古县移动公司实习报告.doc

移动公司实习报告实习时每一个同学必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多课本上根本就学不到的知识， 也打开了视野，增长了见识，为我们以后走向社会打下了坚实的基础，今年我即将走向社会，这次实习也是我从学校迈向社会的第一步。首先我为中国移动公司做一个简单的介绍，中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是全球市值最大的电信公司。 中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。中国移动秉承“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观，以“做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”战略为指引，以科学发展观为指导，努力实现企业经营与社会责任的高度统一，致力于实现企业在经济、社会与环境方面的全面、协调、可持续发展，为相关方不断创造丰富价值，实现和谐发展。目前，中国移动的基站总数超过50万个，客户总数超过5亿户。中国移动连续六年在国资委考核中获得最高级别A级，并获国资委授予的“业绩优秀企业”称号。连续10年被美国财富杂志评为世界500强，最新排名77位，品牌价值不断上升，连续四年进入金融时报全球最强势品牌排名。上市公司连续二年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业。经过短短新员工培训,我懂得了什么是优秀,什么是爱岗敬业,什么是移动的好员工。两个月里面，第一个阶段，我们学习“说话”学习怎么说话。从2012年8月10日起至今，我在移动公司实习.在实习期间我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽,大家对我也关怀备至,时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业,不仅顺利完成工作任务,工作之余还经常总结经验教训,不断提高工作效率,虽说工作中我也会犯一些错误,从而受到领导批评,但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情,让我能在以后的工作中谨慎小心,提高工作效率.在和大家工作的这段时间里,他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西.这次生产实习虽然说时间比较少,但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验,这对我来说是很宝贵的.首先的第一个阶段是观摩学习。我们主要是学习神州行、大众卡的基本业务（包括资费标准、套餐费用），和三大品牌的公共业务（各大新功能）以及一些拨号原则和基本的移动业务知识。学习中，范敏姐用不断的小考来提高我们的业务水平，相比起学校的学习，压力或许会大一点，毕竟是出来做事了，我们就要慢慢学会适应。除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，做客服的就是靠这把口吃饭的，一天要接几百个电话、要说上好几个小时，如何能保持良好的声线，那么说话的技巧就是很重要的了。人力资源室的玲玲就在这方面给我们做培训，首先是要学会用口腔发音，这样透过那只耳麦传到客户耳中的声音就会变得很甜、很有磁性，二来就是保护你的喉咙不受伤害；接着是说话语调要微升，面部笑肌要提起，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑；最后就是要精神饱满，语速适中，吐字清晰，让用户能够清楚明白地了解你所讲的内容。要想成为一名优秀的客服人员，这是我们必须学会的。第一次发现，说了20多年话的我们在这里要重新学习怎么说话 进入到第二个阶段，范敏姐就开始安排我们进入到话务区，让我们就去旁听前辈师兄师姐们的接线了。对于第一次，大家都是充满好奇的，第一次旁听也是如此。对接线的好奇，对各个查询系统的好奇，看到师兄师姐的操作后，才知道这些系统的用处，但是一共有5、6个系统要操作查询，刚开始是看到真的是很混乱，师兄师姐说到时我们看得多用得多了，很自然就熟悉了，用起来也就可以得心应手了。旁听时，听着用户的问题和师兄师姐的应答，似乎一切都是那么的自然简单，但师兄师姐说，听着别人讲就觉得容易，但是到你自己接线时就没那么容易了。要做到回答正确，首先要做就是学会聆听，聆听客户所说的话，让客户说完他的话并尽量不要去打断他，对客户所表达的意思能够理解透彻，明白客户的真正需求，那你才可以做到对症下葯，而不是答非所问。 是啊，对于一名客户代表代表来说，聆听是非常重要的。但对于我们平常生活来说，聆听也是同样重要的，在生活中，我们是否真正认真地去聆听过他人的话呢？或许，我们也应该空出点时间来去聆听我们周围的同学、朋友、亲人的话语，在聆听中，我们互相理解，拉近我们的心，在聆听中让我们生活得更加和谐快乐！ 第三个阶段，我们学习“边听边说”学习聆听问题，然后去解决问题。这个阶段，是我们真正意义上的接电话了。但是由于业务、系统方面还不是很熟悉，所以屏姐给我们每个人都配了一个小师傅（师兄师姐们），让小师傅坐在我们的身边，旁听我们接线，并可以让我们在第一时间得到帮助，让我们在这种“一带一”的氛围下尽快找到感觉进入状态，以适应这个工作。虽然有个小师傅在身旁，但是很多问题还是要我们自己去面对的，我们要学习去聆听客户的问题、需要，我们要去理解分析，得到一个解决的方案。刚开始，我们都是比较害怕，不够自信，怕答错，很依赖身旁的小师傅，我们总是在面对问题时就面向师傅，用眼神去请求帮助。小师傅在帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依赖他们，我们总有要自己面对问题的一天；对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的权威性。在接下来的日子里，我们通过不断的训练来完善我们的客服技能，而且我们也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。 在移动我真的学习了很多的知识，很多知识都是在课本上学习不到的，比如说如人说话的技巧，我接续的电话大部分是神州行品牌的，也就是说很多是我们的农民大哥，对于这部分客户来说，我们的讲话技巧很重要，你用要通俗易懂的语言给他们解释业务，而且还要保证在最短的时间内。当然我们这份工作也是有压力和苦衷的。每天我们的工作就像是一部机器一样运转.从上班开始就要不停的接电话,不停地说你好,请问有什么可以帮您.一个小时我们只有5分的休息时间,这包括去厕所,包括喝水.剩下的时间就是在不停的说话.平均每天的工作时间是8小时,那么8小时我们都在接电话,换做是大家的话,可以考虑一下自己的实际情况,8个小时不停的说话是怎么一种痛苦,当然我们也适应了.甚至到了月底月初加班的时候我们的工作时间是12小时。