开盘方案(评审后修改稿).doc

嵊州玉兰花园首期开盘方案及流程2011年10月浙江省17月商品房销售面积1990万平方米，比上年同期下降8.6%。其中，住宅、商业营业用房和办公楼销售面积分别下降9.5%、18.6%和4.1%。随着调控的不断延续，市场房源存量创出新高，部分楼盘出现大幅折扣，商品房销售形势越来越严峻，。嵊州市2011年1-8月份商品房销售面积9.68万平方米，成交金额约4.9亿元左右。对比2010年51.3万平方米的成交量有较大的差距的，预计下半年开盘房源总建筑面积约10余万方。嵊州市场受整体形势影响，近日嵊州市场客户观望气氛日趋浓厚，对于下半年楼盘大量房源供给与政策的观望因素形成了很多客户下单迟疑的情况，同时受到银行按揭政策的限制，很多客户因无法办理按揭手续而放弃购房，市场总体趋势很不乐观。目前，绿城品牌的产品营造对客户存在一定的吸引力，目前预约客户共计360组，推出房源332套，因此把握好意向客户的心理，促成客户尽快下单将是本次开盘的工作重点。针对以上情况，经我部与公司相关部门领导商议后，建议此次开盘以预约客户优先选房并直签合同；未预约客户后续选房并签订协议的形式开展。如此，既能保证开盘的认购秩序，又能争取房源的最大比例的去化。以下是本次开盘过程中各项活动及工作的具体安排。第一部分 基本流程安排一、活动时间：2011年10月18日二、开盘地点：保罗酒店五楼会议厅（玉兰花园销售展示中心）三、开盘项目名称：玉兰花园1、3号楼（332套住宅、195个车位，总销额约2.8亿）四、开盘认购活动方式： （一）开盘方式：开盘当天公开选择房源，现场排队拿号，根据预约客户前新客户为后的顺序进行选房签约； 1、开盘方式为了营造开盘当天热烈的气氛与公平公正的开盘方式，在媒体及客户通知上公开18号为开盘日，由客户自行至规定地点进行排队拿号进行选房，关系户提前几小时通知。原则上排队分成三类，一类是预约一次性客户为最先选房；第二类是预约的按揭或公积金客户为第二序号范围；第三类是新客户为第三序号范围；在每类中按先来后到拿号。开盘当天考虑到人数较多，为了减短签约速度建议收取高额定金（等同于首付款）签订预售协议的方式进行。2、选择此种开盘方式的原因有以下几点：（1）开盘造势，首期开盘引起较大的市场影响；（2）开盘方式显得较为公开公正；（3）预约客户数量较多，现场氛围较好，能促动一部分犹豫的客户果断下单；3、开盘难点及应对措施：（1）客户大数量地集中选房及签约，将受到接待力量的限制，无法完成直签程序，为后续转签带来难度；（2）客户数量较多，后续客户等待的时间过长，可能引起意向的变化；（3）客户在碰到引起意向变化的时候，如剩余房源不中意等情形，无销售人员进行沟通，容易流失；（4）新客户在当天同时等候选房，时间预计过长房源较少，容易流失；应对措施：尽量调集工作人员，简化签约流程；4、开盘流程安排10月11-16日电话联系客户，告知开盘可能的时间区间，通知准备首付及资料，并对房源进行适当的摸底与引导10月10-16日完成按揭客户的资格审查（银行征信与房管委调查）10月16-17日通过电话及短信方式通知签约时间地点与注意事项，明确预约客户专场选房签约事宜。关系户提前做好预告工作10月18日酒店现场开盘，首先办理预约客户的选房签约，其次办理新客户选房签约10月18日开盘结束后办理第二批7、9号楼房源提前预订手续，手续办理可延至后期五、活动分工：公司营销策划人员及广告公司负责场地包装布置和设计推广稿、现场展板布置设计稿；公司营销部人员及集团外协人员负责现场选房流程工作；公司财务负责现场收款工作；公司各部门负责协助补位工作。