的调研人 联系人关于相对竞争对手的满意程度关于价格的满意程度 当被问 空调可靠性对您的重要程度如何 通常回答 最重要的 建议用衡量模式来反映每个功能的重要程度 测量论点 收集信息的考虑事项 测量论点 收集信息的考虑事项 功能可靠性耐久力风格特征尺寸 A重要程度 B满意程度 6 最高1 最低 提高反应率提前通知 给予足够及合理的时间 金钱 其它激励 对于完整答复和及时回复者 跟踪信件应有指定的联系人对应有疑问者控制问卷的长度问卷格式的设计 测量论点 收集信息的考虑事项 364785692565436578326578346573496035094365348562349856435732985743650101654378564783456764786516325876875647836589734659834657834658793657863785610394503456906010101010101578954987538758578347593570103857487589437584705157019758475874857439857013570937598734589437509643751384957094873597138957849375943570349574985783758375305817537584507157178578437548975894758745689465094375437584987486748678788643651001018575738573487575757583749170537097587875872357109757983473785738574835743000573478594376874386734867867349678496787688 答复代码 关闭式回答例如 是 1 否 2 程度式回答例如 很满意 5 满意 4 一般 3 不满意 2 很不满意 1 不适用 0 开放式回答 测量论点 答复代码 针对每个开放式的问题 随机抽取样卷 约25份 阅读客户的回答 了解回答的主要意思例如 人员的服务 名不副实的产品质量等建一个回答的代码来代表回答的意思例如编码1 人员的服务编码2 名不副实产品质量若可能出现另一个回答 应评审并给出一个代码 开放式回答的4个步骤 测量论点 答复代码 测量论点 答复代码 测量论点 答复代码 信息分析如何利用信息 回答 信息分析 如何利用信息 回答 1 员工表现的评估和激励例如 奖金 激励 最佳员工奖 增加培训 2 对于改善表现的反馈改善 变更或创新3 发现问题和机会如何最大程度地增进优势并改进薄弱点4 将所得信息与客户沟通 信息分析 如何利用信息 回答 信息分析 如何利用信息 回答 不要将投诉作为衡量满意的唯一方法 这样会导致 员工把客户看成 敌人 员工谨慎选择将哪个客户作为调查对象通常只有极度不满意 满意的反馈没有代表性不成比例的论点 满意度调查报告文件式报告图表式报告 满意度调查报告 报告 报告是大多数满意调查项目中的最后阶段两个目的 把项目的目的和过程文件化传达关键的调查结果不同的形式 正式的报告备忘录式的报告图表式报告 满意度调查报告