电信业客户满意度测量与实证检验.doc

蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄蚁膇莁蒀蚁袆膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芃莇薆螇羃芀蒂螆肅蒆莈螅膈芈蚇螅袇蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂莅袂膄芅蚄袁袄肈蚀袀肆莃薆衿膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膄蚆袇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈莄羄羇膁螃羃腿蒆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇薇膆蒃蚅蚇袅芆薁蚆羈蒁蒇蚅膀芄蒃蚄节肇螂蚃羂莂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题 目: 电信业客户满意度测量与实证检验 以郑州移动为例 院系名称： 专业班级： 学生姓名： 学 号： 指导教师： 教师职称： 摘要在电信产业蓬勃发展的今天，客户满意度已成为衡量服务好坏的一个重要指标，更是衡量电信企业竞争力的重要指标，电信企业如何满足客户的需求，进而留住客户，以提升客户满意度，已经成为目前电信企业经营中最重要的新课题,目前大多客户满意度及相关理论主要来自西方国家的研究，定量分析和实证研究在国内还比较缺乏，国内对量化客户满意度还没有较深入的研究与分析，在学习和借鉴国内外研究成过的基础上，指导中国市场背景下的电信运营企业客户满意度理论和实践具有可行性。本文从目前国内研究现状出发，对顾客满意度的基本概念做了界定，指出了顾客满意度测评的重要性。为随后自己的研究奠定了基础。通过了解顾客对电信业务期望的程度和现实中对自己所用业务的满意度，分析电信行业顾客满意度的现状，把握和预测其未来的发展趋势，提出适合电信行业发展的顾客满意测评报告，使企业认识到顾客满意度的重要性。通过本文研究，得到以下结论：电信业客户满意度提升是需要有强大的企业文化理念做支撑，更需要有创新的服务和业务作为手段，增加客户的附加值；建立完善的客户关系管理系统，让客户离不开移动公司的服务；提高客户满意度要从细节入手，针对不同客户，推出个性化的服务，不断完善产品功能，移动业务将会是一个很大的消费市场，把握好移动业务未来的发展趋势，以顾客满意为服务理念，制定出适合自己发展的商业模式。关键词：顾客满意度 满意度测量 测量模型Title The survey of customer satisfaction in telecommunication industry and proving with the demonstration -Take Zhengzhou mobile as an exampleAbstractToday, the telecommunication industry is flourishing, the customer satisfaction degree has already became an important target which judges the level of quality of servive and the competition strength in telecommunication enterprises. How to meet the requirements of the customers in telecommunication enterprises, keep the customers here and then promote the satisfaction degree of customers, which have already became the most important new subject for telecommunication enterprises management. At present, the most satisfaction degree of customers researches and related theories come from the west countries. The quantitative analysises and demonstration researches is limited at home, at the meanwhile, there are no quantitative satisfaction degree researches and analysises in-depth, based on the researches fruits both home and abroad, it is feasible to provide guidance for the researches on customer satisfaction degeree theories and practices researches of telecommunication enterprises management under the chinese market background.According to the current status of domestic researches, this paper makes a definition to the basic concept of customer satisfaction degree, and points out the importance of the survey of it, which establishes the foundation for my own researches. Via knowing the Customers expectations for the extent of telecommunication and the satisfaction of their own