营业所所长客户管理及政策管.ppt

营业所所长客户管理及政策管控作业要求 是否符合客户开发原则 汰换原因的真实性 汰换客户遗留问题真实性 检核客户资质信息及建档资料信息的真实性 接收客户反馈的业务作业异常事项 稽核作业重点工作要求 客户开发 批发客户库存促销 实地检核库存数据真实性 稽核终端门店客户促销执行的真实性 是否与客户签订不退货协议 客户汰换 4 01 客户开发 所长职责 专员为客户开发的第一责任人 所长为客户资质真实性第一责任人 监控要点 是否符合客户开发原则 全部新开客户需实地检核客户资质信息的真实性 检核客户提供建档资料信息的真实性 所长稽核 依据集团销售管理处SOP 客户开发设置原则 检核新客户开发是否符合集团的开发原则 检核新 老客户资质信息的真实性 是否与建档资料一致 所长稽核方法 携带 客户资质审核表 检核分析客户资质是否异常 是否存在违规开发客户 实地拜访客户请客户当场填写客户建档资料表单 核对相关信息是否与分公司留存表单一致 现阶段所长的稽核重点 客户资质的真实性 客户是否有虚假户头后续所长为优质客户资料的提供者 所长为提供的客户信息负责 客户建档签核流程说明 A 职能转变 B 流程变更 分公司销管核准信息抛转到SAP客户建档成功 分公司销管核准信息抛转到SAP客户建档成功 事业部销售管理中心主管审核 事业部销售管理中心主管审核 5 A 客户设置原则 客户设置总原则 适用于城区乳品 饮品 米果炒货 糖果果冻 膨化饼干 休闲点心 哎哟 黑皮 冰品 酒品 2014年哎呦事业部 休闲点心事业部整合为哎呦点心事业部 为规范客户管理和市场作业 3月15日休闲食品事业群 休闲点心事业部发文针对客户开发设置进行明确 N休闲点心140312004 特别说明 后续分公司只可开发哎呦点心客户 贝比玛玛客户 不允许开发单一哎呦客户和单一休闲点心客户 考量到近期哎呦广告的大量投播 2014年3月 5月期间分公司仍可开发单一哎呦客户 即2014年6月起不得开发单一哎呦客户 2014年4月起不得开发单一休闲点心客户 后续若现有哎呦客户或休闲点心客户汰换 分公司需按照哎呦点心客户设置原则进行客户开发 B 渠道重叠原则 同一客户操作多渠道 客户设置管控条件 如要开发已有客户操作其他渠道 则现有操作渠道需满足以下条件 否则分公司不得开发 休闲线新开客户时 若待开发客户现行未操作米果炒货 糖果果冻 糕饼膨化 哎哟点心任一线别 则可同时开发 不强制要求单线开发客户 但公司其它渠道不允许同时重叠开发 若待开发客户现行已在操作米果炒货 糖果果冻 糕饼膨化 哎哟点心当中任一线别 则需按集团现行客户开发管控条件要求 满足条件者方可重叠开发 若休闲各渠道同时开发同一家客户操作 若其中某渠道先行建档 则次月底前其它休闲渠道建档 均可认定为同时新开 休闲新客户开发渠道重叠原则 C 客户甄选标准 适用于各事业部送旺客户 含赊销客户 配送全渠道 散装标杆客户 新开客户必须具备完整的客户信息资料 资料一 营业执照复印件及拍照电子档 每年必需年检 资料二 税务登记证复印件及拍照电子档 不强行要求每年年检 资料三 法人身份证或组织机构代码证复印件及拍照电子档资料四 乳品 食品流通许可证复印件及电子档资料五 新开客户建档资料表 资料六 经客户签字 盖章的 告客户书 资料七 客户收货印签卡资料八 经客户签字 盖章的 打款确认函 资料九 客户资质审核表 及相应附件资料十 签订 年度经销合同 及相关协议 如 购车协议 特陈协议等 资料十一 业务联系人照片 经营门面照片电子档客户建档所需资料详见 客户资料管理作业规范 SOP 表单 客户拜访表 18 A 职能转变 B 流程不变 客户汰换 分公司当地最高主管审核 事业部大区营业协理审核 1 客户汰换类型 一般客户汰换 重点客户汰换 强制客户汰换2 适用一般客户汰换的客户类型 客户汰换分类 