销售物流客户服务.ppt

销售物流 第四章 第七章 单元四销售物流客户服务 销售物流中的客户服务所涉及的内容 渠道维护 订单管理 送货签收及退换货等 4 1概述 含义 围绕市场需求 在最有效和最经济的成本前提下 为顾客提供满意的产品和服务的活动 销售物流服务的意义 1 是企业经营差别化的重要一环 2 物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响 3 物流服务方式的选择对降低物流成本产生重要影响 4 物流服务起着连接厂家 批发商 零售商和消费者的纽带作用 物流客户服务的重要性 1 服务对销售的影响由于物流客户服务是整个客户服务的一部分 因此很难确切衡量销售与物流服务之间的关系 实践中 物流管理人员是事先确定客户服务的标准 然后围绕服务标准设计物流系统 这种方法虽不是很科学 但很实用 一些实证依据 国际矿产品和化工品公司建立了一套广泛的客户服务制度后 销售额上涨了20 赢利增加了21 在工业品市场上 服务水平下降5 将导致现有客户的购买量下降24 2 客户服务因素的相对重要性 各种实证研究表明物流客户服务在客户心目中是最重要的 客户服务因素的相对重要性 2 服务对客户购买的影响 物流服务对留住客户至关重要 企业65 的业务来自现有客户 开发新客户比留住现有客户的成本平均高约6倍 投资于客户服务活动比投资于促销或其他发展客户的活动回报率更高 美国电报和电话公司总裁 我们的重点是回报客户 在现有客户中间树立忠诚感 而不是花大笔钱收买叛逃者 销售物流客户服务要素p59 交易前要素交易中要素交易后要素各自包括哪些 销售物流服务的基本特点 产品的可得性缺货频率 满足率 发出订货的完成状况 对产品可得性最准确的衡量指标 运作绩效 根据客户的订单送付货物需要的时间运作速度 持续性 灵活性服务可靠性 是指运作的稳定性 几个特征 完好无损的到货 准确无误的结算 货物准确及时地到达 订单的完全满足 1 产品跟踪是物流客户服务交易后的要素 2 缺货频率是销售物流服务运作绩效指标 3 持续性是销售物流服务产品的可得性指标 4 满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的物流服务指标 5 物流服务的可靠性指运作的稳定性 主要表现为完好无损的到货 准确无误的结算 货物准确及时地到达 订单的完全满足等 服务 损失函数 传统 只要质量的波动始终在可接受的上下限范围之内 就是令人满意的 就不会有惩罚成本 下限目标值服务上限 成本 0 传统的损失函数 服务 损失函数 田口损失函数 田口 随着服务 质量 偏离目标值 损失会递增 递增的速度可用公式表示 L 以美元表示的单位损失 惩罚成本 y 质量变量的值m 质量变量y的目标值k 常数 取决于质量变量在财务上的重要性 适用于物流客户服务的田口损失函数 下限目标值服务上限 成本 0 传统的损失函数 田口损失函数 田口损失函数 如果已知损失函数 在客户服务目标没有满足时 函数就会有一个值 将调整流程以满足不同服务质量要求的成本考虑进来 就可以优化流程得到服务质量的最佳波动范围 偏差越大 流程控制成本越低 1 服务 损失函数表示随着服务 质量 偏离目标值 损失会递增 2 根据服务 损失函数 实际送货时间与目标送货时间的偏差越大 那么每次送货的流程控制成本就越高 缺货导致的收入损失P79 练习 判断题1 销售物流客户服务要素对于各个企业都是一样的 但是不同企业对各要素的要求不同而已 错 P76 2 销售物流服务中的运作绩效是指根据客户的订单送付货物需要的时间 对 P77 3 根据田口玄一的说法 随着服务 质量 偏离目标值 损失会减少 错 P71 4 所允许的实际送货时间偏差越小 那么每次送货的流程控制成本就越低 错 P71 129 物流服务起着连接厂家 批发商 零售商和消费者的纽带作用 对 p76 130 客户服务要素包括交易前和交易后的物流服务要素 错p77 多选题 1 销售物流服务的基本特点有 A产品的可得性B运作绩效C服务的便捷性D服务可靠性 P77 ABD 2 销售物流服务中产品的可得性指标有A缺货频率B满足率C灵活性D发出订货的完成情况 ABD P77 3 销售物流服务中运作绩效的指标有A持续性B运作速度C灵活性D发出订货的完成情况 