广东移动通信有限责任公司服务厅管理规范.doc

文件编号 文件编号 版版 本 试行版本 试行版 生效日期 生效日期 广东移动通信有限责任公司广东移动通信有限责任公司 XXXX 分公司分公司 服务厅管理规范服务厅管理规范 广东移动通信有限责任公司广东移动通信有限责任公司 XXXX 分公司分公司 20062006 年年 9 9 月月 目 录 第一章第一章 服务厅功能及组织架构服务厅功能及组织架构 4 第一节 服务厅的概念和分类 4 第二节 服务厅功能定位 4 第三节 服务厅组织结构 6 第四节 服务厅岗位工作职责 7 第二章第二章 服务厅员工管理及团队建设服务厅员工管理及团队建设 14 第一节 员工守则 14 第二节 员工考勤及请 休假制度 15 第三节 员工上岗与离职制度 15 第四节 内部培训制度 17 第五节 员工绩效考核制度 21 第六节 经警考评制度 26 第七节 团队建设规范 27 第八节 文化建设规范 28 第三章第三章 服务厅环境管理服务厅环境管理 31 第一节 服务厅 VI 规范 31 第二节 外部环境规范 32 第三节 内部环境规范 32 第四节 卫生管理规范 37 第五节 宣传物料使用规范 41 第六节 区域物料摆放规范 44 第七节 必备物品定位标准 46 第四章第四章 服务厅日常管理服务厅日常管理 54 第一节 排班管理制度 54 第二节 交接管理制度 55 第三节 会议管理制度 58 第四节 报表管理制度 62 第五节 客户关怀制度 63 第六节 客户挽留制度 65 第五章第五章 服务厅物资及财务管理服务厅物资及财务管理 68 第一节 设备管理制度 68 第二节 财务管理制度 73 第三节 营销有价实物管理制度 74 第四节 营销有价实物出入库管理制度 76 第五节 实物盘点管理制度 78 第六节 营收款管理制度 79 第七节 发票管理制度 82 第八节 业务 账务稽核管理制度 83 第六章第六章 服务厅信息管理服务厅信息管理 85 第一节 信息搜集 上报管理制度 85 第二节 信息披露管理制度 87 第三节 信息保密管理制度 89 第四节 案例搜集制度 90 第五节 合理化建议收集及奖励制度 91 第七章第七章 服务厅促销管理服务厅促销管理 97 第一节 促销品管理制度 97 第二节 促销现场管理规范 97 第三节 促销活动效果评估 98 第八章第八章 服务厅安全及突发事件处理服务厅安全及突发事件处理 99 第一节 安全生产管理制度 99 第二节 安全巡查制度 103 第三节 突发事件概述 105 第四节 客户突发事件处理规范 105 第五节 盗窃突发事件处理规范 106 第六节 火灾突发事件处理规范 108 第七节 停电突发事件处理规范 109 第八节 系统 基站故障突发事件处理规范 110 第九节 自然因素突发事件处理规范 110 第十节 其他因素突发事件处理规范 110 参考 各岗位相关的主要制度快速检索表参考 各岗位相关的主要制度快速检索表 112 第一章第一章 服务厅功能及组织架构服务厅功能及组织架构 第一节第一节 服务厅的概念和分类服务厅的概念和分类 一 服务厅的概念一 服务厅的概念 服务厅是我公司直接面向客户 为客户提供业务办理和服务的场所 是发展客户 发展新业务 业 务服务宣传和企业形象展示最为重要的窗口 服务厅承担了我公司大量的业务服务工作 是我公司最基 本的经营单位 服务厅肩负着以下重要使命 一是成为有效抵御市场风险 保证企业可持续发展的战略资源 二是 成为高效贯彻企业经营和服务策略 保证企业执行力的实施平台 三是成为显性支撑客户品牌 优化客 户体验 满足客户需求的通路体系 二 服务厅的分类二 服务厅的分类 从是否承担区域内客户拓展与维护工作划分 可分为区域化服务厅和非区域化服务厅两种形态 从服务厅规模上划分 可分为主服务厅和普通服务厅两种形态 从服务厅承担的职能上划分 可分为旗舰厅 品牌店 体验店 普通服务厅四种主要形态 第二节第二节 服务厅功能定位服务厅功能定位 一 服务厅的基本职能一 服务厅的基本职能 服务厅作为惠州移动直接面向客户的最主要的窗口 具有营销 服务 宣传 企业形象展示 信息 搜集和区域看管等职能 营销功能营销功能 主要包括发展客户和新业务营销 服务功能服务功能 主要是为客户提供各种服务性业务办理 接受客户咨询 投诉与建议 解决客户在产品 使用过程中存在的问题 宣传功能宣传功能 宣传惠州移动的产品 服务和企业形象 企业形象展示企业形象展示 通过服务厅硬件设施 服务形象 产品等体现惠州移动的企业形象和企业优势 信息搜集信息搜集 作为客户 企业双向互动的窗口 了解 搜集 分析 反馈客户需求等相关信息以及市 场信息 为上级决策提供依据 区域看管 区域看管 服务厅 特别是区域化服务厅 在担负上述职能的同时 还担负着区域看管的职能 维 护区域内分销渠道和集团客户 二 不同形式服务厅的功能定位二 不同形式服务厅的功能定位 服务厅服务厅主要职能主要职能 区域化服务厅 1 进行公司各项产品 业务 服务的一线宣传推广工作 完成分公司下达的各项 产品的销售工作任务 2 负责区域内分销渠道的拓展与维护 优化工作 对区域内的分销渠道商进行有 效的管理 组织区域内的分销渠道开展区域化营销 3 负责区域内集团客户 VIP 客户的维系与拓展工作 为客户提供各项个性化服务 4 负责区域内卡件 