渠道管理员职业化塑造.doc

河南移动公司渠道管理员职业化塑造学员手册目 录序：渠道管理员职业化塑造8一、如何正确认识渠道管理员的工作9渠道管理员的八大角色分析9【角色讨论】9渠道管理员的八个角色9【典型案例分享】11渠道管理员的八大素质12专业12正直13关爱13知识13习惯14技巧14态度14控制15【典型案例分享】15【实践练习】16二、渠道管理员对河南省渠道的认知16初步了解渠道知识16【体验渠道】16渠道结构的三要素16渠道的结构17河南移动渠道结构图分析17自有渠道18社会渠道18不同经销商的作用分析20【课堂讨论】移动渠道的功能有哪些？20移动渠道的四大功能20三、如何进行渠道业务传达21目前业务传达的问题讨论21【学员讨论】目前在业务传达方面存在的问题主要有哪些？原因是什么？21【典型案例分享】23业务传达的不同方式比较241、短信传达242、电话传达243、面对面传达244、书面传达245、网站传达256、集中传达25如何做好业务通知25做好业务通知的八要素25【动手做一做】27业务传达的标准步骤271、前期准备工作272、业务传达283、业务培训284、效果监测295、工作总结29如何做好业务传达计划30实用工具：业务传达计划表30业务传达计划表制作意义30计划表制作方法:31【动手做一做】31四、如何进行渠道店面宣传31目前渠道宣传存在问题分析32轻松一刻32渠道宣传的原则32不同宣传物料的陈列标准32做好宣传检查工作的步骤34做好宣传检查工作的十大步骤34如何做好店面海报36【大家评一评】36做好店面海报的六要素36工作表单37【样表】店面检查表37【实践练习】37五、如何进行渠道成员走访38目前渠道走访存在问题分析38【典型案例分享】38【典型照片】38【小组讨论】381、目前渠道走访存在问题分析39市区渠道管理员渠道走访步骤40农村渠道管理员渠道走访步骤42【典型案例分享】44渠道走访必备工具451）带移动标识的业务包452）渠道走访随身携带工具45【实践练习】45六、如何进行渠道信息收集46渠道信息分类46【典型案例分享】47渠道信息收集的方法48渠道信息收集工具表单50【实践练习】51七、如何进行渠道关系维护51经销商的特征分析及关系维护技巧51【畅所欲言】511）虚荣心强，爱面子型512）管理软弱，推三阻四型523）业绩好，爱骄傲，拉帮结派型524）光说不练，敷衍型535）脾气大，神龙见首不见尾型536）消极情绪，牢骚满腹型547）态度积极，工作配合型54如何化解经销商的抱怨55【小组讨论】551）渠道成员抱怨分析552）抱怨化解技巧56常见四种化解渠道抱怨的方法56运用合作双赢方法解决投诉的好处57有效处理渠道成员抱怨的步骤57渠道抱怨处理实用表单58【典型案例分享】58优质服务确保渠道关系的稳定58【说说自己的感受】58如何给经销商提供优质的服务59【典型案例分享】59【思考】这把椅子你可以举多久呢？62如何与经销商打开话匣子621）掌握人的 13 个特性622）FORM提问技巧帮你构建良好人际关系63八、如何进行渠道成员培训64不同渠道培训的优缺点比较64移动渠道培训的意义64【典型案例分享】66有效做好渠道培训的步骤66第一步：了解培训需求66第二步：进行培训准备67第三步：实施培训方案69第四步：评估培训效果70进行渠道实地指导的步骤71实地指导中的“三明治原理”71如何做好渠道成员培训计划73培训计划制作六要素73移动渠道培训计划工具单73【课堂练习】74序：渠道管理员职业化塑造进入新的世纪，市场营销无论在理论上还是实践中都在应市场环境的变动发生着重大的变革：虚拟化、个性化、人本化、数字化、国际化、快速化，便是今天营销变革的主流。作为整个营销系统对环境最敏感、变数最大的环节，市场营销渠道面临着尤为严峻的挑战。每一个企业都要花精力建立自身的营销渠道。然而令不少企业头疼的是，眼下的渠道怎么就那么脆弱呢：渠道结构，长不得、短不了，宽不得、窄不得；处处都要精心呵护、加倍关怀；稍一不慎就可能使辛辛苦苦打造的渠道分崩离析、一有风吹草动就不堪一击。即使那些在市场上呼风唤雨的大公司，也无不感慨渠道难做。面对联通目前在渠道终端的竞争，以及未来伴随3G牌照发放所带来的渠道格局的变化，作为河南移动，应该做到未雨绸缪，防患于未然。 “渠道兴亡，匹夫有责！”，“得渠道者，得天下！”这样的言语在渠道管理层面频繁出现，可见渠道的危机意识已经在各个地市的渠道管理负责人头脑中树立。