同时满足下列条件的管状客户适用一般客户汰换 客户汰换申请期间 限当年10月1日至次年2月28日 旺管客户 操作期间销量 1000箱 黑管客户 操作期间销量 2000箱 4 强制汰换 当业务单位确认客户必须汰换 而客户确实存在目标达成低 不配合打款 不配合落实各项旺旺产品销售作业要求之现状 且客户本人又不配合在纸质 客户不再交易申请单 上签字 盖章的 业务单位可申请强制汰换 客户汰换分类 3 除以上客户类型外 目前均定为重点汰换客户类型 注 因粗放线客户已全部转为预备启动送旺线客户 故一般汰换类型中已无粗放线客户 预备启动送旺线客户属于重点汰换客户类型 一般客户汰换 重点客户汰换 强制汰换 事业部大区营业协理 事业部销售管理中心单位主管 事业部单位最高主管 若总部事业部 渠道在某特定阶段集中梳理客户 会以发文的形式授权事业部大区营业协理核准渠道重点客户汰换 分公司则依照发文要求 将此类客户汰换类型由重点客户汰换调整为一般客户汰换 并在发文规定时间内提报 由事业部大区营业协理核准 客户汰换核决权限 主任作为经办 向所长提出客户汰换 口头 申请 通知营业所业管制单 营业所业管主管制作纸质 客户不再交易申请单 填写预汰换客户基本信息 主任将经本人签字及客户盖章 双方共同确认的 客户不再交易申请单 提交所长 所长审核要点包括 表单内容的完整性 全部信息必须完整填写 不得有缺失 所有客户汰换均需实地拜访客户1 确认不再交易原因等信息 确认客户盖章的真实性 2 确认汰换客户的遗留问题准确性及真实性 3 确认遗留问题的处理方式是否为与主任确认一致 4 向客户表达 日后若有机会仍希望与客户合作之意 确认无误后签字确认 BPM汰换审核要点 汰换客户遗留问题追踪 汰换客户遗留问题追踪 分公司确认无需保留之无效客户 梳理当月必须办理汰换手续 同一开单账号下 仅汰换单一线别 继续保留其他线别操作的客户 在汰换核准后 分公司销管手工打开客户的SAP开单账号 删除该汰换线别的可销品项 保留该渠道继续操作线别产品的开单 并对客户属性进行修改 客户汰换一经核准 不得再开单出货 其账余 返利等一律不得以发货形式处理 除剩余返利样赠返 保证金需重新核算 将多余保证金转为客户所操作渠道的货款 客户汰换注意事项 客户汰换一经核准 一年内不得再开发为前期已汰换之渠道客户 若要开发原客户 需要签呈申请 详细说明原客户汰换及重新开发原因 并视情况提报责任人惩处 客户汰换一经核准 其遗留问题必须在2个自然月内处理完毕 逾期处理无果将追究责任人惩处 事业部发文进行强制汰换的客户 汰换单由分公司总监直接核准的 若客户不配合在汰换单上签字 盖章 则按正常流程进行强制汰换 需签到总部 客户汰换注意事项 新开客户交易不足半年提报汰换的 视情况 必须追究客户开发责任人专员 申诫 小过以上处分 不得随意提报其他业务层级人员为责任人新开客户交易超过半年 因业务维护不利导致客户汰换的 视情节轻重对责任人主任 申诫 小过以上处分 没有公章而走重点汰换流程的客户需填写 汰换客户无章证明 包括以下内容 1 客户法人的手写证明 签字 完整的姓名和日期 并盖私章 或合同章 财务章 2 核实法人身份证与营业执照法人是否一致 并提供身份证复印件 所长核实以上信息后在 汰换客户无章证明 上签字确认 该证明需在汰换单起案时作为附件上传 分公司销管在审核时致电客户进行确认 若情况不符或没有附件 一律作驳回处理 汰换客户无章证明 助陈物转移处理 作业要点 主任 所长提交 客户不再交易申请单 时 必须将 年 月 客户 助陈物移转数量明细 签字当作为附件 一并提报分公司销管签核 客户不再交易申请单 时 必须严格审核附件 年 月 客户 助陈物移转数量明细 中移出数量 移入数量 赔偿数量 赔偿金额等数据准确性 并检核该表是否有新老客户签章及主任 所长签字若汰换客户存在助陈物差异赔偿 则分公司销管须依 N业务规范130717148 