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文档简介

2008年9月版 WELCOMETOCATC 第三单元如何有效地发掘客户需求 CATCII CM 不需要的真正含义 不认为需要 没发现 不关心需求 人有什么需求 理性客户的关注点 理性客户的关注点 个性化 感性需求 感性 理性 发掘 购买动机 优势动机 需要激发到足够大 才能发展为 动机 紧张感 需求 动机 目标 购买行为 满足 影响购买能力的因素 心理 经济 社会 因素 个案研讨 李先生 45岁 私营老板 年薪45万 很忙 关注成本和利润 妻子 42岁 某企业财务部总管 年薪20万 家里的事情由她做主 儿子 17岁 在读生 现状 相关的投资 股票 基金 已占整个家庭年收入的15 左右 全家无任何保险 如何发现客户需求以及激发客户的购买动机 客户期望得到什么好处 如何维持这种满足感 不买会有什么损失 启动面谈技巧 提问策略 不一般的问题 不直接不生硬 提问策略工具表 遗漏问题 如何补救 提问问题 类型 问题分类 如何使用 提问技巧 提问四法 佐证法 四大法宝 探究法 极限测试法 制造压力法 提问四法 佐证法 运用客户的同行及熟悉的事例来 提问 探究法 问非所答 WHY为什么 WHEN何时 WHAT什么 WHERE何地 WHO谁 极限测试法 最喜欢最欣赏 最讨厌最不接受 制造压力法 接受 压力 聆听的误区 注意事实而不是记忆观点 批判性 感性 注意力涣散 假装聆听 不断打断别人的谈话 三种有效聆听方式 选择性聆听 选择性聆听意味着 在我们接收的大量信息中挑选出那些与我们的目标相关的信息 回应性聆听 你以一种非常特殊的方式回应说话者 聆听 并不同于大多数人认为的那样 是被动的 相反 一个好的聆听者是积极的参与沟通中 一个好的聆听者对于说话者的谈话内容给予必要的回应 同理心聆听 同理心聆听其实就是一个积极的协商 相互理解和达成共识的过程 五大同理心聆听方法 2 重整内容 1 重过句
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