最大化顾客满意技术.ppt

课程名称 最大化顾客满意技术主讲 柯宏时间 2003 3 16地点 科文书社总部 课程大纲 满意度公式提高满意度技巧满意度的应用 第一部分 满意度公式 什么是 满意 第一部分 满意度公式 满意度 满意度是个相对值 满意度衡量高兴程度 第一部分 满意度公式 满意度对应的心理状态满意度 1代表十分满意满意度 1代表基本满意0 8 满意度 1代表勉强接受满意度 0 8代表不满 第一部分 满意度公式 思考 一 谁更满意 你这次考试取得了好的成绩 你兴高采烈的回家 希望能吃到你妈妈亲手做的红烧白金鲤鱼 然而你妈妈说 这次很忙 下次再烧给你吃 这次取而代之的是烧了一个糖醋鲤鱼 在一次野外郊游 你又累又饿 你寻了很久 才从一个同学处要到一个早上吃剩下的冷馒头 第一部分 满意度公式 期望值的概念指人们根据以往的经历 经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物的目标状态 感受值的概念指实现后的实际状态 期望值是主观建立的感受值是客观存在的 第一部分 满意度公式 期望值的建立过程 审视事物 以往经验 经历及其它信息反馈 描述期望值 逻辑思维模式 现有感知程度 逻辑思维模式是指经常的价值判断习惯 如认为 便宜无好货 名牌价格太高不实 无奸不商 等通常审视事物受感知角度影响 有时不完整 全面初次建立的期望值是不稳定的 第一部分 满意度公式 在销售上 顾客通常从所关心的顾客价值和顾客成本两个方面建立期望值顾客价值 指顾客从给定的产品中获得的全部利益或满足 顾客价值分为使用价值和精神价值 顾客价值来源主要有产品 服务 人员 形象等 顾客成本 指顾客为获得这种产品所支出的总和 包括货币成本 时间成本 精力成本 心理成本等等 第一部分 满意度公式 满意度 感受值 期望值 满意度与期望值成反比 与感受值成正比 正所谓得到越多越满意 欲望越大越难满足 满意度公式 第二部分 提高满意度的技巧 提高满意度的两个途径降低期望值 减小分母 提高满意度 增加分母 如何降低期望值呢 第二部分 提高满意度的技巧 向对方展示在审视过程中没被发现的因素 第一招 第二部分 提高满意度的技巧 案例 一 顾客 这条裤子200元可以吗 店员 对不起先生 200元太低了 一定要450元 顾客 这不是普通的水洗棉布料吗 怎么这么贵呀 店员 呵呵 先生 你可能没看出来吧 这可是正宗的巴西进口的精制精细棉 不会起皱 投气性也很好 所以要贵一些的 顾客 好吧 给我包好 我买一条 修正对方的经验 信息 经历 第二招 第二部分 提高满意度的技巧 案例 二 顾客 我上次给我弟弟买的一条裤子比这条大多了 布料做工都一样 但是只要100元 怎么这款童装这么小也要这么多钱 店员 噢 先生 因为服装都是批量生产的 童装虽然用料少 但做工要求更高 所以价格更贵 修正对方的逻辑思维模式 第三招 第二部分 提高满意度的技巧 案例 三 顾客 上个月我朋友在另外一家买同样一个只花了60元 你这里怎么会卖到80元呢 店员 噢 先生 您说的很对 我相信 但是那时这个产品刚上市 还没有人知道 所以是按低于成本销售 当时我们这里也是卖60元的 现在促销期已经过了 所以价格恢复到正常的80元每个 利用刚建立的期望值不稳定 用一个更低的期望值覆盖 第四招 第二部分 提高满意度的技巧 案例 四 小张走进一家服装店被一条体闲裤吸引住了 他摸摸布料认为120元比较合适 店员 先生 要不要试试 小张 多少钱一条 店员 680元一条 小张此时心想 680元 怎么这么高的价 是不是有什么特别之处 或是名牌 我没看出来 这时小张起初的120元期望价位已经被打破 他下意识的将期望值降低到460元一条 甚至有意识的去寻找这条裤子的与众不同之处 