ABC P77 4 2销售物流渠道 分销渠道 是指产品从生产企业运送到消费者或客户手中所经过的路线及经营机构 销售物流渠道的类型 直接销售物流渠道 缩短时间 保证质量 稳定性 间接销售物流渠道 桥梁 增加运作费用 代销渠道 佣金 手续费 无所有权 目前较多的是间接销售物流渠道 特别是分销商模式 1 直接销售物流渠道具有集中 平衡 扩散 分担风险等功能 2 间接销售物流渠道可以缩短运输时间 保证产品的质量和售后服务的稳定性 3 销售商与生产者不是商品买卖关系 只是接收客户委托 办理代购 代销 代运及代存等业务 以佣金或手续费方式赚取报酬 没有商品的所有权 这种销售渠道属于间接销售物流渠道 4 代销物流渠道的销售商与生产者是商品买卖关系 经销商的选择 1 硬件 经销商的市场范围 经销商的产品组合 产品线 即供应来源 经销产品的组合关系 经销商的地理位置 经销商的二级网点 2 软件 产品销售经验 财务状况及管理水平 人员素质和能力 促销政策和技术 综合服务能力 商业道德人格品质 1 经销商的地理位置是选择经销商时必须考虑的硬件条件 2 经销商的综合服务能力是选择经销商时必须考虑的软件条件 渠道的评价指标 良好的渠道管理包含业务伙伴的合作 市场营销的组织 高效的物流配送 优质的客户服务等内容 定性方法1 渠道成员协作的程度2 渠道成员矛盾冲突的程度3 所需信息的可获取程度定量方法1 每单元的分销成本2 履行订单的出错率3 商品的破损率 判断题 1 脱离现有的分销渠道去独自改进物流系统是不行的 没有分销渠道的一体化 高效的物流系统就不能建立 对 P79 1 销售物流渠道是指产品从零售企业运送到消费者或客户手中所经过的路线及经营机构 错p79 2 良好的渠道管理包含业务伙伴的合作 市场营销的组织 高效的物流配送 优质的客户服务等内容 渠道绩效评估也是从这些方面进行评估 对 P81 单选题 1 目前较多采用的销售物流渠道是A直接销售物流渠道B中间物流渠道C间接销售物流渠道D代销渠道 C P81 多选题 2 销售物流渠道的类型有A直接销售物流渠道B中间物流渠道C间接销售物流渠道D代销渠道 ACD P80 论述题 1 为什么要发展分销渠道 P802 如何选择适合的销售物流渠道 P81 4 3订单管理 订单处理 从接到客户订单开始一直到着手准备拣选货品之间的工作 通常包括有关用户和订单的资料 单据处理等内容 订单管理的宗旨 充分利用现有资源及创新 在成本最优的情况下 向客户提供最好的服务 订单管理的原则订单管理需要综合平衡成本和服务制定合理的订单原则 客户订单截止时间 最小订单的确定 大订单的优惠政策 订单管理流程 订单管理流程包含订单周期中诸多活动 包括 订单准备订单传输订单录入订单履行订单状况报告 订单录入是订单管理流程的第二道工序 订单传输 涉及订货请求从出发地点到订单录入地点的传输过程 两种基本方式 人工和电子方式人工方式包括邮寄订单 或由销售人员亲自将订单送到录入地点 现在基本已不再使用 电子方式免费电话 数据电话传真机网络订单EDI订单 订单履行 订单履行是由与实物有关的活动组成 主要包括 通过提取存货 生产或购进客户所需货物对货物进行运输包装 安排送货准备运输单据发票的准备和邮寄 ASN advancedshipmentnotification 将订单处理后有关订单满足 送货时间 预计到达时间 送货车辆信息等信息通过电子或传真方式通知到客户的一种方式 作用客户可以事先获得信息 库房能够提前安排收货站台 收货人员等一系列的工作 从而减少无效等待时间 充分利用资源 从而年节约物流费用 提高客户满意率和整体供应链的作业效率 订单满足多少以及未满足的商品及数量 有利于库存管理部门快速反应 是否二次补货或寻找替代品 ASN是指将订单处理后有关订单满足 送货时间 预计到达时间 送货车辆信息等通过电子方式或者传真方式通知到客户的一种方式 订单管理中的相关事项 最小订单量 MOQMin orderquantity 订货批量与价格付款优惠配额系统客户订单的取消和补充多点送货客户信息的更改 关闭 新客户的开设等细节问题 所谓订单处理是指从接到客户订单开始一直到客户按照订单收到货物之间的工作 错 P82 利用EDI进行订单的传输 在具体环节需要考虑双方的编码转换 对 P83 