第四章沟通技巧ppt课件.ppt

课程内容 怎样进行面对面沟通熟悉电话沟通的基本技巧沟通中的赞美技巧 面对面沟通 面对面沟通的特点直接 亲切从语言 声音 动作上获取信息 可以通过情绪的感染力增强沟通的效果 2 迅速 深入立即实现双方的交流 迅速得到对方的反馈 以便进一步深入交流 3 澄清听话人可以及时提问 澄清含混的信息 减少误解 面对面沟通的分类 1 自发性交谈 无固定目的 朋友 同事 亲戚之间的偶然相遇 引发话题 随意进行交谈的过程 2 面谈 为了某些特定的目标 在一个组织中有计划地通过两个人 或更多 之间面对面沟通和交流信息的过程 两种交谈的差异 面对面沟通的目的 1 传递信息 任命 绩效评估 2 寻求观念和行为改变 劝告 训导 销售 3 作出决策 招聘面试 4 解决问题 纠正 5 探求新信息 民意测试 调查研究 咨询 面对面沟通的五个过程 面谈过程的细节 1 沟通前的准备确定沟通的目的 面谈的对象 确认地点和时间 面谈的内容 把握面谈沟通的方式 2 营造氛围的技巧简要概述面谈者自身面临的问题 就某个问题征求意见或寻求帮助 以引人注目的方式打开话题 不谈问题本身而谈其背景 面谈过程的细节 3 阐明目的除非由于某种特殊目的有意不向面谈对象透漏这些信息 否则 在开始阶段提出面谈目的 4 交流信息关键阶段 占据面谈的大部分时间 获取 传递和阐明信息 5 结束面谈对内容做归纳 确认双方对问题的理解和认识 避免误解 电话沟通 二 练习接电话 一 练习打电话 一 练习打电话 1 选择恰当的通话时间 白天应在8点以后 假日最好在9点以后 夜间则应在22点以前 以免影响对方休息 2 与国外通话 务必注意时差和生活习惯 3 电话接通后 要询问对方时间是否合适 您好 我是青啤的业务林晓嘉 请问您是王先生吗 现在方便听电话吗 一 练习打电话 4 查清对方电话号码 并正确拨号 如拨错了号码 应向受话者表示歉意 不可将电话挂断了事 5 六声之内不挂电话 6 电话接通后确认受话者身份 先问清对方的单位或电话号码 并作自我介绍 然后再报要找的受话人的姓名 正确 您好 是宏运大酒店吗 我是青啤的业务林晓嘉 找王小刚经理 错误 喂 你是谁 一 练习打电话 7 如受话人不在 可请对方转告或过后再打电话 8 打电话时 谈话中心要突出 要旨明确 陈述简洁 口齿清楚 语速适当 9 如果通话内容较多 拨号前最好将要谈的话题理出头绪 不要边说边想 杂乱无章 10 不要长时间闲聊或过分客套 11 讲话时速度极快 含糊不清 说话不停顿 都不是正确的通话方法 一 练习打电话 12 重要的地方和难以理解的词要强调 慢说 或在此之前停顿一下 或再重复一遍 保证对方听得明白 13 通话结束应有告别语 我们就谈到这儿吧 再见 或通知对方要挂机 千万不要没有任何表示就挂断电话 二 练习接电话 1 电话铃响后 应尽快接听 不要故意拖延 若一时腾不出空 铃响三遍后才接 应先向对方致歉 对不起 让您久等了 2 拿起电话先问候 然后自我介绍 再问对方找谁 如在单位接到电话 在礼貌的称呼之后 先报出单位或部门的名称 您好 青啤黄岛办事处 二 练习接电话 3 如果正在接待来客时电话响了 应注意先向客人打个招呼 对不起 然后再去接电话 4 接听电话时 遇上访客问话 应用手势 手掌向下压压 或点点头 表示 请稍等 二 练习接电话 5 如果接A线电话时 B线电话响了 第一步 先对A线客人说 对不起 我去接个电话 第二步 接起B线电话后 对不起 我正在接听另一个电话 请稍后 第三步 放下B线电话后对A线客人说 对不起 让您久等了 第四步 等接听完A线电话后马上去接B线电话 对不起 让您久等了 二 练习接电话 6 如果刚好是本人接听 要礼貌应答 我就是 请问您是哪位 7 