网上创业实践项目七售后服务技巧.ppt

网店运营管理 项目七售后服务技巧 学习目标 了解网店客服工作流程 掌握通过旺旺 电话 解答买家问题的客服技巧 能应用帮助买家更好地挑选商品的方法等 提升网店综合管理水平 项目实训目标1 充分运用沟通工具 阿里旺旺项目实训目标2 及时回复买家留言项目实训目标3 选择适合的宝贝配送方式项目实训目标4 售后服务不可忽视项目实训目标5 沟通的技巧项目实训目标6 网店客服综合训练 制定一份 网店客服手册 网店运营管理 项目七售后服务技巧 充分运用沟通工具台 阿里旺旺 客户服务就是一个公司与自己的客户群体的最直接的 最前沿的接口 客户服务可以将客户的意见 建议 想法 需求直接向公司进行反应 使得公司可以尽快地对客户的这些想法进行反馈 另外一个方面 公司有些什么产品 信息 新的服务等等也客户迅速让您的客户知道 所以客户代表了两个方面的利益和诉求 是一个桥梁和窗口 这个功能完成得好就可以稳定现在已经有的客户 在市场上面获得良好的声誉 同时获得更多的客户 如果这个方面完成得不好或者根本没有则您的公司就会离开您的客户一段距离 不容易和客户达成默契 甚至于在发生某种危机的时候 无法进行有效的危机公关 情景设置 实训1充分运用沟通工具 步骤一 打开 我的淘宝 页面右则 单击 阿里旺旺 左键单击 阿里旺旺 按钮 阿里旺旺是淘宝网开发的一种即时沟通工具 它集成了即时文字 语音 视频沟通以及交易提醒 快捷通道 最新商讯等功能 是网上交易必备的工具 实训1充分运用沟通工具 步骤二 下载 阿里旺旺 E客服专用 免费软件 单击 下载阿里旺旺2008 按钮 实训1充分运用沟通工具 步骤三 运行 阿里旺旺 实训1充分运用沟通工具 步骤四 创建联系人列表多级分组 管理好买卖 朋友 亲人 同事和同学 右键单击 实训1充分运用沟通工具 步骤五 搜索 功能 可以搜索联系人和各大网站 不管是输入拼音还是汉字 实训1充分运用沟通工具 步骤六 群发 功能的应用 可以同时给选中多个好友传送文件 按住Ctrl 鼠标左键选定多个对象 实训1充分运用沟通工具 步骤七 阿里旺旺 页面左侧 选中要查看的内容 左键单击 可以查看 阿里旺旺 的各项功能 实训1充分运用沟通工具 步骤八 左键单击 添加好友 可以 搜索查找 和 添加好友 实训1充分运用沟通工具 步骤九 左键单击 聊天记录 可以查看 历史聊天记录 网店运营管理 项目七售后服务技巧 及时回复买家留言 实训2及时回复买家留言 步骤一 利用 阿里旺旺 上的买家留言 登录 阿里旺旺 如果有买家的留言 系统会自动弹出买家的留言信息窗口 在窗口上方即可看到买家的留言内容 实训2及时回复买家留言 步骤二 在窗口下方的文本栏中输入回复内容 然后单击 发送 按钮即可 实训2及时回复买家留言 步骤三 利用 淘宝网 在页面顶部单击 站内信 链接 左键单击 实训2及时回复买家留言 步骤四 在打开的 发件夹 页面中 单击买家发来的询问信件 实训2及时回复买家留言 步骤五 在接下来的页面中 查看买家的询问内容 然后单击 回复该信件 按钮 对该信件进行回复 单击 回复该信件 按钮 实训2及时回复买家留言 步骤六 在打开的 发送新信件 页面中 在 内容 文本栏中输入需要回复的内容 输入内容完毕后 单击 发表 左键按钮单击 发表 实训2及时回复买家留言 步骤七 单击 发表 按钮后 在接下来的页面中即可看到 站内信发送成功 的信息 实训2及时回复买家留言 步骤八 利用页面上的买家留言 登录淘宝网 进入 我的淘宝 页面 在页面左侧的 我是卖家 栏中单击 买家留言 回复 链接 左键单击 买家留言 回复 实训2及时回复买家留言 步骤九 在打开的 宝贝留言 回复 页面中 找到买家的留言列表 并在右侧对应的 留言状态 栏中单击 等我回复 链接 左键单击 等我回复 实训2及时回复买家留言 步骤十 在打开的宝贝页面询问查看买家的留言内容 