《高级店长-高效沟通》讲师手册

高级店长系列课程 高效沟通 第 1 页 共 7 页 高高 效效 沟沟 通通 讲师手册讲师手册 沈阳经销部 张君娇 高级店长系列课程 高效沟通 第 2 页 共 7 页 培训名称 沟通课程 店长 高级 培训时间 1 小时 30 分 培训对象 入职一年的店长 已经完成 沟通课程 店长 初级 课程 学员人数 待定 培训目标 学员完成培训后 可以 1 清楚的知道自己的沟通存在怎样的问题 2 有效沟通的要素及其组合应用 3 倾听在沟通中的重要性 如何做好倾听 4 如何进行全方位沟通 上级 下级 各部门 客户 物 料 1 课程大纲小卡片 A4 纸 场地布置参考 讲台 桌子桌子桌子 桌子桌子 高级店长系列课程 高效沟通 第 3 页 共 7 页 课程大纲 时间内容形式物料 9 00 9 05 5 分钟 一 课程简介讲解 9 05 9 10 5 分钟 二 引题问答 9 10 9 25 15 分钟 三 你沟通中的问 题 讨论 记录 9 25 9 35 10 分钟 有效沟通的要素及 其组合应用 讲解 9 35 9 40 5 分钟 四 人际交往中的 语言沟通 讲解 举例 9 40 9 45 5 分钟 五 聆听的重要性 讲解 9 45 10 05 20 分钟 七 如何做好聆听 讲解 测试 举例A4 纸 笔 10 05 10 255 20 分钟 八 如何进行全方 位沟通讲解 练习 讨论 10 25 10 30 5 分钟 九 总结分享 如何进行全方位沟通 一 课程简介 目的 1 让学员了解课程的目标和安排 2 为后面的解疑环节作准备 时间 9 00 9 05 物料 课程大纲小卡片 每位学员 1 张 二 引题 课前准备课前准备 1 上课前 2 周 e mail 给学员 请学员思考一下 自己现在的沟通中 所遇到的问题 并告知在上课时会有关于这方面的分享环节 2 上课当天在课前把课程大纲小卡片放到学员的桌面上 人手一份 高级店长系列课程 高效沟通 第 4 页 共 7 页 目的 通过学员现在存在的困惑来引出这堂课 时间 9 05 9 10 内容 为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同 为什么同样的谈话听者的结论完全相反 为什么汇报同样的工作 不同的人得到的支持相差悬殊 为什么指派别人做事 结果与预期相差甚大 三 讨论 你沟通中的问题 目的 清楚自己的工作中的问题初在哪 接下来对症下药 时间 9 10 9 25 内容 你沟通中存在的问题 四 有效沟通的要素及其组合应用 目的 让学员清楚影响沟通效果的几个因素 时间 9 25 9 35 内容 1 Ask 问 怎么问 封闭式问题 开放式问题 2 Look 看 怎么看 观察的技巧 3 Listen 听 怎么听 多听少说的好处多 说少听的危害 听客户的言语特点多听少说的好处多 说少听的危害 听客户的言语特点 五 人际交往中的语言沟通人际交往中的语言沟通 目的 让学员了解沟通漏斗 沟通不顺畅的原因 时间 9 35 9 40 5 分钟 内容 想表达的100 表达出来的表达出来的80 80 理解的100 听到的60 记住的20 执行 传递信息 的你 接收信息 的人 六 聆听的重要性聆听的重要性 目的 清楚在我们的沟通过程中 聆听的重要性 时间 9 40 9 45 5 分钟 内容 高级店长系列课程 高效沟通 第 5 页 共 7 页 1 沟通首先是谈话 谈话的艺术首先是倾听的艺术 2 倾听是首要的沟通技巧 3 古人对聆听的理解 七 如何做好聆听如何做好聆听 目的 掌握聆听的重点 学会聆听的技巧 时间 9 45 