《中国联通服务管理规范(正文)》.doc

中国联通服务管理规范中国联通服务管理规范 1 01 0 征求意见稿 征求意见稿 20092009 年年 2 2 月月 中国联通客户服务部中国联通客户服务部 目目 录录 第一章总 则 3 1概述 3 2品牌服务标识 3 第二章营业厅 4 1管理架构及工作要求 4 2服务规范 7 3服务运营规范 8 43G 品牌店 15 第三章客服中心 15 1管理架构及工作职责 15 2业务规范 17 3运营规范 20 4系统支撑 40 第四章客户俱乐部 41 1管理架构与工作职责 41 2业务规范 45 3会员卡的管理 52 4运营规范 53 第五章客户经理 58 1管理架构和工作职责 58 2VI 及行为规范 60 3管理规范 60 第六章电子渠道 63 1管理架构及工作职责 63 2服务规范 64 3服务运营规范 67 第七章服务行为 68 1服务理念和服务行为准则 68 2服务人员行为规范 68 3服务语言规范 71 第八章中国联通投诉处理规范 72 1管理构架和职责 72 2客户投诉处理 74 3升级投诉处理 83 4客户申诉处理 85 第九章客户服务信息采编规范 88 1管理架构及工作职责 88 2信息采编业务规范 89 3管理规则 90 第一章第一章总总 则则 1 1 概述概述 1 11 1目的目的 围绕公司品牌战略 树立 以客户为中心 用服务促发展 的服务工作理念 适应 3G 业务及融合业务需要 打造公司服务品牌 统一各分公司 各渠道服务规范 确定服务标 准 加强服务管理 提升服务质量 建立公司统一的形象 1 21 2内容范围内容范围 针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范 具体从 3G 品牌店 自助服 务店 营业厅 客服中心 俱乐部 客户经理 电子渠道 行为规范 投申诉处理 信息 采编等方面进行规范 1 31 3适用范围适用范围 本规范作为中国联通各省分公司 地市分公司所属 3G 品牌店 自助服务店 营业厅 客服中心 俱乐部 客户经理 电子渠道服务管理的执行规范 其它服务渠道参考本规范 执行 本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价 监督和考核的基本依据和服务品牌 的挂牌依据 1 41 4编制依据编制依据 本规范制定依据 中华人民共和国电信管理条例 中华人民共和国信息产业部颁布的 电信服务规范 及公司总体市场发展战略和 中国联通品牌策略及规划 1 51 5编制附则编制附则 本规范由中国联通客户服务部制定并负责解释 本规范的增补和修订由中国联通客户 服务部负责 本规范自下发之日起执行 2 2品牌品牌服务标识服务标识 2 12 1公司品牌规划公司品牌规划 根据公司品牌架构采用公司品牌下的全业务品牌 在 3G 试商用前将推出全业务品牌 全业务品牌包含公司所有产品及业务 并按照业务类别延展成个人 家庭 集团客户三大 类子品牌 并面向各业务统一规划服务标识 2 22 2服务标识名称服务标识名称 标识名称 待定 是中国联通对外服务的统一标志和客户服务的唯一标识 其宗旨是 提供规范 服务 追求客户满意 待定 2 32 3服务标识服务标识 2 42 4服务口号服务口号 联通 10010 真诚连通 待定 2 52 5标识色彩及风格标识色彩及风格 选择国际流行的紫罗兰为底色 象征温情 贴心 树立联通的整体服务形象 风格 轻松 明快 舒畅 强调视觉享受和客户感知 待定 2 62 6标识定位及内涵标识定位及内涵 定位 真诚 进取 完美 真诚服务 保持真诚的工作态度 处处为客户着想 向客户提供全天候 全方位 的客户服务 不断进取 倾力做到质量领先一步 永不满足 进取创新 追求完美 在客户满意的基础上 以十全十美为追求目标 待定 2 72 7标识使用标识使用 服务标识使用 服务宣传的统一标识 服务产品的品牌标志 服务水平的 达标检查 服务宣传的统一标识 中国联通对外进行服务的统一宣传标识 使用 服务产品的统一标志 中国联通对外推出服务产品的统一标志 使用 服务水平的达标检查 中国联通各对外服务窗口 达到公司统一规范要求后 方 可挂牌 待定 本规范是针对服务水平达标检查的规范 第二章第二章营业厅营业厅 本部分适用于中国联通自有营业厅及 3G 品牌店 在对外形象 服务要求 日常管理 上都遵循三个 统一 的原则 即 统一 VI 形象 统一服务规范 统一服务标准 本部分是 营业厅挂牌的基础依据 挂牌仅针对公司自有营业渠道 其它合作营业厅和社会合作渠道 各省可根据实际情况 参照本规范执行 1 1管理架构及工作管理架构及工作要求要求 1 11 1管理架构管理架构 营业厅面向客户主要为家庭客户 个人客户 涉及客户为集团客户 主要职责为服 务 营销 品牌推广 信息管理等工作 服务管理实施分公司扁平管理 服务达标检查由总部统一组织 1 21 2岗位服务岗位服务工作要求工作要求 1 2 11 2 1管理类岗位管理类岗位工作要求工作要求 营业厅日常工作计划 任务安排和各项资源的分配 营业厅的各项规章管理制度落实 组织营业厅日常管理和人员的日常检查考核工作 营业厅现场调度 实施动态排班 维护营业厅现场秩序 提升工作效率 组织每天的班前例会 及时传达公司精神 业务及服务通知 做好客户重大投诉的解释工作 及突发事件的应急预案汇报与启动工作 