以解决营业厅排队为主营业厅服务质量的全面加强.ppt

以解决营业厅排队问题为核心的营业厅服务质量全面提升项目成果汇报 上报公司 安徽上报日期 2011年11月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目背景和概况 降低营业厅排队等候时长 全面提升营业厅服务质量是2010年集团公司统一部署的一项重要服务举措 在安徽公司内部该项工作得到了省公司领导的高度重视 安徽公司从2007年开始进行营业厅服务营销规范化建设 以适应营业厅服务营销规范化 精细化 高效率需求 2010年根据集团公司营业厅服务质量提升工作的要求 我公司重新对原有的营业厅 等候时间 重要性高而满意度表现相对最差 是营业厅的短板所在 也是改善的重点所在 等候时间 是营业厅所有其他问题的核心 这一问题的解决得益于其他问题的解决 而这一问题的解决反过来又促进了其他问题的解决 等候时间 是营业厅各指标的核心 改善策略矩阵 营业厅各指标满意度表现 等候时间 是营业厅各指标的核心 为了防止满意度大幅下跌 排队等候时间尽量控制在15分钟之内 而近15 的用户实际等候时间仍然超过15分钟 理想的等候时间设定 最低标准的等候时间设定 半数以上用户的等候时间能够控制在5分钟之内 而15 左右的用户等候时间超过15分钟 随着等候时间的延长 客户对营业厅整体质量和等候过程的满意度呈现出明显下降趋势 等候时间控制在5分钟内 客户满意度较高 而一旦超过15分钟 满意度急剧下降 明确目标 根据集团公司要求及省内调研数据 确定提升目标 5家重点厅店6月底业务忙时全球通客户等候不超过10分钟 其他品牌客户等候不超过15分钟 业务闲时各品牌客户等候不超过5分钟 9月底所有市区营业厅达标 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 明确改善思路 以 降低营业厅排队等候时长 提升营业厅客户感知 为核心 围绕业务优化分流 现场精细管理两条主线 开展八项举措 电子渠道分流 产品流程优化 后台支撑优化 现场动态管理 营业员能力提升 检查评优 1个目标 降低营业厅排队等候时长 提升营业厅客户感知 2条主线 产品流程优化 简化办理流程 修补产品缺陷 减少业务咨询 扩大业务办理渠道 示范营业厅建设 营业厅现场规范化管理 6项举措 电子渠道分流 优化电子渠道功能 加强电子渠道宣传 业务优化 营业厅业务 报表优化 建立营销案上线测试机制 后台支撑优化 优化支撑系统及各类报表 开展 化繁为简一线减负 轻松下班 工作 现场动态管理 从客户感知出发 动态调整营业时间 人员及营销工作 营业员能力提升 开展营业人员技能认证 技能大赛 提升员工能力 检查评优 控制提升效果 形成闭环管理 主线1 产品流程优化 安徽公司建立常态化产品持续改进机制 通过收集一线人员 外部客户 流程穿越中的建议 省市联动 解决产品服务问题 优化流程 降低一线工作量 内部客户 外部客户 流程穿越 三大渠道问题收集 部门工单 电子流 分公司服务例会 省公司服务例会 三大渠道问题收集 半月会诊 主线1 产品流程优化 案例 通过产品流程优化 有效解决一线生产中的各项问题 共受理改进建议1500件 解决问题312件 重点解决了BOSS前台系统优化 电子渠道优化 新业务产品优化等方面的问题 主线2 示范厅建设 示范厅建设 即建立一种可以看得见 摸得着的科学运营实体 对各区域内营业厅 有形化 的展示 把科学的管理标准固化下来 形成有效地后期推广 市级 县级 乡级 基础标准 职能完整 岗位完整 功能齐备 设施齐全 人员标准 数量充足 素质良好 技能全面 心态端正 管理标准 运营高效 