客服中心提供服务的流程图.doc

客服中心提供服务的流程图业主服务提供回访提出服务需求信息反馈客户服务中心服务渠道（保安、维修工、保洁员）迅速传递指令客服中心内部信息处理程序图相关单位信息电话、传真信息来访信息来函信息其他信息重大事项向上级汇报客户服务中心受理、填写客户信息登记表通知责任部门，责任部门做好记录 责任部门安排人员，组织处理责任部门将处理结果反馈给客户服务中心每月整理、总结、统计，报主任客户服务中心进行回访，并做好记录季度和年度总结，报主任和公司填写客户服务处理表，编号、存档物业管理处和公司提出改进措施紧急应变措施停电1、发生停电事故，请立即向管理处报告故障地点。2、保持镇静，尽量避免使用明火作照明。3、建议业主及使用人准备手电、应急灯等应急照明工具放置于住宅内，以备不时之需。发水1、遇发水时：A.业主及使用人若发现发水情况，应立即向管理处报告事发位置以便安排及时抢修；B.如发水地点在相邻位置，应采取预防措施，不要触及电器设备，通过绝缘体切断受浸部位电器用具的电源；C.业主及使用人如需疏散，应关闭门窗，并将重要物品及重要文件、电脑硬盘转移；D.提防通电的电线；E.尽快离开发水区域。2、发水之后：A.检查财物以确定损失；B.协助及监督负责清洁的人员；C.逐渐抽去积水，以减少对物业造成的更大损害；D.清除住宅内、家具及其他地方的积水；E.做好抢险的措施，须提高警惕，防止盗贼进入住宅；F.请电工对相关电路进行检查，防止因电路短路、漏电而引发事故。盗窃1、如有盗窃案件发生，应使用最近的电话立即向当地派出所报告情况并通知管理处和保护现场。2、如有可疑事件发生，应立即通知小区保安队。3、尽可能准确详细地记录事件，告知小区保安队您的姓名及联系电话，向公安人员及保安人员详述事件发生或发现经过。用电话报案时，须提供以下所有资料：A.报案人的姓名，联络电话；B.紧急事故的位置；C.物业的构成及地址；D.住宅、商铺等的编号；E.人员受伤与否；F.财物受损情况；G.待对方确定明了资料后，方可挂断电话。防风当风暴或台风来临时，应采取下列防风措施，以保障个人人身及财物安全：1、缚紧容易被风吹倒的物件。2、扣紧门窗，以免被强风吹开。3、将窗户玻璃粘上胶布，防止吹碎后，碎片四散，危及安全。4、切勿在玻璃门、窗附近停留。5、缚紧室外植物，将所有花盆、竹竿杂物及其他容易被风吹倒的物件搬回室内。6、检查沟渠，防止杂物阻塞，引致积水泛滥。7、台风或风暴过后，若有玻璃破裂，须立即通知管理处进行维修更换。地震1、保持镇定。2、躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护。3、远离窗户、玻璃阁板、架或悬挂的物件。4、地震时不要躲在楼梯底下。5、准备应付接连更多次的余震。6、如住宅结构及设施设备受到损坏，请立即通知管理处。7、切勿散播谣言或夸大言论。物业撤离程序1、当发生火警或任何其他紧急事故时，所有人应该按指示撤离事发区域。2、在撤离物业时，业主及使用人的贵重物品须自行负责，另外，最后离开的人须负责锁上住宅的进出门。3、开启由物业通往室外的大门前，先弄清楚是否烫手，如发现是热的，须小心开启，如情况许可，请前往预先指定的楼梯，然后按撤离程序逃生。4、如因浓烟的关系未能通往屋外，则应关上门，放置毛巾在门底的门缝间，打开窗户和阳台门保持空气流通，向窗外和阳台外的人员求救，让消防员得知你仍在住宅内，保持镇定等待消防员的援救。人员受伤意外1、尝试尽可能获取有关此次损伤的资料。2、使伤者处于温暖及舒服的状况，并加以安慰。3、拨电话要求急救医疗救护服务。4、通知管理处，详述意外情况，包括所属住宅的编号、地点、姓名、电话号码和目击者等。5、在任何情况下，应尽量保持镇定。人员煤气泄漏如果发现煤气泄漏，应先设法截断煤气来源，如果嗅到浓烈的煤气味可采取：1、关上煤气表旁边的总阀门；2、打开所有门窗；3、熄掉香烟及一切炉火；4、如果伤者不省人事，应到空旷地方，置其身体成复原卧式；5、立即拔打电话“120”呼叫救护车，立刻联系煤气公司，并说清煤气泄漏具体地点，泄漏情况等，并把煤气公司的电话号码记在电话本上；6、切勿用火柴或打火机点火以追寻煤气管上的漏气处；7、切勿进入煤气特别浓烈的房间，毒气骤来会令人失去知觉。如果嗅到轻微煤气味，应采取：1、把煤气炉导燃火苗或炉火关掉，如果火苗没有开关，把煤气表旁的总阀关掉；2、熄灭香烟及一切火焰，关上屋内所有电暖炉；3、打开门窗，等待煤气完全消散后再点上导燃火苗或煤气炉；4、若仍然不断嗅到煤气味，马上联系煤气公司，并说清煤气泄漏具体地点、泄漏情况等，并把煤气公司的电话号码记在电话本上，切勿试图自行修理。结束语没有任何物业可以完全避免天灾人祸的发生，制定紧急程序计划可以避免或减少人命和财物损失。在意外发生时，尽量将损失减至最低。以上提供了一套系统和周全的步骤，以应付意外和灾难的突然来临。通过熟悉紧急情况应变