精细化管理(物业公司内训).ppt

精细化管理 中建西苑物业内训之二 Part01 Part02 Part03 Contents 目录 P01 精细化管理基础知识 什么是精细化管理 精细化管理的历史沿革具体内容 精细化管理的运用 两个一般性假设推行精细化管理的条件过程控制三阶段在物业公司中的运用如何建立精细化管理 P12 案例分析 案例一 某物业公司案例二 丢失的保修单案例三 视频案例 P25 逃跑的袋鼠 一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了 于是开会讨论 一致认为是笼子的高度过低 所以他们决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米 结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来 所以他们又决定再将高度加高到30米 没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面 于是管理员们大为紧张 决定一不做二不休 将笼子的高度加高到100米 一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊 你们看 这些人会不会再继续加高你们的笼子 长颈鹿问 很难说 袋鼠说 如果他们再继续忘记关门的话 管 理 精细化管理基础知识 Finemanagementbasicknowledge 01 精细化管理基础知识 1 什么是精细化管理 精细化管理是一种工作过程质量控制和改善的管理技术 也是一种管理哲学 一种管理系统和一套管理工具 通过管理规则的系统化和细化 使组织管理各单元精确 协同和高效运行精细化管理是一种理念 一种文化 它是社会分工精细化 以及服务质量精细化对现代管理的必然要求 现代管理学认为 科学化管理有三个层次 第一个层次是规范化 第二层次是精细化 第三个层次是个性化 精细化管理基础知识 规范化 建章立制 文件规范精细化 制度落地 持续改善个性化 行业标杆 文化引领 精细化管理基础知识 精细化管理的核心是两化 系统化和细化 建系统 抓程序 精细化管理基础知识 2 精细化管理的历史沿革 起源被誉为科学管理之父的泰勒 早年做过学徒 后来不断从杂工 技工 技师 维修工长一路成长为总工程师 1881年 25岁的泰勒在钢铁工厂工作期间 通过对工人操作动作的研究和分析 消除不必要的动作 改正错误的动作 确定合理的操作方法 选定合适的工具 这些让泰勒总结出来一套合理的操作方法和工具培训工人 使大多数人都能达到超过定额 1911年 泰勒发表了 科学管理原理 一书 这是世界上第一本精细化管理著作 精细化管理基础知识 2 精细化管理的历史沿革 发展二次世界大战后 企业规模的扩大 生产技术日趋复杂 产品更新换代周期缩短 生产协作要求更高 在这种情况下 对企业经营管理提出了更加精细化的要求 于是 包括决策理论 运筹学 系统工程在内的很多理论被引用入经济管理领域 这些理论和方法以决策过程为着眼点 特别注重定量分析与数学的应用 以及系统结构与整体协调 所以被称为管理科学 后来 日本的精益生产思想对精细化管理思想的形成都有相当的影响 精细化管理基础知识 3 具体内容精细化管理是一个全面化的管理模式 全面化是指精细化管理的思想和作风要贯彻到整个企业的所有管理活动中 它包含以下几个部分 精细化的操作 是指企业活动中的每一个行为都有一定的规范和要求 每一企业的员工都应遵守这种规范 从而让企业的基础运做更加正规化 规范化和标准化 为企业的拓展提供可推广性 可复制性 精细化的控制 是精细化管理的一个重要方面 它要求企业业务的运作要有一个流程 要有计划 审核 执行和回顾的过程 控制好了这个过程 就可以大大减少企业的业务运作失误 杜绝部分管理漏洞 增强流程参与人员的责任感 例 住户报修 精细化的核算 是管理者清楚认识自己经营情况的必要条件和最主要的手段 这就要求企业的经营活动凡与财务有关的行为都要记帐 核算 还要通过核算去发现经营管理中的漏洞和污点 减少企业利润的流失 精细化管理的运用 居住区住户报修管理 精细化管理基础知识 3 具体内容 精细化的分析 是企业取得核心竞争力的有力手段 是进行精细化规划的依据和前提 精细化分析主要是通过现代化的手段 将经营中的问题从多个角度去展现和从多个层次去跟踪 同时 还要通过精细化的分析 去研究提高企业生产力和利润的方法 精细化的规划 是容易被管理者忽视的一个问题 但精细化规划是推动企业发展的一个至关重要的关键点 企业的规划包含有两个方面 一方面是企业高层根据市场预测和企业的经营情况而制定的中远期目标 这个目标包括了企业的规模 业态 文化 管理模式和利润 权益等等 另一方面是企业的经营者根据企业目标而制定的实现计划 所谓精细化的规划则是指企业所制定的目标和计划都是有依据的 可操作的 合理的和可检查的 精细化管理基础知识 把问题清清楚楚地写出来 便已经解决了一半 美国通用公司管理顾问查尔斯 吉德林 精细化管理基础知识 误区 精细化管理不仅是细心工作而是每个细微工作都有相关制度管理例 丰田公司 精细化管理的运用 Finemanagement 02 精细化管理的运用 精细化管理的两个一般性假设 1 管理对象是不守规矩的人2 管理对象是并不聪明的人目的是 