10 05 20 分钟 内容 1 聆听的层次 完全漠视 盲听 假装听 虚听 选择地听 积极地聆听 同理心的 聆听 2 成功聆听的阶层 听的目标 耳目一心 为了回复 用耳去听 为了理解 用心去用心去 3 傾傾 听听 5 15 1 部曲部曲 LISTENLISTEN 1 Listen 专注倾听 2 Inspire 鼓舞对方 3 Show understanding 表达了解 Touch 适当接触 4 Experience 提供经验 5 Experience 提供经验 4 倾听的技巧倾听的技巧 注意你的注意你的 BODYLANGEBODYLANGE 1 面对对方 身体前倾 谈话 亲密距离 2 眼睛注视 不断点头 注视 5 秒以上 3 态度尊重 专注 记笔记 4 适当的澄清 尾音上扬 5 确定对方的意思 重述对方的要点 5 倾听技能测试倾听技能测试 八 如何进行全方位沟通如何进行全方位沟通 目的 如何进行全方位沟通 时间 10 05 10 255 20 分钟 内容 1 怎么样与上级沟通 怎么样与上级沟通 向领导请示汇报的程序 向领导请示与汇报的基本态度 与上级沟通的总原则 2 2 怎么样与下级沟通 怎么样与下级沟通 管理者与下级沟通常见的障碍 管理者与下级沟通的方式 3 3 怎么样与公司各部门沟通 怎么样与公司各部门沟通 1 用建议代替直言 2 提问题代替批评 3 让对方说出期望 4 诉求共同的利益 5 顾及别人的自尊 案例 信息的不清晰给工作带来的影响案例 信息的不清晰给工作带来的影响 4 4 怎么样与客户沟通 怎么样与客户沟通 1 如何处理好客诉 同理心 2 真诚 友爱 3 面带微笑 充满自信 高级店长系列课程 高效沟通 第 6 页 共 7 页 4 尊敬客户 勿伤其自尊 什么时候运用同理心 什么时候运用同理心 对方只想倾吐心声时 对方表现比较情绪化时 不太确定事实全貌时 案例 售后服务案例 售后服务 案例 售后服务 顾客 什么破鞋呀 刚穿了三天 就坏了 给我退了 营业员 我看看怎么了 有问题就给你维修呗 你嚷什么 顾客 你什么态度呀 你经理呢 破鞋质量不好 服务态度也不好 营业员 我什么态度 你不看看是谁一进来就大吵大嚷的 我又没说不 给你换 卖场内很多正在选鞋的顾客正在注视着争吵中的两个人 顾客 你是服务人员 你怎么给顾客服务的 你知道顾客是上帝吗 我 可以投诉你的 营业员 有你这样的顾客吗 大不了不干了 你是顾客你就牛了 顾客 叫经理出来 由商品的投诉转为销售服务的投诉 运用同理心的优质售后服务 营业员 您好 鞋柜欢迎您 顾客 什么破鞋呀 刚穿了三天 就坏了 给我退了 营业员 很抱歉 由于我们鞋子的质量问题给你带来的不便 我代表公 司向您道歉 您的问题我来帮您处理一下 您请这边坐一下 顾客 哦 好的 营业员 您的信誉卡带来了吗 您的鞋幽深么样的问题 您和我讲一下 好吗 高级店长系列课程 高效沟通 第 7 页 共 7 页 顾客 好的 我的这个鞋刚刚买了三天 就开胶了 当是正赶上我要出 差 就马上找了一个维修点修了一下 大拿事后有开胶了 我在出差 给我的工作带来了很大的影响 你说换了是你 你不生气吗 我还要在 这么热的天 大老远的跑过来 真实气死我了 营业员 真的很抱歉 要是我遇到这样的事 我也会和您一样生气的 顾客 你先消消气 稍等一会 我给您解决问题 营业员 顾客 我刚刚帮您检验一下 确实是我们鞋子的质量问题 可 一给您换一双 您看是还要这一款还是换一矿款 顾客 哦 这样 我在选一别的款吧 谢谢你呀 营业员 我是我应该做的 再次对给带您来的麻烦表示抱歉 谢谢 欢 迎下次光临 顾客 你们家的服务真的是很