人工方式包括邮寄订单或由销售人员亲自将订单送到录入地点 现在许多企业还采取这种方式进行订单的传输 错 P83 在EDI订单中 系统还可以直接将订单满足情况反馈给客户 对 P83 目前 电子商城的客户可以是单一的消费者 也可以是企业 错p86 发票如果随货同行 一但货物不能被客户完全签收 那么 发票必须修改后才能使用 在流程上时间延长 错 P84 最小订单量是考虑运输 订单处理等物流成本 企业制定相应最小订单量 客户未能满足此量的订单 视为无效订单 对 P85 配额系统主要是用于鼓励客户进行大订单 错 P85 订单管理的宗旨就是充分利用现有资源及创新 在成本最优的情况下 向客户提供最好的服务 对p82 5 订单管理需要综合平衡 制定合理的订单原则 A时效B服务C成本D产品 P82 BC 6 订单管理流程包括订单准备 订单录入 A订单传输B订单监控C订单履行D订单状况报告 ACD P82 4 4确定销售物流服务水平 根据 企业的物流策略方法取决于企业的销售策略和物流策略 确定销售物流服务水平的一个常用方法是将竞争对手的服务水平作为标杆确定服务水平的原理主要 根据顾客对缺货的反应来确定顾客服务水平成本与收益的权衡 目标是以最低的物流总成本实现给定的物流服务水平 ABC分析与帕累托定律 成本与收益 改进物流客户服务 成本或销售 0 收入 物流成本 利润最大化 确定最优服务水平 确定最优服务水平 订货周期为五天的订单占订单总数的比重 服务水平 收益和成本 0 利润最大化 销售 服务关系的模型 1 两点法2 事前 事后实验法3 游戏法4 买方调查法 1 两点法 物流客户服务水平 销售 0 两点法逼近 2 事前 事后实验法 改变服务水平 观测销售的变化 或者如果以前的服务水平发生过变化 只要根据历史记录考察同样的影响就可以了 要求服务水平的变化足够大 以免销售的真实变化被正常的销售波动或测量误差所掩盖 3 游戏法 设定游戏环境 决策者在所限定的环境下进行决策 游戏法可以控制问题中的因素和环境而不必打乱正在进行的实际工作 可以重复游戏以进一步检证 4 买方调查法 通过邮寄问卷或上门访问的方法调查买主或影响采购的其他人 要注意调查法的偏差及问题的设计 5 ABC分析与帕累托定律 顾客服务与80 20原则顾客 产品划分优先服务次序 当产品贡献率低但是产品需求量高时 我们应该采取 策略 p89 销售物流服务的评价指标 客户满意度 分解成若干指 如 市场份额 企业形象 声誉 客户忠诚度等交易前要素交易中要素交易后要素 物流客户服务评价中交易前的评价指标是 A 目标交付时间 B 订单处理正确率 C 灵活性 D 票据的及时性 物流客户服务评价中交易中的评价指标是 A 信息能力 B 订货周期时间 C 客户投诉率 D 退货与调换率 物流客户服务评价中交易后的评价指标是 A 库存可得性 B 订单满足率 C 送货及时率 D 退货与调换率 B2C客户服务指标 客户投诉率及客户投诉处理及时性 送货及时性 服务态度 是否开箱验机 退换货及时率 安装及时率 不同企业为了企业形象 对送货人员所要求的规范执行程度 属于B2C客户服务指标是 A 订单满足率 B 订单周期时间 C 订单跟踪 D 安装及时率 确定销售物流服务水平的一个常用方法是将竞争对手的服务水平作为标杆 不足之处在于很难判定对方是否很好地把握了顾客的需求并提供了正确的服务要素 对 P86 2 销售物流服务评价指标中 是概括性指标A市场份额B客户满意度C企业形象D客户忠诚度 B P89 9 销售物流服务需要根据企业的物流策略制定相应的物流服务水平 而物流服务水平方法可以很多 取决于A销售策略B企业战略C企业经营策略D物流策略 AD P86 在顾客 产品贡献矩阵中 若采用维持战略 则对应的顾客和产品的分级分别为 A ABB ACC BBDBA CP88 对于产品需求量高且产品贡献率高的产品我们应该采取什么服务 A 寻求成本降低B 提高高度便利性C 审查D 准时制运送 BP89 讨论题1 洁客化工公司向酒店 医院和学校销售清洁剂 该市场的竞争十分激烈 销售是否成功的关键在于送货时间 根据仓库数量 地点 库存水平和订单处理程序的不同 企业可以设计平均送货时间不同的分拨系统 针对服务对销售的影响和提供服务所需的成本 实物分拨经理作出如下估计 洁客化工公司的服务水平决策 1 