营业厅费用 资产管理 保证资产的安全和费用利用效率 营业厅各项制度的执行 及时传达公司精神 业务及服务通知 营业厅各类报表统计及审核 协调相关部门对重大 紧急事件进行处理 负责向上级主管部门汇报重大问题 针对营业工作出现问题 对实现本公司的发展目标 提出合理化建议 及时反馈客户需求信息 定期以书面形式反馈上级部门或业务部门 营业厅团队建设 文化建设工作 1 2 21 2 2后台类岗位后台类岗位工作要求工作要求 培训 建立培训制度 制定培训计划 培训方案 培训内容 对营业员进行业务知识 服务技巧 营销技巧 服务理念 安全生产 企业文化 团队建设等多方面的培训 汇总日常工作中的疑难问题 对营业员进行集中培训 库管 营业厅通信卡 终端 有价物品等存货的保管与验收 按相关规定 严格履行入库 出库 返库手续 及时向主管部门提出本营业厅卡类 终端等存货的库存量 提出保持合理库存建议 负责进货 销货 存货的情况汇报 价格变动时 更换价签 负责各类赠品的管理 负责手机终端 备用机 测试卡及 SIM 卡等的管理 稽核 按照公司相关文件和稽核工作管理规范 负责本营业厅的账务及各种业务稽核工作 按财务制度要求 对本厅营业员每日帐 票 款进行一级稽核 并定期将帐务交财 务部门 每日负责将稽核过程中出现的错误指导营业员进行修改和归档备查 同时将每日稽 核结果报营业厅经理 监督营业员营业发票的使用和保管 设备维修管理 营业厅的设备维修联系人 负责维修项目上报 在维修工人到场的同时 负责现场指挥及维修情况的反馈工作和配合处理工作 在正常营业时间发生设备故障 积极配合对客户的解释 1 2 31 2 3前台类岗位前台类岗位工作要求工作要求 业务受理 根据工作安排 负责客户开户 装 移 拆机 缴费 变更等业务的办理 办理业务时 负责审核客户提供的有效证件 对客户投诉 故障申告接待 执行 首问负责制 对重大投诉向营业厅经理或值班 经理及时汇报 为客户办理业务 执行业务规范和受理流程 收取客户各款项做到 唱收唱付 按时进行业务受理的报表 返卡 结帐 缴款等工作 前台销售 负责营业厅产品前台销售 负责管理营业前台的出库设备 终端及卡类物品 在销售产品时 负责给客户开好发票及保修卡等相关手续 告知客户使用的基本常 识及售后服务情况 负责每天设备 终端 卡类销售工作的日报 配合库管核实设备 终端销售与库存情况 业务咨询 负责解答客户的咨询问题 协助引导员负责接待客户的投诉工作 引导 负责日常营业期间 促销期间为客户现场咨询 演示 介绍 推广各种产品和业务 功能 负责营业厅宣传品的整理 摆放和申报 负责根据客户的需求 引导客户到相关功能 对电子渠道使用的推荐与引导 关注等候办理业务的客户的需求 为需要帮助的客户提供有效的帮助 解答客户疑 难问题 维护营业厅环境卫生 及时清理营业厅内的杂物或请保洁员整理 投诉 故障申告 接待 负责接待客户投诉 故障申告 并严格执行 首问负责制 负责对不能立即处理的客户投诉 执行投诉处理流程派单办理 故障申告执行流程派单办理 负责投诉 故障申告的分析汇总 并将重大投诉的处理与解决情况及时向上级主管部 门反馈 售后维修 可选 负责为客户提供设备 终端的售后维修服务工作 维修中心严格执行各厂家授权维修等级标准和三包服务政策 负责对送修的故障机进行检测 并根据公司最新制定的相关规定要求进行保修或维 修 对未授权的故障机帮助客户联系送修至相关维修中心 缩短维修时限 负责维修中心备品备件的管理 例如备品备件的数量 备品备件的质量等 3G 客户接待 负责向客户介绍 宣传公司 3G 新业务 新政策 负责按正确使用方法和操作向客户演示 讲解各种业务 引导客户进行业务体验 客 户在体验时指导客户具体操作 负责推介业务 并根据客户需要进行业务受理开通 负责详细解答客户提出的问题 对不能答复的疑难问题应做好记录 尽可能在最短的 时间内答复客户 负责了解并搜集 3G 客户对公司业务的意见和建议 及时整理成客户需求信息 反馈营 业厅经理或值班经理 负责 3G 专区 演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修 负责受理 协调处理 3G 客户投诉 跟踪解决 并反馈客户 负责受理 3G 客户委托的各项联通业务 VIP 客户接待 负责对 VIP 客户介绍 宣传公司各项新业务 新政策 负责营销联通各项业务 并根据客户需要进行各项业务的受理开通 负责了解并收集 VIP 客户对公司的意见和建议 分析总结 并及时反馈给有关领导 负责受理 协调处理 VIP 客户的投诉 跟踪解决 反馈客户 负责受理 处理和解决 VIP 客户委托的各项联通业务 负责异地漫游补卡的收取 保管 发放等工作 集团客户接待 负责对集团客户介绍 宣传 演示公司各项新业务 新政策 特别是集团产品和行 业应用产品 负责营销联通各项业务 并根据客户需要进行各项业务的受理开通 负责了解并收集 VIP 客户对公司的意见和建议 分析总结 并及时反馈给有关领导 负责受理 协调处理集团客户的投诉 跟踪解决 反馈客户 负责异地漫游补卡的收取 保管 发放等工作 挽留维系接待 负责接待到有意离网和办理离网手续的客户 负责对离网客户进行维系 挽留工作 负责办理离网客户的相关退网手续 了解并收集离网客户对公司的意见和建议 分析总结 并及时反馈有关领导 2 2服务规范服务规范 