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客服部业务培训课 2010年8月16日 快递的概念 快递是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品 以最快的运输方式 运送和配送到指定的目的地或目标客户手中 客户丰达快递客户 ABCA 分公司 干线车 分拨中心 干线车 分公司 C 国际快递业兴起于20世纪60年代末的美国 中国第一家快递企业成立于1979年 随着中国改革开放的发展 日趋激烈的市场竞争环境要求社会能够提供更加快捷 安全的物品传递服务 同时不断改善的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能 中国快递业由此应运而生 1980年中国邮政开办全球邮政特快专递业务 EMS 随后国际快递巨头也纷纷通过合资 委托代理等方式进入中国市场 1986年颁布的 邮政法 规定 信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营 但是国务院另有规定的除外 但随着市场经济进一步发展 邮政企业已经无法满足外贸行业对报关材料 样品等快速传递的需求 民营快递企业因此迅速崛起 主要集中在当时经济较为发达的沿海地区 如 广州 深圳 代表性的企业有深圳的 DDS 勤城快递 等 北京群利快递 宅急送 上海闻达快递等 这些代表性的物流企业在当时社会综合实力较强 发展看好 但随着市场经济发展 优胜劣汰 一些老牌物流企业随之倒闭 涌现大批新一代的民营快递企业 例如 顺丰 丰达 优速 中通 汇通 圆通等 其中相对优秀的快递公司是顺丰 据调查报告显示 其规模货量列民营快递之首 他们有自己完善的操作体系 拥有很强的一个优势 有自己的航班 相比国营的EMS 民营快递的优势在于国内一二级城市能以较快的速度将货物为客户提供门到门服务 而EMS的优势在于它能送达乡村镇各个地方 此外 国际快递企业也在不断飞速发展 例如 Fedex TNT DHL UPS 其中UPS还是08年奥运会指定承运商 我国快递业经过20多年发展 已经形成了一个规模庞大的产业 2008年 我国登记备案的快递企业达到5 000余家 全行业从业人员23 1万人 2009年全国规模以上快递公司企业业务量累计完成18 6亿件 同比增长22 8 业务收入累计完成479亿元 同比增长17 3 全年同城 异地 国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的7 3 55 7 和31 7 业务量分别占全部快递业务量的23 5 70 4 和6 1 由于国家对快递行业的法律法规对尚未健全 仍有许多弊端存在 发展参差不齐 一些相关的政策有待出台 国家邮政局局长马军胜说 今后一段时期 要重点做好包括着力规范快递市场秩序 不断优化快递发展环境和积极支持邮政快递物流改革等在内的各项工作 在优化快递发展环境方面 要按照 鼓励竞争 促进发展 的原则 支持社会资源向快递 企业开放 促进快递与其他产业的融合发展 消除快递发展的体制性制约 要着力提高快递对外开放水平 提高利用外资的质量和水平 正确处理好对外开放与培育壮大内资企业的关系 要鼓励规模较大的快递企业向现代企业制度转变 逐步由劳动密集型向技术和劳动密集型方向发展 形成合理的产业集中度 要支持中小快递企业发展即时的 同城的和区域的快递业务 激发市场活力 到2015年 我国将初步形成一批具有国际竞争力的大型快递企业 初步构成便捷高效 安全有序 技术先进 布局合理的快递服务体系 使快递业务能够基本适应经济社会发展水平 成为新兴的战略性服务业 未来五年中 我国将进入快递行业高速发展的新时期 将形成一批具有国际竞争力的快递企业 中国物流与采购联合会副会长戴定一回忆 快递在上世纪80年代初期被引入中国时 我国快递行业电子化应用几乎是一片空白 随着互联网技术的出现 从此之后 物流信息的传递开始进入电子化时代 实现了整个物流过程和系统的信息共享 快递信息化的发展就进入了快车道 原始的快递操作由客户电话查询演变成直接在电脑上自主查询 电话回复签收信息演变成直接短信回复客户签收信息 快递企业货物分拨操作配送由原始的笔录交接演变成把枪扫描上传 配送的交通工具逐步由手提 单车演变成由汽车 飞机配送 以上的种种演变解决了传统操作中存在的低效 慢速 高差错率的问题 而且客户可以在足不出户的情况下就办理下单 业务查询等多种业务 随着中国网上购物及电视购物的普及 其依托着快递飞速发展 代表性的星晨速递有限公司 商号 星晨急便 是全国网上电子商务最专业的一家快递公司 号称国内小件包裹专家 致力于为电子商务提供周转仓储 投递派送 返款结算为一体的服务产品 由原宅急送创始人陈平成立于2009年1月 总部在北京 现在已有覆盖全国的网络1500多家 中转站36个 2010年3月29日阿里巴巴董事局主席马云正式入股星晨急便 星晨公司本着安全 准确 快捷 视包裹为生命的服务理念 为广大客户提供全国的零散包裹速递服务 主营业务 快递 国内快递 个人 企事业单位的文件资料 包裹增值服务 