该公司应提供哪种水平的服务 洁客化工公司的服务水平决策 单元五销售物流的配送管理 销售物流过程中的配送环节的重点事项和策略 原则 流通加工和逆向物流 配送 在经济合理区域范围内 根据客户的要求 对物品进行拣选 加工 包装 分割 组配等作业 并按时送达指定地点的物流活动 销售物流的主要职能是将货物进行短暂储存并进行处理配送 主要涉及以下任务 包装 装卸搬运 运输 仓储保管 流通加工 配送与配送中心的管理 配送对象与配送模式 配送对象就是产品 配送模式是指构成配送运动的诸要素的组合形态及其运动的标准样式 配送模式就是某种配送流程 这种配送流程适用于某一类产品配送所包括的基本要素 或称基本环节 及其运动规律却是完全相同的 由此构成了配送的基本模式 销售物流的配送流程 一般配送流程和有加工功能的配送流程1 配送的一般流程基本上是这样一个运动过程 进货 存储 分拣 配货 配装 送货 特殊工艺流程是适应于特殊需要和特殊产品运动而设计和实施的工艺流程 而不是所有货物配送都必须经历的运动过程 四就 配送 有些物资不设库存 实行 四就 配送 即就厂 就港 站 就车 船 就库直接配送方式 工艺流程没有储存 理货 配货 配装环节 减少了倒装转运次数和环节 提高了物资周转速度和效率 减少了物资损耗 对大批到站 到港物资 凡用户明确 一般采用就址就港直接装车发送 对本地生产的大批量物资 危险品物资一般采用优先装车配送 实现 四就 配送 其工艺流程没有储存 理货 配货 配装环节 带有加工工序的配送流程 1 各类食品的配送工序 进货 储存 分拣 送货 2 煤炭等散货的配送流程 进货 储存 送货 3 木材 钢材等原材料配送常采用的作业工序 进货 加工 储存 分拣 配货 配装 送货 4 机电产品中的散件 配件的配送流程 进货 储存 加工 储存 装配 送货 配送的基本环节配送是由备货 理货和送货三个基本环节组成的 其中每个环节又包含若干具体的 细节性的活动 1 备货备货是指准备货物的系列活动 备货是决定配送成败与否 规模大小的最基础环节 同时 它也是决定配送效益高低的关键环节 备货应该包含两项具体活动 即筹集货物和储存货物 2 理货理货是配送区别于一般送货的重要标志 理货包括货物分拣 配货和包装等项经济活动 3 送货 发送 送货是配送活动的核心 也是备货和理货工序的延伸 4 流通加工在配送过程中 根据用户要求或配送对象 产品 的特点 有时需要在未配货之前先对货物进行加工 如刚材剪切 木材截锯 以求提高配送质量 更好地满足用户需求 融合在配送中的货物加工是流通加工的一种特殊形式 其主要目的是使配送的货物完全适合用户的需求和提高资源的利用率 降低配送成本的策略 在一定服务水平下成本最小的配送策略混合策略 指配送业务由企业自营和外包相结合 差异化策略 产品特征不同 顾客服务水平也不同 合并策略 配送方法上的合并和共同配送延迟策略 对产品的外观 形状及其生产 组装 配送应尽可能推迟到接到顾客订单后再确定 标准化策略 尽量减少困品种多变而导致的附加配送成本 尽可能多地采用标准零部件 模块化产品 延迟策略 一旦接到订单就要快速反应 因此采用延迟策略的一个基本前提是信息传递要非常快 实施延迟策略的企业应具备以下几个基本条件 a 产品特征 生产技术非常成熟 模块化程度高 产品价值密度大 有特定的外形 产品特征易于表述 定制后可改变产品的容积或重量 b 生产技术特征 模块化产品设计 设备智能化程度高 定制工艺与基本工艺差别木大 c 市场特征 产品生命周期短 销售波动性大 价格竞争激烈 市场变化大 产品的提前期短 延迟策略常采用两种实施方式 生产延迟 或称形式延迟 和物流延迟 或称时间延迟 贴标签 形成延迟 包装 形成延迟 装配 形成延迟 和发送 时间延迟 等领域 实施物流配送延迟策略的一个基本前提是 A 产品质量高 B 成本低 C 信息传递快 D 生产效率高 属于物流配送延迟策略的物流延迟方式是 A 贴标签 B 发送 C 包装 D 装配 几个企业联合共同利用同一配送设施的配送方式是 A 混合策略 B 差异化策略 C 合并策略 D 延迟策略 配送业务由企业自营和外包相结合的配送策略属于 A 混合策略 B 差异化策略 C 合并策略 D 延迟策略 1 某些物资不设库存 实行 四就 配送 即就厂 就港 站 就车 船 就库直接配送方式 