本部分侧重营业厅客户接触层面的服务管理规范要求 具体业务内容规范见 中国 联通营业厅管理规范 最新版 执行 2 12 1业务受理种类业务受理种类 2 1 12 1 1业务办理业务办理 营业厅办理移动 固网 增值 集团行业应用等业务 移动及增值业务包括 新开户入网 设置密码办理业务 过户 补 换卡 功能变更 套餐或增值业务变更 客户信息新建或变更 更改付款方式 话费收缴 话费冲存及退帐 帐详单查询 打印 卡类解锁 票据补打 国际长权 国际漫游及押金 押金退还 停机 销号 开机 挂失等 固网业务包括 长市电话业务 IP电话业务 国际 国内长途线路和数据电路出租 业务 专线接入业务 宝视通 拨号业务 专线上网 VPDN业务 如意邮箱 各类数据和 语音业务 标准集团产品 行业应用 业务受理流程按公司有关业务规范标准执行 2 1 22 1 2销售销售 各类移动终端的销售 各类有价卡类销售 各类移动及固网 增值业务销售等 2 1 32 1 3咨询咨询 提供公司介绍 各类业务的资费标准介绍 业务介绍 办理业务咨询 网络及漫游 情况 新业务介绍 服务内容 区号 网号等信息介绍 2 1 42 1 4查询查询 提供以下方面的资料查询 系统应提供灵活方便的查询手段 辅助客服人员更好地 为用户提供服务 包括 客户资料查询 客户消费历史记录查询 业务受理历史记录查询 投诉处理 情况查询 放号资料查询 号段地域查询 移动业务的HLR资料查询 固网业务号段地域查 询等 2 1 52 1 5投诉投诉 接待客户的投诉 对于可答复的 及时回复客户 不可回复的 转至省级投诉处理 中心统一处理 并限期解决 受理客户投诉 须做到 首问负责 限时办结 2 1 62 1 6客户离网挽留客户离网挽留 对拟离网客户进行挽留关怀 挽留受理流程按公司有关营业服务管理规范标准执行 2 1 72 1 7设备终端维修设备终端维修 接待客户手机检测 维修及使用指导 如本营业厅不具备此功能 积极协调或协助解决 2 22 2业务受理要求业务受理要求 2 2 12 2 1身份证件核实身份证件核实 用户在营业厅办理业务时均需持有效证件或密码 初始密码除外 方可办理 新入 网用户必须持有效身份证件 并留存有效身份证件复印件 国内居民 身份证原件 临时身份证原件 带有身份证号码的护照原件 带有照片 的户口簿原件 盖有户口专用章的户籍证明原件 台湾同胞 台胞证或护照原件 港 澳居民 身份证原件 回乡证原件 港澳通行证原件 护照原件 军官 警官 志愿兵 士兵 士兵证 驻港部队证等 外籍人士 护照原件 营业人员要在验证用户身份的同时 认真核实用户是否符合业务办理的条件 尤其 对享受各式入网补贴和特殊优惠 处于在协议期内的用户 在办理退网 过户 业务变更 等业务时要严格审查 2 2 22 2 2资料稽核 单据确认资料稽核 单据确认 所有服务单据最终要由客户签字确认 营业厅须实现客户 免填单 一台清 和 一单清 服务 一台清 受理 计费一台清 指全业务受理 缴费在同一台席统一办理 一单清 指全业务受理 多笔业务单据统一打印 客户一次签单确认 同时一单清支 持详单按层次查询显示 营业人员必须严格遵守中国联通统一用户资料业务规范 完整 准确的收集并录入 用户信息 实行严格的的资料稽核流程 2 2 32 2 3投诉投诉 首问负责 限时办结首问负责 限时办结 回避大众客户 回避大众客户 挂有 中国联通营业厅 及 营业厅必须受理客户投诉 处理严格按照 首 问负责 限时办结 的服务承诺标准要求 投诉受理在投诉接待区受理 或回避大众客户 避免造成不良现场影响 2 2 42 2 43G3G 客户业务受理客户业务受理 营业厅必须设有 3G 专区或专席 接待 3G 客户业务受理 3G 专区承担 3G 业务的体验 宣传 咨询 推介服务 同时还应负责收集客户意见 建议等信息 及时反馈上级部门和业务部门 2 2 52 2 5VIPVIP 客户业务受理客户业务受理 营业厅必须设立 VIP 专区或专席 接待世界风俱乐部会员的业务受理 3 3服务运营规范服务运营规范 本部分侧重营业厅客户接触层面的现场服务运营规范管理 具体业务运营规范管理 见 中国联通营业管理规范 最新版 3 13 1人员管理人员管理 保证服务人员良好服务能力及素质 营业厅各岗位人员 认真执行各类业务规范 服务规范 规章制度 认真履行相应岗位职责 建立班前 班后制度 进行人员日常管理 建立交接班制度 做好人员每日工作交接 保证工作延续 3 23 2现场管理现场管理 树立品牌 统一形象 内外整洁 环境温馨 管理合理 方便用户 资料整齐 及时更新 3 2 13 2 1营业时间营业时间 营业厅每天营业时间不得低于 10 小时 国家法定节假日和休息日正常营业 3 2 23 2 2VIVI 形象形象 采用公司统一且最新的 VI 形象标识和装修装饰设计 其中 3G 专区 专席 VI 按照公 司有关要求执行 门外墙左 右应挂有符合 VI 标准的营业厅名称牌 上 和营业时间牌 下 并悬挂 端正 对齐 保持牌面清晰整洁 营业厅参评 通过后 悬挂标准的 营业厅门牌 装修装饰须采用公司统一且最新的 VI 形象标识和设计 包括 门楣 灯箱 形象墙 指示牌 分区标志 业务受理牌 公示牌和营业员服务监督卡 3 2 33 2 3保洁管理保洁管理 营业厅外部地面清洁 无纸屑 果皮等 无游动商贩 有条件的可以设置自行车或 汽车停车场 车辆摆放整齐 