客户开发维护公关技巧.ppt

销售培训PK规则 1 每组每次开课前准时清点人数 每迟到1人次小组扣除2分2 走动及接听电话每人次小组扣除2分3 请假每人次小组扣除2分4 说悄悄话 每次该小组扣2分5 电话响铃每人次小组扣除2分6 准场到点人员到齐每组加4分7 积极回答老师提出的问题每人次答至重点小组加2分8 旷训每人次小组扣除4分9 优胜小组每人获神秘礼物一份10 小组每加1人加分2分 人数标准机动 你们是 队名让我们听到你们的声音 口号让我们听到你们的歌声 队歌 客户开发维护 公关技巧 让我们一起关闭手机好吗 不要影响你的同事 你身边的伙伴 也不要影响老师 更不要影响自己的听课 祝您听课愉快哦 培训规则1 培训过程中 需要所有的指定人员注意集中 并且要坚持到底 不得随意中途退场 2 培训中凡有不懂 不明白的可在下课时间向老师询问 尽可能不要在讲课时间问话 3 有急事 私事的话要举手打报告 4 培训时间一律关闭手机 不得接打电话 以免影响他人 5 礼貌称呼讲师和同事 6 认真的做好笔记并保存 字迹工整 一目了然 笔记做为考核内容 7 将培训内容运用到实际工作当中 8 考虑我们的员工接受力参差不齐 因此课程会有基础重复 9 认真完成老师所布置的作业 凡作业没有完成的 或敷衍培训的 均要接受课堂处罚 10 由指定人员在每次开课前将培训所需物品 用具准备到位 11 听从指挥 我们人比较多 训练内容多 时间少 要求大家听从指挥 不要在组织 安排上浪费太多时间 方块一专业常识 认识酒店营销 3分钟热身 举手配合做过小商品销售的 做过街头销售的 做过房产 期房 二手房 销售的 做过商场服装销售的 做过化妆品 珠宝 家电销售的 做过保险销售的 做过安利销售的 做过酒店销售的 做过酒店策划的 什么是销售 什么是营销 酒店营销与酒店销售有什么区别 两者有什么关系 酒店营销 方块二公关销售专业常识 酒店产品组合与价格打包用餐会议住房娱乐附加产品洗衣房 花房 委托管理 印刷厂 一 卖什么得知道什么 我们先来了解一下我们的产品 了解了我们的产品 再来看一看我们的销售对象 也就是我们的客户 酒店销售对象1 政务客户2 商务客户3 旅行团队4 网络客户5 散客 有了产品 有了客户 就看怎么把产品卖给他们了 把产品卖出去的过称就是销售 2 认识顾客 顾客 营销 追女朋友 同志年代 上帝年代 女朋友的年代 亲人年代 跟踪维护服务 把客人当家人 顾客说了算 顾客自己照顾自己 顾客定位 景区五星级酒店 纯餐饮湘菜馆 海滨度假五星 城市中央四星级 快捷酒店50间120元每间 纯餐饮海参馆 准三星城市商务 政府接待办部队接待办事业单位官员事业单位职员公司集团高管公司集团职员旅行社家庭个人科室同事同学朋友战友驻地外宾团旅行网 要求 按照由主到次的方式为左边的几种类型的酒店进行顾客定位 例如 AA酒店顾客定位 政府官员 部队接待办 Themaincustomerbase 公司集团高管 事业单位官员 Generalcustomers 家庭 个人 Affiliatedgroupsofcustomers 酒店销售条件 成熟的思维外向的性格坚韧的心态 酒店销售特性 变通的交往方式过人的记忆能力膨胀的交际热情 酒店销售形象 自行的气质职业感的外表优雅的谈吐 销售心态修行 销售工作没方向 销售工作很辛苦 销售业绩不好 