加急到付保价代收货款代办保险上门取件送货上门商业配送平均时效 全重庆范围内次日达 全国省会城市隔日达 全国各县城三日达 快递成为我国增长最快的领域之一 电子商务的发展推动着民营快递的成长 零售业是中国目前业态变革最剧烈 同时也是物流变革需求最迫切的行业 中国的零售业其实上升空间很大 但流通思想匮乏 物流经验不足 相比外国零售业依然落后许多 全球零售业巨头 沃尔玛 正是通过信息流对物流 资金流的整合 优化和及时处理 实现了有效的物流成本控制 从采购原材料开始到制成最终产品 最后由销售网络把产品送到消费者手中的过程都变得高效有序 实现了商业活动的标准化 专业化 统一化 单纯化 从而达到实现规模效益的目的 中国零售产业是否能够强大 应用信息技术必须有关键战略思考 这将是我们与国际流通巨头有效竞争的有力手段和捷径 公司简介广东丰达速递有限公司成立于2002年 公司总部设在广东名镇虎门 公司在快递行业迅猛发展的浪潮中经过多年的创业经营磨炼 在发展中改革创新 积累了丰富的经验和先进的技术管理方法 已经发展成为一家专业化集成省内 国内 国际快递货运为一体的网络型物流公司 184个省内营业网点 与省外圆通速递合作 在香港有独立的营业点竭诚为客户提供仓储 配送 邮递 报关等品质优良的业务服务 公司引进了先进的流水线分拔设备和快件跟踪查询电脑管理系统 组建了一支专业化的经营管理团队 以雄厚的资金和技术实力 在省内设置了多个分拔中心 实行干线车点对点直发的操作模式 真正实现省内快件 朝发夕至 夕发明至 国内快件大部分城市 航空直发 今发明至 的承诺 国际快件选择世界知名同行企业 DHL 作为合作伙伴 保证快件 安全 快捷 准时 到达 公司本着 诚信待人 服务社会 的经营理念 以 亲如所托 原丰必达 为服务宗旨 忠诚的为信赖丰达公司的新老客户提供安全 快捷 方便 准时周到的快递服务 业务介绍一 物品快递 1 限时达 同城快递可限时间送达 2 即日件 珠三角快递可上午寄件 下午送达 3 次晨件 广东省内各大城市均可做到今天发件 明日上午送达 4 隔日件 部分偏远城乡可今发明至 二 附加业务 1 到付 运费可由收件方支付 2 代收货款 为客户代为收取货款 3 签回单 为客户提供代签送货单等快件业务 同城快递 省内快递4 物流仓储 专业配送 汽运专线 国际空运 货物仓储其他 代理报关 散货拼柜等 物流仓储 专业配送 汽运专线 国际空运 三 部门流程简介1 分公司取件 出件流程2 车线运作流程3 操作分拣流程4 客服查询 投诉 下单流程5 网管更换分公司流程6 审单 对帐 货款退还处理流程7 分公司派件流程 分公司 将快件装车交干线车 需解决的问题 第一章客服人员服务技巧 最好的服务来自于真诚与技巧 耐心是客服人员的首要素质 会说的不如会听的 学会聆听客户的抱怨 真诚服务不是找借口 而是找办法 具有高度的责任心 能耐心 聆听 客户的投诉 仔细 记录 每一个电话 语气亲切 自然 语速适中 用语规范 服务到位 具有较强的语言表达能力 反应灵敏 具备良好的处理问题的能力 具有良好的沟通能力 服务热情 态度好 熟悉公司业务操作流程 一 心理素质 最简单有效的办法首先是微笑面对客户 服务行业中亲切的笑容是最重要的 虽然吸引客户的服务手段很多 但只要随时以一颗感谢的心 用笑容接待每一个客户 那么即使没有很好的服务手段 也会带来意想不到的结果 其次我们要记住 客户永远是对的 无论面对什么样的客户我们都要耐心冷静 不能和客户发生顶撞 争吵的行为 切记服务态度是导致客户流失的常见原因之一 端正服务态度是每个快递服务人员的责任 1 处变不惊 的应变力 首先一个 对于客户人员很重要的 是处变不惊的应变力 所谓应变力是对一些突发事件的有效处理 作为客户服务人员 每天都面对着不同的客户 很多时候客户会给你带来一些真正的挑战 比如说 像一线的客户服务人员 做电话接线员的 做电话客户服务人员的 都有可能遇到一些挑战性的环境 2 挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢 比如说 你会不会被客户误解 由于货场或某个环节落货 导致一客户快件无法准时到达收件方 客户的情绪是怎么样啊 会不会迁怒于客户服务人员 因为他遭受到了太大的打击 所以需要有一个发泄的渠道 而很多客户服务人员 每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂 你需要有承受能力 更有甚者 客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉 有些投诉可能夸大其词 本来这个客户服务人员没有做得那么差 但到了客户嘴里变得很恶劣 恶劣到应该马上被开除 那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话 因此 你需要有承受挫折打击的能力 3 情绪的自我掌控及调节能力 再有就是情绪的自我掌控和调节能力 情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢 比如 每天接待100个客户 可能第一个客户就把你臭骂了一顿 