Products ,we analyze the satisfaction of customers in Telecommunication industry, and grasp and forecast the development trend for the future, then, we put forward the report of customer satisfaction degree survey which is suitable for the telecommunication industry and to make enterprises recognize the importance of customer satisfaction. via the researches in the paper, the following conclusions are presented: firstly, the advance of customer satisfaction degree in telecommunication industry needs the support of a strong culture idea of corporation, to increase the additional value of customers, the creative services and operations are needed; secondly, establish the perfect management system of the relationship between the customers, which makes the customers cant leave the services of mobile corporation; to increase the customer satisfaction degree, the details are the first works, according to different customers, individual services should be provided and the product functions should be perfected. finally, the mobile corporation will be a large electronic consumption markets, we have to graspe the development trend of mobile corporation for the future, taken the customers satisfaction degree as a service idea, the commerce mode suitable for own development should be made.Keywords：customer satisfaction satisfaction measurement measure models 目 次 1 引言11.1 选题背景11.2 研究的目的和意义11.3 顾客满意理论研究综述21.3.1 国外顾客满意理论研究与应用21.3.2 国内电信企业顾客满意研究与应用31.3.3 总结与本文研究方向41.4 研究的内容与方法42 顾客满意度的概念和测评模型52.1 顾客满意的内涵52.2 顾客满意度测评模型研究62.2.1瑞典顾客满意度晴雨表指标(SCSB)模型研究与应用62.2.2 美国顾客满意度指数(ACSI)模型研究与应用72.2.3 欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型研究与应用83 顾客满意度测评总体设计与调查结果统计分析83.1 顾客满意度测评总体设计83.2 调查结果及统计分析93.2.1 调查结果93.2.2 统计分析114 移动公司提升客户满意度措施164.1 指导思想164.2 基本原则164.3 提升客户满意度的措施175 建议17结论19致谢20参考文献21附录A 调查问卷231 引言11 选题背景近些年来，由于经济的增长，人民生活水平也随着提高，随着社会的发展和科技的进步,移动电话已经开始渗透到人们的生活和工作中去，深深的影响了人们的生活和工作。据权威机构调研报告显示，中国在2004年总计拥有3.1727亿移动用户，按照目前发展态势，2009年移动用户总数将达5.273亿，报告还指出， 2004年的移动收入为6980万美元，2009年将升至1.093亿美元。人们对数移动电话的依赖性越来越大，各家企业为了迎合消费者需求，展开激烈的竞争。现代企业成功的关键，在于所生产的产品是否能令顾客满意。产品的品质与顾客的要求完全一致，甚至超出顾客的期望，这时候顾客才能得到真正的满足。因此，如何构思以顾客满意为中心的经营策略，实为企业发展的重点。在激烈的市场竞争中，无论是哪一个企业在竞争中取胜，在21世纪面临比较重要的问题，实际上就是顾客。有顾客才会有市场，怎样去了解和认识顾客，怎样去发现顾客的需求，这是企业在生产、经营、销售整个过程中都要面临的问题。随着我国移动市场竞争的日益激烈，移动顾客满意方面的工作已经成为企业竞争的必要手段。充分运用顾客满意测评理论研究成果有助于企业了解顾客期望、顾客满意，促进企业的顾客服务质量持续改进。在市场经济发展的今天，对企业进行顾客满意度测评具有重要意义。随着中国买方市场的到来，“客户满意度”就成了企业经营中重要的指导思想，尤其是服务性企业，研究发现，客户满意是企业成功的重要因素，随着以客户为中心的理论发展，越来越受到重视和关注，由于目前很多客户满意度及相关理论主要来自西方国家的研究，定量分析和实证研究在国内还比较缺乏，国内对量化客户满意度还没有较深入的研究与分析，因此本文研究具有必要性。1.2 研究的目的和意义通过了解顾客对移动公司期望的程度和现实中对自己所用产品的满意度，分析电信行业顾客满意的现状，把握和预测其未来的发展趋势，提出适合电信行业顾客满意的测评报告，为企业提出一些比较好的建议，使企业认识到顾客满意度测评的重要性，力求满足顾客需要，使顾客满意并最终获得顾客忠诚。