手机终端等资源的分配和管理 做好业务资源的需求预测 合理库存 对自有渠道 分销渠道进行供应 5 按上级业务规范要求 进行营收账款和有价物资的管理和稽核 6 负责服务厅界面各类投诉的处理和各类信息的咨询 解释工作 做好服务厅每 月投诉分析 7 收集本区域内竞争对手的营销服务措施等动态信息 以及客户消费行为信息进 行分析 上报分公司 8 负责服务厅的各项设施和有价资源的安全管理 防火防盗管理 保证服务厅的 安全生产 非区域化服务厅 1 进行公司各项产品 业务 服务的一线宣传推广工作 完成分公司下达的各项 产品的销售工作任务 2 负责卡件 手机终端等资源的分配和管理 做好业务资源的需求预测 合理库 存 对自有渠道 分销渠道进行供应 3 按上级业务规范要求 进行营收账款和有价物资的管理和稽核 4 负责服务厅界面各类投诉的处理和各类信息的咨询 解释工作 做好服务厅每 月投诉分析 5 收集本区域内竞争对手的营销服务措施等动态信息 以及客户消费行为信息进 行分析 上报分公司 6 负责服务厅的各项设施和有价资源的安全管理 防火防盗管理 保证服务厅的 安全生产 7 配合服务销售中心对集团客户 个人高价值客户的服务工作 8 配合服务销售中心对渠道分销商的管理工作 第三节第三节 服务厅组织结构服务厅组织结构 为了合理地规划服务厅的人数 做到企业人力资源充足利用 减少无谓的浪费 特制定本组织结构 服务厅应根据客流量和当地经营情况设定业务受理岗位数量以及各岗位人员数量 具体设置如下 一 一 区域化服务厅组织结构 区域化服务厅组织结构 区域化服务厅组织包括如下岗位人员 店面经理 兼安全员 营销经理 兼稽核员 客户经理 渠道管理员 咨询 投诉处理员 专职或兼职 物料管理员 报表 资料稽核员 导购员 兼营收员 兼职培训员 营销代表 区域化服务厅组织结构图区域化服务厅组织结构图 二 二 非区域化服务厅组织结构 非区域化服务厅组织结构 非区域化服务厅组织包括如下岗位人员 店面经理 兼安全员 营销经理 兼稽核员 咨询 投 诉处理员 专职或兼职 物料管理员 报表 资料稽核员 导购员 兼营收员 兼职培训员 营销代 表 非区域化服务厅组织结构图非区域化服务厅组织结构图 店面经理 营销经理客户经理 咨 询 投 诉 处 理 员 物 料 管 理 员 报 表 资 料 稽 核 员 导 购 员 兼 职 培 训 员 营 销 代 表 渠 道 管 理 员 店面经理 营销经理 咨 询 投 诉 处 理 员 物 料 管 理 员 报 表 资 料 稽 核 员 导 购 员 兼 职 培 训 员 营 销 代 表 第四节第四节 服务厅岗位工作职责服务厅岗位工作职责 一 一 店面经理工作职责店面经理工作职责 1 全面管理 负责服务厅人 财 物全方位管理及安全工作 完成上级下达的各项指标任务 提高服务水平 确保为客户提供优质服务 2 组织会议 定期召开服务厅各项会议 对报告期的情况进行通报 及时总结服务厅工作情 况 对出现的业务问题和服务上的薄弱点加以改进 不足之处提出整改方案 强化管理的 时效性 3 制度及方案落实 及时细化并落实各项制度 营销方案 根据公司 CI 标准 维护营业环 境 4 工作检查 监督 检查全厅员工的工作情况 客观公正地对每个员工的工作能力进行评估 5 疑难处理 负责受理重大问题的投诉 对客户的投诉及时进行调查和分析 做好解释和善 后工作 6 部门协调 建立与后台支撑部门的联系和协调 对不能现场处理的问题及时转交相关部门 重大问题及时上报 7 生产分析 及时对服务厅客户群体的消费 消费趋势和服务效果进行分析 拟定服务厅经 营现状报告及总结 帮助上级部门及时掌握服务厅的营业状况 8 绩效评价 对营销代表进行全面 公正的考评 落实奖勤罚懒 奖优罚劣的激励机制 9 制度完善 完善各项服务厅内规章制度 10 改善服务 对于员工工作中的重点 难点及特殊案例不断地进行收集与分析 改善服务细 节 11 员工培训 配合有关部门定期或不定期对员工进行业务技术培训和考核 不断提高员工的 综合业务素质 12 团队建设 关心员工生活 做好员工思想工作 开展多种形式的活动 提高团队凝聚力 13 安全管理 落实营收款的安全管理 加强对关键安全环节的控制 14 突发事件处理 如出现系统断网 停电 记者采访 失火 客户生病等特殊的突发事件 及时进行相关的处理 15 完成上级交办的其他事项 二 二 营销经理工作职责营销经理工作职责 1 现场督查 协助店面经理做好服务厅的基础建设及服务厅的全面质量管理 巡视营业现场 服务状况 检查营业人员服务规范 服务态度 业务技能 发现服务问题 根据具体情况 进行辅导 及时提醒与纠正 2 组织会议 班前会传达紧急业务通知 调节营业人员上岗情绪 组织检查营业人员上岗着 装仪表标准 班后会总结服务问题 分析服务案例 分享服务经验 3 疑难处理 解答营业人员在服务过程中遇到的疑难问题 解决营业人员无法处理的客户投 诉 4 设备及环境检查 营业工作开始前 对厅内的影像设备 自助查询设备等营业硬件设备进 行检查 确保其正常工作 根据服务环境规范中的指标要求 进行环境检查 5 人员调配 做好员工排班工作 根据客流情况安排员工的就餐与轮休 并在人流量大时进 行客户疏导和临时性的席位增加 确保现场秩序井然 6 改善服务 对于员工工作中的重点 难点及特殊案例不断收集与分析 改善服务细节 7 