然后在 留言簿 栏中输入回复的内容 并输入验证码 实训2及时回复买家留言 步骤十一 单击 确定 按钮 在接下来的页面中即可看到回复成功的信息 网店运营管理 项目七售后服务技巧 选择适合的宝贝配送方式 实训3选择适合的宝贝配送方式 步骤一 登录淘宝网 进入 我的淘宝 页面 在 我是卖家 栏中 单击 已卖出的宝贝 链接 查看 已卖出的宝贝 订单 并等待买家付款 左键单击 已卖出的宝贝 实训3选择适合的宝贝配送方式 步骤二 在打开的页面中 如果买家 已付款 即可看到该宝贝的交易状态已改为 买家已付款 等等卖家发货 然后单击此链接 左键单击 发货 实训3选择适合的宝贝配送方式 步骤三 在打开的 发货 页面中 进行确认 收货 发货信息详情 分别在 承运公司名称 和 承运单号码 文本框中输入物流公司名称和发货单号 然后在 备注 文本栏中输入备注信息 在 选择物流 栏中选择卖家发货时使用的物流方式 左键单击可以修改收货信息 实训3选择适合的宝贝配送方式 步骤三 确认信息详情 选择物流方式 实训3选择适合的宝贝配送方式 步骤四 单击 确认发货 左键单击 确认 信息 实训3选择适合的宝贝配送方式 步骤五 完成 卖家发货 操作 并可以查看交易订单详情 实训3选择适合的宝贝配送方式 步骤六 此时 支付宝会立即将这笔生意的状态改变为 卖家已发货 等待买家确认 网店运营管理 项目七售后服务技巧 售后服务不可忽视 实训4售后服务不可忽视 步骤一 登录淘宝网 进入 我的淘宝 页面 在 客户服务 栏中单击 退款管理 进行 左键单击 退款管理 实训4售后服务不可忽视 步骤二 进入 退款管理 页面 单击 选择过滤方式 下的条款 可以进行退款的一些条款操作 实训4售后服务不可忽视 步骤三 进入 我的淘宝 页面 在 客户服务 栏中单击 投诉 举报 进行顾客客观地向淘宝反映他所遇到的真实情况 以共同维护一个诚信和公平的购物环境 左键单击 投诉 举报 实训4售后服务不可忽视 步骤四 进入 投诉 举报 页面 查看 投诉 详情和 举报 详情 第一页 进入 投诉 举报 页面 实训4售后服务不可忽视 步骤四 进入 投诉 举报 页面 查看 投诉 详情和 举报 详情 第二页 进入 投诉 页面 左键单击 发起投诉 实训4售后服务不可忽视 步骤四 进入 投诉 举报 页面 查看 投诉 详情和 举报 详情 第三页 进入 投诉 举报 页面 实训4售后服务不可忽视 步骤四 进入 投诉 举报 页面 查看 投诉 详情和 举报 详情 第四页 进入 举报详情 页面 左键单击 发起举报 实训4售后服务不可忽视 步骤四 进入 投诉 举报 页面 查看 投诉 详情和 举报 详情 第五页 进入 投诉详情 页面 实训4售后服务不可忽视 步骤五 进入 我的淘宝 页面 在 客户服务 栏中单击 咨询 回复 进行 回复 客户所提出的问题 左键单击 咨询 回复 实训5沟通的技巧 步骤一 发布产品技巧 在网上仅有产品的图片 这是网上商店的最大瓶项 在与客户就产品问题沟通上有很大的难度 如果商家在发布产品图片的时候把产品的性能 规格 重量 组成部分 配件材料 等分项列出详细的介绍 最好给每一个部分配套图片介绍更好 让人看后一目了然 并在各个分类部分列出1 2 3 4点 做到有条不紊 让客户更加认可你的产品与体系 实训5沟通的技巧 实训5沟通的技巧 步骤二 报价技巧 报价的时候最好利用报价表的形式 关键是在作出报价的时候要对行业的价格作出分析与对比 对比的项目有价格 性能 配件的材料 使用年限 售后服务 品牌优势 特别支持等具体事项 这样客户就能一目了然的了解产品的优越性 在客户心中留下深刻的印象 这是网上商店的无形沟通 实训5沟通的技巧 步骤三 语言技巧 作为网上商店 最应该把握的也是人情因素 营销的真谛在于营造销售的氛围 请问有什么可以帮你吗 祝您生意兴隆 这一些简单的话语 不论是在