有相关人员引导车辆停放 营业厅内部 设施 资料 设备无杂物 无灰尘 无水渍 无乱涂写 办公区 休息区物品摆放整齐 合理 无私人物品 区域物品合理摆放 宣传架上的宣传单页及时进行整理 打扫卫生专用工具不得放在营业厅明显处 应放在指定区域 3 2 43 2 4现场布置现场布置 功能区设置 按照不同类营业厅的功能定位可以分为 综合业务受理区 综合业务咨 询 投诉区 客户休息区 VIP 客户接待区 席 3G 专区 席 自助服务区 售后服务区 销售区 宣传资料摆放区 文化展示区等 功能分区应有平面示意图或指向标志 根据营业厅规模大小 可以将部分功能区合并 但服务功能不可缺少 投诉区设置 回避大众客户 上墙内容 整齐悬挂 风格一致 及时更新 内容可包括 营业项目 服务标准 服务承诺 基础电信业务资费 服务监督栏 网络覆盖示意图 可选 业务使用须知 业 务办理流程 国内国际漫游通达国家和城市 营业网点分布图 长途区号等 各业务台席设置业务标牌 标明本台席所办理的主要服务项目 各种设施要摆放整齐 且必须处于可用状态 由于暂时故障 须予以明示 现场执行井然 不得出现拥挤现象 在用户排对较多情况下 不得出现业务台席暂停服务现象 营业厅内宣传资料摆放整齐 且及时更新 3 2 53 2 5设备设备故障保障故障保障 如在正常营业时间发生设备故障 前台营业人员应暂时停止工作和系统输入 积极 配合运维人员处理故障 同时做好对客户的解释工作 发生一般系统或设备障碍时 营业厅填写报修单据至并通知相关维护部门派人处理 营业厅张贴告示 并做好客户解释 3 2 63 2 6排班保障排班保障 营业厅应科学排班 保障现场日常服务营销工作顺利进行 结合各月的客流量及业务量 季节和气候 促销周期 客户习性等因素合理 科学排 班 并尽量通过调休解决加班问题 保证营业现场至少有一名管理者进行现场值班 解决现场及客户疑难问题 3 2 73 2 7突发事件应急保障突发事件应急保障 突发事件种类 业务系统突发故障 通信网络故障引发紧急事件 引发客户投诉量激增 营业厅紧急停电 各种紧急安全事件 如营业厅发生客户打架闹事 偷窃 抢劫 火灾等事件 客流高峰期应急处理 客流高峰期 客户办理业务的等候时间较长 值班经理应及时调度 增加营业受理台 席 缩短客户等候时长 达到快速疏通客流量的目的 当业务促销高峰期 客户办理业务异常拥挤时 值班经理应及时采取预登记 预受 理等各种方式 减轻前台压力 系统突发故障的应急处理 当营业受理系统运行缓慢或出现死机现象时 值班经理应根据情况 采取相应的应急 措施 进行相关疏导处理 及时要向客户说明原因 请求客户谅解 同时应及时安排营业 厅工作人员为客户提供其他替代业务受理方式 比如人工预受理 对于缴纳费用的客户 应引导他们采用自助缴费系统或通过银行缴费等方式 生产运营应急处理 各营业厅应在节假日前做好备品备件的准备工作 对促销期间出现的备品备件供应问 题 应第一时间和库管人员取得联系 安排配送并及时向上级领导汇报 火灾的应急处理 发生火灾首先及时拨打 119 求助 当营业厅发生火灾时 现场工作人员应迅速各就各位 有秩序地从消防通道紧急疏散 现场客户 相关人员撤离现场 同时组织人员利用消防设备 开展灭火行动和自救措施 将人员和财产的损失降到最低点 客户发病的应急处理 当营业厅内出现生病的客户时 应建议并安排客户到休息区休息 并送上热水请客户 饮用 遇到病情严重的客户 应立即拨打 120 急救电话 同时通知病人家属 并采取急救 措施 如有客户在营业厅摔伤 应首先将客户扶起 并搀扶他至休息区域 为客户提供医 药用品 及时为客户提供帮助 记者采访的应急处理 如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访时 员工必须请他出示工作证及我公司相 关部门的介绍信确认来者的身份 如证件齐全 则请他到接待室由值班经理接待 值班经 理负责接待记者 如证件不齐全 则需要热情耐心地告知他应先与公司有关部门取得联系 得到许可后方可到营业厅内进行采访或录像 当有未经许可的客户在营业厅内私自录像时 营业厅员工应立即上前婉言阻止 并告 知营业厅内不直接接受采访或录像 征得客户的理解与支持 3 33 3资料管理资料管理 3 3 13 3 1营业厅宣传物品管理营业厅宣传物品管理 各营业厅接到公司下发的宣传海报 单页 资料 碟片等 由专人接收 做好登记 并留样保存 明确宣传物品的公示时间 期限 专人负责公示内容审核 更新 核对数量 以防 资料不足 过期 各营业厅内宣传单片的张贴须规范 有特殊需求的须经营业部门相关人员审核后 方能张贴在指定区域 有专人负责对展示到期的宣传物品进行撤换 营业厅宣传物品管理应有详细记录 3 3 23 3 2营业厅信息 资料管理与传递营业厅信息 资料管理与传递 营业厅建立业务通知及文件管理档案 所有资料文件按文号分类 归档 在新业务推出前 及时为营业人员做好培训 对各项业务通知 业务资料 公司文件需及时传达至营业厅相关岗位人员 相关岗 位人员并可以及时查询 调用 3 43 4物资及资金管理物资及资金管理 3 4 13 4 1终端 卡类和礼品管理终端 卡类和礼品管理 各种终端 卡类和礼品等 统一领出 做好清点 入库 存放 入帐等工作 应每 日记帐 月底清查盘点工作 必须做到帐 实 单相符 3 4 23 4 2发票管理发票管理 各类提供客户的发票 