客户意见批复 对于客户提出的意见进行批复与回访 并将好的建议进行归纳总结 提交 上级部门 8 员工培训 企业文化理念 业务服务技能与规范等 提升员工综合素质能力 负责本班员 工的业务培训 业务抽问及业务考核 负责业务考核的出题与批阅 9 团队建设 协助店面经理开展多种形式的活动 提高团队凝聚力 10 突发事件处理 如出现系统断网 停电 记者采访 失火 客户生病等特殊的突发事件 则根据服务规范或具体情况进行相关的处理 11 协调相关部门 根据客户的实际情况 与大客户 客户中心等部门做好协调工作 确保满 足客户需求 12 交接班记录 作好交接班工作记录 对于特殊问题和重要事件应视情况与下一班次相关人 员进行沟通 13 业务讲解 负责变更业务的通知 必要时应负责讲解并检查员工的理解程度 14 信息搜集 根据服务现场出现的业务规定 流程的服务问题 提出修改和完善的建议 自 身能进行改进的问题及时进行整改 无法改善的问题要向上级部门进行合理的建议 以改 善其服务 15 劳动考勤 负责本班员工的考勤工作和月度 季度的考核工作 16 销号统计 录入销号挽留明细表 并汇总分析销号原因与挽留措施 17 完成上级交办的其他事项 三 三 营销代表工作职责营销代表工作职责 1 坚守工作岗位 认真执行公司的各项规范 制度 严格遵守工作纪律 服从指挥调度 2 严格按照行为规范和服务礼仪的要求 保持整洁的仪容仪表 并注意保持服务前台的整洁 干净 3 熟悉各种业务的办理手续 操作规范和流程 资费标准等 严格遵守服务规范 业务操作 规范 迅速 准确地为客户办理所需业务 对于大客户要充分体现优先 优质的原则 4 主动 耐心地对客户提出的问题作出解释 并正确办理业务 5 积极主动地向客户推介新业务 如客户需要 应耐心地作详细介绍 6 负责对客户的信息及建议进行收集 并做好相应的登记 对工作中出现的棘手问题及时反 馈 在不违反公司要求的原则下最大限度地让客户满意 7 积极配合培训工作 按时参加各项培训 不得迟到或无故缺席 努力提高自身服务水平和 业务技能 积极发扬团队精神 向能者学习 向弱者施教 提高服务厅整体水平 8 工作前必须提前做好各项准备工作 如发票整理 客户资料摆放 找零备用金兑换等等 认真做好交接班工作 确保服务厅前台工作有序进行 9 及时了解并熟悉公司业务开展情况 参加班前班后会 将最新情况向当班人员说明 确保 每位同事都清楚明白 10 当班人员下班后必须及时核对各类卡的销售 库存及营收款项是否一致 并且做好相关 记录 11 认真完成每班自己的报表统计 资料核查工作 做到日清日结 并及时交给相关统计人 员 12 认真做好唱收唱付的营收款工作 保证资金的安全性和完整性 及时将当班所有营业款 项上交 13 积极参加服务厅组织的各项团体活动 对服务厅各项工作提出合理化建议 14 完成店面经理交办的其他事项 四 四 报表报表 资料稽核员工作职责资料稽核员工作职责 1 负责所属厅的各类营业资料的审核 包括 1 负责审核营销代表上交的票据是否按公司的要求开具 核对票据金额与上缴金额是否 一致 2 负责核对营销代表各项业务操作收费 确保按公司资费标准执行 避免出现弄虚作假 的情况 3 负责营销代表日报表的审核 确保报表的准确 真实 对报表存在问题给予正确指导 4 及时 准确 认真地完成各类报表 并按规定时间上交 5 负责登记核对报表时发现的差错 并及时返回给操作员改正 6 负责整理归档所有日报表及上交各类报表 保证资料的齐全 7 每月按时将当月服务差错发给店面经理 每月 30 日前 2 完成店面经理交待的其它工作 五 五 兼职培训员工作职责兼职培训员工作职责 1 遵循培训制度 负责服务厅内部业务知识的二次培训工作 2 及时了解服务前台的在岗培训情况 提出培训需求 并制定培训计划 3 负责向服务营销人员培训各项新业务知识 及时掌握新业务类资料 根据不同时期的具体 要求 开展有针对性的培训 4 负责实施对所在服务厅服务营销人员的业务考核 并跟踪 反馈培训情况 5 负责总结服务过程中遇到的疑难问题和典型案例 通过不断的经验总结提高服务 业务水 平 6 负责督促 指正服务厅服务营销人员在行为规范 服务礼仪和业务知识上的问题 7 负责向店面经理汇报每月的培训情况 包括培训内容 培训效果 存在问题 业务考试情 况等 六 六 咨询咨询 投诉处理员工作职责投诉处理员工作职责 1 主动收集前台受理的投诉派单 实时连接客户服务 110 投诉系统 及时解决客户投诉 2 处理前台受理到而现场无法处理的投拆 并做好相关记录 3 对于不能及时回复的咨询 投诉 应做好跟踪处理 并在规定时限内将处理结果反馈给客 户 4 明确客户所反映的问题 注意适时向客户推荐新业务 5 不断提高自身业务处理能力 熟悉各项业务办理手续 操作流程等 及时掌握公司最新业 务发展情况 6 做好咨询 投诉处理员之间的交接与协调工作 7 负责整理 汇总客户每月投诉报表 建立服务厅投诉客户档案 撰写投诉分析报告 并对 存在问题提出合理化建议 8 作好客户的疏导工作 业务忙时 根据服务厅内各台席客流情况及时疏导客户进行业务受 理 9 及时根据文件将最新 ICP 资料及国际漫游资料归档 10 按照服务规范做好客户服务相关工作 七 七 稽核员工作职责稽核员工作职责 1 严格执行公司稽核管理办法 核查服务厅各项业务收入 报表与 BOSS 