今天的课程我们是针对我们移动渠道管理终端渠道管理员研发的课程。一、如何正确认识渠道管理员的工作渠道管理员的八大角色分析【角色讨论】请您翻开课堂练习卡相关的页面进行讨论。 渠道管理员的八个角色1、渠道管理员代表这河南移动的整体形象，当渠道管理员面对社会渠道成员的时候展现在社会渠道成员面前的不是渠道管理员自己而是整个河南移动的形象。 2、渠道管理员在平时的工作当中，我们发现大量的工作是在收集帐单，传达新的业务，走访渠道成员收集信息，回到公司再对收集到的信息进行分析，汇总， 3、渠道管理员也是为社会渠道成员提供帮助的人员，社会渠道成员对渠道管理员信任遇到什么关于渠道、业务等方面的问题都会咨询渠道管理员。渠道管理员要为社会渠道成员提供服务。 4、渠道管理是渠道拓展人员，我们在完成日常的工作的时候，都会收集关于渠道成员的信息和需求，渠道管理员可以根据收集进行社会渠道的拓展。 5、渠道管理员是一个解决问题的专家，当社会渠道成员遇到问题的时候渠道管理员要满足社会渠道成员的需求，尽量的帮助社会渠道成员解决问题。 6、然后渠道管理员在给社会渠道成员服务和帮助社会渠道成员解决问题的同时，渠道管理员也帮助社会渠道成员培训渠道成员的渠道管理员，使社会渠道成员的渠道管理员了解和掌握关于渠道的相关知识和业务等等。 7、渠道管理员跟社会渠道成员长期接触的过程中，我们的渠道管理员要维护好自己与社会渠道成员之间的关系。协调社会渠道成员与移动公司的关系。 8、渠道管理员还扮演这管理整个社会渠道的角色。我们一方面是为社会渠道服务。让社会渠道更多的为公司创造价值，另一方面我们还要管理好社会渠道。不要让社会出现的问题影响到公司的形象和卡品的销售。 【典型案例分享】1、移动形象的感触冬天着工装拜访客户的营业厅经理 。 2、不正确的管理者当着客户面指责经销商的渠道管理员 3、不合格的专家顾问一个对不熟悉业务管理员的投诉 渠道管理员的八大素质专业专业是指你对待一件事情的看法和在行为上面的表现，专业既是一种技巧，也是一种能力，是人们期望把一件事情做的更好，更快，更有效的能力。你的专业可以帮助你在人际交往过程中更快的获得别人的尊重，帮助你建立更加牢固的人际关系。 正直你的正直是指你拥有并坚守高尚道德准则和职业操守的品质，每一个都希望可以和正直的人做朋友。你的正直反应在你的执着的态度，表里如一的行为上。 关爱你对他人的关爱通过你对他人的同情，关注和体贴周到而表现出来。随着时间的推移，当你表现出对他人而不是对你自己的感觉，愿望和梦想的真正关切时，那就表明你是一个充满爱心的人。 知识我们要对公司的移动产品了解，知道公司的移动产品的卖点和优点，这样当我们对渠道成员传达业务的时候，才能用知识去说服渠道成员销售我们移动的卡品。 习惯作为河南移动的渠道管理员，我们的一言一行一举一动都代表着河南移动。所以说我们要有良好的习惯。 技巧所谓技巧，就是一种能力，我们可以将“技巧”定义为：让渠道管理员可以达成与渠道成员关系管理目标与落实策略的种种具体作法或行动。 态度态度就是：个人对于某人、事、物所持有的正面或负面反应。这里讲师简单解释态度的定义就可以，我们在下一个篇幅讲对态度进行详细的分析。 控制控制体现在你与人交往的过程中，需要懂得尊重对方，一个优秀的渠道管理员不会因为沟通对方和自己的差异而变得得意忘形，喜形于色。在沟通中不能良好倾听别人的建议和观点，自我的膨胀。 【典型案例分享】1、点滴关爱赢得合作营业厅经理的感动！ 2、知识全面赢得客户的满意！ 3、善于控制对自己控制不强的渠道管理员 【实践练习】请您翻开课堂练习卡相关的页面进行练习。 二、渠道管理员对河南省渠道的认知初步了解渠道知识【体验渠道】请您翻开课堂练习卡相关的页面进行活动。 渠道结构的三要素渠道的长度渠道层次的数量 渠道的宽度同层次中渠道成员的数量 渠道的广度渠道的结合模式 渠道的结构 河南移动渠道结构图分析 自有渠道“自有渠道”是指由移动公司直接办理工商注册， 并由公司员工经营的实体渠道，以及公司直接管理的电子(非实体)渠道和直销渠道。 社会渠道“社会渠道”是指移动公司与独立法人（或个人）签订代理协议，委托其向客户销售和办理各类移动通信业务的场所和人员。 1、实体渠道指通过实体的零售店面的形式向用户提供业务和服务的渠道形式，如自有营业厅和各类社会零售渠道，是现有的主要渠道形式。 2、直销渠道指由人员主动上门向用户提供服务的渠道形式，如企业客户服务队、个人大客户服务队（集团客户经理，个人客户经理）等，是回归和维护高端用户、向其提供服务并扩大新业务销售的主要渠道形式。 