团队和谐 流程规范 制度完善 目标达成 标杆样板 持续提升 培训基地 短板辅导 形成一套完整的营业厅服务管理体系和管理手册 示例 主线2 示范厅建设 举措1 电子渠道分流 持续渠道功能优化 第一阶段信息发布 第二阶段电子服务 第三阶段移动门户 功能 传播定位 通道客户影响力 客户关注低价值链影响力 对我公司在价值链竞争无促进作用 功能 传播 服务定位 通道 渠道客户影响力 提供部分业务的电子服务 客户开始关注 价值链影响力 分流部分实体渠道业务 增强渠道掌控力 功能 传播 服务 体验 自有业务销售定位 通道 渠道 自有业务内容整合平台客户影响力 实现所有业务的网上销售以及移动业务的互联网化 客户关注度稳定增长价值链影响力 进一步提升渠道掌控力 第四阶段商务门户 功能 传播 服务 体验 销售定位 通道 渠道 内容 电子商务平台客户影响力 进一步扩大 价值链影响力 成为信息运营价值链的主导者 对实体渠道服务的替代加速 从服务的提供走向营销平台 互动化 web2 0的增长 多媒体化 宽带用户或者视频的增长 去中心化 网站数量的增长 成立电子渠道运营中心 解决渠道质量 支撑能力问题 完成功能的深入融合 推动家庭和集团业务在门户的办理 实现网上商城物流配送 推广网上手机终端销售 网上选号开户 实现网上营销案办理及营销礼品配送 培养客户电子渠道使用习惯 增加电子渠道营销活动频次 各类营销活动 网厅 发挥网站交互友好 支付便捷优势 通过网厅登录提醒 网站营销广告 城市频道等方式承载各类营销活动 实现业务线上订购 支付 线下营业厅或合作超市领取促销品 或直接物流配送 掌厅 掌厅交互较友好 前期可承载不涉及费用支付的营销活动 开通支付功能后可基本实现网厅营销功能 自助终端 自助交费设备可承载重要的支付类营销活动 自助综合办理设备因不具备支付功能 重点承载不涉及支付的营销活动 如包年套餐的销售 举措1 电子渠道分流 大力开展营销宣传 从 营销宣传需求提出 和 协同执行工作 进行梳理 围绕 系统支撑 实物支撑 窗口支撑 窗口测试 四个方面加强营销宣传的协同执行 减少不必要的客户咨询和投诉量 营销案及产品营销宣传协同机制 举措2 业务优化 建立产品及营销案上线测试机制 建立增值业务 营销案上线测试机制 从咨询解释的准确性测试 服务的便捷性测试 营销案及产品营销宣传协同机制 营业厅测试流程 举措2 业务优化 形成常态化工作机制 用户感知调查 定期对产品及营销案进行用户感知调查 确保客户开通透明 宣传一致 营业厅测试机制 所有产品及营销案上线必须在营业厅进行测试 确保宣传一致 快速办理 热线测试机制 所有产品及营销案上线必须进行热线测试 确保解释口径一致 目标 产品及营销案营业厅办理时长不超过10分钟 监督与通报 将产品与营销案的测试结果纳入各相关部门的日常监督 进行通报考核 测试点 业务办理时长开通透明宣传一致资费告知 通过测试 优化 考核形成一套闭环的流程 已对10多项营业厅业务流程进行优化 如开户 终端销售 宽带开通 账单打印等 举措3 后台支撑优化 整合营业厅运营信息系统 实现与不同系统接口 统一数据视图 有效提供营业厅运营数据 提升营业厅运营效率和管理能力 PMOS系统 建立营业厅双屏系统 实现业务办理可视化 业务推荐个性化 并为动态 灵活 有效的进行营销活动推广提供可能 营业厅双屏系统 建设两个系统 PMOS系统 营业厅双屏系统有效提高营业厅后台管理和业务推荐效率 降低营业厅工作量 管理表单数量和填写时间 建设前 管理表单数量优化前 66张 厅 每月需填写近400张工单 厅 优化后 30张 厅 全部电子化 填写时间优化前 30 60分钟 厅 天 优化后 5 10分钟 天 66 建设后 30 