系统数据是否准确 相符 对仓库实物进行监盘 确保账实相符 2 依据公司相关业务规定 认真核查录入系统情况 并对移动业务操作规范 原始工单进行 稽核 提高业务受理质量 依据 BOSS 系统操作记录 稽核服务厅各类重点业务 开户 补卡 停机 复话 资费套餐变更 过户 存费送费 积分兑奖等 办理是否准确 是否 符合规定 如不准确或不符合规定立即通知查找 纠正 3 归集各类业务受理单 收据 发票及手工发票存根 确保各类资料的及时归档 4 汇总分析并通报每月稽核过程中发现的各类问题 对营销代表进行监督考核 八 八 营收员工作职责营收员工作职责 1 负责服务厅营收款的收集 保管及送缴工作 2 监督营业员营收款上缴的及时性 完整性 3 确保服务厅营收款的安全保管 及时 完整上缴 九 九 安全员工作职责安全员工作职责 1 作为服务厅安全生产直接责任人 对国家 政府及公司的有关安全生产管理规定在服务厅 的贯彻执行直接负责 认真贯彻 安全生产 预防为主 的方针 把安全生产纳入日常工 作中 积极落实公司制定的相关制度 2 加强安全生产管理 督促 检查服务厅各岗位落实安全生产责任制 将安全生产纳入各项 管理工作中 3 要定期对各种设备进行检查 及时发现并杜绝安全隐患 如发现安全隐患 应及时上报 并提出解决办法和预防措施 做好跟踪处理工作 以督促服务厅不断改善安全设施 确保 服务厅符合安全生产规范 4 定期召开安全生产会议或培训 及时开展安全知识教育 提高员工安全生产意识 同时要 求每位员工都能掌握灭火器及其它安全设施的使用方法 5 遇紧急情况能沉着冷静地应付和迅速发出报警信号 6 严格遵守并监督服务厅人员对保密制度的执行 公安 检察等国家执法机关依法查询客 户及其通话资料 前台一律不直接受理 应引导并协助其向公司安全主管部门进行查询 7 下班后要监督人员关好门窗 关闭空调 机房除外 复印机 电热饮水机 电脑设备等 确保监控系统的正常运作 8 负责对厅内安保人员当班情况的监督 9 每月做好安全检查情况汇总 并及时上报 十 十 物料管理员工作职责物料管理员工作职责 1 对服务厅所需卡品 礼品 宣传品 终端等 分门别类进行管理 建立进 出库台账并 做好物品验收工作 2 检查日常办公用品的使用情况 保证办公所需用品充足 3 记录每月日常用品使用量 提交办公用品需求表 4 接收市场部派送的各类宣传单张 整理入库分发到各服务厅 确保服务厅及时领取 5 采用 先核查后使用 原则 将新到宣传单张进行先核稿 以便及时发现问题 通知相关 部门进行更改 6 不定期整理库存宣传单张 查阅单张内容是否与当时的政策相符合 数量是否充足 单张 是否已过期 保证宣传单张有效性 能够及时更改内容 提出需求加印单张 销毁过期单 张 7 负责相关物料仓管工作 定期盘点库存物品 清楚掌握各类物资的种类 数量等 做好各 类物资的相关记录 按工作需要提出需求计划 并对计划跟进落实 确保仓库资源满足服 务厅需求 8 负责向相关部门及服务厅内部的卡件领取工作 9 按时按质上报每月每旬卡件报表 并保证数据准确 10 对新领的卡件进行分类登记入库 按要求将各卡分类 分号段管理 11 对每批卡件的有效期进行整理 对接近有效期的卡件实行先销售原则 12 每旬对服务员卡件库存进行抽查并将抽查结果记录存档 13 做好仓库防火 防盗 防潮 清洁卫生等工作 定期实施安全检查 十一 十一 导购员职责导购员职责 1 接受客户咨询 2 正确引导客户到相应的座席办理业务 3 保证大厅所有终端开启 发现问题及时报小组长 4 上班精神饱满 面带笑容 举止大方 言行得体 5 按照行为规范服务礼仪进行引导客户 与客户交谈 6 保持大厅环境卫生 地面 台面无杂纸 7 负责服务大厅宣传资料的摆放并保持整齐 包括前台小资料架 十二 十二 渠道管理员工作职责渠道管理员工作职责 1 定期走访区域渠道 收集反馈意见 了解市场信息和竞争对手动态 2 受理区域渠道商投诉 协调服务厅与渠道商的合作关系 3 负责当地区域渠道的宣传 策划工作 4 科学布控当地渠道销售网点 拓展新进渠道 反挖竞争对手渠道 5 定期组织各类型的渠道沟通活动 提升渠道忠诚度和归属感 6 负责当地渠道的各项支撑工作 包括卖场布置 通信需求 技术支撑等 7 负责服务厅卡件资源的申请 销售分配和流向分析 8 负责建立区域渠道数据资料库 定期进行渠道销售 激活分析 9 区域化服务厅 对区域内电子渠道 自助渠道进行维护管理 十三 十三 客户经理工作职责客户经理工作职责 1 担当 集群网及高价值客户管理 岗位职责的工作 2 集群网管理岗位负责服务厅集团客户维护以及集团客户开拓工作 3 服务厅集群网管理专岗必须依照 集团客户服务规范 办理集群网相关业务 如须其它部 门协助办理相关业务必须按 中心资料移交流程 办理 4 及时更新和采集和更新集群网客户信息 建立集群网客户档案 集团客户档案必须具备详 细的基本客户资料 联络人相关信息 上门拜访记录等 5 定期 至少每月一次 拜访重要集团客户 及时推介我公司最新优惠方案 关注集群网客 户的需求 6 有效开展集团客户关怀活动 做好卡类及赠品签收工作 以备公司清查 7 各厅集群网工作负责人要主动联系区域大客户代表 协调开展集群网业务活动 促进集群 网业务健康稳定发展 第二章第二章 服务厅员工管理及团队建设服务厅员工管理及团队建设 第一节第一节 