客服管理规范.doc

客服管理规范编制 审核 执行 第一章 服务宗旨我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以最佳服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。第二章 客服人员的素质要求(1) 经验：具有客服工作经验，了解并满足客户需求，熟悉公司产品及行业背景知识、熟悉企业运作方式和服务流程； (2) 职业素养：服务意识强，有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，能快速接受新产品知识及新的服务理念； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，具有企业形象代表和产品代言人的风度； (6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。第三章 客服人员岗位职责 1、 以服务客户为根本，对工作尽职尽责。2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁.4、熟练掌握产品知识，评估维修要求.5、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将维修好后的产品交付客户，及 时与客户沟通，讲清楚原因。 6、 热情服务，提高客户的满意度。善于与客户沟通全方位地引导客户提高对公司产品维修保养的意识。7、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。8、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。9、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉10、 做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管 汇报。11、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。12、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。第四章 服务流程 1、对投诉者表示歉意，然后礼貌热情的接待交谈；2、详细了解投诉或抱怨的内容，填写好客投登记表（记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等）；3、将投诉问题向领导汇报，分析原因、提出自己的处理意见，申请领导批准后，4、如直接让客户将不良品返回，则要跟踪不良品的回收情况，通过邮件的形式把问题详细及时答复客户处理方案。5、内容发至相关部门，回收后及时通知品质部检测，维修人员维修。6、如我司人员直接到现场进行维修，则要跟踪处理结查的落实。7、等不良品检测完毕，确认不良问题，则通知品质部开相关品质的会议，讨论出等到彻底预防和解决的方案，并将责任落实到人头。8、将每次投诉内容及客户信息存档、总结，定期回访，保证客户的满意。第5章 处理客户抱怨与投诉的要点1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决。3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。5、补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送产品使用等，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。6、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。7、办法多一点很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。 第六章 岗位管理规范1、认真仔细，耐心地听申诉者说话，语气温和、礼貌；2、边听边记录，要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。3、听不清楚对方讲话的内容时，要用委婉的语气进行详细询问，不能用攻击性言辞；4、与客户进行协商之前，要考虑以下问题。A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？E：公司方面有无过失？过失程度多大？5、根据投诉内容及时分析问题，问题分析要透彻，在没有把握的情况下不可下结论，更不能轻下对客户做出承诺，应及时与上级领导反映；6、问题分析透彻且经领导批准解决方案后，及时（尽量在一个工作日内）告知客户并及时交接其它人员及时处理。没有把握的分析要及时向公司领导汇报，。7、如果客户所提问题不合理，或无事实依据，要及时根据相关规定与客户说明，让其认识到自身的错识。8、处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，且一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。第七章考勤规定第1条 休假日的安排根据工作量随机安排调休，调休必须提前一天向上司申请得到允许后方可；第2条 严格按规定的作息时间上下班；第3条 未经直属上司同意提前离开公司者为早退；第4条 如有特殊情况未能按时上班或因故不能上班的必须事先上报直属上司；第5条 请假必须办理请假手续（填写请假单经批准才有效否则视为旷工，假期超过3天的必须由部门最高领导批准才有效）；第6条 如遇到急病或临时重大事故而不能亲自办理请假手续者，必须先打电话告知直属上司。在当日内委托同事、亲友、家属代为办理请假手续；第7条 如果假期已满还未能回来上班者必须办理延期手续；第8条 无故不上班或不办理完整的请假手续者为旷工；第9条 连续旷工三天者以辞退处理；第10条 在请假期间或旷工时发生的任何事情与公司无关；第八章 客服薪酬考核制度一、晋升和降职实习客服客服专员（服务专员）金牌客服专员客服主管实习后备客服： 1500/月 实习客服：2000/月实习期限为1-3个月，也属于试用考核期，公司领导会视实习客服的具体表现结合绩效考核的标准，确定转正的时间。客服人员的薪资待遇：底薪 +绩效工资+奖励二、绩效考核内容：1）工作任务（30分）能跟踪，按期完成任务（30分）在监督下能完成任务（25-29分）在多次提醒和检查监督下才能完成任务（15-25分）在指导下，偶尔不能完成任务（15分以下）2）工作质量（20分）准确,无任何差错（20分）完成任务质量尚好,但还可以再加强（15-19分）工作疏忽,偶有小差错（10-14分）工作质量不佳,常有差错(10分以下）3）工作技能（10分 ）有相当的专业技能，足以应付本身工作（10分）专业技能一般，但对完成任务尚无障碍（8-9分）有一定的专业技能，勉强可以完成任务（7分）技能程度稍感不足，执行职务常需请教他人（5-6分）对工作必需技能不熟悉，日常工作难以完成（5分以下）4）工作态度与责任感（15分）竭尽所能完成任务（15分）工作努力,主动，能较好完成分内工作（13-14分）有责任心，能自动自发（10-12分）交付工作都需要督促才能完成（7-9分）敷衍了事，无责任心，做事粗心大意 （7分以下）5）协调性（15分）与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力（15分）仅在必要与人协调的工作上与人合作（10-14分）精神散漫不肯与别人合作（9分以下）6）纪律性（10分）自觉遵守和维护公司各项规章制度（10分）能遵守公司规章制度,但需要有人督导（8-9分）偶有迟到，但上班后工作兢兢业业（7分）纪律观念不强,偶尔违反公司规章制度（5-6分）经常违反公司制度,被指正时态度傲慢（5分以下）三、客服人员处罚事项客服人员由于个人工作失误，导致的过错（有问题不及时反映、投诉客户联系方式登记错误、了解的异常情况不够全面，其他）：第一次罚50元，第二次罚100元，第三次罚200元。三次以上，视情节轻重，公司有权对其作出降职或转岗处理。重复性犯同一错误，第二次罚200，第三次罚500，三次以上公司有权对其作出降职或转岗处理；1. 客户投诉（说话语气不好，态度差；客户产品技术问题咨询，缺乏耐心；答应客户的事情没做到，承诺没兑现；其他）：第一次罚100元，第二次罚200，第三次罚500，三次以上公司有权对其作出降职或转岗处理。对于客户投诉，公司会经过核实后,作出处罚意见；2. 客服人员所辖区域如有客户投诉要求更换客服，公司会尊重客户意见，把该客户转给其他客服人员；3. 因个人品德问题给公司和团队带来极其恶劣影响的（直接除名开除）；4. 贪污，弄虚作假导致公司和团队带来损失的（直接开除，并填补相应损失）。5. 上班时间做与工作无关的事情（发现一