统一申领 并做好入库和登记工作 各营业厅将使用完毕的发票归还营业部门 同时领取相应数量的新发票 并做好签 收工作 各营业厅由专人保管各类发票 做好发票出入库登记的工作 如有作废发票 必须 将该发票编号记录在该本发票的封面 如有发票遗失的情况将按照国家有关票据管理办法 追究责任 3 4 33 4 3营业厅退费 减免和赠款管理营业厅退费 减免和赠款管理 客户退费 减免及赠款由专人负责 按流程要求实行严格的审批 核查制度 额度范围内的退费 减免及赠款业务 可由营业厅经理 营业厅值班经理 审核批准 后 立即办理 额度范围外的退费 减免及赠款业务 须报上级主管部门领导 经审核批准后方可 办理 营业人员须将每日退费 减免及赠款业务相关单据交营业厅账务稽核人员 做好退 费 减免及赠款业务的账务处理 稽核及统计工作 营业厅应定期统计 分析 上报退费 减免及赠款业务操作情况 将服务监督及市 场动态反馈相关部门 3 53 5安全管理安全管理 3 5 13 5 1现场安全现场安全 一切外来人员未经批准不得进入营业厅后台 为防止丢失和被盗事件的发生 必须专人 妥善保管现金 通信终端等重要物品 营业厅应与所在地区公安 派出所挂钩 实行店所联防 确保营业厅的安全 营业厅应明确消防安全责任人 并认真履行其职责 营业厅的消防设施 应有具备设施操作技能的专人负责 定期检查 有效期 安全 出口应当保持畅通 3 5 23 5 2信息信息安全安全 营业员须严格按照营业部门授权的规定进行业务操作 营业员须严格执行保密制度 不得将客户信息 系统信息和操作密码等泄露给第三 方 营业人员不允许打听客户的隐私 营业员不得随意向客户承诺或误导客户 营业员必须定期更改操作密码 司法部门查询客户信息由公司相关部门专门负责 营业厅不能查询 不得随意在营业厅电脑上安装程序 3 63 6营业厅服务运营指标营业厅服务运营指标 3 6 13 6 1营业厅服务质量投诉率营业厅服务质量投诉率 营业厅服务质量投诉率小于 1 营业厅服务质量投诉率指营业厅服务质量投诉量 本省营业厅数量 营业厅服务质量投诉量指用户投诉营业厅的人次量 包括客服中心和营业厅等各渠 道受理的有关营业厅服务质量的投诉量 3 6 23 6 2客户资料完整及时率客户资料完整及时率 客户资料完整及时率 100 指营业厅录入营帐系统的客户资料量 同一统计周期需录入的客户资料量 3 6 33 6 3客户资料差错率客户资料差错率 客户资料差错率小于 1 指营帐系统错误的客户资料量 录入营帐系统的客户资料量 差错指所有与客户有关 的资料 包括人口学基本资料 用户选用业务资料等 发生录入错误和盗用他人身份证入 网等与用户身份不符的情况 错误的客户资料量指通过用户投诉等各种途径发现的录入错 误的客户资料量 3 6 43 6 4代理销售客户资料返档及时率代理销售客户资料返档及时率 代理销售客户资料返档及时率 100 指代销商对客户资料返档量 代销商发展业务量 3 6 53 6 5办理时长办理时长 在营业厅中 客户等待时间不超过 30 分钟 3G 客户和 VIP 客户排队时长不超过 5 分 钟 单项业务办理时长不超过 10 分钟 不包含为客户办理完业务后 营业人员根据客户 消费意向 开展主动营销所需要的时间 3 6 63 6 6其他其他 提供免填单 一台清 一单清服务 为 3GVIP 世界风俱乐部钻石卡和金卡会员提供 业务预约办理服务 3 73 7营业厅指标和标准营业厅指标和标准 针对本规范对营业厅各项服务管理要求制定营业厅各项达标及检查指标和标准 序号指标内容指标说明 一 运营指标 1 营业厅服务质量投 诉率小于 1 营业厅服务质量投诉率指营业厅服务质 量投诉量 本省营业厅数量 系统数据 管理数据 2 客户资料完整及时 率 100 指营业厅录入营帐系统的客户资料量 同 一统计周期需录入的客户资料量 系统数据 管理数据 3 客户资料差错率小 于 1 指营帐系统错误的客户资料量 录入营帐 系统的客户资料量 系统数据 管理数据 4 代理销售客户资料 返档及时率 100 指代销商对客户资料返档量 代销商发展 业务量 系统数据 管理数据 5 客户等待时间不超 过 30 分钟 VIP 客户业务办理排 队时长 5 分钟 实 现 VIP 客户的分级 优先服务 单项业务办理时长 客户办理各类业务等待时间 VIP 客户等候办理各类业务排队的时长 营业厅应设立 VIP 专区 专柜 实现 VIP 优先 优质的分级服务 不具备设立 VIP 专柜条件的 小型营业厅应尽可能实现 VIP 优先服务 客户办理单项业务等待时长 不包含为 客户办理完业务后 营业人员根据客户消费意 现场抽样 管理数据 用户反映 不超过 10 分钟 向 开展主动营销所需要的时间 6 免填单 预约办理 服务 客户提出业务办理需求时 不需自己填 写业务办理单据即可办理业务 为 3GVIP 客户 世界风俱乐部钻石卡和 金卡会员提供业务预约办理服务 现场抽样 管理数据 暗访 用户反映 7 一台清服务 营业厅应实现移动 固网全业务办理一台清 系统数据 管理 数据 现场抽样 暗访 8 一单清服务 客户办理业务只需在一张单据上签字确认一次 系统数据 管理 数据 客户反映 暗访 二 服务标准 9 业务办理种类营业厅办理移动 固网 增值业务 集 团行业业务 种类齐全 符合规范要求 并符合相关流程规定 访谈 抽样 跟踪 对照流程检查 10 销售功能各类终端的销售 