受到顾客打击 公关技巧不扎实 陌拜遭轰 部门不配合 销售挫折 常人心态 无所适从 疲劳 沮丧 尴尬 消极 恼火 无奈 不自信 专业销售心态 销售人员言谈举止训练 训练一 言 语调 王处 嫂子没来嘛 抽空来呗 咱们这儿最近推出的有峨眉山珍火锅 都反应挺不错的 有空一定带嫂子过来 语速 五声四十二字练习压嗓 您好马院长 我是AA酒店的小何啊 您这会方便吗 那不是怕影响到您嘛 没事 请您喝茶吧 口眼双语 各位打扰一下 请问今天喝点什么茶呢 我们为大家准备的有龙井 普洱 铁观音 栀子花 此外还有上好的咖啡 训练二 谈 眼神 友善 诚实 沉稳表情 微笑 自然姿态 保持合适的距离 站姿 蹲姿 躬姿恭听 快速明白顾客的意思 还要听出玄外之意言出敬 准确判断出顾客的性格特征 根据其喜好来说话 语出要格外尊敬顾客 训练题 会晤预定 训练三 举止 站姿 坐姿 手 走姿 握手 引领 方块三公关销售 客户的维护 维护我们现有的顾客 常客的稳定 是酒店经营稳定的前提 维护好老顾客就是在维护酒店的经营 除了用我们的固有产品及服务商品对客户进行有效维护外 更有效的维护无疑就是销售维护了 销售维护就是采用公关方式从客我关系的处理上来对客户进行后续维护的一种方式 公关的实际含义叫做 公共关系 公共关系是当今社会发展 企业发展 个人发展都不可或缺的一种本领 公共场合人际关系的处理需要得当 得体且富有一定的技巧 什么叫公关 现代人的三重性格 1 内向型2 中兼型3 销售型 PMP公关技巧运用赞美技巧和沟通以及 逢场作戏 是当今的一种高级的生存本领 有人称之为PMP交际学问 因为他符合了人际关系交际学的游戏规则 客户维护公关技巧一 赞美 标签效应 逢人减岁 逢物加价 1 赞美顾客的孩子 哎呀 您的孩子真可爱 2 赞美顾客年轻 王总 您不介意我问一下 您今年 不是吧 我感觉您也就三十多岁的样子 3 赞美顾客的太太 王先生 您的太太真漂亮 4 赞美顾客身材 没有觉得您胖啊 感觉您的身材很匀称的 正好合适 我要有您这样的身材就好了 5 表示对顾客的敬佩 我很少佩服人 您是例外 6 赞美客人家庭 瞧您一家多幸福 真的很让人羡慕 发现赞美点 顾客 前几天送我儿子去北京上学了 还不错 北京大学 您来赞美 顾客 我孩子刚两个月 没办法 必须得上班 公司一直催着让来 您来赞美 顾客 到时开会的时候能否把你们会议室墙壁上的标语去掉 领导会觉得不合适 您来赞美 顾客 我没事喜欢喝茶 我不喜欢喝乌龙茶 我比较喜欢喝红茶 您来赞美 顾客 以前喜欢玩儿 玩儿吉他 玩儿钢琴 那时候天天几个同学泡在一起 还成立乐队什么的 您来赞美 顾客 咱也没啥本事 就是朋友多 有事了都愿意过来帮个忙什么的 您来赞美 顾客 您认识我有啥好处 天天过来麻烦你 您来赞美 客户维护公关技巧二 语言技巧 见什么人说什么话 酒店人两种说话方式1 礼貌话2 家常话客人问您姓氏 年龄 工资老常客要房间老常客炫耀贵宾卡 顾客的六型 疲软 端肃 虚面 调侃 和慈 俏静 见什么人说什么话 面对疲软顾客 大方 真诚自然面对和慈顾客 亲切 尊敬活泼面对调侃顾客 迎合 调侃得体面对俏静顾客 赞美 适度真诚面对端肃顾客 谨慎 细致得体面对虚面顾客 赞美 迎合调侃 客户维护公关技巧三 掌握大量公关话术 公关话术 是无数个销售高手总结的一些常用且又经过精确推敲的术语 