如果自己不是受话人 首先放下听筒 然后代为传呼 不能在听筒尚未放下时就大声叫嚷 小张 你的电话 显得缺乏教养 8 如果找的人正忙着 不能马上接电话 应该重新拿起电话告诉对方稍候 请稍等一下 二 练习接电话 9 如要找的人不在 则不能把电话挂断了事 而要耐心地告诉对方受话人不在 对不起 他正好出去了 您需要留话吗 10 听电话时 如手中正在忙碌 应注意不要弄出声响 并将音响 电视声音调小 11 不随便插话 应不时以应和之语应答 表明在倾听 12 重要内容应找笔记下 做好5w1hwhenwhowherewhatwhyhow 二 练习接电话 13 通话中需要查询情况 切忌让对方拿着听筒干等 而要礼貌应答 请您稍等片刻 请问您的电话 我待会儿再打给您 14 不能将单位领导的私人电话号码和要害部门的电话号码随意告诉对方 15 嘴不可靠近话筒 以免刺激对方耳膜或者声音失真 16 通话结束后 一般由主动发话的一方结束谈话并先挂断电话 如对方话还未讲完 接听人就先挂断电话 则是失礼的行为 接听电话基本应答礼仪 突发事件处理技巧 1 听不清对方的讲话不要惊奇的反问 咦 或怀疑地回答 哦 对方会觉得无端地招人怀疑 不被信任 对你印象不佳 2 接到了打错的电话不能冷冰冰地说 打错了 突发事件处理技巧 3 遇到自己不知道的事情对方一个劲在电话里说自己不知道的事情 待电话讲到最后才醒悟 关于XXX事情 很抱歉 我不清楚 负责人知道 请稍等 我让他来接电话 遇到这种事情 尽量理清头绪 避免被动 2 接到领导亲友的电话接到领导亲友的电话 切忌要寒暄问候 他们的电话一般不会和工作有直接关系 他们对接电话的你得印象 会在很大程度上左右领导对你的评价 案例分析 AB汽车客户满意度回访 活动一 自查并改进 一 打电话练习 角色 A公司业务部秘书A公司业务部经理B公司业务部秘书B公司业务部经理内容 A秘书打电话给B公司 准备邀请B公司的业务经理出席一个产品发布会 B公司秘书接的电话 当时B公司经理不在 事后 B秘书又电话通知了自己的经理 B经理得知消息后亲自电联了A公司的经理 表示对邀请感谢 并决定出席 第三节赞美 赞美是照在人心灵上的阳光 没有阳光 我们就不能生长 莎士比亚 情境导入一次 一个客户在一款地砖面前驻留了很久 销售员走过去对他讲 您的眼光真好 这款地砖是我们公司的主打产品 也是上个月的销售冠军 客户问道 多少钱一块啊 销售员说 折后价格150一块 他说 有点贵 还能便宜吗 销售员说 您家在哪个小区 他说 在第六田园 销售员说 第六田园应该是市里很不错的楼盘了 听说小区的绿化非常漂亮 而且室内的格局都非常不错 交通也很方便 买这么好的地方 我看就不用在乎多几个钱了吧 不过第六田园和水晶城我们正在做促销 这次还真能给您一个团购价的优惠 客户兴奋地说 可是我现在还没有拿到钥匙呢 没有具体的面积怎么办呢 销售员说 您要是现在就提货还优惠不成呢 我们按规定要达到20户以上才能享受优惠 今天加上您这一单才16户 还差4户 不过 您可以先交定金 我给您标上团购 等您面积出来了 再告诉我具体面积和数量 这样 客户交了定金 两周之后 这个订单就算搞定了 思考 案例中销售员在营销中是如何恰当地运用赞美的技巧的 在现实生活中你能恰当地进行赞美 赞美 赞美的方式积极美好的语言 眼神 点头 拥抱 翘拇指 击掌 微笑 研究发现 积极的话语不仅能使人的心情愉悦 还能改善血液的成分 增大血液吸收营养的能力 从而提高细胞的免疫力 平时要多注意收集 把说积极语言变成你的习惯 赞美的艺术 1 态度要真诚 符合事实 发自内心 事实求是的赞美才能使被赞美者产生心理上的愉悦 还能让别人对你产生好感 阿谀奉承的人心口不一 有目的性 动机不纯 会让人产生厌恶 赞美的艺术 2 