员工守则员工守则 一 员工 包括服务厅店面经理 营销经理 普通员工 区域化服务厅的客户经理 渠道管理员 应遵守本公司一切规章 通告及公告 二 员工及阶段性促销的厂商人员应遵守下列规定 1 准时上下班 对所担负的工作争取时效 不拖延 不积压 2 服从上级指挥 如有不同意见 应婉转相告或以书面陈述 一经上级主管决定 应立即遵 照执行 3 员工平时的言行应诚实 谦让 廉洁 勤勉 同事间要和睦相处 4 忠于职守 保守业务上的秘密 5 保持公司信誉 不做任何有损公司信誉的行为 6 注意自身品德修养 时常锻炼自己的工作技能 提高工作效率 7 员工每日应注意保持作业地点及更衣室环境清洁 8 待人接物要态度谦和 以争取同仁及客户的合作 9 各级主管及负责人必须注意本身涵养 领导所属员工 同舟共济 提高员工情绪 使部属 精神愉快 在职业上有安全感 10 工作期间 员工不得打私人电话 如确有重要事项时 应经主管批准后方得使用 11 按规定时间上 下班 不得无故迟到 早退 三 本公司员工不得有下列行为 1 对于本公司机密 不得泄漏 2 未经核准不得擅离职守 3 对于所办事项不得收受任何馈赠 4 非因职务的需要不得挪用公物或支用公款 5 对所保管的公司财物及公物应善尽保管之责 不得私自携出或出借 6 不得任意翻阅不属自己负责的文件 账簿表册或函件 7 不得携带违禁品及非必要物品进入工作场所 四 本公司各级员工有违反前条规定 应按情节轻重分别予以惩处 如主管知情不报者 亦应负 连带责任而受惩处 五 本公司员工因过失或故意使公司遭受损害时 应负赔偿责任 六 员工依法享有国家法定有薪假期 第二节第二节 员工考勤及请 休假员工考勤及请 休假制度制度 一 一 目的目的 按照国家有关法律法规明确服务厅员工考勤制度 严格执行 保证服务厅的有序运营 二 二 适用范围适用范围 本制度适用于惠州移动公司服务厅的员工考勤管理工作 三 三 管理规范管理规范 1 服务厅必须指派专人负责考勤工作 依据 劳动法 和公司的的有关规定对考勤实行管理 2 服务厅实行排班作息制度 在人力资源综合管理系统上记录考勤 未经店面经理同意 不得私 自换班 调休 更不得擅自休假 息 3 如遇特殊原因不能准时到岗必须第一时间向店面经理汇报 由店面经理通知营销经理 如遇特 殊原因需提前下班必须征得店面经理同意并做好安排方可离岗 4 服务厅人员日常请假需填写 请假条 病假必须有医院的正式书面证明 由服务厅做好考勤 工作并要求有 请假条 备查 日常请假指 3 天以下非法定假期的申请 超过 3 天以上的 须 报区县公司批准 5 一般情况下请假 3 天以下 含 3 天 必须提前 2 天书面申请 申请连续休假在 3 天以上必须提 前 1 个星期申请 以便排班管理 6 法定节假日 年休假 婚假 结婚证明 产假 医务证明 看护假 医务证明 计划生育 假 医务证明 工伤假 医务证明 需填写请假申请单 经店面经理批准后 交区县公司核 准后报人力资源部 7 店面经理的日常假期 长假期和法定假期由区县公司管理 8 服务厅全体人员的考勤工作均通过人力资源综合管理系统完成 第三节第三节 员工上岗与离职员工上岗与离职制度制度 一 一 目的目的 明确服务厅员工上岗与离职各环节具体工作 保证服务厅人力资源的输出与储备能够满足服 务营销的现实需求 二 二 适用范围适用范围 本管理制度适用于惠州移动公司服务厅员工上岗与离职管理工作 三 三 岗前管理规范岗前管理规范 1 新员工在参加完人力资源部组织的岗前培训 各项考试合格后方可到服务厅实习 实习人员统 称为营销助理 2 营销助理在实习期间需严格遵守服务厅各项规章制度 由营业店面经理安排具体工作 3 实行 传帮带 制度 实习期间采取新老结合 师傅带徒弟的方式强化营销助理业务水平 4 实习期满的营销助理由店面经理根据实习期间工作情况给予评定 以书面形式通过上级部门报 人力资源部 待人力资源部审核同意后分配至各服务厅正式上岗 5 审核不合格人员不得继续聘用为服务厅营业人员 6 新员工在转正定岗前必须取得资格证方可正式上岗工作 四 四 岗前准备工作岗前准备工作 1 实习期合格新员工分配到服务厅后先填写报到表及员工个人资料表 2 由店面经理为新员工解释下表所列事项 完毕后双方签名确认 此表归档 3 服务厅自行组织对新员工进行包括业务知识 服务规范 上机操作三部分内容的测试 掌握该 员工实际工作能力 以确定其上岗后的工作岗位 4 配发相关物品 工作服 出入证 SIM 卡 更衣柜等 5 通过工号管理规范为新员工申请 BOSS 系统工号 以下所列是引导新员工在服务厅工作所必需的信息 请逐一查讫并解释 确认后归档备案以下所列是引导新员工在服务厅工作所必需的信息 请逐一查讫并解释 确认后归档备案 同事介绍服务厅服务工作规范 部门参观 组织架构服务厅业务操作流程 有关新员工的工作职责服务厅管理办法 工作时间 加班物资 设备使用 工牌 个人保险箱等 休息 午餐时间服务厅内部管理制度 缺勤 迟到工作时间记录卡 个人和公司电话公告 洗手间安全管理 环境卫生管理 其他 服务厅店面经理签字 服务厅店面经理签字 日期日期 我已收到上列有关资料并已得到所列信息的说明 营销代表签字 营销代表签字 见证人 见证人 日期 日期 五 五 人员离职管理人员离职管理 1 培训 试用期员工因个人原因需要离职的 须提前 3 天书面报告 