其工艺流程没有储存 理货 配货 配装环节 对 P94 2 降低销售物流配送成本的策略中 混合策略是指多品种货物在配送过程中 可以混装而降低成本 错 P95 4 标准化策略就是尽量减少因品种多变而导致的附加配送成本 尽可能多的采用标准零部件 模块化产品 对 P96 销售物流的配送流程分为A一般配送流程B一般品的配送流程C有加工功能的配送流程D特殊商品的配送流程 AC P94 2 降低配送成本的策略有混合策略 合并策略A差异化策略B共同策略C延迟策略D标准化策略 ACD P95 3 销售物流降低配送成本的策略中合并策略包含 A配送方法上的合并B配送设备上的合并C共同配送D配送人员上的合并 ACP95 4 延迟策略常采用的两种实施方式A生产延迟B订单延迟C物流延迟D加工延迟 AC p96 5 发生在那些阶段的延迟属于形成延迟A贴标签B包装C装配D发送 ABC P96 某公司有一家超市 设立了组合式鞋店 摆放着的不是做好了的鞋 而是做鞋用的半成品 这些半成品款式花色多样 有6种鞋跟 8种鞋底 均为塑料制造的 鞋面的颜色以黑 白为主 搭带的颜色有80余种 款式有百余种 客户进入商店可任意挑选自己所喜欢的各个部位 交给职员当场进行组合 只要10分钟 就查得到一双崭新的鞋 这家鞋店昼夜营业 职员技术熟练 鞋子的售价与成批制造的价格差不多 有的还稍便宜些 所以客户络绎不绝 销售金额比邻近鞋店多十倍 请您分析公司开展了物流活动中的哪项活动 流通加工 是指物品在从生产地到使用地的过程中 根据需要施加包装 分割 计量 分拣 刷标志 检标签 组装等简单作业的总称 流通加工是物流的基本功能之一 也是物流增值服务的一部分 不改变商品的基本形态和功能 只是完善商品的使用功能 提高商品的附加价值 同时提高物流系统的效率 流通加工是生产加工在流通领域的延伸 也可以看成流通领域为了提供更好的服务 在职能方面的扩大 同时也是延迟理论在物流的实现 流通加工和生产加工的区别 1 流通加工能创造价值和使用价值 流通加工的地位 流通加工能有效地完善流通 将客户的个性化生产需求或促销个性化产品加工放在销售物流的物流中心操作 是生产更加具有灵活性 流通效率更高 流通加工是物流中的重要增值服务 通过满足用户的需求 提高服务而成为高附加值的活动 流通加工在国民经济中也是重要产业形态 流通加工的作用 改变功能 促进销售 提高效益 提高原材料和加工设备的利用率 提高物流效率 降低物流成本 方便运输 如缝纫机 自行车等 减少附加重量 整块钢板进行切割后再运输 协调运输包装与商业包装 促进物流合理化 流通加工的类型 为弥补生产领域加工不足而进行的流通加工为适应多样化需求的流通加工为保护产品所进行的流通加工为提高物流效率 方便物流的流通加工 组装性商品 自行车 为促进销售的流通加工为提高原材料利用率和加工效率的流通加工为便于运输使物流合理化的流通加工生产一流通一体化的流通加工 散装水泥中转仓库装袋 1 对钢材卷板的舒展 剪切加工 平板玻璃按需要规格的开片加工 属于 A 为弥补生产领域加工不足的流通加工 B 为适应多样化需求的流通加工 C 为保护产品的流通加工 D 为提高物流效率 方便物流的流通加工 2 散装水泥中转仓库装袋属于 A 生产 流通一体化的流通加工 B 为便于运输使物流合理化的流通加工 C 为保护产品的流通加工 D 为促进销售的流通加工 在产地或销售地设置加工点 去除无用部分 甚至可以进行切分 洗净 分装等加工属于流通加工的 A 分选加工 B 精制加工 C 分装加工 D 定制加工 流通加工的合理化 1 加工和配送结合2 加工和配套结合3 加工和合理运输结合4 加工和合理商流相结合5 加工和节约相结合 流通加工的生产管理 生产管理目标 除了劳动生产率 成本利润等考核指标 还有反映流通加工特殊性的技术经济指标 1 增值指标 2 品种规格增加额及增加率3 资源增加量指标 新增出材率 加工后出材率一原出材率新增利用率 加工后利用率一原利用率 流通加工增值率指标反应了流通加工后单位产品的增值程度 流通加工处于不易区分生产还是流通的中间领域 不改变商品的基本形态和功能 只是完善产品的使用功能 提高商品的附加值 同时提高物流效率 对 P96 流通加工属于配送管理 与运输 储存等流通环节的管理区别不大 错 P102 流通加工生产管理目标 