六、现场路线及分区图 七、选房工作流程图：等候区选房区选房引导办理银行按揭办理完毕，送别客户协议（合同）审核、签收办理财务手续 开具流转单、签署协议（合同）销控处确认客户确认房号2011年10月18日参加接待的销售人员、相关部门协助人员及保安人员必须于6：00前到岗（清洁工作必须在5：30前完成）做好相关准备（统一着装，备齐销售资料及其他物品等），并按以下客户接待流程执行：通知8：00开盘，发号时间根据现场情况灵活掌握，选房时间由上午8点30分开始，具体流程为：客户进入大厅进行排队拿号取号客户先在等候区等候-由工作人员按顺序号，将客户引导至选房等待区（内场）-再通过工作人员叫号，由销售员引导选房区-确认房源，销售人员填写房源确认单并陪同客户至销控处确认（选房单由销售人员保管）-销售人员填写流转单、签约区签署协议工作人员负责将客户引导至财务核对房款并交款-协议审核人员核对盖章后，客户领取相关资料-送别客户引导至银行按揭办理处1、客户发号及外场等候1.1 17号下午4点前将场内领号区域布置完毕，17号4点前发送客户短信，告知开盘地点、时间及开盘排队方式。1.2 17号下午4点前5名保安人员、1名工作人员现场到位，以应付个别客户收到短信提前排队。1.3客户提早来排队由现场保安人员引导到领号区进行排队等候，1名工作人员根据现场情况与负责人进行及时联系应对；1.4排队区域准备充足的椅子（300把备用），酒店服务人员到位，发放矿泉水及糕点；酒店清洁人员做好清洁工作；1.5 现场有医务人员进行预备；1.6公司关系客户要求由排队人员短信发出时（17号4点）至现场进行排队领号，以防有其它客户提早排队；1.7 客户排队为3列，领号时根据是否与预约书、预约书中约定的付款方式进行发号，分为预约一次性、预约按揭、预约公积金及新客户四种序号，均由1号开始排列。叫号时按以上顺序进行喊号。不同的发号卡有明显的颜色等区分，发号台周边及发号卡背面有明显的规则告知内容；发号前宣读领号规则；1.8 预约客户要求上午8：15点前完成领号；逾期未领取消优先权益；如中途过来则优先于按揭客户进入；（销售人员回访客户及短信通知中强调）1.9 发号人员如遇一次性或按揭客户迟来取号者，需立即通过对讲机通知喊号区，喊号区人员根据付款方式先后进行把控；1.10发号人员拟定6人，一次性、按揭、公积金与新客户三类发号类型各2人；四种不同的序号分别发放，其中需做好登记工作；领过号的预约书盖章确认“已领号”；1.11领号完毕客户至等候区进行等候，并且由工作人员提醒客户将资料复印完毕；复印身份证及按揭方式所需的结婚证户口簿；1.12规定时间领号后撤离集中领号设施，在规定场所设置小型领号区；原场地变更为等候区；1.13 准备三个会议室作为休息区的备用场地；1.14 二名销售人员在各等候区进行客户解答，设置固定位置；1.15 总平示意图和房源公示牌（不销控）放置于内部等候区，小型展板公示牌放于外场；物料：选房顺序卡（四种明显不同卡片，背面是选房规则、签约提醒内容）、发号提示牌、发号登记表、复印提醒牌、复印机、A4纸及墨盒、茶歇、优惠公示牌、选房规则及签约须知流程公示牌、垃圾桶、纸巾、300把椅子、矿泉水40箱、糕点20箱、对讲机2台、签字笔若干、总平示意图、房源公示牌（不销控）、合同样本公示、“已领号”章三个；2、喊号，客户引导至内场选房等待区1.1 内外等候区喊号人各一位，同时喊号；8：20开始喊号，请首批客户进行内场选房等待区；喊号前公布选房规则；1.2 每批8组客户入内，每组限入2人，等待区根据选房区叫号节奏进行补位。选房以8个号为一组进行叫号，客户依次进入，原则上按10分钟一组的时间安排引导后一组客户进场选房，具体可根据场内情况灵活安排。后续则根据签约速度进行灵活控制客户进入人数。1.3 选房区配核对人1人，核对进入的序号牌；1.4 二名喊号人员手中均有叫号记录表一份，用于标记喊号情况；1.5礼宾人员2人负责维持入口处的秩序；1.6客户进场时需携带选房序号卡、身份证原件及复印件、预约书原件、按揭方式所需的复印件、资金卡；物料：喇叭2个、对讲机2台、叫号记录表1份、签字笔若干；3、接待选房1.1 由选房区8位销售人员一对一进行接待服务，负责办理预定位房源的确认手续，填写完房源确认单，客户签字确认；1.2 销售人员注意快速引导，填写仔细，根据房源销控板进行客户选房；物料：房源确认单（一式三联，可复写）、签字笔若干、激光笔、房源销售表（受控）、夹板、公示销控板、总平示意图、无桌椅； 4、销控确认1.1由销售人员将客户引领至销控区，销控人员对客户所选房号进行签字确认，并记录已售房号；1.2 