3、电子渠道指通过电子媒体向用户提供业务和服务的渠道形式，如短信营业厅、自动售卡机等，是降低成本的未来发展形式。 4、零售渠道指直接向最终用户提供业务和服务的渠道形式。 5、分销渠道指向下属的其他零售渠道提供产品物流和服务，并由其向最终用户提供业务和服务的渠道形式。 6、核心渠道是移动公司重点发展和支持的渠道，是下一步渠道建设的主流形式。核心渠道必须是排他性的，即不得同时经营竞争对手的产品。所有自有渠道都是核心渠道。 7、拓展渠道是指核心渠道以外的非排他性渠道，是用以扩大市场覆盖面的松散性渠道形式。 不同经销商的作用分析【课堂讨论】移动渠道的功能有哪些？请您翻开课堂练习卡相关的页面进行讨论。 移动渠道的四大功能信息功能 市场功能 销售功能 服务功能 三、如何进行渠道业务传达目前业务传达的问题讨论【学员讨论】目前在业务传达方面存在的问题主要有哪些？原因是什么？请您翻开课堂练习卡相关的页面进行讨论。 1）传达口径不统一问题。 2）传达形式单一问题。 3）传达时效性问题。 4）业务传达对象不对。 5）业务传达过程中沟通不够。 6）业务传达监测力度问题。 【典型案例分享】1、传达口径不统一96951长途拨打业务 2、传达口径单一短信通知业务造成误解 3、短信考试主管收到的短信回复 业务传达的不同方式比较1、短信传达 2、电话传达 3、面对面传达 4、书面传达 5、网站传达 6、集中传达 如何做好业务通知做好业务通知的八要素1）业务名称 2）业务目的 3）业务时间 4）业务范围 5）业务内容 6）相关说明 7）业务宣传 8）评估标准 【动手做一做】在您手中的一个业务传达范本，请大家进行讨论，看看在范本中缺少哪些要素，并制作一个规范的业务传达通知。请您翻开课堂练习卡相关的页面进行练习。 业务传达的标准步骤 1、前期准备工作 1）文件学习 2）业务通知制作 3）宣传品接收分配 4）店面海报版本制作 2、业务传达1）选择业务传达方式：短信传达，电话传达，面对面传达，书面传达，网站传达。2）制作业务传达计划表3）按照计划表实施业务传达 3、业务培训1）集中培训2）短信培训3）实地培训4）网站培训5）电话答疑 4、效果监测1）业务传达执行情况检查根据业务要求按照传达计划表检查。2）业务理解情况检查电话回访，短信考试，实地指导3）业务执行情况监测渠道暗访（换区暗访） 5、工作总结1）信息反馈2）班组会议3）经验沉淀 如何做好业务传达计划实用工具：业务传达计划表技巧内容：计划图表提供一种格式，使别人看到计划内各活动之间的关系，每个行动步骤之间的关系，每个步骤所需的时间，以及所需的日数。 业务传达计划表制作意义1、计划表最大的好处是可以让当事人或者管理者清晰找出时间的空隙。2、可以帮助各个渠道管理员明确工作目标。3、可以让直线领导及时作出针对性工作安排。4、有效控制工作时效。5、减少工作中出现的责任推诿。6、增加渠道管理员的工作责任心。 计划表制作方法:1、在图表左面列出任务。2、画一条时间线，再以界线隔开并标识。3、指出每项任务的开始和结束点。询问有关负责人每项任务需要多少时间才能完成，把结果写在图表上。4、把线连上成为横棒来代表每项任务。 【动手做一做】对于下面的业务通知请针对自己的渠道管辖范围制作业务传达计划表。 四、如何进行渠道店面宣传目前渠道宣传存在问题分析轻松一刻 渠道宣传的原则1、客户导向原则2、品牌归属原则3、分区、分类展示原则4、时限，单纯、集中原则5、环境整齐美观原则 不同宣传物料的陈列标准1、店面门头，门楣，门牌 2、海报张贴类 3、单页摆放类 4、吊旗/条幅类 5、展架/易拉宝 6、桌牌、白板，海报架 做好宣传检查工作的步骤做好宣传检查工作的十大步骤1）物料登记表回顾 2）物料申请领取 3）走访工具检查 4）店面外观检查 5）店面内部检查 6）检查顺序：从外到里，从大到小，从高到低，从左到右。 7）检查原则：动之以情，晓之以理！ 8）小问题亲历亲为，做表率作用，带领营业员养成习惯。 9）大问题记录备案，提出整改意见，以观后效。 10）填写工作表单 如何做好店面海报【大家评一评】如果你是客户你对上面海报的印象如何？ 做好店面海报的六要素1）简洁（突出重点）2）字体工整3）颜色区分（标题和内容区分开来）4）煽动性词语运用5）避免错别字6）先设计后书写 工作表单1）宣传物料登记表2）店面检查表3）店面整改通知 【样表】店面检查表 【实践练习】1、以班组为单位，设计适