除了劳动生产率 成本利润率等考核指标 还有反映流通加工特殊性的技术经济指标 对 P102 对于流通加工合理化的最终判断 是看其是否能实现社会的和企业本身的两个效益 而且是否取得了最优效益 对 P82 6 流通加工的功能有A进行原材料深加工B改变功能 促进销售 提高效益C提高原材料和加工设备的利用率D提高物流效率 降低物流成本 BCD P97 5 3配送的类型 按配送物品的种类和数量区分按配送时间和数量区分 运输网络设计 就是建立一个框架结构 以便在其中做出关于运输路线和运输日程的安排运营决策 从而影响整个供应链的运营 设计良好的运营网络有助于供应链以较低的成本达到理想的反映能力水平 直接运输网络多落点的直接运送通过配送中心的运输交叉理货 Cross docking 通过配送中心的多地点送货以上运输体系减少了运输费用 增强了供应链的反应能力 企业在实际的运输配送操作中需要视具体情况 采用合适的运输方案 综合利用交叉理货 多地点送货 送奶线路 满载和非满载运输 甚至在某些情况下使用包裹递送 上述运输配送方案 需要较高的信息系统支持 交叉理货适用于小规模可预测商品 运输决策 影响因素 库存成本 设施和处理成本 运营中的协调成本以及对客户需求的反应敏捷度 企业必须依据各种成本和收益来评估不同的运输方案 并依据协调的复杂性进行排序 然后做出合适的运输决策 管理者进行运输决策时必须进行以下权衡 运输成本和库存成本的权衡 运输成本和对客户反应灵敏度的权衡 运输配送路线选择 几个基本类型 起讫点不同的单一路径规划 最短路线问题 1 Dijkstra算法 2 逐次逼近法 3 Floyd算法 如图6 3所示 求起点A到终点J之间行车时间最短的路线 节点之间的每条线路上都标有相应的行车时间 节点代表公路的连接处 图6 3起点A与终点J之间的高速公路网络示意图 表6 2最短路径法的计算步骤表 多个起讫点的路径规划 多点间运输问题最为常见的是产销平衡的运输问题主要有两大类求解方法 单纯形法 表上作业法 直达运输线路优化模型 在物流系统的设计中 如何根据已有的运输网络 制订调运方案 将货物运到各需求地 而使总运费最小 是很关键的问题 这类问题可用如下数学语言描述 已知有个生产地点 可供应某种物质 其供应量分别为 有个销地 需求地 其需求量分别为 从到运输单位物资的运价为 这些数据可汇总于产销平衡表和单位运价表中 如表5 2 1 5 2 2 在产销平衡的条件下 要求使总运费最小的调运方案 直达运输优化模型 直达运输线路优化是一个产销平衡的运输模型 即各供应点的总供应量等于各需求点的总需求量 运输问题满足供需平衡 这时 由各供应点调出的物质总量应等于它的供应量 而每一个需求点调入的物资总量应等于它的需求量 我们若用表示从到的运量 其模型如下 利用表上作业法 寻求运费最少的运输方案 有三个基本步骤 1 依据问题列出运输物资的供需平衡表及运价表 2 确定一个初始的调运方案 3 根据一个判定法则 判定初始方案是否为最优方案 表上作业法具体解法看参见 现代物流配送管理 赵家俊北京大学出版社 起点和终点相同的路径规划TSP TravelingSalesmanProblem 流动推销员 问题 感知式和启发式求解法是求解这类问题的好办法扫描法节约法 目标是使所有车辆的行驶总里程最短 并且为所有站点提供服务的卡车数量最少 142 节约里程法 单点到多点 1 节约里程的基本原理用一辆车将所有客户的货物装在一起 沿着一条精心选择的最佳路线 将货物送到客户手中 目标 节约车辆 节约费用 缓解交通压力 减少环境污染 S S1 S2 S3 143 2 按节约里程法制定配送计划例有一配送中心 Q 要向10个用户配送 配送距离 公里 和需用量 吨 如下图所示 假设 采用最大载重量2吨 4吨 8吨三种汽车 并限定车辆一次运行距离50公里 用节约里程法选择最佳配送路线和车辆的调度 144 配送网络图 第一步 选择初始方案 从Q点向各点分别派车送货 145 最短距离矩阵 第二步 作出最短距离矩阵 从配送网络图中列出配送中心至用户相互间的最短距离矩阵 146 第三步 从最短矩阵中 计算用户相互间的节约里程 节约里程计算过程 147 第四步 将节约里程按大小顺序排列分类 节约里程顺序表 148 第五步 按节约里程大小顺序 组成配送线路 