银行物业服务方案.doc

目目 录录 第一部分 授权书 2 第二部分 公司承诺与声明 3 第三部分 开标一览表 4 第一章 简介 4 第二章 企业文化 5 第三章 营业执照 6 第四章 税务登记证 6 第五章 物业管理资质证 7 第六章 近三年管理的大型物业情况 部分 8 第四部分 保洁服务方案 11 第一章 项目情况 11 第二章 对业主需求的深层次了解 12 第三章 服务方案及计划 14 第一节 服务总体模式和配套措施 14 第二节 清洁服务分项目标及服务承诺 17 第三节 组织机构设置 18 第五部分 分行保洁服务集中采购报价表 19 第六部分 退还保证金说明 24 第一部分第一部分 授权书授权书 致 中国 市分行 我作为 的法定代表人 授权 为我的合法代理人 代表我单 位在中国 贷款抵押物评估项目的投标活动中 以我的名义签署投标 文件 进行合同谈判 签订合同书和执行一切与此有关的决定 投标人名称 盖章 授 权 人 被授权的代理人 日 期 2011 年 1 月 25 日 第二部分第二部分 公司承诺与声明公司承诺与声明 致 中国 市分行 本公司特承诺声明如下 一 本公司认识到贵行采购为企业采购 非政府采购与招标 二 本公司己认真阅读贵行采购邀请文件 并完全理解邀请文件 的内容 本公司保证严格保密邀请函内容 不泄露贵行任何信息 三 本公司保证所递交的谈判文件 资格证明 产品资料 合同 等文件内容的真实性 有效性 本公司愿意承担虚构信息及伪造资格 证明 合同等有损诚信行为导致的一切不利后果 本公司所提交的谈 判文件构成要约 经贵行承诺 本公司即受上述文件中意思表示的约 束 四 贵行有权在签署采购合同前的任何时间终止采购 五 未经贵行书面同意 本公司承诺不在市场宣传中使用与贵行 的合作案例 不将贵行作为业务合作伙伴进行宣传 不使用贵行的商 标 标志语 徽标等 六 在采购过程中 本公司承诺不做影响正当交易的事情 七 本次采购涉及函件往来时请使用本公司以下地址及联系方式 公司名称 全称 盖章 法定代表人姓名 职务 总经理 邮编 512026 地址 市新华北路 100 号电信大院六栋二楼 电话 0751 8616236 传真 0751 8755202 法定代表人或授权代理人签字 第三部分第三部分 开标一览表开标一览表 第一章第一章 简介简介 于 2003 年 3 月被接纳为 市物业管理协会会员单位 并是 市物业管理协会理事单位 分公司按照 ISO9000 质量标准体系建立 和完善企业的质量管理体系 公司的定位是立足通信系统 致力于为 通信提供品牌化服务 着眼市场 以培养核心竞争力赢得战略优势 公司的发展方向是在提高服务管理水平的基础上 积极拓展业务 力 争成为大规模 高品质 形象好的物业管理公司 目前 分公司拥有员工 200 多人 管理的物业涉及办公楼 写字楼和大型的商场等 专业服务范围涵盖物业管理 园艺绿化设计 汽车租赁 通信网络维护 信息咨询等方面 高水准 全方位提供专 业的智能化楼宇管理 保安 清洁 设备设施维护等服务 对公众服 务营业厅管理 办公大楼管理 园林管理 通信网络及机电维护拥有 丰富的经验 是 最大的物业管理公司之一 本着 提供优质服务 满足业主需求提供优质服务 满足业主需求 的服务宗旨 追求经济效 益 社会效益和环境效益三者的和谐发展 五年多来 分公 司在基础管理 制度建设 人员培训等等方面投入大量的人力物力 也取得了长足的发展 公司所管理的 市电信公司 20 多万平方米的物 业连续获得了多个 安全文明小区 创建卫生城市先进单位 文明单位 和 花园式单位 等荣誉称号 公司的管理业务及服务 水平逐步得以提高 并不断地受到业主 客户的嘉奖和好评 我们决心为您提供完善的 使您满意的物业管理服务 第二章第二章 企业文化企业文化 公诚的核心价值观 公诚的核心价值观 我与公司同成长 公诚的经营理念 公诚的经营理念 诚信服务 追求卓越 公诚的管理理念 公诚的管理理念 团队 务实 高效 公诚的竞争理念 公诚的竞争理念 先人一步 勇于创新 大胆投入 赢得市场 公诚的服务理念 公诚的服务理念 感动用户 温暖万家 公诚的企业精神 公诚的企业精神 服务要公诚 公诚为用户 公诚的团队精神 公诚的团队精神 的我 我的 公诚的发展战略 