销控人员1名，销控人员在房源记录表进行记录，并在房源确认单上签字；留存一份房源确认单；1.3配销控助手1名，帮助销控人员进行房源确认单的整理及记录统计，注意在确认单上编号以便统计；1.4配喊销控助手1名，粘销控助手2人；粘销售助手根据房源确认单进行销控表粘贴，其中一人是固定贴，一人是传递；贴一套房源销控时需将此房源栏中所有信息都贴满；留存一份房源确认单；1.5销售人员带领客户至下一环节，客户凭借房源确认单第三联进行办理；1.6销控助手每一小时核对财务区收款的名单；物料：房源价格表（受控）二份、话筒、粘贴点、签字笔、记号笔、长尾夹；5、销售人员填写流转单、签署协议5.1配备10名销售人员，根据房源确认单及预约书填写流转单，帮助客户核算折后单价、总价、付款方式所对应的应付款额，并请客户签字确认；5.2如在此环节中发现客户付款方式与预约书有冲突，则根据最终付款方式请客户重新排队；5.3签署协议，签订完后留存客户身份证复印件、按揭方式的结婚证户口簿复印件、预约书、顺序号；5.4工作人员陪同带客户与流转单、协议及相关客户资料进入财务审核收款环节；5.5签完的协议由工作人员将协议拿到审核区，具体为1-3号签约台的协议送至1号审核台、4-6号签约台的协议送至2号审核台、7-10号签约台的协议送至3号审核台，客户凭流转单直接至签收处拿协议；7.4 协议签订时注意签约时间为10月19-22日，分别为：时间选房顺序号时间选房顺序号时间选房顺序号时间选房顺序号10月19日 1-40#10月20日 41-80#10月21日 81-120#10月22日 121-160#10月23日 161-200#10月24日 200-240#10月25日 241-280#10月26日 281-330#5.4由工作人员拿流转单陪同客户到收款区办理交款手续，原则上流转单不在客户手中，需陪同或交至财务人员手中；5.5 特别注意：在核算中发现未按流转单上的付款方式进行付款，工作人员马上反映至现场负责人，根据客户情况取消优先选房权益，重新排队；物料：流转单、计算器、签字笔、房源价格表（受控）8份、长尾夹、订书机；6、办理财务手续6.1财务人员进行核算，开具相应票据，并在流转单上签字；6.2 5组POS机与收款人员，同时办理刷卡及开具收据；财务人员负责做好统计；6.3 财务准备现金收款的事宜；1.4 特别注意：在付款中发现未按流转单上的付款方式进行付款，财务人员马上反映至现场负责人，根据客户情况取消优先选房权益，重新排队；物料：计算器、签字笔、点钞机、房源价格表（受控）8份、长尾夹；7、协议审核7.1审核客户信息、房款情况、付款金额等；7.2 审核后盖章，交由客户协议装袋，并签收；7.3 配备审核人员3名，盖章1名，同时配签收助手1名；7.3流转单收下，并同时保存客户协议及所有资料（复印件）；物料：合同章、签收表格、流转单、计算器、签字笔、房源价格表（受控）3份、长尾夹、订书机、档案袋、手提袋；8、送别客户在客户办理完所有手续后，由工作人员送至签约厅门口，并引导客户办理银行按揭。9、引导客户办理银行按揭银行按揭设在签约区场外，工作人员引导客户进行按揭办理，银行根据接待力量完成按揭手续签字等；八、玉兰花园房号A:客户选房确认单B:客户号牌背面文案：特别提醒：1、本选房单仅限为玉兰花园1、3号楼开盘当日选房时使用；2、本选房单排序以客户签到先后顺序为原则；3、本选房单仅限本人使用，不得转借他人；4、本选房单最终解释权德贝置业有限公司所有。第二部分 销售人员分工、物料及开盘现场物品配备表一、人员安排： 岗位配置责任人人数站位职责集团指导张超188687079671/对于本次开盘方案进行总体把关现场总指挥庞志飞138571790771开盘现场负责开盘现场的总协调现场布置维护王瑾雨田138585576783开盘现场负责现场各布置的正常情况，如音响、物料等外场总协调负责外场等候区的各项事宜，特别是排队领号、中餐安排等内场总协调陈海东136466858332开盘现场负责协调现场的签约流程协调工作发号区王 斌 132058669691负责及协调人负责现场协调处理突出事件，维持正常领号秩序商亚肖冠卓敏 135883047514发号区发号并做登记工作；8：15后留项目2人物业人员15礼仪保安维护排队秩序等候区张唐晓136758798972销售人员引导及解答客户问题解答新老客户提出的问题，现场引导案场礼宾、黄梅2复印人员负责提醒客户进行提前复印叫号人员礼宾人员（物业）2叫号区负责根据选房顺序放行董伟寅千臣135880399653叫号区2名内、外场叫号人员；1名进场核对人员选房销售人员陈鑫、魏金兰、竺晓敏、黄金永、朱虹叶欣安超 1358806314610选房区负责接待选房客户，填写选房确认单，并陪同客户确认房号。