1号到10号我们的录音要被省公司抽听,这意味着录音有问题就要扣钱,扣工资,扣绩效.这个还不算,这录音还要发回地市,还要再扣.过了10号开始公司内部开始拨测,也就是有专门的人给你打电话,专门的跟你问业务,等待时间过长,答复有误,扣钱扣绩效.这也不要紧,我们还在忍着.17号开始就要培训,也就是说如果你一天2个班次,那么培训当天相当于工作18小时.20号以后就要考试,考不好扣钱,过不了平均线扣钱扣绩效.我们也忍着. 每天晚上过了9点大面积大面积接非正常业务咨询的电话就开始了.每天都有猫吃卡狗吃卡,人吃卡.长时间的不挂断.这个我们也认了.毕竟客户不知道我们的难处啊.我们一个月保证基本工资必须接电话到6000个,这样才有基本工资.我们还有通话时长的考核,如果通话时长太长还要扣钱扣绩效.所以这份工作并不轻松，但是我还是把他坚持下来了，并且还做的很好。经过几个月充实、丰富、辛苦的实习后，我经常不断地总结、思考，也获得了不少的心得与体会。1、培养细致而敏锐的观察力，抓住一切机会学习。实习的过程在某种程度上也是一个不断发问的过程，因为作为短时间实习的人员，师傅不可能有太多时间来手把手的教我们，而且他们自己都有一大堆的工作。因此，很多时候我们必须学会自己去看、去揣摩，通过观察来自己学习、自我完善。 2、积极主动，不是等工作上门，而是自己找上门。在实习刚开始时，由于他们的工作很忙，因此我们经常也会处于半闲置的状态，逐渐地感觉到实习的匮乏，但作为实习人员，我们不能光想自己学习东西，也要去想如何发挥自己的特点，达到相互学习、帮助的双赢效果。为此，我经常主动、积极地参与到一些自己可以胜任的工作中去，如营销活动的市场调查、信息反馈、移动农村市场的调查等，起到了一定的预期效果。3、移动的企业文化和团队合作精神一直感动着我，在这里我们都是凭数据说话，哪个领导对你好是没有用户的，所有绩效都是电脑自动记录的，所以在这里都是靠我们个人和团队的努力。这次实习我总结了以下几条经验,在以后的生活中如果我能吃透这些经验,将会使我受益匪浅.第一:在工作岗位上一定要勤于思考,不断改进工作方法,提高工作效率.公司的日常工作都会比较繁琐,而且几天下来也会比较枯燥,就是需要你多动脑筋,不断地想方设法改进自己的工作方法,寻找或是设计简捷的流程,提高工作效率,减少工作所需时间.实际上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同时,自己也能够学到更多的知识,掌握更多的技能.当你在较短的时间内就完成了自己的工作,你将留下更多的时间去放松,去学习,去和别人打交道,这对你来说是百利而无一害的.我个人是一个比较喜欢创新的人,在工作的时候不喜欢单调、枯燥、机械的处理任务,因为本来这类任务的处理是有规律的,完全不需要重复地做,如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大减少处理的过程和步骤,从而减少工作时间,提高工作效率.就比如我在实习的时候,一次要使用电子e管家来进行邮箱账号的激活,本来是项内容重复的任务,就是登陆每个邮箱,编写3条短信然后发送出去,通过使用来激活.刚开始我采用的是单次发送的方式,即每个账号分3次发送激活,可是这样子大大影响了工作效率.在经过一番探索后,我尝试了模版群发和直接群发等方法,对发送流程进行了优化,提高了工作效率.同时我也充分使用快捷健等操作来提高自己的工作效率,使工作进程提高了近一倍.在最后,我选用了一种最快捷又最准确的方法,顺利地完成了任务.第二:在与别人打交道时一定要主动积极.我自己本身是个相对比较内向的,不擅长主动和别人交流打交道,在此次实习中我也发现了自己的不足.比如在刚开始实习的几天内,我比较怯生,和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了.虽说我是怕影响他们工作,也因为不了解工作环境不能顺利交流,但我也认识到了自己的不足,面对沉默不语的尴尬,自己有责任和义务去与别人主动交流.在公司里一个新的职工到来时很平常的,老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道,这时候你就应该主动去和别人交流,介绍介绍自己啊,拉拉家常,关心一下工作啊,都会让大家认识你,了解你,对你留下良好的印象.在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流,就是出于自己的积极主动.在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流.在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作.因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮助.虽然此次我是来实习的,由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉,只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作,但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作.就比如在实习中,在领导没有分配任务的空暇里,我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的,有时候别人也不好意思麻烦我,我就主动承担他们的工作.这样子不仅锻炼了自己,帮助了他人,还融洽了你与别人之间的关系,在今后的工作中人家也更乐意与你交往了.第三:工作时一定要一丝不苟,认真仔细.一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错.有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失.在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了.而此时你也许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作认真对待,以免失误.第四:要有丰富的专业知识和专业技能,这会使你的工作更加得心应手.一个人在自己的职位上有所作为,一定要对自己职业的专业知识有所熟悉,对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握,这样你才算是一位合格的工作人员.在工作的时候,拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源,在处理各种难题和困难都能很顺利地去应付.在经历了大学的学习后,我自信自己已掌握了一定的通信相关的知识,可是到了移动公司实习后,我才发现自己离专业工作还有一些距离,且不说自己所学的都是些基础皮毛,就是在应用方面,飞速发展的科技已经把很早之前的理论给湮没了.当发现自己的知识已不能做为自己的资本时,我更深刻体会到专业知识和技能在工作中的重要性.在