继续调整优化 一个配送中心要向5个用户配送货物 它们之间的距离如下表所示 表中数字单位 公里 请用节约法 安排此配送中心合理的行车路线 并计算出最短的配送总里程 直接运输网络规划时 需要对每条线路进行规划 通过多家的联合运输 大大降低成本 错 P104 交叉理货适用于大规模可预测商品 不需要建立配送中心 错 P106 多落点运送又叫A直接运输B通过配送中心的运输C通过配送中心的多点送货D送奶路线的运送 D P105 如果商店的补货规模足以获取进货规模的经济效益 配送中心应该通过 的方式直接将不同供应商的产品通过组合运送到不同的地点 A交叉理货B送奶路线运送C直接运输D商店自提 A P106 配送中心A距配送点D和E的距离分别为12Km 20Km DE的距离为25Km 则A一向D和E配送比A分别向D和E配送可以节约 里程 A 7公里 B 12公里 C 20公里 D 25公里 A 配送按照配送时间和数量区分可以分为A定时配送B定量配送C定时定量配送D定时定路线配送 ABCD P103 配送按照配送物品的种类和数量进行区分A成批配送B大批量配送C定量配送D小批量 多批次配送 BD P103 应用扫描法求解运输配送路线选择 属于 A 起讫点不同的单一路径规划 B 多个起讫点的路径规划 C 起点与终点相同的路径规划 D 产销平衡的运输问题 逆向物流 包含来自于客户手中的物资 包装品和产品 逆向物流的分类 退货逆向物流和回收逆向物流 逆向物流的特点 分散性缓慢性混杂性多变性 逆向物流管理的基本原则 事前防范重于事后处理绿色原则 即 5R 原则 研究 research 再利用 reuse 减量化 reduce 再循环 recycle 修复 rescue 效益原则信息化原则法制化原则社会化原则返回的方式都与送货流程相反 单据跟踪和运输都需要进行详细的流程制定 一般安排返程运输 逆向物流管理的 5R 原则包括 A 研究 B 再利用 C 减量化 D 再循环 E 修复 回收物流管理 回收物流指不合格物品的返修 退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动 产品回收系统的组成 回收收集点存储地拆卸 再循环车间材料终端处理地 逆向物流的特点有 A分散性B缓慢性C混杂性D多变性 ABCD P110 10 逆向物流按照回收物品的渠道可分为 A回收站逆向物流B退货逆向物流C生产厂家逆向物流D回收逆向物流 BD P111 退货物流分为A当场拒收B事后退货C顾客退货D厂家退货 AB P111 产品回收系统的组成A回收收集点B储存地C拆卸 再循环车间D材料终端处理地 ABCD P112 单元六销售物流外包管理 物流外包的决定因素和策略物流服务商的选择物流外包的风险 外包物流的原因 降低物流成本 强化核心业务 改善与提高物流服务水平与质量客户在选择第三方物流企业时 首先注重行业与运营经验即服务能力 第二注重品牌声誉 第三注重网络覆盖率 然后注重较低的价格 自己组织销售物流的弊端 企业核心竞争力的培育和发展问题 如果企业的核心竞争力在于产品的开发 销售物流业务可能占用过多的资源和管理力量 对核心竞争力造成影响 企业销售物流业务的专业化程度有限 自己组织销售物流缺乏优势 企业的经营规模终究有限 即便分销物流的规模达到经济规模 再延伸到配送物流之后 就很难再达到经济规模 可能反过来影响市场更广泛 更深入的开拓 对第三方物流企业不满意因素 是物流供应商的信息技术系统很差 信息反馈有限 互相之间沟通不顺畅 供方不了解需方的情况变化 缺乏标准化的运作程序 导致各地区的服务水平参差不齐 无法提供整体解决方案 在国内 大多数零售企业选择自建配送中心 而运输外包的方式组织自己的物流 生产企业进行第三方外包业务的较多 1 由于生产企业所生产产品相对品类跨度不大 在仓库管理和运输配送上不如零售复杂 大多采用自营的方式组织销售物流 错 P119 当销售物流达到规模效益的前提下 自己组织销售物流不一定是最好的选择 物流外包是指生产或销售企业为集中精力增强核心竞争力 以 方式 将其物流业务部分或完全委托与专业的物流公司运作 A 战略联盟 B 合同 C 合作 D 协商 在国内 大多数生产企业选择自建配送中心 而运输外包的方式组织自己的物流 上海通用汽车公司是中国较大的合资企业 