因此心情变得很不好 情绪很低落 你也不能回家 后边99个客户依然在等着你 这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢 这就需要掌控情绪 调整自己的情绪 因为对于客户 你永远是他的第一个 特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员 专门接电话的 一天要受理400个投诉咨询 你需要对每一个都保持同样的热情度 做到这点容易吗 只要中间有一个环节出了差错 跟客户有了不愉快的口角 你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户 因此 优秀的客户服务人员的心理素质非常重要 4 积极进取 永不言败的良好心态 什么是积极进取永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上 需要不断地去调整自己的心态 遇到困难 遇到各种挫折都不能轻言放弃 需要有一个积极进取 永不言败的良好心态 二 品格素质 品格是指一个人的品性 品行 是在社会活动中表现出来的认知 情感 意志和行为的总和 是品行 道德和作风等基本政治素质的综合体现 决定着一个人的待人处事方式和事业的成败 1 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝 是一种美德 你需要有包容心 要包容和理解客户 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意 客户的性格不同 人生观 世界观 价值观也不同 即使这个客户在生活中不可能成为朋友 但在工作中他是你的客户 你甚至要比对待朋友还要好地去对待他 因为这就是你的工作 要有很强的包容心 包容别人的一些无理 包容别人的一些小家子气 因为很多客户有的时候就是这样 斤斤计较 蛮不讲理 胡搅蛮缠 什么样的情况都会有 2 不轻易承诺 说了就要做到对于客户服务人员 通常很多企业都有要求 不轻易承诺 说到就要做到 客户服务人员不要轻易地承诺 随便答应客户做什么 这样会给工作造成被动 但是客户服务人员必须要注重自己的诺言 一旦答应客户 就要尽心尽力去做到 3 勇于承担责任客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误 出现问题的时候 同事之间往往会相互推卸责任 客户服务是一个企业的服务窗口 应该去包容整个企业对客户带来的所有损失 因此 在客户服务部门 不能说这是那个部门的责任 一切的责任都需要通过你把它化解 这就叫勇于承担责任 4 拥有博爱之心 真诚对待每一个人拥有博爱之心 真诚地对待每一个人 这个博爱之心是指 人人为我 我为人人 的那种思想境界 做到这一点的人不是很多 日本在应聘客户服务人员面试的时候 就专门聘用有博爱之心的人 5 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人类的美德 谦虚这一点很重要 一个客户服务人员需要有很强的专业知识 什么都要懂 什么都要会 就有可能不谦虚 认为客户说的话都是外行话 特别是做维修的人员 比如说IT行业的客户服务人员 多数都需要上门提供维修服务 你靠的是专业知识 靠技能提供服务 在这个领域 你可能是专家 客户可能会说出很多外行的话 如果客户服务人员不具备谦虚的美德 就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短 这是客户服务中很忌讳的一点 客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识 但不能去卖弄 不能把客户当成傻瓜 6 强烈的集体荣誉感 客户服务强调的是一个团队精神 企业的客户服务人员 需要互相帮助 必须要有团队精神 什么是一支足球队的团队凝聚力 人们常说这个球队特别有团结精神 特别有凝聚力 是指什么 是指每一个球员在赛场上不是为自己进球 所做的一切都是为了全队获胜 而客户服务人员也是一样 你所做的一切 不是为表现自己 而是为了能把整个企业客户服务工作做好 这里谈到的就是团队集体荣誉感 这也是品格方面的要求 三 技能素质 1 良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧 2 丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器 不管做那个行业都需要具备专业知识和经验 不仅能跟客户沟通 赔礼道歉 而且要成为产品的专家 能够解释客户提出的问题 如果客户服务人员不能成为业内人士 不是专业人才 有些问题可能就解决不了 作为客户 最希望得到的就是服务人员的帮助 因此 客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验 3 优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧 能体现出客户服务人员的专业素质 优雅的形体语言的表达技巧指的是气质 