第二部分 提高满意度的技巧 案例 五 丑陋的小狗俄罗斯有一位著名的漫画家 他的画受世人抢购 然而在他年轻的时候 因为他不被人知 所以经常是穷困潦倒 为了生计 他不得不奔波于画室和出版社之间 出版社的编辑对他很反感 原因是他在每次送来的作品的右下脚都画上一只丑陋的小狗 这只丑陋的小狗对于整幅画的构思简直是毫无用处 所以 编辑总是要求去掉这多余的小狗 而他总是坚持要保留 为此编辑要和他争执一个小时 当然最后终于还是编辑胜利了 小狗被去掉后漫画不再做其它修改就终于发表了 第二部分 提高满意度的技巧 案例 六 惊险的海上之旅一艘远洋海轮航行在大海上 一天晚上忽然狂风大作 他们遇到了可怕的海上风暴 船摇晃得厉害 水手们很害怕 他们寂静无声 忽然一名年轻的水手由于过度恐惧大喊大叫起来 他的喊叫加剧了其他人的恐惧感 必须马上阻止他 船长命人把他捆住 然而他还是狂叫不止 船长有些绝望 这时一位年长的老水手上前叫人把他用一根长绳子捆住 拉住一头 然后将这名发狂的水手丢进黑暗汹涌的海浪中 这名水手在汹涌的海中叫得更厉害 那叫声让人听着简直有些绝望 过了一些时候 这名年轻的水手被同伴们拉上来了 奇迹发生了 他被拉上来了以后 忽然安静了 他不再恐惧了 第二部分 提高满意度的技巧 思考 二 4 假如你是一位经理 你的一位下属因本月取得了很高的销售收入 来到你的办公室 似乎是想要你表扬一下 甚至期望能因此得到一笔奖金 你有很好的应对方法吗 3 假如今天你的一位好友突然给你打电话 向你提出要借1000元钱急用 你想怎样处理 2 假如你的女朋友对你要求很苛刻 希望你取得很大的成就 你觉得很累 有解决的办法吗 1 你的老板在下班前交代你一项任务 要你打完一份20页的文件后才能回家 老板的吩咐是一定要照办的 但你有预感 你努力打完后 老板不一定会很有意识的认为你很努力 你至少想让老板表扬你一下 有办法吗 第二部分 提高满意度的技巧 思考 三 有很多人在工作过程中很敬业 工作很认真 但是他们往往有很多的抱怨 诸如 老板很偏心 企业的福利制度不公平等等 有这样的抱怨通常都是来自于他们将自己的工作量 工作环境 薪资待遇 职位等与其他人或其他企业比较 你怎样看待这种现象 你认为期望值应建立在什么基础上呢 第二部分 提高满意度的技巧 增加感受值的要点 不要让他得不到 也不让他太容易得到 的原则激励 保健因素有机结合的原则 第二部分 提高满意度的技巧 保健因素 有了它你不会有满意感 但没有它 你会不满意 就象保健品之如身体一样 比如企业向员工提供的工资等 激励因素 没有它你不会不满意 但有了它会增加你的满意感 比如企业为某些优秀员工提供的额外人身保险等 合理辨认你的资源 哪些是保健因素 哪些是激励因素 激励因素会向保健因素转化 比如公司为第一位员工举行生日PARTY是激励因素 但到了第四位 第五位以后 生日PARTY就变成了保健因素 不办都不行 第二部分 提高满意度的技巧 你的一位朋友向你借钱 这已经是他第五次向你借钱 你很豪爽 每求必应 而且每次都比上次借的多 你认为这样做他会很高兴 很感激你 是这样的吗 假如你是一个销售代表 你上次给一个客户送了一件精美的礼物 他很高兴并且和你签了单 你认为这一次还用这样的方法好吗 假如你很爱你的女朋友 每次见她都会送一个精美的礼品给她 你认为这样做会增加她对你的好感吗 假如你是一家公司的营销总监 在向顾客提供服务方面你有什么启示吗 你能解释海尔因为重视服务取得了巨大的成功 而后来的一些家电企业纷纷效仿时 却没有这样的效果了这一现象吗 思考 四 第三部分 满意度公式的应用 讨价还价 是一门艺术 成功与否决不取决于嗓门的大小 而在于期望值与感受值的成功驾御顾客认识一件产品并产生购买冲动 并不是全部因为他一起先就对你的产品满意并有购买欲望