公诚的发展战略 内强素质 外树形象 创一流服务 一流品牌 公诚的品牌风格 公诚的品牌风格 高档物业典范 优质服务标志 公诚的质量方针 公诚的质量方针 提供优质服务 满足客户需求 第三章第三章 营业执照营业执照 第四章第四章 税务登记证税务登记证 一 国税一 国税 二 地税二 地税 第五章第五章 物业管理资质证物业管理资质证 第六章第六章 近三年管理的大型物业情况近三年管理的大型物业情况 部分部分 一 我司管理的大型物业一 我司管理的大型物业 二 物业管理效果图二 物业管理效果图 三 我司代管物业获得的殊荣三 我司代管物业获得的殊荣 第四部分第四部分 保洁服务方案保洁服务方案 第一章第一章 项目情况项目情况 综合办公大楼是中国 股份有限公司 市分行的总部办公大楼 和金融服务场所 承担着维护市场经济秩序 营造良好市场环境 提 供优质金融服务的重要职责 在成立至今的岁月里 以其稳健的经 营 雄厚的实力 成熟的产品和丰富的经验深得广大客户信赖 打造 了卓越的品牌 与客户建立了长期稳固的合作关系 依托其雄厚 的实力 遍布全球的分支机构 成熟的产品和丰富的经验 为客户提 供全方位 高品质的银行服务 与广大客户携手共创美好未来 采购人在招标文件中对需求的表述概括如下 采购人在招标文件中对需求的表述概括如下 管理事项及项目要求管理事项及项目要求 1 门楣 招牌 档案库房每年共清洗四次 五一节 国庆节 春节前清洗一次 地板 地毯 每月清洗 保养一次 确保无污渍 2 分行市区网点的保洁工作 包括玻璃 形象墙 大厅台 凳 门前卫生三包地带 洗手间卫生 营业大厅 地板 地毯 理财 室等 3 分行大楼首层办公室 1 5 楼及 20 楼梯间 地面卫生 洗 手间卫生 电梯间卫生 地下金库卫生及分行其他办公区域 4 每天至少打扫两次 5 在营业时间内 分行营业大厅必须有两人全职做保洁工 6 所有必须的保洁工具由我司负责提供 7 负责保养 办公大楼的绿化区域 不含补苗费 8 负责风采路及幸福家园两个自助银行的保洁 9 若合同期内 营业网点保洁面积增加 不增加保洁费用 若贵行网点数量有增减 则按 800 元 月每网点的标准进行费用的增减 10 我司保证完全符合国家相关法律法规的规定提供保洁服务 不会有任何违法行为 第二章第二章 对业主需求的深层次了解对业主需求的深层次了解 综合办公大楼是一所综合性的行政办公大楼 该综合楼的清洁 工作要求专业化 标准化 规范化 政府金融机构物业与一般的住宅物业有很大的区别 物业管理企 业为住宅物业提供的服务一般围绕着小区业主的日常生活 主要都是 一些琐碎的便民服务 而金融机构物业服务主要是提供围绕着金融机 构办公的一些服务 除了一些日常的保洁服务之外 还有很多金融机 构物业特有的服务内容 我们将重点关注 1 1 服务保密性 服务保密性 金融机构物业管理服务的第一个特点就是保密性服务 大楼是金 融机构办公的场所 在日常工作中经常讨论到一些需要保密的内容 作为金融机构的物业管理服务人员 其工作性质导致他们较容易接触 或者是获取这些机密 怎么为金融机构提供放心的服务 这对我们的 团队提出了更高的要求 首先 我们将为金融机构物业配备的所有工作人员都要进行严格 的审查和培训 定期做思想教育工作和保密教育 其次 在具体工作 上也应该有相应的措施 在入室保洁工作时应该做记录 制定完善的 员工手册和奖惩制度 从多方面 全方位有效地进行保密性服务 2 2 沟通的重要性 沟通的重要性 做好服务 沟通甚为重要 俗话说 知己知彼 百战不殆 这就 要求我们物业管理人员想业主所想 做业主想做 金融机构的工作往往 是具有连贯性的 很多事情是一环 扣一环地进行的 如果我们物业管 理企业没有和金融机构业主做好良 好的沟通 就不能全方位地了解情 况 就不可能提供完善有效的服务 如果一件事情被耽误 可能会导 致很多后续的工作无法正常进行 这样一来 其结果可能不是单纯的 物业管理企业服务不到位的问题 还可能严重影响或阻碍金融机构的 正常工作 所以 在管理过程中我们将做好与金融机构领导的沟通工 作 不仅物业管理领导要和金融机构领导沟通 公司各部门的工作人 员均应做好沟通工作 这样才能保证金融机构中心的物业管理工作的 万无一失 只要我们能根据金融机构物业管理工作的特点 制定各种有效的 