正式员工须提前 30 日向服务 厅书面报告 由服务厅通过上级部门向人力资源部书面申请 具体程序如下 1 向所在服务厅店面经理递交 辞职报告 2 待人力资源部审核签署意见后 通知员工离职 3 办理工作交接 公物退缴等手续 2 员工被辞退 开除 由服务厅提出 并由店面经理以书面形式通过上级部门向人力资源部申请 待人力资源部审核通过后 通知员工离职 六 六 离职人员的交接管理离职人员的交接管理 1 员工在接到离职通知后须做好各方面的移交手续 2 需移交的工作 客户资料 需继续跟进的工作 兼职的工作等 3 需移交的物品 BOSS 工号 工作服 出入证 SIM 卡 票据 备用金 办公用品 更衣柜等 4 离职人员在移交各方面事物后 由离职人员 交接人员 服务厅店面经理在离职交接表上签名 确认 员工方可正式离职 第四节第四节 内部培训制度内部培训制度 一 一 目的目的 为树立员工服务意识 提高人员素质和服务水平 充实其知识与技能 培养团队精神 明确服 务厅内部培训的工作内容和目标 使服务厅的培训工作更具导向性 特制定本制度 二 二 培训内容培训内容 一 个人综合素质培训 个人综合素质培训 1 日常情绪管理 2 职业道德培训 3 法律法规 安全生产培训 二 业务知识培训 业务知识培训 1 事实案例分析 这一培训课程以经验分享和研讨的方式来进行 主讲人对课程进行引 导 并给予总结 2 基础业务知识培训 3 新业务知识培训 4 手机知识培训 5 系统操作培训 三 技能 技巧培训 技能 技巧培训 1 服务规范培训 采用现场训练的形式进行培训 2 服务技巧培训 沙盘演练的形式进行培训 3 服务营销培训 培养营销意识 讲解营销方法 4 客户投诉及抱怨处理技巧 采用现场案例分析的形式进行培训 四 企业文化培训 企业文化培训 1 行业现状培训 了解行业现状 规划企业愿景 2 企业文化培训 了解企业发展史和企业发展动态 核心价值观 培养员工自豪感 3 服务理念培训 了解服务理念 培养服务意识 提高服务水平 树立行业典范 五 其他培训 其他培训 根据服务厅内部需要 及时增补一些课程 如拓展培训 执行力培训 心智提升培训等 三 三 培训人员培训人员 服务厅至少设立 1 名员工作为兼职培训员 不定期参加公司业务类培训 并及时组织员工学 习新业务通知 管理要求等 四 四 培训计划申报培训计划申报 1 服务厅每月 5 日前须制定当月本厅的培训需求 2 根据培训课程内容 如需聘请公司外部讲师的 需提前将培训计划报培训室审批 五 五 二次培训二次培训 1 参加完一次培训 指省公司 虚拟培训中心 公司人力资源部 培训室或公司其他部门组 织举办的培训 后服务厅根据实际情况组织二次培训 2 业务课程培训后须采取授课形式进行二次培训 素质培训可采取授课 座谈会或书面分享 三种形式的任一一种进行 六 六 内部培训的执行 内部培训的执行 根据服务厅人员基础素质的差别和营业状况不同的特点 应适当将服务厅内的培训进行分级 培训的内容及时间安排由于级别的不同也都应有不同的要求 但应保证每个员工每月接受培训的时 间不少于 2 个小时 具体培训时间可根据自身营业情况自行安排 现将服务厅的培训分为三级 一 级为 日培训 二级为 周培训 三级为 月培训 一 日培训 以班前班后会方式进行 日培训 以班前班后会方式进行 1 培训安排 由营销经理将当日的营业人员按班次分成两批或三批进行日培训 时间安 排在班前班后会上 至少保证当班营销代表每日参加一次培训 2 培训内容 以日常业务为主 3 培训讲师 当班的营销经理或服务厅兼职培训员 4 培训记录 营销经理指定人员对每日的培训进行记录 并在周日做出总结 二 周培训周培训 1 培训安排 具体的时间安排根据营业繁忙情况 员工的工作状况而定 2 培训计划的制定 周培训计划由营销经理拟定 并在该培训执行前七个工作日将计划 交服务厅店面经理进行审批 内容为对上一星期工作的总结及对下一星期工作的安排 3 培训审批 服务厅店面经理将对营销经理的计划进行整合 整合后再对计划进行审批 审批过程须在两天时间内结束 审批后营销经理根据审批的内容进行培训的安排 4 培训讲师 店面经理指定培训讲师 5 培训记录 营销经理负责对周培训进行记录 三 月培训月培训 1 培训安排 培训次数每月不得少于 2 次 且店面经理授课不得少于 1 次 2 培训计划制定 培训课程计划由服务厅培训项目小组制定 店面经理审批 内容包括 a 确立培训目标 根据服务厅内部工作需要及公司发展策略制定培训目标 b 选定培训项目负责人 可按课程系列划分 也可按职责划分 项目负责人直接 向服务厅店面经理负责 c 设立并确定培训项目 确定每次培训的课程计划和培训方式 并由项目负责人 跟进和执行 d 制定受训人员分类 明确各类培训课程的受训群体 e 师资来源 将各次培训的师资来源做出计划 并提前进行有关经费的申报 f 培训队伍的建设 对内部培训队伍的建立制定出计划 如项目负责人的培养 讲师内训等 3 培训准备 a 与上级管理层进行沟通寻求配合 如时间的配合 地点的配合 经费的来源等 b 在公告栏及每周一的晨会上公布课程内容 c 协助讲师准备课程所需的硬件设备及相应讲义 d 进行相应的训前动员 使培训达到最佳效果 4 培训过程 a 课前各项准备工作的进行及有关设施的检测 b 店面经理安排积极分子进行培训考勤工作 