销控王思思136757280522销控区1人负责房号确认房源销控；1人负责确认单统计整理记录销控员助理1李方军135757553361选房区根据选房确认单粘贴销控墙、核对房源销控员助理2李军园139675095551签约区负责客户签约、付款流程的监督，遇已选房但未办理购房手续的客户，及时将消息反馈至销控台王磊处签约人员郑佩销公司9人10签约区凭房号确认单（销控签字有效），填写流转单，签订预售协议签约员助理外调礼宾人员（庞总）5签约区引导客户至财务或将流转单给财务；将预售协议资料传送至审核处财务人员项目人员4人+外调6人10收款区分五组，负责核对房源款项、收款、开具发票协议审核沈申亚建平135882383383审核区对客户信息、资料完备、房款折扣情况进行审核协议盖章于清1审核区协议审核完成后盖章协议签收杨州绿城医院2人1审核区将协议装袋给客户，客户签收，并将归档协议留存银行人员乔瑞实10银行区负责按揭咨询、办理后勤保障，后勤服务张丽钱孟勇137543710112整个区域负责物品保管、后勤保障等协调工作机动人员吴国州绿城医院3人绿建5人9开盘现场，不定岗负责销售现场各区域的补位医护人员1休息区人员由综管部协调水电通讯办公设备维护人员1酒店酒店专人合 计103人二、活动人员分配及岗位原则：整个选房需要工作人员103人，需要支援39人。同时要求所有外协人员于10月17日12：:00到达嵊州，熟识项目资料，了解开盘流程，并经受公司的培训和预演。（一） 需支援人员详表（39人） 岗位人数人员 工作要求发号2商亚军、陶卓敏有销售经验，控制发号场面叫号2董伟晨、朱千臣声音洪亮，控制叫号节奏签协议10郑佩璐、营销公司9人对协议内容熟悉，核算房款仔细销售选房5叶婷、李欣欢、俞安逸、营销公司2人有一定的销售经验，促使客户尽快选定房源，有效的进行引导协议审核3沈申丽、陈亚丽、丁建平对协议内容进行仔细审核，细心协议签收2刘东、叶仁美准备给客户的物料，不遗漏，交给客户的协议签收销控助理1余思思及时核对确认已售房源的数量，做好统计工作，协助销控员签约助理4庞总借调有礼节机动人员4嵊州医院2人褚建栋、刘洋现场机动财务部人员6待定财务人员（二）定岗原则各区块都安排有总控人员，各区域都有本公司工作人员，并设立机动人员，对突发事件能快速应对。销控均有辅助人员，区块间的通道均安排有保安。（三）分工考虑人员安排以岗位固定，分工明确、相互照应的原则，各岗位均要求有本岗位工作经验的人员参与，各区域均有嵊州项目工作人员，便于工作协调。（四）服务标准 活动当天工作人员全部挂牌服务，工作牌上标注姓名、工作区域等，便于相互辨认和沟通。附件1：预演及开盘工作流程表时间安排事 件内 容 10.16下午会场布置搭建分区等工作预演现场模拟预演，调整定岗10.17检查会场布置完成现场最终布置 10.15销售物料摆放销售物料到位确保充裕，分类摆放整齐10.15现场预演现场流程预演，岗位熟悉 10.17流程预演（实际操作流程一样）各岗位人员到位维护秩序发选房号喊号进入等候区（喊号）客户进入选房区进入销控区确定房屋进入签约区签协议，填流转单进入交款区缴款进入审核区，领取协议出签约厅，至银行区第二批客户进入签约区等候第三批客户进入签约区10.18实际流程操作各岗位人员到位维护秩序发选房号喊号进入选房等候区（喊号）第一批客户进入选房区（10分钟）进入销控区确定房屋（10分钟）进入签约区签协议，填流转单（10分钟）进入交款区缴款（5分钟）进入审核区，领取协议（5分钟）出签约厅，至银行区流程第二批客户进入选房区流程第三批客户进入选房区来宾就餐提前安排好来宾午餐午餐工作人员就餐，做好来宾接待准备附件2：问题预案及措施问题建议措施故意制造混乱硬闯选房等候区1、 避免造成混乱局面，保安要坚持原则坚决不放行，做好分区工作，总控人员要及时安排专人接待，做好一对一的沟通；2、 大厅机动人员做好安抚工作，耐心解释，若客户有情绪不稳定倾向，即可引导至特殊客户接待区，及时快速解决；3、 区域总控若判断问题不能快速解决的，调整解决方案，引导择日给予解决，并作适当的承诺，控制好局面。