号发文要求完成助陈物赔偿扣款动作 同时完成SAP空退空出之账面数据移转作业针对未完成助陈物赔偿及账面数据移转之汰换客户 其账款不得清零 旺旺收货专用章回收事宜 为确保旺旺收货专用章使用的规范性与严谨性 我司规定 若客户全渠道汰换 主任持纸质 客户不再交易申请单 实地拜访客户时需收回旺旺收货专用章 并在 客户不再交易申请单 中确认回收情况 业务应与客户说明 旺旺章的刻制费用不予退回 主任在BPM表单申请之日起一周内以带回的方式交于分公司客管销管 需做好签收 待BPM 客户不再交易申请单 签核完毕之后 每月随分公司报废做销毁处理 自收文之日起 注 分公司销管待收到主任带回的旺旺收货专用章时 做好签收工作 旺旺收货专用章回收与报废签收表 待BPM 客户不再交易申请单 签核完毕之后 旺旺收货专用章每月随分公司报废做销毁处理 旺旺收货专用章回收与报废签收表 随 客户不再交易申请单 一起由销管留存 自全线别汰换签核两年后 随客户资料一起销毁 此外 客户刻制旺旺章的费用不予退回 业务应与客户说明 现实际操作作业中 客户全渠道汰换 主任持纸质 客户不再交易申请单 实地拜访客户时回收旺旺收货专用章 有客户反映 1 因太久未与我司交易 旺旺收货章丢失 2 旺旺收货章是客户出钱所刻制 不予交回 针对旺旺收货专用章回收不回之情况 请客户写明情况 签字并盖客户公章 私章 确认 主任 所长签字确认 说明单待所长制作BPM 客户不再交易申请单 时作为附件上传 必须为原件彩色扫描或照片格式 若客户没有刻制我司旺旺收货专用章 待该客户全线别汰换时 业务在纸质版 客户不再交易申请单 上写明 客户没有刻制我司旺旺收货专用章 字样 签字确认 03 批发客户异常库存促销规范监控要点 所长实地查核提报库存促销的库存数据真实性 所长实地到门店检核是否按促销申请实际执行 随机抽查促销执行的真实性 是否签订不退货协议针对 当月本营业所申请的促销活动签呈 会签至所长时 所长必须实地查核提报库存促销的库存数据真实性 并依核准签呈申请促销终端及促销时间 实地到门店检核是否按要求实际执行 针对核准签呈 检核执行促销的客户是否有签订不退货协议 针对 未签核完毕的促销签呈且发现正在终端执行 所长立即与事业部电话确认是否同意 如不同意 立即告知客户停止促销 避免引起客诉 客户库存促销签呈审核要点 促销产品货龄说明 以上异常库存货龄界定应以日期为准例 批发客戶12年4月10日制期果粒多350ML 如在12年7月10日后仍有库存 可申请库存促销 关于届期品促销 过期产品 保质期1个月内的产品不得申请促销 BPM内文模板 起案附件详见下页 促销申请作业说明 关于 XX客户 库存促销政策申请事宜客户编号 客户名称 客户渠道 客户年度促销费用率 申请填写说明 附表 经销商网站截屏图 附表 库存促销品项盘点复核表 附表 促销申请执行规划表 批发客户库存促销签核权限 一 最旧货龄最先提报促销原则 即当某业务主任在本次提报某客户异常库存促销的某产品货龄为2010年3月份 则后续不允许提报货龄早于2010年3月份 含2010年3月份 的该产品的促销 二 单客户渠道别一个月只能申请一次促销原则 即单客户单渠道客户一个月不得进行多次促销申请 三 汰换客户 包括在走汰换流程的客户 不得申请库存促销原则 针对汰换客户申请库存促销 建议与新客户做库存转移 老旧货龄产品依实际情况申请退货处理 客户库存促销申请原则 核销附件详见下页 费用核销作业要求 附表 客户库存稽核表 若超过15个工作日仍未提供相关核销资料 业务必须额外附惩处单 惩处力度由总监视实际情况判定 若主任离职提报所长惩处单 交给分公司销管 销管才进行返利核算 若活动结束1个月以上仍未提供所需附件供销管进行核销 则视为放弃返利申请 分公司对该笔返利不再进行发放 后续若有相关原因仍需要申请发放的 业务人员需签呈申请至总部相关事业部并