不守规矩的人守规矩不聪明的人做聪明事 精细化管理的运用 推行精细化管理的条件1 精细化管理要求建立现代企业制度 首先是决策科学化 精细化2 精细化管理要为企业科学定位 拟定标准 循序渐进3 精细化管理要充分挖掘人力资源 调动干部职工的积极性 创造性 精细化管理的运用 精细化管理的过程控制三阶段事前控制 目标明确 岗责 流程 程序清晰 训练到位事中控制 检查细化 执行促进 执行督导 执行检查细化事后控制 奖罚细化文化贯穿全过程 例 公司考勤管理 精细化管理的运用 考勤精细化管理的过程控制三阶段事前控制 岗前培训 李雪妮已接受过培训 岗位责任明确 李雪妮负责将考勤表与考勤机的记录对比检查 张佳负责收集考勤表和最后的核对工作 流程 有明确而清晰的流程事中控制 检查细化 经过两道检查才可结束事后控制 奖罚细化 出现疏漏 领导批评 自我反省 精细化管理的运用 精细化管理在物业公司的应用通过业内人士的总结以及向其他行业的借鉴 精细化管理的具体方法可以归纳为 八化 一是细化 大功成于精细 二是量化 没有量化就没有精细化 三是流程化 高效来自流程的不断改进 四是标准化 有标准才能执行到位 五是协同化 衔接配合是提高系统效能的前提 六是经济化 向节约成本要利润 七是实证化 精细化管理需要求真务实 八是精益化 优势源于求精 精细化管理的运用 物业公司精细化管理的四个层面1 管理服务内容 方式上全面精细化2 在管理服务规范上的严格精细化3 积极与住户交流 善于精细化4 管理数据上的最大精细化 精细化管理案例分析 案例 沃尔玛沃尔玛在全球4000多个店铺都装有卫星接收器 每个消费者在其任何一个连锁店进行交易时 购物品牌 数量 规格 消费总额等一系列数据都记下来 并陆续传送到企业的信息动态分析系统 沃尔玛的信息网络系统包括 客户管理 配送中心管理 财务管理 商品管理 员工服务管理等 精细化管理的运用 如何建立精细化管理 1 树立精细化管理理念使精细化管理工作由少数人实施变为多数人的自觉行动 2 建立精细化管理制度每一项工作 每一个细节 每一个流程 都有相应的制度业制约和考核 3 制定精细化考核评估标准必须清楚精细化管理要掌握的度 数字的度 效率的度 执行的度 4 强化精细化工作的执行力把责任明确到每个人身上 让有关人员将约束和压力变成动力 5 打造精细化工作的员工队伍精细化服务是以团队整体行为作支撑的 团队力量可以面对一切困难 精细化管理的运用 精细化管理理念对员工产生作用的过程 反感 被动 习惯 自觉 觉他 排他 精细化管理的运用 精细化管理的运用 哪些方面容易造成企业精细化管理执行力不足 从三个角度来判断这个问题 第一个角度从管理者来判断 就是哪些执行力不到位是因为管理者造成的 第二个判断是从员工素质来判断 就是因为员工素质而造成的管理执行不到位 第三个从企业文化来判断 就是整个企业的风气造成的管理不到位 精细化管理的运用 精细化管理常用的工具 图 表 卡 鱼骨图 分析对象 精细化管理的运用 1953年日本管理大师石川馨先生了一种极方便又有效的原因分析法 叫 鱼骨图 又叫 石川图 鱼骨图是一种发现问题 根本原因 的方法 它也可称为 因果图 鱼骨图广泛应用于质量管理 鱼骨图分析法倡导头脑风暴法 它是一种通过集思广益 发挥团体智慧 从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法 鱼骨图有四大原则 严禁批评 自由奔放 多多益善 搭便车 精细化管理的运用 鱼骨分析法案例 精细化管理的运用 精细化管理常用的工具 图 表 卡项目控制表 案例分析 03 caseanalysis 精细化管理案例分析 案例一 某物业公司办公楼内保洁员在清洁15层洗手间时 发现4号卫生间内挂衣钩上有一女士钱包 保洁员拿起钱包找到该层的几个办公室去询问 结果没有找到失主 于是就将包暂搁到工作间内 打算清洁完自己所负责的楼层后再交到管理处 此时失主赵女士走到一楼大厅忽然意识到未拿包 马上返回洗手间却发现包不见了 看到公共通道做清洁工作的保洁员就上前去询问 才知包已被她收起来 于是认为保洁员私藏客户物品 投诉到管理处 思考并讨论 对与拾遗物品的行为如何做精细化管理 精细化管理案例分析 案例一精细化操作建议1 为规范员工的拾遗管理 应制定完善的失物上交和认领程序 建立相应的拾遗工作流程及管理制度 员工在拾到物品后一定要及时上交公司统一处理 并马上告知公司服务台 由服务台通知楼层秩序维护员或监控中心来协助查找失主 2 找到失主后 失主应说清包内物品 证件 现金等 并凭有效证件认领 办理认领及签收手续 并且失误认领记录要健全 以备日后查找 3 如果找不到失主 服务台可以把物品登记在宣传栏或公告栏上 以方便顾客查找 4 在洗手间等容易丢失物品的场所张贴 请勿遗忘物品 等提示牌 精细化管理案例分析 案例二 丢失的报修单在我公司居住区物业管理活动中 接待住户的报修是一项重要工作 而报修单又是协助完成这项工作的重要工具 报修单分为上下两联 上联保留在报修本中 下联交给机电工程部处理 在处理完报修工作后 下联要拿回并和上联订在一起 方便了解维修情况和查阅维修记录 但是由于个别报修需要牵扯多个部门 导致保修单多次转交 最终丢失 因报修项目未处理完 报修单的丢失容易使项目接管人忘记报修项目 在日后的查询和回访过程中 缺少下联的报修单也使得绩效考核管理人员不能判断该项目是否完成 影响绩效考核 甚至可能