来人过多，超出预计人数，造成现场拥挤情况1、总控及时安排机动人员引导顺序号靠后的来宾到旁边休息室等候，注意把控现场秩序；2、引导顺序号靠后的来宾大厅等候，并安排好来宾的饮用水等；3、引导陪同家属至室外休闲区域休息等候，并做好食品、饮料招待。过于拥挤出现疾病突发事件1、10月份天气转凉，提前准备热饮，医疗药品，入场前做好检查工作；2、及时通知医务，控制好现场避免出现围观，造成空气稀薄，不利于病人恢复，影响医务人员施救；3、现场医务人员简单处理的同时，总控安排好相关车辆，随时准备送医院或是转移病人；4、根据医务人员提供的信息，做好通知救护车的准备，总控安排好区域内人员做好跟随工作。未选中满意房屋而现场吵闹出现没有选上房屋现场吵闹的：区域总控第一时间安排人从侧门引导客户离开会场，至安静区域（贵宾厅）了解问题，进行处理；现场出现无法解决的问题，先安抚客户，做好问题记录，择日解决。备注： 现场发生吵闹问题不可当场解决，而是采取措施引导离开会场，妥善解决； 出现吵闹，工作人员不可顶撞客户，总控人员及时安排专人（2人以上）相互配合，解决问题； 出现任何不稳定情况，不可怠慢客户，更不能不理客户； 当场解决不了的问题，要做好记录；需择日处理的问题，承诺日期、解决地点、接待人员均需合理考虑，请示后给予准确答复； 出现故意捣乱情况，要及时安排保安到位制止，总控需及时调动工作人员做好秩序维护工作。附件3：活动前期筹备流程及人员分工序号时间内容负责人110.8活动方案探讨陈燕210.10活动方案修改（销售、策划合并）陈燕310.10物料、设计下单王斌410.8物料、设计初稿王斌/广告公司5完成活动公司考察王斌610.9活动方案定稿会签陈燕710.8活动方案报批王斌810.8庆典公司招投标（或议标）王斌910.8活动费用报批王斌1010.9定标王斌1110.10物料、设计终稿王斌1210.10邀请函内容拟定王斌1310.10签约流程方案确定刘海东1410.8庆典公司合同评审王斌1510.9客户通知（电话、信函）陈燕、刘海东1610.12报广发布订版王斌1710.12网络信息更新王斌1810.10活动公司合同签订王斌19完成报广发布（提前订版）王斌2010.11户外广告审批王斌2110.12文本销控准备刘海东2210.14定金收取流程刘海东/财务2310.14媒体报道落实（媒体名称，到场人员数量、职位，报道日期，报道版面、版位，是否配照片）及新闻通稿初稿完成王斌2410.14物料制作跟踪王斌2510.14预售协议、相关物料准备完毕刘海东2610.14相关业务单位花篮赠送沟通综管组织各部门分配任务2710.17加印楼书、礼品到位王斌2810.17活动物料搭建及彩排策划公司主导，其他部门配合2910.19后期媒体发稿跟进王斌3010.16办公用品、档案袋、资料袋、印章等刘海东 唐晓 张丽文3110.16食品采购张翠珍 张丽文3210.16POS与银行人员联系落实乔瑞华附件4：开盘活动销售工作安排序号完成时间内容责任人110.10制定统一说辞（价格确定后）刘海东210.11组织培训，统一口径刘海东310.11制作销控（电子、书面各一份）王磊410.12财务对接（交款、收据、流程）刘海东510.13案场价格表制定审核刘海东610.14网上合同签约模板的制定刘海东710.14预售协议、预售合同、车位协议培训刘海东810.14制定销售台帐刘海东910.14选房顺序排定刘海东1010.14销售物料准备（清单另计）刘海东1110.14网上签约培训刘海东1210.14认购物料审核（预售协议、收据、缴款单)陈燕1310.14问题预案及