各类有价卡类销售 各类增值业务销售等 并符合相关流程规定 访谈 观看 抽样 跟踪 对照流程检 查 11 咨询提供公司介绍 各类业务的资费标准介 绍 业务介绍 办理业务咨询等 并符合相关流程规定 访谈 暗访 抽样 跟踪 对照流程检 查 12 查询系统提供灵活方便的查询手段 辅助客 服人员更好地为用户提供服务 并符合相关流 程规定 访谈 暗访 抽样 跟踪 对照流程检 查 13 投诉受理客户投诉 须做到 首问负责 限 时办结 并符合相关流程规定 并回避大众 客户 访谈 暗访 对照 流程检查 系统数 据 管理数据 14 维系挽留对拟离网客户进行挽留关怀 挽留受理 流程按公司有关营业服务管理规范标准执行 访谈 暗访 跟踪 检查 15 手机 设备检测及 维修 接待客户手机及设备检测 维修及使用 指导 按照相关文件要求执行 如本营业厅不具备此功能 积极协调或 协助解决 访谈 暗访 跟踪 检查 16 身份证件核实用户在营业厅办理业务时均需持有效证 件或密码 初始密码除外 方可办理 新入网 用户必须持有效身份证件 并留存有效身份证 件复印件 营业人员要在验证用户身份的同时 认 真核实用户是否符合业务办理的条件 尤其对 享受各式入网补贴和特殊优惠 处于在协议期 内的用户 在办理退网 过户 业务变更等业 务时要严格审查 访谈 暗访 跟踪 检查 17 资料稽核 单据确服务单据最终要由客户签字确认 访谈 暗访 跟踪 认营业人员必须严格遵守中国联通统一用 户资料业务规范 完整 准确的收集并录入用 户信息 实行严格的的资料稽核流程 检查 18 首问负责挂有 中国联通营业厅 及 营 业厅必须受理客户投诉 处理严格按照 首问 负责 限时办结 的服务承诺标准要求 访谈 暗访 系统 数据 用户反映 19 3G 客户受理 营业厅必须设立 3G 专区或专席 接待 3G 客户业务受理 20 客户俱乐部世界风 会员业务受理 营业厅必须设有世界风 VIP 专 区或专席 同时接待中国联通客户俱乐部世界 风会员的业务受理 访谈 暗访 系统 数据 用户反映 21 统计分析营业厅设专人做统计与分析工作 负责 向部门 公司上报各类报表 访谈 资料检查 四 服务运营标准 22 营业人员培训执行岗前培训和在岗培训访谈 资料检查 23 营业时间营业时间每天不得低于 10 小时 国家法 定节假日和休息日正常营业 访谈 门牌 24 VI 形象采用公司统一且最新的 VI 形象标识和装 修装饰设计 名称统一为 中国联通营业厅 明查观看 暗访观 看 25 保洁管理营业厅内 外部符合保洁要求明查观看 暗访观 看 26 现场布置营业厅功能分区 各项标识 上墙内容 现场布置 现场管理符合要求 明查观看 暗访观 看 27 宣传物品管理宣传物品专人管理 及时更新 详细记 录等管理符合要求 访谈 资料检查 现场观看 用户反 映 28 信息资料管理与传 递 建立业务通知文件及文件管理档案等 并符合要求 访谈 资料检查 29 固定资产管理专人负责固定资产管理 符合要求 访谈 抽样进行资 料和现场核对 30 设备 终端 卡类 礼品管理 统一领出 清点 入库 存放 入帐等 符合要求 访谈 抽样进行资 料和现场核对 31 发票管理统一申领 入库和登记等符合要求访谈 抽样 资料 检查 32 退费 减免 赠款 管理 各类和不同金额退 减 赠款符合要求 访谈 暗访 33 突发事件应急突发事件应急符合要求 观看 访谈 34 现场安全现场安全符合要求 观看 访谈 35 信息安全信息安全管理符合流程规定和要求 保 护客户隐私 访谈 抽样跟踪 4 43G 品牌店品牌店 中国联通 3G 品牌店参照营业厅进行规范管理 仅在 VI 形象和现场布置上突出 3G 品 牌和业务特色 第三章第三章客服中心客服中心 本部分适用于中国联通客服中心的业务管理 运营管理和系统支撑需求 是 客服中心挂牌的基础依据 1 1管理架构及工作职责管理架构及工作职责 1 11 1管理架构管理架构 中国联通客户服务中心采用三级管理架构 总部客户服务中心 简称总部中心 省级 客户服务中心 简称省中心 地市级客户服务中心 简称地市中心 1 1 1总部客户服务中心主要职责总部客户服务中心主要职责 跟踪研究国内外行业的发展趋势 制定客户服务中心的发展目标及策略 提出完成目 标的方式 方法 手段 步骤等 并组织省公司落实 执行集团公司制定的服务标准 服务规范 对省中心进行管理 指导 监督 检查 考核 并做好相应的服务工作 建立和执行全国报表制度 分析报告制度及考核制度 组织各省中心主管人员和培训师的培训 1 1 2省级客户服务中心主要职责省级客户服务中心主要职责 接受总部中心的监督和指导 对地市客户服务中心的工作进行管理 指导 监督 检 查 考核 并做好相应服务工作 负责建立本省报表制度 月报告制度及考核制度 制定评比标准及考核办法 对全省 客户服务中心工作进行统计 分析 通报 向总部中心上报报表数据和工作情况报告 组织地市中心主管人员和培训师的培训 座席集中管理的省级分公司 省中心承担着客户服务中心的日常运营和管理工作 应 包括如下职责 向客户提供咨询 业务办理 故障申告 话费查询 积分查询 投诉建议等服务 为各级别客户和各类业务的客户供差异化服务和营销 将客户的需求 建议 客户所处生命周期阶段的动态变化及有价值信息汇总 分析 整理及反馈相关业务部门 全省知识库的建设 维护和内容的日常更新工作 