内在的气质会通过外在形象表露出来 举手投足 说话方式 笑容 都表现你是不是一个专业的客户服务人员 4 思维敏捷 具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在 所以 这方面的技巧客户服务人员都需要具备 思维要敏捷 要具备对客户的洞察力 洞察顾客的心理活动 这是对客户服务人员技能素质的起码要求 5 具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力 跟客户之间的交往会变得更顺畅 6 具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能 客户服务人员必须掌握 怎么接客户服务电话 怎么提问 7 良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障 第二节客服人员应该了解岗位特殊性 作为一名客服人员 会从不同角度了解到客户对公司的满意度 并且会接触到不同客户的各类抱怨 这时候会发生以下情况 客户的愤怒并非针对你个人 要明白客户生气的对象只是公司 而你只不过恰恰代表了公司来处理问题 与客户进行深层次的谈判前 要给他宣泄怨气的机会 进行记录并且适时与客户交流 使他相信你一直在仔细聆听并寻找解决办法 尽量使用平和的语调与客户交流 如果有可能 尽量不要把电话转接给其他人 如果实在不可避免 也要尽量减少客户等待时间 因为客户打通电话 有时并不容易 如果再让客户感觉到被怠慢 可能只是简单的查询 也会升级为投诉 耐心询问客户并确定你所得到的资料是准确的 在没有得到足够信息之前 不要轻易下任何结论 勇于承认错误并且及时道歉 千万不能在客户面前抱怨计算机系统 或公司的其他员工及公司政策制度 不轻易承诺 只有在个人非常有把握的前提下才可对客户承诺 第二章服务技巧 一 基本电话礼仪请牢记文明用语十八字 您 请 好 先生 小姐 谢谢 对不起 不客气 麻烦您 即使面对态度欠佳的客户时 也要保持良好 轻松的心情 婉转的与客户沟通 以客为先 礼貌友好 始终不急不燥 以愉快良好的精神面貌去接听每一个电话 服务每一位有需要的客户 不能随便使用服务禁语或不规范的服务用语 如下 1 电话铃响起三声以内要接听 您好 丰达快递 很高兴为你服务 语调要彬彬有礼 平和安祥 使人感受到你训练有素的职业水准 如果线路不清楚 应温和地告诉对方 对不起 电话声音太小 麻烦您重复一遍 2 对态度粗暴 语言粗鲁的来电 要保持礼貌与职业用语 不得与客户争辩和顶撞 体现出良好素质和修养 3 当客户的问题不好回答时 可请同事 主管帮忙 也可将客户的电话记录下来 确定答案后致电对方予以解答 4 当客户需要找某位客服人员时 都有责任代为转接 但不能大声呼喊 某某 你的电话 如果要找的人正忙着 不能马上接听电话 应告诉客户 请您稍等 如果要找的人暂时不在座位上 要耐心地询问客户姓名和电话号码 需要转告的详细记录下来 5 电话旁要放一本记录本和笔 随时记录来电者的姓名 单位 电话号码 注意事项 以便必要时再联络 6 受理结束时要有结束语 感谢您使用丰达快递 如果您再需要服务 可以直接找我 我姓 我的工号为 号 先生 小姐 再见 二 丰达快递接电话及挂断电话时的标准用语接听电话时 您好 丰达快递 工号电脑报 电话铃响起三声内接起 挂断电话时 感谢您的来电 再见 三 不规范用语及服务禁语服务禁语是在任何情况下都不能讲的话 不规范服务用语包含蔑视语 烦躁语 否定语 斗气语 当客户在电话中表示有意见时 客服人员要认真听取 属于自己的过失 要马上改正 属于他人或其他部门的 应记下转相关部门处理 服务禁语及不规范服务用语的类别有 客户讲话时轻易打断客户 插话或转移话题客户挂机前主动挂机或者客户尚未挂机便与同事交谈精神萎靡 态度懒散 通话时打呵欠 吃东西 嚼口香糖或做与工作无关的事情与客户发生争执 责问 反问 训斥或谩骂客户与客户交谈时态度傲慢 不懂装懂 搪塞 推诿客户与客户闲聊或开玩笑 频繁使用口头禅 非礼貌性语气助词 如 喽 嘛等 拖腔 语气生硬 顶撞客户 使用质问的口吻向用户发问 服务禁语具体例子 1 你去投诉啊 随便投诉哪都行 2 你找领导去 3 要投诉你就去投诉吧 我还怕你 4 我就这态度 你又能怎样 5 你问我 我问谁 6 我又不是 我怎么知道 7 不会用就别用 8 这么简单都不知道 9 公司是绝对不会出错的 10 不知道 不规范服务用语具体例子 1 一直喂或不出声 直呼对方 喂 喂 喂 喂 怎么不说话呢 喂 再不说话我就挂了 2 听不到 大声一点 3 你快点讲 4 你不要说话 听我讲完 5 你的电话声很刺耳 我的耳朵受不了 你小声点 或者换个电话打 6 不是我受理的 我不清楚 7 你找别人吧 我帮不了你 8 这不是我的错 我帮不了 9 我也没有办法啊 10 不行就是不行 11 不行 不可以 不能 除违反国家相关法律或公司规定以外的情况服务时 如客户询问能否寄橡胶水 油漆等 12 刚才不是跟你说了 怎么还不清楚 13 我讲了那么半天 你怎么还不明白 14 你到底明不明白我在说什么 15 要我说多少遍你才明白啊 16 你有没有搞懂我的意思 17 