在生产线上基本上做到了零库存 但物流是外包给SINO TRANS 中外运 公司 您认为上海通用汽车公司选择SINO TRANS的原因有哪些 物流外包的决定因素 企业没有能力扩大人 财 物在物流方面的投入企业内不能建立起可以提高物流效率的体制企业自营物流与其他企业相比没有竞争力 自营和外包的权衡比较 物流外包首先考虑3个问题 物流外包是否符合企业的发展战略 是否影响企业的核心竞争力 是否能够提高物流经济效益企业物流是否外包主要取决于两个因素 1 关键物流活动对企业成功的影响 2 企业管理物流运作的能力 物流在企业总体战略经营中的地位及自营能力水平企业规模第三方物流能否达到企业要求的服务质量与反应速度物流外包成本与自营成本的全面 科学的比较选择外包主要是为了节约成本 如果自营物流成本低于外包 就不应外包 选择标准 企业必须定义外包的目标和目的 建立最终的选择标准 一些重要的标准 价格 财务稳定性 质量标准 持续改进能力和能动性 选择外包步骤 内部的分析和评价 评估和供应商选择 执行和管理 1 物流外包取决于两个因素A关键物流或送对企业成功的影响B企业物流管理的运作能力C企业的资金实力D企业物流人才状况 AB P119 选择物流外包之前 企业必须定义外包的目标和目的 建立最终的选择标准 重要的标准不包括 A 价格 B 财务稳定性 C 质量标准 D 企业的注册资金 物流服务商的选择 物流服务商的信息收集和分析 物流服务商的信息收集 物流服务商的信息分析物流服务商的评估 规划能力 物流网络 运输能力 仓储能力 信息水平 管理水平 服务水平物流服务商的选择 合理分布的区域物流中心与城市配送中心是对物流服务商 的评估 A 规划能力 B 运输能力 C 物流网络 D 仓储能力 绩效评价体系是对物流服务商 的评估 A 规划能力 B 运输能力 C 信息水平 D 服务水平 物流服务商的选择基本原则 QCDS 原则 质量 成本 交付与服务并重的原则 质量因素是最重要的 首先 要确认物流服务商是否建立了一套稳定有效的质量保证体系 其次 通过双赢的价格谈判实现成本节约再次 在交付方面 需确认物流服务商是否具有物流所需的特定设施设备和运作能力 人力资源是否充足 有没有扩大产能的潜力 最后 是物流服务商的物流服务记录 物流服务商选择的 QCDS 原则 最重要的是 原则 A 成本 B 质量 C 交付 D 服务 物流服务商选择的方法 直观判断法评分法物流成本比较法招标法协商选择方法 直观判断法直观判断法是根据征询和调查所得的资料并结合个人的分析判断 对合作伙伴进行分析 对比评价 优点 直观 简单易行缺点 主观性太强 选择的结果不太具有科学性适用范围 一般合作伙伴的选择 如辅助材料供应商 招标法由企业提出招标条件 由招标合作伙伴进行竞标 然后由企业决标 与提出最有利条件的合作伙伴签订合同或协议 优点 竞争性强 选择范围广缺点 手续较繁杂 操作时间长 定购机动性差 适用范围 供应 需求量大且竞争十分激烈的合作伙伴的选择 协商解决法由企业先选出若干供应条件较为有利的备选合作伙伴 再分别同他们进行协商后形成正式合作伙伴关系 优点 供应质量 时间和售后服务等方面有保障缺点 选择范围有限 不一定能找到合理的价格和供应条件的最有利的供应来源 适用范围 采购时间紧 投标单位少 竞争程度小 供方物资规格和技术条件复杂 物流成本比较通过计算分析针对各个不同合作伙伴的采购成本 包括售价 采购费用 运输费用等各项支出的总和 选择采购成本较低的合作伙伴 优点 定量计算 简单易行缺点 仅考虑成本 局限性大适用范围 其他条件 如质量和交货期都满足的条件供应商的选择 加权评分法 不属于物流服务商选择的方法是 A 物流成本比较法 B 招标法 C 评分法 D 任免法 物流外包注意事项 1 要树立双赢观念2 共同编制操作指引3 注意对方的服务质量要求4 消除沟通上的障碍5 将信息技术融入外包计划6 提前解决潜在的问题 2 物流服务商选择的基本原则 QCDS 原则是 并重的原则 A质量B成本C交付D服务 ABCD P96 6 4物流服务商的管理 企业物流外包的风险 物流控制风险 客户关系管理风险连带经营风险 物流外包风险管理 识别企业的核心竞争力外包伙伴合同管理物流外包活动的控制企业内部组织结构的调整以 双赢 为原则 巩固合作关系建立物流