熟练掌握这些术语会强化我们和客户沟通的实效性 公关束语范例 1 呀 王总 好久不见了2 快给王总接过来3 你好领导 怎么会不认识呢4 看您说的 咱们还客气什么5 嫂子没来吗 6 改日您过来 我请您吃饭7 很高兴能认识您 这是我的名片8 早就听说您的大名了 今天一见果然不同9 在您面前 我们永远是学生 10 那您是我们的前辈 您可一定得多指导多帮助11 以后来了有什么需要的话 只要我能帮的上忙的 您就尽管开口 千万别客气12 只要是王总的朋友就是我们的朋友13 方便赐一张您的名片吗 哎呀 真的很感谢 14 希望到找您帮忙的时候您可千万别推辞哦15 以后有什么需要的话就尽管来 我到时一定跟踪服务 16 王总 您这就走 给您叫辆车吧17 王总 这是我给嫂子捎的件礼物 您给带回去 抽时间带嫂子和孩子过来 18 这样吧 今天第一次与各位见面 我呢也不会喝酒 我就给在座的各位端一杯 还希望大家以后多多关照 多多捧场 19 今天恰巧事情也比较多 怠慢了各位 也没什么好送的 这是最近开发的一道新菜 大家尝尝多给提点意见20 我刚让厨房做了一个 菜 您呆会给孩子带回去 今天出了点小问题您一定好好给客人说说 21 看您说的 别人来了没房间 您来了还会没房间 22 您真会开玩笑 您往这一坐就是贵宾卡 还看什么贵宾卡呀 早都给您打过折了 客户维护公关技巧四 快速记忆 客户维护 重在记住顾客 在酒店 众多的顾客没有1000也有几百 每天我们都会见到陌生的面孔 如何快速的记住顾客 不仅是一项技巧同时也是一项技能 是销售现场维护必须掌握的一种本领 1 形象记忆法2 名片记忆法3 职务记忆法4 习惯记忆法 如何寻求顾客的特点 习惯性动作 舔舌头 咬嘴唇 眨眼睛 撩头发 小咳嗽 吸鼻子习惯性口语 绝对的 一定的 必须的形象特征 脑门 头发 眼镜 耳朵 嘴巴 鼻子 眉毛 习惯性夹烟穿着特征 带帽子 围围巾 加皮包 穿风衣 公关技巧五 融入 酒店公关必须快速融入 只有这样才能给顾客留下深刻的印象 例如 宴会顾客 销售人员除了在前期与顾客谈判时沟通双方的合作以外 还要在正式接待时融入顾客并进行有效交流 1 题外沟通2 酒文化 上鱼词 清蒸桂鱼 各位打扰一下 我们的鱼已经上来了 按我们当地的习俗上鱼要喝鱼头酒的 您看鱼头正好对着您 鱼头一对大福大贵 鱼头鱼尾十全十美 这前三杯是非您莫属了 今天我为您端一个步步高升 鱼儿盘中坐 美酒喝三个 鱼头鱼尾 顺风顺水 王局 今天我给您端个步步高升鱼头酒 敬酒词1 您看王局 这第一杯 龙洒点滴财运当头 我祝您财达三江运通四海 您请2 这第二杯 酒倒一半 福气不断 我就祝您名利双收 事业有成 您请3 第三杯嘛 您看这酒杯是圆的 酒是满的 我就祝您今后的事业圆圆满满 您一定要喝 您请 劝酒词穿西装 打领带 一看水平都不赖 激动的心 颤抖的手 我给领导端杯酒 领导不喝我不走 领导喝了我还有 一杯不行 为啥 因为一根筷子夹不起菜 一条腿走不成路 一个巴掌拍不响酒倒一半 福气不断 酒倒七分满 留有三分情 两腿一站 喝了不算 椅子一坐 酒水不错 站着喝 坐着咽 只算完成一大半 站着喝 跳起咽 才算感情不会断 端杯不落地 落地没心意 一个好汉三个帮 喝酒不能喝一双 要喝三 司机 您是上管方向 下管路线 俗话说的好 好人一生平安 祝愿您以后的路走的平平安安 这样吧 酒水酒水 酒是水水是酒 