难道你还不清楚 18 我刚才已经讲过了 你没有听明白吗 第三节语音标准 相信每个人都深有同感 一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象 客服人员们工作主要就是电话沟通 这个岗位的特殊性决定了交流不是面对面的 只能通过声音语气传达 研究表明 当人们看不到你时 你的声音 语调变化和表达能力占你说话可信度的85 优质语音服务的要求应包括以下几点 咬字要清晰 发音标准 字正腔圆 没有乡音或杂音音量恰当 说话音量既不能太响 也不能太轻 以客户感知度为准音色要甜美 声音要富有磁性和吸引力 让人喜欢听语调柔和 说话时语气语调要柔和 恰当把握轻重缓急 抑扬顿挫语速要适中 语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语规范 准确使用服务规范用语 您 请 好 先生 小姐 谢谢 对不起 不客气 麻烦您 不离嘴边感情要亲切 态度亲切 多从客户的角度考虑问题 让他感到你是真诚为他服务心境要平和 无论客户的态度怎样 客服人员始终要控制好情绪 保持平和的心态 第四节统一服务热线用语 1 客户非常着急 态度恶劣时 话务员 请您别着急 慢慢讲 想 我们会尽力帮您解决 2 客户不了解公司内部分工 接到其它部门处理的问题电话 话务员 对不起 您所咨询的内容有专门的部门服务 帮你转接有关部门 请稍等 3 客户询问的问题在话务员的服务范围之外 如客户咨询的为非本公司业务时 话务员 先生 女士 很乐意能为您提供帮助 但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴 很遗憾不能为您提供帮助 建议您拨打XX号进行咨询 好吗 4 客户提出批评或表扬时提出批评 话务员 感谢您的批评指正 我们将及时改正 不断提高服务水平 提示表扬 话务员 谢谢 这是我们应该做的 5 客户提出建议时 话务员 非常感谢您给我们提出的宝贵建议 我们将不断改进服务 6 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 话务员 谢谢您的理解与支持 我们将不断改进服务 让您满意 7 客户对问题答复 解决不满意并要追究时客户要求合理 1 客户要求合理 能够在短时间之内可答复的 话务员 我们将把您的要求及时上报相关部门 并尽快给您答复 2 客户的要求尽管合理 但由于某些方面的原因 我们无法在短时间之内做出答复时 话务员 您的要求我们会及时上报上级主管部门 但由于XX方面的原因 我们可能在一段时间之内无法满足您的需要 请您理解 8 客户的问题不能立即答复时 话务员 我们会将您反映的问题与相关部门联系 请您留下联系电话 我们将尽快给您答复 第五节服务行为标准 话务员在工作中应热情大方 自然得体 语音甜美 普通话标准 因你良好的服务给每个客户留下美好的印象 1 统一着装 淡妆上岗 2 电话接入立即主动应答 三声之内接起电话 3 询问客户的姓名 在受理电话的全过程中适时地使用 先生 或 小姐 的称呼与客户交流 4 注意力集中 认真听懂客户询问 在回答客户的问题时 要求做到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚 使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况 5 若没有听清客户所说内容时应再次询问 先生 小姐 对不起 我没听清楚您的问题 请您再重复一遍好吗 6 受理过程中 如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见 先生 小姐对不起 麻烦您稍等片刻 好吗 在得到客户的同意后才可离开 返回时应讲 谢谢等候 应适当与客户沟通 7 不能随意打断客户的讲话 要让客户将问题说完后再提问或答复 8 在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了 先生 小姐 不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了 当客户不能完全明了时 应弄清客户不明白的地方再重新解释 直到客户明白了为止 9 电话受理终了时应询问客户是否还有其他方面的咨询 请问您还有什么需要帮助 在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地再见 10 在整个客户咨询中 话务员必须作到有问必答 耐心周到 谦和有礼 热情大方 严禁出现拖腔 语气生硬 顶撞客户 使用质问的口吻向用户发问 11 遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时 话务员不得搪塞 推不懂装懂 不得委客户 应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答 必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户 12 遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时 话务员不得搪塞 推不懂装懂 不得委客户 应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答 必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户 第六节客服服务技巧案例 服务技巧案例一 客户查询快件时 为了缓解客户急躁的情绪 接电话时可以通过提问的方式 表示出你对快件的关注 让客户认为你很在意他的快件 从而缓解客户的不满 例如 A 客服人员B 客户电话铃响起 有人时 三声铃响必须接起 A 您好 丰达快递 号为您服务 B 我要查份快件 从1月1号就发出了 现在都4号了还没收到 A 请问您查哪里过来 或发往哪里 的快件 B 从南京发到上海的 A 请问运单号码是多少 B 0123456789A 收件人地址也请告诉我好吗 B 东莞虎门镇大宁村宁江一路 A 可以告诉我 您这份快件装的什么吗 B 发票 A 噢 那您肯定是很着急 站在客户的立场上看问题 B 可不是嘛 是 元的发票 丢了没法补 客户可能会减弱敌对情绪 A 您先别着急 我赶快帮您查找 大约半个小时内给您回复 您看好吗 我的工号是 号 B 好吧 A 谢谢您的来电 再见 必须等客户先挂断电话 才能挂电话 B 再见 注意 1 要对所了解的情况做记录 避免同一票快件在遇到交接班的情况时 客户要多次说明情况 引发客户烦躁情绪 2 一定要在与客户约定的时间内回复客户 如果在约定的时间内没有查询结果 也需要告诉客户原因 如有查询结果 应尽量提前回复客户 服务技巧案例二 客户查询快件时 为了让客户感受到你对快件的重视 可以运用 同期声 的技巧与客户交流 让客户感受到你对快件的关注 让客户认为你很在意他的快件 从而缓解客户的不满 例如 A 客服人员B 客户电话铃响起 有人时 三声铃响必须接起 A 您好 丰达快递 号为您服务 B 我的快件1月1号就发出了 现在都4号了还没收到 A 您的快件从1号就发出了 现在还没收到 是吗 那您肯定很着急 把您快件的信息告诉我 我给您查一下好吗 B 好的 A 请问您查哪里过来 或发往哪里 的快件 B 从南京发到上海的 A 请问运单号码是多少 B 0123456789 A 收件人地址也请告诉我好吗 B 东莞虎门镇大宁村宁江一路 A 您先别着急 我赶快帮您查找 大约半个小时内给您回复 您看好吗 我的工号是 号 B 好吧 A 谢谢您的来电 再见 必须等客户先挂断电话 才能挂电话 B 再见 同期声 的技巧 技巧一 可以把对方的口头禅融入到你的语言中 比如 那么 真是的 技巧二 也可重复对方的话 使你与对方同步 服务技巧案例三 如果有可能 尽量不要把电话转接给其他人 如果实在不可避免 也要尽量减少客户等待时间 因为客户打通电话 有时并不容易 如果再让客户感觉到被怠慢 可能只是简单的查询 也会升级为投诉 假设 你是一名客服员 日常工作是大客户维护 平时客户及兄弟公司快件查询是由查询部处理 但是 某天一位客户的查询电话打到了你这里 A 客服人员B 客户电话铃响起 有人时 三声铃响必须接起 A 您好 丰达快递 号为您服务 B 你们这是什么速递公司 明明就是慢递公司 我的快件发出快两个星期了 为什么客户还没有收到 A 先生 您好 您要查询快件是吗 我这里不是查询快件的部门 查询部的电话是12345678 我给您转接过去 好吗 B 你们的电话我打了两个小时才打通 打通了又不管 到底是什么意思 客户十分恼火 A 那请您先把快件的情况和我说一下 我会转交给查询部的同事查询 大约一个小时会给您回复 B 好吧 A 请问您查哪里过来 或发往哪里 的快件 B 从南京发到上海的 A 请问运单号码是多少 B 0123456789A 收件人地址也告诉我好吗 B 东莞虎门镇大宁村宁江一路 A 可以告诉我 您这份快件装的什么吗 B 发票 A 噢 那您肯定是很着急 站在客户的立场上看问题 B 可不是嘛 是 元的发票 丢了没法补 客户可能会减弱敌对情绪 A 您先别着急 我们会赶快帮您查找 大约一个小时内给您回复 您看好吗 另外也麻烦您记下我的工号是 号 B 好吧 A 谢谢您的来电 再见 必须等客户先挂断电话 才能挂电话 B 再见 注意 1 要对所了解的情况做记录 避免同一票快件在与其他同事交接时 客户要多次说明情况 引发客户烦躁情绪 2 一定要在与客户约定的时间内回复客户 如果在约定的时间内没有查询结果 也需要告诉客户原因 如有查询结果 应尽量提前回复客户 服务技巧案例四 能不说 不 就不说日常工作中 大家经常会遇到无法满足客户需求的情况 但是直接向客户说 不 往往会给客户留下被拒之门外的印象 以下向大家介绍一些如何表达 不 的技巧 以便于大家今后的工作 例如 A 要求十分钟内业务员能上门取件 可是公司业务员都已在外你无法确定业务员能否及时到客户处 错误 不很客气的手一摊 头一摇 当然对方看不见 十分钟 不可能那么快 建议 十分抱歉 公司业务员现在都在外面取件 送件 我联系一下看有没有在您公司附近的业务员 如果没有的话 还请您稍等一下 好吗 B 如果是一位现付客户要求运费打折 错误 不行 你又没有多少快件 