向总部中心报告统计数据及工作开展情况 组织实施员工的日常培训 上岗培训等培训工作 1 1 3地市级客户服务中心主要职责地市级客户服务中心主要职责 接受所在地市分公司归口部门的领导 接受省中心的业务管理 监督 检查和考核 根据省级中心的座席是否集中管理分两种情况 座席分散管理的省级分公司 地市中心承担着客户服务中心的日常运营和管理工 作 主要职责 向客户提供咨询 业务办理 故障申告 话费查询 积分查询 投诉建议等服 务 为各级别客户和各类业务的客户供差异化服务和营销 将客户的需求 建议 客户所处生命周期阶段的动态变化及有价值信息汇总 分析 整理及反馈相关业务部门 本地知识库的建设 维护和内容的日常更新工作 向省中心报告统计数据及工作开展情况 组织实施员工的日常培训 上岗培训等培训工作 座席集中管理省级分公司 地市中心应根据业务需要 设置一定数量远端座席 主要职责 处理省中心派发的工单和本地化固网业务的客户服务请求等 向地市分公司相关部门转递需协助解决的客户咨询 投诉建议等服务请求 监督相关 部门按规定的时限解决客户的问题 及时反馈处理结果 查询本地市分公司客户服务报表及数据 并生成本分公司的报表 供地市分公司主管 领导和相关部门参考 客服中心的管理架构可参照 100 人以下和 100 人以上两种模式设置 详细请见附录 A 1 21 2工作岗位与职责工作岗位与职责 岗位设置原则应该满足业务需求 职责分明 避免功能重复 交叉或管理空白 合理 配比 适应业务 技术 管理的发展趋势 促进组织能力和工作效率的提高 客户服务中心根据工作内容设置前台 后台 管理三类岗位 分公司应根据规模 业 务量设置岗位 配置人员 工作职责如下 1 2 1管理类岗位职责管理类岗位职责 提出客户服务中心人力资源需求规划 负责组织制定客户服务中心的培训规范 绩效 考核和奖惩制度 负责服务团队的组织 协调 管理与指导 负责落实客户信息的深度挖 掘和数据分析 组织实施公司及部门下达的各项客户服务内容 举措 监督客户服务中心的服务质量工作 并组织开展服务流程的优化 持续改进工作 制 定并严格执行客户服务中心运营计划 协调各主管的工作任务 改进工作流程 管理客户服务中心日常运营工作 全面了解客户需求 提出改善客户服务水平的实施草案 激励员工改善工作业绩 确保员工满意度 协调解决疑难用户投诉 负责客户服务中心的文化 团队建设 营造和谐的工作氛围 监督中心各项管理指标及运营指标的执行情况 1 2 2后台类岗位职责后台类岗位职责 质量监督 负责完善客户服务规范 对客服业务规范和流程的执行情况进行检查 负责客服中心的服务质量进行检查 监督和考核 负责协调处理监听中发现的服务质量问题 业务培训 根据业务需求 制订客服中心年度 阶段培训计划 并组织实施 及时与公司业务部门联系 掌握新业务发展等信息 负责组织对客服人员的业务培训 建立培训档案 统计分析 负责全省客服中心各项运营数据的采集 分析 为客服中心运营提供及时监控信息 负责客服各类报表的统计汇总和上报工作 信息采编 负责对公司开展业务的跟踪 信息收集和信息采编工作的管理 负责提出客服业务知识库的建设需求 组织收集 汇总 整理用户回访资料 投诉处理 负责各类投诉 故障 咨询等数据的汇总和分析 为领导和相关部门提供分类信息 负责督促跨省 跨地区投诉工单的反馈 及时协调 跟踪投诉情况的处理 负责跨省 地市 用户的投诉处理及案例分析 需求管理 负责收集 整理 提交与客户服务中心相关的系统优化 改造的需求 协调需求的实 施 话务管理 制定客服中心现场管理的流程和制度 并组织实施 负责客服中心话务排班和座席安排 负责客服代表和后台业务处理人员的管理和工作监督和在岗培训 1 2 3前台类工作职责前台类工作职责 解答客户提出的咨询 受理客户的投诉 故障申告和建议 按照呼出策略的要求进行呼出 与客户沟通中 通过在线营销 主动服务方式 向客户主动推介 电子渠道服务功能推荐 按照公司策略要求维系和挽留客户 2 2业务规范业务规范 2 12 1咨询服务咨询服务 提供中国联通相关信息的咨询 主要包括 公司介绍 各类业务内容 资费标准及套 餐 促销活动 业务办理 包括营业网点 收费网点 流程规定 办理条件 办理地点 办理手续 收费标准 服务时限 服务标准 渠道介绍 包括营业厅 客服热线 网上营 业厅 客户经理 客户俱乐部等 网络及漫游情况 新业务产品介绍 包括最新开通业务 介绍 申请办理流程等 服务常识 包括通信常识 操作方法 手机常识 区号 网号 疑难问题等方面 终端使用及售后服务介绍等 2 22 2查询服务查询服务 2 2 1费用查询费用查询 提供 GSM WCDMA 移动业务 固话业务 数据业务 宽带业务 小灵通业务长途业务及 融合捆绑类业务等的通信费用查询服务 提供用户 客户及帐户的相关费用查询 月结费用查询 指查询某一号码 帐号的按费用结算单位月的通信费用总额及各分项费 用情况 月结详单查询 指查询某一号码 帐号的按费用结算单位月的所有通话记录 包括通话 起止时间 通话时长 通话类型 对方号码等 实时总额查询 指查询某一号码 帐号的当前至上月结算截止日之间的通信费用总额 目前只为 GSM WCDMA 移动用户提供 实时详单查询 指查询某一号码 帐号的当前至上月结算截止日之间的所有通信记录 包括通话起止时间 通话时长 通话类型 对方号码等 目前只为 GSM WCDMA 移动用户提 