对培训中学员的表现进行记录 c 在培训中 对现场的秩序进行维护 d 让一些有讲师潜质的学员担任主持人主持会议 e 课程结束后安排学员当堂分享学习体会 既可使大家加深记忆 彼此互动 又 可及时了解培训效果 f 培训的签到表 培训反馈表 培训记录表等均应进行存档 七 七 培训考核培训考核 每月应组织至少 1 次内部的业务知识考试 并对考试试题 签到表 考试成绩 考试情况薄 弱环节的分析等资料进行存档 八 八 培训评估培训评估 培训的效果需要进行评估 否则无法进行有效的跟进 1 评估方式 小规模评估 由讲师对现场学员进行评估 问卷评估 制作调查问卷 由学员对课程及讲师进行评估 2 评估内容 对讲师的评估 对组织过程的评估 对课程的评估 对效果的评估 对效果的评估既可采用上述方式 也可由日常工作来评定 九 九 培训库的建立培训库的建立 服务厅应积极普及案例教学法 设立专人负责收集整理营销服务案例 不定期组织员工对案 例进行分析 讨论 评估 并按要求整理上报培训室 一 课题库的建立 课题库的建立 针对服务厅进行的各类培训是一项系统工作 这不仅包括一些常规的 业务培训内容 更要在日常工作中发现具体的问题 制定相应的培训内容 为使这些 宝贵的经验能够更好的保留 积累下来 应制定课题库加以收集 二 游戏库的建立 游戏库的建立 在培训过程中除了要运用常规的培训手段以外还应引进先进的培训模 式 来加强培训效果 而由游戏的方式进行的培训就是在现代行为学的基础上建立的 先进的培训模式 为了在培训过程中有效的运用这一模式 便需要将各类训练游戏汇 总建立游戏库 三 案例库的建立 案例库的建立 由服务厅的全体工作人员对日常发生的案例进行搜集 分类 针对典 型案例进行分析并建立案例库 第五节第五节 员工绩效考核制度员工绩效考核制度 一 一 考核目的考核目的 为提高服务人员工作积极性 在服务厅内部营造一种积极向上的氛围 以有效促进服务厅服务质量 的全面提升 创建优质的服务品牌 树立优良的企业形象 制定本制度 二 二 适用范围适用范围 适用于对惠州移动公司服务厅服务人员的绩效考核 三 三 考核周期考核周期 1 季度考核 以季度为一个考评周期 下季度首月中旬公布上季度考核结果 2 年度考核 以全年为一个考评周期 下年 1 月中旬公布上年考核结果 四 四 考核方式 考核方式 服务厅成立服务人员考核小组 以现场抽查为主 结合日常管理记录和统计数据 五 五 考核内容 考核内容 包括服务质量 劳动纪律 业务差错 考试成绩 加分项 经营指标完成情况等方面 六 六 考核细则考核细则 1 考核指标体系 分基础指标基础指标和经营指标经营指标 两者占比可根据服务厅和各岗位实际情况动态调整 1 基础指标 指标项目 分值相对固定 且所有服务人员均需接受该项考核 基本考核指标基本考核指标考核方式考核方式占比占比 1 1 服务质量 服务质量 主要从服务用语 服务态度 行为举止 仪容仪表 首问负责制等方面进行考核 现场检查4040 2 2 劳动纪律 劳动纪律 主要从上班考勤 培训考勤 办公操作 工作质量等方面进行考核 日常管理记录2020 3 3 业务差错 业务差错 月底统计业务差错 月度 季度 年度统计2020 4 4 业务能力 业务能力 依据每月考试成绩 考试成绩 季度 年度成绩为月度成绩算术平均2020 5 5 加分项 加分项 2 经营指标 由各服务厅根据自身实际情况 结合阶段性营销任务 将服务厅经营指标适当落实到 人 以利于指标的分解 跟进与达成 经营指标应与员工承担的岗位工作内容相符 尽可能公平分配 经营指标得分 服务厅考核得分 该员工承担的指标比重 该员工指标达成率 经营指标项目随阶段性营销任务动态调整 在此不一一列示 2 基础指标考核计分方法 1 服务质量部分 40 分 服务质量考核细项服务质量考核细项考核要求考核要求扣分扣分 1 1 服务用语服务用语 文明 规范 1 服务用语不规范 使用服务禁语 顶撞客户 2 工作出现差错时未当面致歉 每次扣 5 分 2 2 服务态度服务态度 精神饱满 态度诚恳 语 言亲切周到 1 为客户解答问题时不够仔细 缺乏耐心 2 给客户提供服务时缺乏真诚 热情 自然 3 当客户表示不购买产品服务或出现不同意见时 对客户缺乏尊重 4 业务繁忙时催促客户抓紧办理 每次扣 2 分 3 3 首问负责制首问负责制 1 对客户的咨询投诉推诿或指使客户找别部门 2 客户在未办理业务时指使客户找值班经理 3 对客户的投诉未及时联系有关部门 每次扣 5 分 4 4 行为举止行为举止 规范 适度 干净利落 不拘束呆板 1 未主动与客户打招呼 口头问候 点头微笑 2 客户离开时未主动告别 谢谢 再见 点头微 笑 3 对业务不熟悉 办理业务时超出 3 分钟 不含 咨询 4 介绍业务时不够清晰 缺乏条理 5 未主动询问客户需求 6 未根据客户的需要主动向客户推荐业务 发放 业务资料 7 询问客户资料时未做好记录导致重复询问 8 当客户有离网倾向时 未做任何挽留工作以及 记录情况 9 未做到唱收唱付 将单据 钱币交与客户时不 够礼貌 每次扣 2 分 5 5 仪容仪表仪容仪表 美观大方 整洁得体 1 上班时未按要求佩带或摆放工牌号 统一着装 2 男士留长发 蓄须 女士未化淡妆 3 指甲过长 佩带装饰性很强的饰物 4 坐姿 走姿懒散 每次扣 1 分 注 服务质量部分也可按区域服务满意度考核标准执行 