还要打折 建议 如果您的运费在 元以上 我就能帮您 C 如果客户找错了人 比如 查件电话打到了财务部 错误 对不起 这事不是我们管 建议 我们有专人负责查件 我替您转到他们那 D 客户查询快件 但你不能马上给客户结果错误 轻易说 我不知道 找不到 建议 您别着急 我赶快为您查找一下 请把您的快件的信息告诉我 好吗 注意 建议永远不用 不 打头 如不可能 不会 不对等 或 我不 我不能 我不会 我不想 我不打算等 的表达语句 与不用负面表达类似 我们希望给客户正面的感觉与联想 同时将负面答案转变成一个积极的响应 第三章客服中心职能 业务知识问答 第一节快件查询及催件1 客户查询快件时需要记录什么内容 答 1 请问您的快件始发地 收件地址是 2 请问您运单号是 3 请问您寄的的是文件还是物品 4 请问您的物品重量大概是 5 请留下您的姓名 联系方式 我会在x小时内回复您 或稍候我们会将签收记录传真或e mail给您 2 为什么要记录是文件还是物品 答 1 文件和物品可能是不同一个业务员带出去派送的 2 文件可以由业务员使用轻便交通工具直接派送 3 物品较重 一般是由汽车派送 3 如何查询快件 答 1 在丰达快递查单系统中 输入运单号码查询快件信息 2 如果快件没有记录则需要电话与相关公司查询 a 先与到件公司联系快件 b 如果到件公司称快件未到 则需要与分拨中心或相关公司查询 同时要求派件公司如果快件到后请及时派件 4 客户 网络公司打电话至总部客服查件 总部客服致电派件公司查询时 派件公司客服称快件已经拿出去派送 总部客服人员是否需要跟进 在跟进过程中需要做哪些工作 答 需要 在跟进过程中需要做以下工作 1 向派件公司客服员了解快件何时带出派送 大概何时能够送到客户手中 2 派件公司客服如果能够确定派件时间 客服人员要在该时间与客户确认是否收到快件 建议一般比所提时间稍晚半小时左右 客服在向客户 网络公司回复时 要适当的推迟时间 一般建议半小时左右 以免客户在派件公司客服员所说的时间内仍未收到快件 留有缓冲的时间 3 如果派件公司客服员不能够确定何时派件到客户手中 如果是一早业务员就已经带出 则中午前再打电话给派件公司了解情况 大多公司基本是早上送件 下午取件 而且有的业务员中午回公司吃饭 没有派送的快件会带回公司 4 给客户回复 a 派件公司客服如果能够确定派件时间的情况下 总部客服在向客户 网络公司回复时 要适当的推迟时间 一般建议半小时左右 以免客户在派件公司客服员所说的时间内仍未收到快件 留有缓冲的时间 并且告之客户 网络公司如果当时快件仍未收到 可来电询问 可参考第二章第四节案例 b 派件公司客服如果不能够确定派件时间的情况下 可参考第二章第四节案例向客户解释 c 在与客户约定的时间内不管有没有结果 都要给客服回复 向客户说明了解情况 并继续跟进 第二节各类投诉电话的处理 1 客户快件发生问题 打电话至总部客服中心要求赔偿 该如何处理 答 告之客户先与发件公司联系 同时总部客服人员作好记录并督促发件公司及时与客户沟通 让客户提供相关材料及 遗失理赔申请 一起寄到总部仲裁部 由仲裁部裁定后交由保险公司对客户进行理赔 客户如果询问可能会赔偿的金额 该如何回答 答 1 向客户了解是否发件时有保险 如果有保险 按照 丰达快递运单 后的 契约条款 约定金额赔偿 赔偿标准 遗失 损毁按快件内容实际损失赔偿 但是物品类快件最高赔偿XXX元 票 文件类快件最高赔偿XXX元 票 2 如果未保险 最高赔偿XXX元 票 3 向客户了解是否发件时有保价 如果有保价 按申报价值赔偿 但不超过XXXX元 票 此时客服人员既要从客户的角度考虑 同时也要尽可能的维护网络公司的利益 第三节各类业务电话的处理 1 如果客户打电话到总部客服中心希望总部安排上门取件 该如何处理 答 回复客户 您好 十分抱歉 这里是丰达快递总部 如果您需要上门取件 我把当地的丰达快递的电话告诉您 好吗 如果客户一定要总部客服中心与当地丰达联系 客服员须详细记录客户的电话 联系人 随后致电当地丰达 请当地丰达直接与客户联系 并于15分钟后与当地公司确认是否已经与客户联系 如果没有需要继续跟进 2 如果客户的快件是发往中通网络未开通的区域 如何向客户解释 答 回答要点 1 正面回答客户暂时未开通 2 可以帮助转发EMS 3 告之客户转发EMS价格比较贵 举例说明 A 话务员B 客户电话铃响起 有人时 三声铃响必须接起 A 您好 丰达快递 号为您服务 B 你好 我想问一下恩平能否派件 A 对不起 目前我们公司恩平的业务还未开通 丰达网络还不能到达 但我们可以帮您从邮局转发EMS 但价格会稍微贵些 大概所需费用告之客户 B 我再考虑一下 谢谢 A 不客气 如果您有需要 请和我们联系 我的工号是 号 谢谢您的来电 再见 必须等客户先挂断电话 才能挂电话 3 客户询价 如何解答 答 告知客户 因每个地区在价格上都有地域差异 所以全国的价格不统一 请客户直接拨打当地电话 告知客户当地电话 如当时一定要报价 请客户稍等 当时就与发件公司联系 了解价格情况 并告知客户 同时也告知客户发件公司的联系方式 4 若遇到公司未规定的事件如何处理 答 特殊情况请示主管及经理 