内容要具体从具体的事件入手 善于发现发现别人最微小的长处 并不失时机的给予赞美 赞美用于越详细 越具体 说明你对对方越了解 才能让对方感到你的真挚和信心 才能产生亲近效应 赞美的艺术 3 时机要恰当第一时间送上赞美 赞美是有有效期的 过期作废 当别人计划做一件事情时 开头的赞扬能激励他下决心做出成绩 中间的赞扬有利于对方再接再厉 结束的赞扬可以肯定成绩 赞美的艺术 4 对象因人而异人有素质 年龄 男女等区别 因人而异 根据特点赞美 老年人不希望别人忘记他 想当年 的业绩和雄风 同期交谈时 可以称赞他引用为荣的过去 对年轻人可以赞扬他的创造才能和开拓精神 赞美的技巧 1 寻找赞美点 1 外在的 具体的 硬件 如 衣服打扮 穿着 领带 手表 眼镜 鞋子等 头发 身体 皮肤 眼睛 眉毛等等 2 内在的 抽象的 软件 如 品格 作风 气质 学历 经验 气量 心胸 兴趣爱好 特长 做的事情 处理问题的能力 等等 3 间接的 关联的 附件 如 籍贯 工作单位 邻居 朋友 职业 用的物品 养的宠物 下级员工 亲戚关系的人 等等 赞美的技巧 2 间接赞美法 1 背后赞美别人效果更好 2 运用第三方赞美对方更容易接受 3 赞美事实而不是人 李杰 你昨天在大礼堂的演讲非常精彩 赞美的技巧 3 先抑后扬法 先指出对方一个小小的不足 然后再赞美 会取得意想不到的效果 4 希望赞美法 咱美你所洗完对方做到的一起 一般领导对下属采取该方法 如果你希望对方很有耐心 就赞美对方是个富有耐心的人 对方也就真的变得很耐心了 赞美的技巧 赞美还有一些其他具体方法 如 逢物加价 遇人减岁 这是交际赞美的要领 生人看特征 熟人看变化 第一次见面我们要寻找他显著的特征 第二次见面就要寻找他身上发生的变化等等 需要我们在日常生活中从实践中总结 培养赞美他人的习惯 记住 赞美他人时 请你高声表达 指责他人时 请你咬住舌头 养成 只看好的 和 赞美 的习惯后 不仅自我激励 还可以鼓励团队一起冲锋陷阵 达到人际沟通的最佳效果 实训活动 戴高帽 活动目标 1 学习发现别人的优点并加以欣赏 促进相互肯定与接纳 2 增加个人自信心 3 认识他人 活动重点 增加个人自信心 实训活动 戴高帽 活动准备 1 必须说优点 2 夸别人的优点时态度要真诚 不能毫无根据的吹捧 这样反而会伤害别人 3 参加者要注意体验被人称赞时的感受如何 怎样用心去发现别人的长处 怎样做一个乐于欣赏他人的人 提示 可从以下角度去赞美别人 1 从小事赞美对方 如 你这衣服的纽扣真好看 错了一点点 你就重新抄一遍 真是认真 2 以第三者口吻赞美对方 如 他们都说你人很好 听你们班主任说 你的口才很好 封老师 同学们都说喜欢上您的英语课 3 有意将对方优公布于公人 如 大家看 汪睿又有一个新创意 告诉大家一个好消息 蒋宇又获奖了 4 注意赞美对方隐藏的优点 如 你不但耐心 而且还细心 没想到你的字也写得这么好 5 注意赞美对方新近的变化 如 最近你的皮肤变白了 最近你的数学进步很大 提示 可从以下角度去赞美别人 6 注意非语言方式赞美对方 如 用眼神 点头 竖大拇指来赞美对方 7 赞美对方心理上的优点 如 赞美他人品好 能力强 有才华 有气质 性格好 聪明 有耐心 细心 很同情心 很善良 善解人意 有智慧 有风度等 8 赞美对方生理上的优点 如 赞美他人漂亮 帅气 苗条 高大 秀美 白皙 健康等 9 赞美与对方相关的人或事 如 赞美他人服饰的样式 颜色 有关他妻子 孩子等家人的得意之处 与他有关的活动 他的观点 他的建议等等 10 赞美他的缺点 如 对胖女士说 你很富态 对瘦女士说 你很苗条 对不胖不瘦的女士说 你的身材正好 对于苛刻的人说 你是一个很认真的人 对于散漫的人说 你这个人很随和 附 适用于