喝茶喝水都算酒 杯子端起来 祝您好运来 喝杯饮料代替酒 祝您想啥啥都有 现场练习 客户维护公关技巧六 制造感动 感动服务是销售人员的公关主题 让顾客感动是我们做酒店服务的最终目的 寻求感动点无疑是最重要的1 根据顾客的需求提供感动服务2 从平常的服务流程中演化出感动服务 测试 某宴会上 李总说自己今天口腔溃疡 不能也不想吃东西 旁边的另一位顾客就给他提示 木耳和蜂蜜治口腔溃疡效果很好 这个信息你知道后请你为李总设置一次感动服务 客户维护公关技巧七 私约 私约是走出酒店或在酒店内部约见顾客单独沟通客我关系的一种维护方式 作为公关销售代表 一定要能够认识到 成功的维护一定要注入大量的时间和频繁的接触 在这里我们需要提示大家 与顾客的关系永远就只有 客我关系 而不能掺入其他的因素在中间 要避免我们同顾客的非正常接触 否则对销售人员本身和对酒店都会带来一定的危害 客户维护公关技巧八 拜访 当我们通过宾客档案的反馈了解到个别潜力顾客某时间内停滞对我们酒店的消费时 我们将采取一种必要的维护方式 那就是上门拜访进行外出维护 熟客拜访一定要有电话约定 并有拜访的主题 并要得到顾客的确定和同意 此外还要充分的了解客户的工作性质以免给顾客带来不便 维护拜访 AA酒店BB酒店销售拜访PK小故事 方块四公关销售 客户的开发 很高兴认识您您里边请 顾客的开发 留住顾客是根本 开发顾客是关键 酒店的经营理念就是不断壮大客户群 只知道留住顾客 而不去开发顾客 客户群仍然会受损 因此作为酒店的公关销售 除了维护好现有的顾客外 更重要的就是要走出去请进来 不断的开发新客户 顾客开发的有效途径1 扫楼跑街2 老介新3 电话行销4 网络开发5 现场开发6 陌生拜访 老介新 1 老客户介绍新客户 使用销售工具 2 初步认识 采用融入的公关技巧 3 加深印象 点赠纪念品 4 后续跟盯 借助短信平台 5 定时邀约 借助产品活动电话邀约 6 形成有效客户 建立稳固关系 电话行销 是销售的一种渠道 但通常在酒店销售中仅作为客户维护时来使用 酒店销售不倡导采用电话陌生拜访的方式进行客户开发 该渠道是随着网络信息化的发展逐步被取代的一种方式 销售常用 维护 电话话术 1 您好 请问是王总吗 2 是我呀王总 我是AA酒店的李华呀 这会不打扰您吧 3 哎呦 那不好意思 您先忙3 没什么事 看您有时间没有 请您吃饭吧 4 最近一直也没见到您 肯定您也挺忙的 有时间来呗 来尝尝我们这的新菜 5 当然跟您说真的 到时带着嫂子 带着孩子6 那您什么时间有空 我提前给您安排 7 好嘞 别忘了啊销售常用 老常客生日订餐 话术 1 忙什么呢张局 我是AA酒店的李华呀2 瞧您说的 除了吃饭就不能给您打个电话问候问候 3 这么重要的事情不跟您老请示请示 我工作还怎么做呀 4 您别考验我了 下周三都给您安排好了 5 那您抽个时间不得过来给我们提点要求 我们可是 全城戒备 了 就等您老发话了 6 那行 您什么时间到 我随时恭候 餐饮客户现场开发 进房间寻找切入点 点餐 开台 上菜 唱菜关注顾客的兴趣和特点 有针对性 有目的性的接触实施销售工具 派发名片或纪念品采取个性化跟踪服务 有针对性的提供 引起顾客重视与好感多方面获取顾客信息 名片 意见卡 陌生拜访如何进行陌生拜访 1 计划性拜访电话预约 拜访 销售工具 名片 DM单 画册 邀约函 纪念品 