第四节加强与网络公司的沟通 异常情况及时汇报 何种情况属于异常情况 向谁汇报 答 以下情况均属于异常情况 1 几天中查询到网点的电话特别多 与平时的查询情况相比十分不正常 2 某网点电话一两天打不通 3 某网点没有出来的快件 以上情况及时向主管领导汇报 各项操作规则及各项处罚条例序言 公司的良好运作可以有效的提升服务水平 从而业务才能快速稳步增涨 一部切实可行 完整的管理规则是实现这一可能的保障 也是让公司更加统一 规范 各方位工作效能全面提升的重要手段 公司至成立以来 结合自身实际情况 经长期实践 各方讨论决定 对工作的各环节做了规范 对相应的违规行为制定了处罚规则 现将其统一整理 在全网络执行 使其协调工作 更有力推动公司发展 第一节操作规定 方法 及罚款条列第1条 不可收受长 宽 高超过3米 单件重量超过 含100 100公斤的物品 单票超过500公斤的要事先通知对方办事处 如1 货场不中转留仓及损坏 丢失收方自负 如2 有超长超重的货物需要出货请先跟派方联系协商 第2条 收件必须按中心最近更新的范围表所列可派送区域收取 代收货款件 回单件须按最新更新的 代收货款 回单件安全表 如超区不中转丢失货款不对冲收不回收方自负 第3条 包装 体积不可小于 丰达文件袋 大小 如寄出丢失 损坏责任收方自负 另珠三角的体积算法 长 宽 高 8000第4条 不可用易破裂包装材料包装 如发现丢失 损坏责任收方自负 第5条 液体必须用不易破裂的铁罐之类装 如未按此操作的丢失 损坏责任收方自负 造成其它件损坏负责全部赔偿 第6条 运单填写 清晰 完整 准确 真实填写运单所列各项 运单每联内容一致不可涂改 运单袋正面有大头笔写明派件站名 如未按此操作的丢失 损坏责任收方自负 编错区10元 票罚款 涂改运单不派送退回 第7条 填写重量须同实重一致 运费严格按公司制定标准收取 珠三角到付限价首重12元 公斤 续重1元 公斤 如1 重量不附留仓不中转 不派送 待更改后再中转派送 如2 运费超出标准的 派方派送前有权改为标准价结算 屡教不改的罚款100元 票 第8条 一票多件包装操作 运单贴在其中一件货上 贴有主单件不可再贴一票多件单 然后其它件分别贴一票多件单 运单和一票多件单都要用透明袋装好再贴在货上 注 所有快件必须每件只能贴有一个条码号 凡一件货有两个条码不中转 并罚款200元 次 第9条 签回单件须按 回单操作方法 操作 所有需签回单的快件 派件方应要与收件客户面对面的将回单装进回单袋并将封口封好后 要收件客户在回单袋上面签名方可 如未按此操作的产生后果由派件方负责 第10条 代收货款件只能收取公司规定的金额 单票6000元以内 如超额部份不对冲 丢失收方自负 第11条 贵重物品须在运单上注明价值 单票不可超过6千元人民币 且须司机交司机 如未按此操作的丢失按普通货物赔偿 第12条 因部分业务员在收取快件过程中 收件地址没有详细写清楚 例如 东莞虎门 造成快件回到站点时分拨给业务员用时太长 有时无法区分属哪个业务员派送 特此警告 以后凡是地址不详细 罚款10元 票 第13条 面对客户要礼貌 热情 耐心讲解 积极宣传公司 不可有损公司形象的行为 如有客户反映业务员或客服专员辱骂客人等现象 中心核实属实 将其处罚 视情节而定 第14条 当面交件到客户后 让其在运单 派送联 签名 签回单 点收代收货款 无签收视丢件处理 代收款全额负责赔偿 第15条 不可随意涂改运单重量 到付费件数 如发现核查属实罚款100元 票 第16条 关于支票丢失操作规定 所有支票必须要单独交接并签名确认方可 否则当丢支票处理 丢失支票赔偿100 票 第17条 所有因派件方原因无法当班中转的快件派件方务必想尽一切办法将其拉回派件 否则按迟派件处理 解决方法 如不配合工作 由中心安排派件 一切费用由派件方负责 第18条 派件站点派送到客户处 如因客户地址搬迁 改地址等原因造成派件需转另 个站点或另一个业务员派送等情况寄件站必须付给派件站派件费 第19条 派件方派件到客户处 如因客户原因长时间不签收付款 派件方通知寄件方也未得到及时处理 派方通知中心查询部 中心查询部记录受理时间并要求寄件方在20分钟内给到处理办法 如超时或不能妥善解决的派方可以安排下次派送 如客户又不付款又不给货拿回的 可以在中心确认之后拿客户签收后的运单离开 第20条 客户收货时因非快递公司责任而只收部分货物时 掉包件 如退回由派件站重新开单寄回调包件处理方法 寄件站自己调包若未派 退回 转发需要费用5元 若已派所产生费用由寄件站承担 第21条 水剂损坏的处理方法 到达中转货场发现破损 由寄件方承担全部责任 货场及干线车中转后如破损 由派件方承担全部责任 如在分拔运输过程中因破损导致影响到其它快件的寄件站承担全部责任 第22条 关于重量误差的规定 对于乱写重量的快件按如下方式处罚 实际重量与面单填写重量的误差范围为 5 1kg内的运单重量不能大于1kg 如发现处罚500元 票 超出或低于误差标准的中心将按照差重处理费的5倍处罚 最低每票处罚不低于20元 第23条 问题件操作规定 只要是派件中产生问题的从产生问题时起5分钟之内必须 电话 通知寄件站 并在E3做好备注 否则按延