建设前 30 60分钟 建设后 5 10分钟 举措3 后台支撑优化 优化表单 开展营业厅表单优化 减少营业员后台工作量 开展 轻松下班工作 化繁为简快乐工作 活动 账单打印 1 完善系统功能 以电子化方式替代纸质帐单 2 在自助打印机提供电子详单办理功能 3 对连续3个月都到营业厅打印详单且尚未办理电子详单的用户发送短信 引导用户办理电子账单 电子详单 轻松下班 共整理160多条营业厅优化建议 并逐一进行落实 重点为营业厅系统 报表 促销品 业务工单 财务等方面优化建议 举措3 后台支撑优化 1 强化现场管理 积极做好宣传告知 补位措施 值班经理根据现场客户等候情况 适时增补台席 补位秩序依次为见习值班经理 业务组长 值班经理 厅经理 确保繁忙时段台席充足 咨询转移 对于办理业务时遇到咨询问题多且复杂时 值班经理现场做好咨询转移 由值班经理接待客户咨询 业务受理员继续办理下一位客户的业务 动态管理 繁忙时段开设快速办理通道 对无法立即生效的业务实行 预受理 即工单手工填写客户签字 待业务闲时再进行系统录入 忙时动态减少后台人员及功能台席员工数量 确保优先处理客户问题 离席制度 业务忙时 同一时间段允许一人短时间离席 第二人因紧急情况需离席时 必须按补位顺序安排人员顶岗 避免台席空置 引发客户不满 举措4 现场动态管理 值班经理现场补位 值班经理咨询转移 19 重点宣传 在营业厅显著位置摆放温馨提示 说明各项业务所需证件 营业厅闲时时间段以及周边厅店信息 举措4 现场动态管理 2 强化营业厅功能布局 规范业务操作流程 进行全面改造 更换台席 减少空间占用 将终端销售台席更改为上墙式摘机系统 有效延展了营业厅面积 改造厅内光源 使营业厅光线明亮 提升客户感知 宿州路营业厅改造前 宿州路营业厅改造后 举措4 现场动态管理 缴费快速通道 月初月末开放缴费专用台席 迅速缓解缴费客户排队现象 高峰时段设置 流动缴费员 在客户等候区 甚至厅店门口 通过销售充值卡 移动POS刷卡 空中充值等各种方式为客户快速办理交费业务 引导客户自助缴费 如客户交费金额较大时 引导客户至售卡台购买充值卡 流动咨询员进行快速售卡 合理授权 减少离席 重新制定授权管理办法吗 将滞纳金减免 解挂失等权限合理授权 营业员可对500元以下滞纳金进行直接减免 同时加强稽核和后期业务回滚控制 杜绝业务风险 举措4 现场动态管理 增设24H自助厅 为客户提供便捷服务 利用营业厅外墙 闲置空间等增设24H自助营业厅 既成功将部分客户拦截在厅外 也可以为客户提供24小时便捷服务 3 优化渠道网店布局 增加24小时自助区 原宿州路营业厅外墙 宿州路24H自助厅 原长西厅东大门 长西24H自助厅 举措4 现场动态管理 营业时间更改前后 调整营业厅营业时间 根据对营业厅时间与客流的分析 调整繁忙厅店的营业时间 缓解客流压力 长西营业时间延长至19点 举措4 现场动态管理 4 规范员工业务准备流程 提高工作效率 协议工单准备 各项协议较多 填写耗时较长 业务受理员在班前将部分固定业务内容事先填好 客户办理业务时 协议仅需要填写日期和客户号码 将业务工单提前撕好 分品牌 分层摆放在文件架上 减少耗时 台席宣传单页规范摆放 每个台席将近期常用宣传单页放在透明多页文件夹中并标记单页种类 摆放在台席上 供客户取阅的同时 方便员工递送宣传单页 规范操作系统 要求每位员工上班时必须打开三个系统 BOSS前台 生产辅助 知识库 且熟练操作使用知识库辅助查询 避免频繁离席 节约时间 SIM卡准备 营业厅SIM卡种类繁多 区分HLR 品牌和容量 要求员工必须备齐所有种类的SIM卡 避免离席相互借换 提高工作效率 举措4 现场动态管理 5 