管理措施 培养出一个适合金融机构物业管理工作的团队 一定能为 业主提供一个良好的工作环境 我们将充分体现出的现代物业管理的基本特征 如清新优雅的环 境 方便迅捷的规范服务 健全的信息接收与反馈机制 的工作人 员将在实际上享受到高质量的生活与工作环境 从而保持愉悦的心情 更好地为公众服务 提高其工作效率 同时 通过我们专业的物业管理 将在某种角度上使金融机构工 作人员同群众拉近了距离 也将有利于树立该金融机构开放 亲和 高效的公众形象 第三章第三章 服务方案及计划服务方案及计划 第一节第一节 物业管理总体模式和配套措施物业管理总体模式和配套措施 一 管理模式 一 管理模式 符合大型国有企业和金融机构特点的符合大型国有企业和金融机构特点的 后勤综合一后勤综合一 体化体化 服务服务 我公司一向为国有大型企业 金融机构单位提供着高品质 高效 率的服务 包括有中国中国 股份有限公司股份有限公司 市分行 中国市分行 中国 股份有限公股份有限公 司东莞市分行 广州天河区政府机关司东莞市分行 广州天河区政府机关 广州市工商行政管理局天河分广州市工商行政管理局天河分 局局 省电信公司办公大楼省电信公司办公大楼 中山出入境检疫检验局综合楼中山出入境检疫检验局综合楼等多个政 府机关 大型企事业单位管理项目 其服务内容涵盖了物业管理 安 全保卫 设备设施维护 前台会议接待 餐饮配送等方面的综合服务 尤其对于金融机构办公大楼的管理 我们有着一套比较成熟的 行之 有效的管理模式 这种个性化典型的 综合一体化 服务模式 不仅 具有行业的传统需求特征 而且在强调服务意识的同时 特别注重服 务内容的一揽子综合性 在技术 安全 保密方面突出知识 文化管 理的要求 较传统物业管理有更高的服务标准 多年来 我们的服务 得到了业主的充分肯定 这些是我们向贵单位提供高效 优质的最适 合服务的基础 针对业主对物业管理的清洁卫生服务工作也提出了极高的服务要 求 我公司具有的资质 管理经验 良好的企业形象和社会声誉完全 满足贵单位的要求 我们将整合现有的技术资源 人力资源 为贵单 位提供最适合的清洁卫生物业管理服务 实现客户的效益最大化 1 1 专业的管理骨干 组建高效 精干 务实的管理团队专业的管理骨干 组建高效 精干 务实的管理团队 清洁卫生物业管理项目成功的关键在于管理处经理 管理骨干和 技术队伍的综合素质 我公司高度重视 的物业项目 拟委派专业 的 经验丰富的管理 技术骨干为管理核心 构建高效 精干 务实 的管理体系 高效 精干 务实 是 管理理念的重要体现 竞争 学习 创新 的企业文化 培育了我们 人 的价值观 信念追求和行 为准则 根据客户需求 选择专业技术骨干以及经验丰富 善于管理 的进取型管理队伍 是我们提供优质服务 实现管理目标的根本保证 2 2 优化的管理机制 阳光的企业文化 体现优化的管理机制 阳光的企业文化 体现 以人为本以人为本 员工是人性化物业管理的实施者 公司通过 人 把服务这 一特殊的情感式劳动不断升华 以 人 的激情 用我们专业 严谨 真诚 亲切绿色服务品牌感动顾客 只有 善待员工 才能实 现 善待业主 我们将以优化的人力资源管理 围绕 待遇留人 事业留人 感 情留人 的宗旨 实施工资福利机制 奖惩机制 培养提升机制 文 化活动机制 思想工作机制 留住人才 培养人才 优化人才 稳定 队伍 让员工以高昂的情绪 持久的热情 饱满的精神 开始每一天 1 1 工资福利机制 工资福利机制 公司实施的是岗位薪酬制度 以岗定薪 易 岗易薪 既考虑群体效能 更注重个人利益 充分肯定员工工作所应 得的报酬 2 2 奖惩机制 奖惩机制 以奖励为主 辅以处罚 教育过错行为 是公司 管理制度的核心宗旨 通过严谨的管理体系 奖罚分明 不断调动员 工工作积极性 3 3 培养提升机制 培养提升机制 公司始终把员工的培养提升放在团队和个人 发展的重要位置 培养的目标是员工忠于企业 乐于奉献 一专多能 精益求精 关注员工自我价值的实现 使员工与企业同步发展 为员 工创造公平竞争的工作氛围 4 4 文化活动机制 文化活动机制 企业文化是 发展的源泉 通过不断增 强团队的凝聚力和向心力 提升员工的自信心和认同感 通过文化的 凝聚功能 引导功能 约束功能把员工的目标与公司的目标凝合在一 