未被调查到的员工取整个满意度调查 的平均值 由于员工自身问题造成满意度下降或客户投诉的 该员工该项不得分 2 劳动纪律部分 20 分 劳动纪律考核细项劳动纪律考核细项考核要求考核要求扣分扣分 1 班前没按照规定提前 10 分钟到岗每次扣 1 分 1 1 上班考勤上班考勤 2 上错班次每次扣 5 分 3 私自调动班次每次扣 2 分 4 未经请假私自旷工每次扣 5 分 5 上下班不按时打卡或弄虚作假每次扣 5 分 1 无故不参加公司的培训或会议每次扣 5 分 2 参加培训时迟到或早退每次扣 2 分 2 2 培训考勤培训考勤 3 培训时不遵守课堂纪律 交头接耳或大声喧哗每次扣 1 2 分 1 办理业务过程中与其他营业员闲聊或中途离开扣 2 分 2 办公用品准备不齐全 工作期间与他人借用扣 1 分 3 上班期间做与工作无关的事情 闲谈 接打电话扣 2 分 4 工期间带外人 小孩等与工作无关的物进入工作场地扣 3 分 5 报表摆放凌乱 机位附近的东西摆放凌乱扣 1 分 6 用过的水杯 椅子未及时归位 更衣室杂乱扣 1 分 7 上班前漏看公司文件及通知导致业务错办扣 1 3 分 3 3 办公操作办公操作 8 丢失 泄露客户的资料扣 10 20 分 1 办错或漏办业务 引起客户投诉扣 3 8 分 2 未按正确流程办理业务每次扣 2 分 3 办理业务时未向客户解析清楚造成客户投诉扣 3 8 分 4 写错发票 存钱单金额或受理不合格支票扣 5 分 5 在营业交表上漏登记每次扣 2 分 6 属本职能范围可以答复客户的未与答复而直接登记客户投 诉表或因业务不熟受理不该建立的投诉 每次扣 5 分 7 客户投诉记录不详扣 5 分 8 帮客户办理业务后没核对是否成功 造成客户投诉扣 3 8 分 4 4 工作质量工作质量 9 对客户宣传本公司未明确的业务 规定扣 10 分 3 业务差错部分 20 分 每发现一次小差错扣 1 分 大差错扣 2 分 小差错与大差错的标准如下 小差错大差错 底卡漏填写地址 姓名 联系电话 输入电脑资料漏入或错入户名 底卡漏填写身份证号码 通信地址 输入电脑资料漏入或错入银行账户 底卡漏填写智能卡号码 输入电脑资料漏入或错入开户银行 底卡漏填写邮政编码 路名 输入电脑资料漏入划账 底卡填写移动电话号码与输入电脑资料不符 国内长途错输入国际长途 单位机底卡漏盖单位公章 外地人入网欠话费预存金 单位机底卡户名与公章不符 因输入出错 造成报表款项不符 输入电脑资料漏入或错入身份证号码 输错智能卡号码引 底卡漏盖营业单位章 营业员私章或签名 当天开出的发票 第二天才输入系统 造成报表与发票 金额不符 输入电脑资料漏入或错入每项申办业务 私人机话费划账 单位章与财务章名称不符 输入电脑资料漏入 IDD 销错户 输入电脑资料漏入漫游 入错预存话费 漏复印作废发票 配错智能卡 发票及报表漏盖私章或签名 补错神州行 报表漏写发票流水号 总张数 报表打印格式不规范 入网机主身份证 代办人身份证无复印件附底卡 入网协议书书写不清楚 潦草 复印件不清晰 机主身份证用传真件代替 过期身份证办理业务 过户后没有更改缴费户名 营业点盖章不清楚 模糊 入网协议书没有机主本人签名 中移通入网 没有按要求做到用 B5 纸一面复印银 行存折账号 身份证和银行存折金额 或一面复印 银行账号和身份证 另一面复印银行存折金额 复 印资料要同一方向 中移通入网 填写协议书开户日期与电脑开户日期 不一致 4 业务能力部分 20 分 按 3 个月业务考试平均成绩 20 计算 成绩低于 75 分者或每月短信答题不达标者 季度奖金评定级别不超过 C 级 连续 2 个月考核不达标季度考核不高于 D 计算方法 考核分数 最低分数 75 分 100 75 20 5 加分部分 当月获得内部通报表扬者 按 1 分 次加分 当遭到内部通报批评者按 1 分 次扣减 当月在公司内部期刊杂志上发表文章者 按 1 分 次加分 提出业务 服务创新及合理化建立 并被采纳 推广者 按 2 分 项加分 七 七 考核结果考核结果 1 员工绩效考核总分 基础指标得分 基础指标占比 经营指标得分 经营指标占比 根据考 核分数进行排列 并及时公布 2 考评成绩将作为服务厅服务人员绩效考核依据 并决定是否续约 3 服务人员绩效与该服务厅的考核结果挂钩 服务人员的绩效按照每月得分排名 从高到低分 配 A B 数量与服务厅考核结果相关 直至分配完为止 4 得 A 的前提条件是考核得分要在 90 分以上 5 得 B 的前提条件是考核得分要在 80 分以上 八 八 其他其他 1 发生安全事故 如丢失公司财物 时 财务损失在 1000 元以下 责任人自动取消当季度 绩效考核评 B 的资格 财务损失在 1000 元或以上 当季度绩效考核自动评 D 1 发生有理投诉越级到公司领导 省公司或消委会 通信管理局 甚至被媒体曝光 起诉到法 庭者 当季度绩效考核自动评 D 2 当月考核总分在 75 分以上并总分排名在前 30 者 当季度绩效考核有评 B 的资格 当季度 考核总分在 60 分以下者 当季度绩效考核自动评 D 3 办理业务时 如出现漏盖私章 资料不全 报表错误等本月如出现 3 次以上 季度不列入 A B 绩效的考评 4 漏办业务 资料不全等 但能及时发现未造成后果的 出现 2 次季度不列入 A B 绩效的