明确引导员职责 做好客户关怀 进门关怀 区分客户是咨询还是办理 对可自助或电子渠道办理的告知客户办理方式 对于全球通客户直接指引至全球通专柜 对于咨询的客户引导至总台 做好进门客户一次性过滤 自助服务区 负责引导客户使用自助设备 及时解决自助设备故障 排队等候区 负责对排队客户的安抚 递送宣传单页 向客户推荐业务 业务忙时启用便捷服务卡 请客户填写 总台接待 负责客户各类咨询 热线电话的接听 负责查询客户是否符合业务办理要求 符合办理要求的为客户复印证件后请客户至相应台席办理 业务体验区 引导客户进行新业务体验 指导客户电子渠道业务办理 提前复印处 举措4 现场动态管理 6 优化更换营业厅设备 减少人为耗时 增设自助复印区 在重点营业厅入口处设置自助复印区 引导员引导客户先行做好有效证件的复印 减少台席离席复印频次 更换打印机 部分打印机打印速度较慢 影响了业务办理速度 对重点营业厅的老化打印机统一更换 更换后 单笔业务可节约时间约12秒 采购二代证复印机 二代证复印机可一次性复印身份证的双面 能够大大节约营业厅工作时间 合肥公司已开始对二代证复印机进行统一采购 优先满足繁忙营业厅的使用需求 举措4 现场动态管理 开展3项工作有效提升员工能力 营业员培训 技能认证 技能大赛 举措5 营业员能力提升 技能认证 技能大赛 开展营业员技能认证各 技能竞赛 通过市内选拔 片区赛 总决赛 充分展示员工水平 激发员工热情 提升业务技能 技能培训 通过营业员技能培训 建立内训师队伍 常态化开展营业员培训工作 步伐矫健齐刷刷 微笑甜甜迎宾客 彬彬有礼引方向 加强厅店核心人员的激励与稳定 为一线员工减压 举措5 营业员能力提升 合理分解业务指标 减少员工指标压力 将业务发展与员工积分有效结合 提高员工积极性 将需要长时间解释的业务 如号簿管家等业务交由外呼发展 减少前台工作压力 实行动态薪酬考核 对繁忙营业厅的员工实行动态薪酬 将业务量 服务投诉等进行有机融合考核 对全区排名前六名的繁忙营业厅的员工薪酬按季度上浮相应分位 最高可以上浮30分位 提高员工稳定性 加强员工动态调度 将繁忙营业厅与其周边营业厅人员进行捆绑 高峰时间段可从周边营业厅进行人员补位 同时 分周期将繁忙营业厅的员工进行调出 有效缓解员工高强度工作状态下的心理压力 举措6 检查评优 暗访 按月对各市 县营业厅进行暗访 从营业环境 咨询宣传 营业秩序及营业人员四方面进行检查 对等候时间进行重点检查 一旦出现不达标则扣分 多角度开展营业厅检查 按月通报评优 10086700短信测评 充分利用10086700短信测评数据 纳入各分公司月度考核 对于不满客户建立跟踪回访机制 修复客户感知 明察 不定期对地市营业厅进行现场指导与检查 指出不足 并指导改进 按月考核 同时在OA上公告成绩与排名 前六名的分公司获得流动红旗奖励 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 成效一 前后台结合 从根本上解决问题 后台 产品优化 流程优化 支撑优化 前台 服务规划化 员工激励 降低排队等候时长全面提升质量 建立前后台结合的优化机制 从根本上解决营业厅的各项问题 营业厅的问题 很多是后台的问题 只有从后台真正解决各项问题 才能从根本上提升营业厅服务质量 现场管理 长期开展 从内部客户 外部客户收集需求 通过半月会诊 服务分析会持续开展优化 年实现近百个优化需求 建立机制 建立各产品上线测试机制 营销宣传协同机制 从机制上保证流程优化 优化10余项业务流程 系统建设 阶段活动 营业厅PMOS系统 双屏系统建设 化繁为简 一线减负 轻松下班 活动 对160多项建议进行采用 成效二 渠道协