起 5 5 思想工作机制 思想工作机制 员工的思想教育工作重在激发潜能 形成于 企业同成长的价值观 充分发挥团队效能和个人工作积极性 正确引 导员工动机 尊重个人感情 针对性地开展适时的思想工作 二二 配套措施配套措施 服务质量达到服务质量达到 ISOISO 90019001 质量管理品质质量管理品质 在全面接管 物业保洁服务后 将 已成熟的 ISO9001 2000 质量体系覆盖到日后的各项具体管理工作中 确保 物业保洁工作的标准化 规范化和系统化 从而达到提供优质物业服 务的最高目标 塑造高品质的卫生环境塑造高品质的卫生环境 我们拥有具备丰富保洁经验的服务团 队 曾为多家政府重要部门 大型企事业单位物业提供一流的专业服 务 针对 物业的实际情况和特 点 我们将组织业务骨干 制定专 门的方案 并推行 隐形清洁 服 务方法 清洁服务内容尽可能放在 非办公时间进行 办公时间以保洁 为主 这样 当客户进入物业时 物业时时保持整洁的环境 力求以 最合理的方式做好清洁保洁工作 保证清洁保洁工作的优质和高效 第二节第二节 清洁服务分项目标及服务承诺清洁服务分项目标及服务承诺 我公司保证参照国家对物业管理质量指标的有关规定 具体标准 承诺各项目要达到相应的指标 指标指标 国家评价国家评价 标准标准 投标投标 指标指标 措施措施 清洁 保洁率98 99 落实责任人进行 24 小时保洁工 作 实行巡查制度 建档纪录 并由管理处主任监督执行 以确 保区内垃圾日产日清 业主有效投诉率 及处理率 投诉率 1 月处理率 95 投诉率 1 月处 理率 99 按照政策规定 做好各项工作 同时加强与使用者的沟通 了解 用户的愿望和要求 满足用户的 需要 发生投诉及时处理并纪录 同时建立档案跟踪处理结果 业主对清洁 保 洁 服务满意率 95 96 在日常工作及时收集用户的需求 信息 尽可能满足用户的需要 加强双方的沟通 以确保业主单 位对物业管理工作的满意 管理人员专业培 训合格率 100 员工分别进行入职培训 在职培 训 定期培训等常规培训 并予 以考核 不合格者予以淘汰 于 特种作业 待业性要求的员工 实行外送有关部门培训 考核 并就有关技术 技能进行定期培 训 并予以考核 确保培训合格 率达 100 以保障员工的素质 第三节第三节 组织机构设置组织机构设置 满足客户需求 提供优质服务 是我们的服务宗旨 我们对人 员的配备以有经验 有知识 有技能 懂管理和具有高度的服务意识 为准绳 以此为基础 建立一支高素质的物业管理队伍 在管理处人 员配置中 我们遵循如下原则 1 具有良好的职业道德观念 爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务大众 奉献社会 2 在尊重人才的基础上 既注重专业技能 又注重思想道德 德 才兼备 管理人员在学历上要求大专毕业 3 所有管理人员需参加物业管理专业上岗培训并取得合格证书 保证 100 持证上岗 4 所有专业技术人员必须持有专业技术上岗证 根据 物业保洁的要求及我公司质量标准要求 我们将科学 合理地设置机构和人员 现拟配置人员情况如下 序号序号岗位岗位人数人数备注备注 1 项目主管 1 2 本部大楼保洁员 6 3 网点保洁员 16 合计合计 2323 第五部分第五部分 分行保洁服务集中采购报价表分行保洁服务集中采购报价表 投标单位 单位 元 项目名称月保洁费年保洁费备注 保洁服务 公司盖章 法定代表人签名 2011 年 1 月 25 日 注 费用构成见附表 附表一 保洁服务费用汇总表保洁服务费用汇总表 序号序号项目项目月费用月费用 元元 年费用年费用 元元 备注备注 1 人员费用 2 设备费用 3 清洁工具费用 4 清洁剂费用 5 清洁消耗品费用 6 小计 7 管理费 5 8 利润 3 9 税金 6 合计合计 人民币人民币 备注 1 含绿植的淋水 剪枝 施肥等养护 2 所有网点皮沙发的护理及布艺沙发的清洁 3 10 个网点的地毯的清洗 附表二 保洁人员费用表保洁人员费用表 人数人数税前工资税前工资社会保险社会保险意外险意外险福利福利工服劳保费工服劳保费解聘费用解聘费用小计小计月费用月费用 序号序号岗位岗位 1 项目主管 2 分行本部大楼保洁员 3 网点