找出落脚点2 无计划拜访直接上门 计划好时间和对单位的了解 寻找负责部门 寻找负责人 拜访 销售工具 名片 DM单 画册 邀约函 纪念品 找出落脚点3 陌生拜访最容易出现的问题 对方拒绝进入 对方排斥宣传 对方态度冷淡 对方不愿提供信息 异议 抱怨 指责 质问 谩骂 建议 方块五会员卡销售 会员卡销售 常见酒店会员卡形式 1 VIP会员卡 可以凭卡打折 2 储值会员卡 储10000送1000按实际消费金额刷卡储10000充10000消费直打88折 3 廉价会员卡 低价购买会员卡 出示卡可以享受会员价 炫动卡操作方式 有人说现在的市场消费就是卡片时代 顾客也在慢慢养成用卡消费的习惯 将酒店产品打包 形成一种综合产品 会员卡无疑是最佳选择 此外 会员卡的销售还有着回笼资金快 产品资源共享等良好的效果 但纵看酒店的会员卡销售 大多都是象征性的 没有达到很好的效果 到底会员卡如何操作才会更有效果呢 炫动卡模板 1 储值功能2 折扣功能3 冲入代金卷功能4 冲入产品功能5 统一控制功能6 统一营销功能7 短信平台连接功能 方块六客史档案管理与客户分类 AAA大酒店宾客档案 宾客档案 酒店客史档案内容常规档案消费档案习俗爱好档案反馈意见档案 客史档案 客户信息的采集 客户的信息源于采集 首先需要确保所采集信息的真实性 因此酒店需要规范信息采集人员的采集行为 明确信息采集人员的责权 使信息采集工作处于有效的管理之中 对客人的信息采集 贯穿在全体员工具体细致的对客服务过程之中 例如有些顾客喜欢或愿意和善解人意的服务员聊天 酒店的管理人员应好好物色具有这类素质的员工 做特别的管理 让他们 或她们 在对客服务的工程中 采集顾客消费的有关信息 在前厅 一名优秀的行李员能够在为新客人服务的过程中 委婉地询问客人的姓氏 准确地用姓氏尊称顾客 在与顾客交流时能够得到宾客的一些信息 在餐厅 细心的餐厅服务员发现某位客人特别喜欢吃胡玉美酱就将这个信息传递给销售部 存入资料库 当餐厅服务员看到顾客品尝某道菜时面露难色 但并没有吭声 便要上前询问 菜是否不合口味 需不需要回锅重做 并将得到的准确信息传递到销售部 存入资料库 具有娴熟服务知识的点菜员在点菜过程中 可运用委婉转的语言与顾客沟通 并进一步了解客人的喜爱的菜品 爱喝的酒水等 并做好信息传递和记录工作 楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道 在服务中注意客人的举动 客人的喜好 利用与客人沟通机会 吧台收银员也是接触顾客较多的岗位之一 优秀的收银员 接待员应熟悉客户的有关方面的喜好 结账方式或特殊需求等 另外 管理 服务人员也可通过客户的司机 朋友了解其相关信息 酒店管理人员应从各方面尽可能了解每一位顾客的信息 建立详细的客户档案 并对客户档案信息使用现代化科技手段来组织 形成电子化共享平台 以便充分发挥其功能 成为支持酒店日常经营管理和各种计划决策的重要依据 通常酒店客户分类1 按户籍来源地划分 2 按客人所属行业划分 3 按客人预订的方式划分 4 按客人的消费总额划分 大部分的酒店都可以统计出一个年度消费排名 通常全年消费排名前二十位的客人要占到酒店总收入的20 左右 有些还更高 按照80 20法则 这些是酒店需要重点关注的客源 保持他们的相对稳定性是酒店从总经理到每一