本文以郑州移动为例，进行电信业的顾客满意度测评，对电信行业来说有以下几方面的意义： (1)有利于电信企业转变经营理念，树立面向市场的经营理念和运营意识，引导企业注重以顾客满意为服务宗旨。(2)有利于电信企业转变经营策略，改变了过去主次不分，五脏俱全的方式，找准自己的市场定位，增强核心竞争力，从而通过顾客满意度来更好地把握商业机会。(3)优化组织结构，提高办事效率，以达到规范服务流程和第一时间解决客户投诉的目的。(4) 为整个电信企业分析顾客满意度提供了科学的理论依据，使企业越来越认识到竞争的实质就是顾客之争。通过研究，不仅可以分析中国电信行业现存的缺陷，而且在一定程度上可以提高中国电信业在国际市场上的竞争力，加速中国经济的发展。1.3 顾客满意理论研究综述1.3.1 国外顾客满意理论研究与应用顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的消费心理学研究，随着市场经济的高速发展，顾客等诸多学科领域。满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段；内容涵盖经济学、市场营销学、消费心理学、计量经济学。1985年，基于CI（企业标识）战略，顾客满意度理论首先由美国学者正式提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。 1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型，以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index 简称CSI）。费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟和最被广泛运用的顾客满意度指数理论。20世纪90年代后，顾客满意度理论日益成熟，发展成为广泛流行的产品营销和企业经营战略思想。它在质量管理领域也得到广泛的应用，ISO9000：2000提出的“八项质量管理原则”第一条便是 “以顾客为关注焦点”，足见对顾客满意度理论的重视程度。客户满意度因素分析模型的研究过程大致上经历了三个阶段：瑞典客户满意度指数模型，美国客户满意度指数模型和欧洲客户满意度指数模型。ACSI模型和ECSI模型中均存在的从感知质量到感知价值的路径不能得到很好的解释。在一个存在因果关系的结构方程模型中，一个概念要成为另一公司甚至将其作为提高顾客满意度的一种手段，这使得仍将顾客抱怨作为顾客满意的结果显得欠妥。ECSI模型增加了一个潜在变量企业形象，它是指顾客记忆中和组织有关的联想，这些联想会影响人们的期望值以及满意与否的判别。态度和预测人们个概念的前置因素，意味着一定存在某种假定认为作为前置因素的概念会通过某种机制影响或改变作为结果的概念。但是该模型中的感知价值被定义为“商品或服务的质量与其价格相比，在顾客心目中的感知定位”，因此我们没有办法判断感知质量对感知价值的影响究竟多少是定义使然，多少是真正的因果关系使然。现有模型的数据给企业提供的具体指导信息不够。ACSI模型判别企业质量的定制化以及可靠性方面得分如何，ECSI模型能告诉企业商品和服务究竟哪一块做得更好，但两者都无法指出究竟是哪些具体的质量因素影响了质量在顾客心目中的整体感觉。在借鉴国外研究成果的基础上，如何把国外顾客满意理论转化成国内本土化的理论体系，结合行业的特点，运用前人的研究来衡量电信企业的顾客满意度，这是值得研究和思考的。1.3.2 国内电信企业顾客满意研究与应用改革开放以来，我国一直在不断探索市场经济条件下评价质量的方法和指标。1990年，我国质量主管部门制定了全国工业产品质量指标体系方案。1999年12月5日，我国颁布了国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定，其中明确提出“要研究和探索产品质量用户满意度指数评价方法，向消费者提供了真实可靠的产品质量信息”。到2000年底，先以我国境内彩电行业作为试点做了顾客满意度问卷调查，收集了大量的数据，采用PLS方法编制了多元统计分析程序等。同时中国用户满意度指数研究课题已列入国家科技部“软课程”研究项目。 伴随中国电信行业三次大的分拆，电信满意度研究的推广和深入也经历三个阶段，从最初的内部考核到后来的辅助电信服务改进，电信满意度研究在中国正逐步走向成熟。在电信满意度研究在中国电信行业推广的过程中，满意度测评标的评测也有较大的变化，由于前期电信满意度研究更多是为内部考核服务，评测指标更多关注服务评价一级指标的评价，如“业务宣传”“业务办理”等，并没有对业务宣传和业务办理的相关环节服务做更详细的分析，指标细分程度不够，此外由于电信内部客户投诉处理系统不健全，对客户投诉处理相关服务重视程度不够，评测指标缺乏真正指导电信服务改进工作的功能，但随着电信行业市场竞争程度加剧，对服务改进要求越来越高，相应的对服务的满意度评测指标也越来越完善，不但新增了客户投诉的考察，而且对各服务流程和人员的评价也更加详细和重点突出，特别是对满意度与忠诚度的关系的研究也逐渐深入，满意度研究与电信服务质量改进的关系变得越来越紧密。1.3.3 总结与本文研究方向追踪国外理论研究的现状及成果固然是基础工作, 但是已有的顾客满意度理论大多数是以西方企业为背景, 是否适合中国市场的现实情况, 有待于实证分析, 并不能生搬硬套。国内电信企业客户满意度研究一直处于低层次发展阶段，由于没有国家和专门研究机构的参与，一直处于生搬硬套国外研究成果的阶段，导致在基础理论研究上无法形成自己的体系，也无法与电信业实际发展情形相结合，在国内电信企业对顾客满意度实证分析还比较缺乏，因此，建立电信企业客户满意度指标体系和计算模型并对现有模型进行改进，有着重要的意义。本文的研究出发点正基于此，在对个性实证研究的基础上，提出一些有益性的建议，可以提高企业顾客满意度测评的有效性。1.4 研究的内容与方法本文首先从理论上对顾客满意及其测评的概念进行阐述，然后提出了顾客满意度测评的流程以及主要内容，根据流程和内容介绍了顾客满意度测评指标体系、顾客满意度调查问卷的设计和访谈计划。其次根据本文所提出的理论和方法结合自己的实际经验给出了一些案例，通过对郑州移动用户的调