供 余额 欠费查询 指对预存用户 客户 帐卡用户 客户等对应的帐号或卡号余额数据进 行查询 对于可以超支的帐号 当余额为负时 为欠费金额查询 交费记录查询 指查询用户交费 划帐历史情况记录 包括用户 客户的交费金额 交 费日期 交费地点 交费类型 查询需进行密码验证或资料核实 验证或核实通过后方可 查询费用 2 2 2积分查询积分查询 提供积分情况查询 查询内容包括本月产生积分数 累计产生积分数 本月应用积分 数 累计应用积分数 本月作废积分数 累计作废积分数 当前总积分数 本月兑换积分 数 累计兑换积分数 本月活动积分数 累计活动积分数 可兑换积分数 不可兑换积分 数 2 2 3信息查询信息查询 提供相关信息资料查询 用户的基本资料查询 用户名称 身份证号码 归属地区 通话类别 订购业务 套餐 历史订购纪录 付款方式 附加功能 信用度 客户级别 联系人 联系人电话等 业务办理进度查询及业务办理历史记录查询 包括 业务名称 号码 业务内容 业 务受理时间 受理员 处理状态 受理时限 处理优先级等 投诉处理及故障申告情况查询 提供对用户投诉处理 故障处理的情况及进度查询 号码资料查询 提供对号码是否被使用 固定或数据业务接入资源的查询 号段地域查询 根据号段确定用户归属局或地域 充值信息查询 为客户提供充值卡 充值记录等信息查询 GSM WCDMA 移动业务的 HLR 资料查询 查询内容包括手机号码 IMSI 号 手机状态 当前位置 附加业务功能提供和激活情况 呼叫转移设置情况等重要数据 服务网点查询 为客户提供各类自有营业厅 合作营业厅 服务店的名称 地点 联 系电话等相关信息查询 网络状况查询 为客户提供移动网络 数据网络 互联网等网络运行状态 故障信息 等相关信息查询 2 32 3业务办理业务办理 提供业务在线办理或预约办理服务 新装类业务办理需要资料核实 其它业务办理需 进行密码验证 验证或核实通过后方可办理 初始密码变更后方能办理业务 电话受理时 应有录音或 IVR 轨迹记录 并可提取 办理业务包括 固定电话类包括 新装 移机 变更 增值业务等 宽带业务类包括 新装 加装 变更 增值业务等 GSM 业务类包括 基本功能类 特服功能类 增值业务类 套餐类等 基本功能类包 括 漫游 省内 国内 国际 GRPS 等功能 特服功能类包括 来电显示 呼叫转移 呼叫保持等功能 增值业务类包括 炫铃 联通秘书 超信 彩信 如意邮箱等 WCDMA 业务类包括 基本功能类 特服功能类 娱乐媒体类 生活商务类 基本功能 类包括 漫游 省内 国内 国际 可视电话等功能 特服功能类包括 来电显示 呼叫 转移 呼叫保持等功能 娱乐媒体类包括 手机音乐 手机电视 移动互联网 手机报等 生活商务类包括 手机邮箱 手机搜索 即时通信等 融合捆绑类业务 亲情 1 融合业务等各类套餐 2 42 4投诉建议投诉建议 受理各类业务的投诉 建议 能够答复的 即时为用户解答 并记录信息 不能即时 答复的 生成电子工单转相关处理台进行处理 详见第八章 2 52 5故障申告故障申告 受理各类业务的故障申告 能够即时告知用户故障原因和情况或协助客户处理的 即 时处理 并记录信息 需要其它部门处理的故障 生成电子工单转故障负责部门或相关故 障处理平台进行处理 相关部门在规定期限内反馈处理结果 客户服务中心最终反馈客户 或回访确认 2 62 6呼出服务呼出服务 包括对用户的回复 回访 调查 维系挽留 亲情关怀 催缴费等 呼出服务包括目 标客户的确定 服务脚本的设计 呼出控制等功能 2 72 7在线营销在线营销 在为客户提供服务的过程中 通过了解客户的消费特征 挖掘客户的数据和需求 在 解决问题的同时 多说一句话 将适合客户消费特征的产品针对性地推荐给客户 在确 保客户获得满意体验的前提下 促成或激发客户产生购买行为 为客户提供一体化的营销 服务 2 82 8紧急服务紧急服务 提供挂失 紧急停 开机 VIP 客户授信提升等服务 2 92 9密码管理密码管理 服务密码是客户通过客服热线进行业务办理的唯一凭证 服务密码与营帐系统中的营 业密码应保持一致 密码在各类操作系统的显示界面上应为屏蔽状态 只能够由客户自行 输入后系统自行验证 杜绝人工操作环节 2 9 1密码初始设置密码初始设置 移动业务客户均应按照统一规则预先配置初始服务密码 后付费和准预付费客户可采 用有效证件号码或手机卡号码配置初始服务密码 预付费客户可采用用户卡号码或手机卡 号码配置初始服务密码 服务密码统一配置为 6 位数字 2 9 2密码获取密码获取 对于后付费移动客户或准预付费移动客户 固定电话 宽带 ADSL 小灵通 大灵通 可以通过本机拨打 验证机主姓名 机主身份证号的方式 从客服中心获取服务密码 预 付费客户密码获取申请时 客服代表需验证手机号码及用户卡号码 核查客户信息成功后 以短信 自动语音播报 电子邮件等保密性方式密码发送至客户 上述客户及其他客户均 可到营业厅办理 2 9 3密码修改密码修改 密码修改通过客服热线 IVR 流程自助服务方式实现 密码修改应在验证当前密码成功后再进行修改 新密码需要客户连续录入两次 两次密码一致 密码修改成功 2 9 4密码验证密码验证 密码验证必须通过 IVR 流程自动实现 即语音提示客户按键输入密码 后台系统自动 验证 不得由客户报出密码 客服代表人工验证 初始密码不得办理业务 必须修