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中国移动广东公司集团客户部2012年9月 广东移动集团客户服务营销管理 交流内容一 集团客户服务管理二 集团业务渠道建设三 客户经理队伍建设四 集团产品营销推广 集团客户服务体系建设目标 建立基于客户价值管理的 差异化 服务营销机制 基于界面功能提升的 分层次 渠道体系 基于资源整合的 全方位 营销推广体系 深化集团客户市场细分 提高服务营销能力 锁定高价值客户群体 促进集团信息化的市场拓展 通过信息化营销服务的新突破 结合集团客户保留策略 实现集团客户的深度捆绑和价值提升 确保集团客户稳定和发展 加强服务营销界面功能 提升集团营销推广能力 功能加强 服务厅 热线 网站流程完善 售前 售中 流程渠道拓展 集团业务销售代理 人员推广 能力提升 媒介宣传推广培训营销 体验营销 完善集团客户分层服务 服务资源与客户价值合理匹配 A A B C四类集团分级服务管理 具有重大 社会影响力 的 行政单位 具有较大 行业成长力 的 明星企业 具有较大 效益贡献力 的 商务企业 增加 A 集团 确保对关键 战略集团客户资源的有效把握 完善原有的A类 B类 C类集团客户分类标准 提升对集团客户市场的准确细分程度形成A A B C四层分类体系 发布 集团客户分层服务规范 作为全省开展集团客户服务工作 实施服务质量监控管理等的基本依据 建设集团服务热线 集团业务代理 集团网站等服务营销渠道 逐步形成面向集团客户的 全方位 立体式 服务营销渠道体系 全面提升服务营销能力 完善集团客户分类标准 加强服务细分 完善服务渠道 提升服务支撑能力 建立服务质量监控机制 促进服务提升 强化集团客户服务规范 提升服务水平 引入第三方公司 通过 情景模拟考试 的方式 加强对客户经理服务营销能力的考查评估 促进客户经理服务营销能力的提升 发布 集团客户经理日常工作管理指导意见 试行 及 集团客户经理 四三工作法 指导意见 试行 推动全省客户经理服务水平的全面提升 制定集团客户满意度考核方案 纳入监控管理指标 年初及年底开展集团客户满意度测评 服务规范 服务管理体系 服务细分 服务渠道 质量监控 集团客户服务体系简介 集团客户满意度管理工作探索 目标和思路 通过建立集团客户满意管理工作体系 建模 评测 改善 逐步强化对全省集团客户关系的有效管理从整体上把握全省集团客户满意度 忠诚度状态 监控集团业务 服务各商业过程的执行质量 促进服务管理 营销管理 产品管理 运营管理等工作的全面提升指导各市公司组织资源持续改善集团客户服务工作 提升服务营销能力 促进集团客户群体的稳定和价值提升 过去 VS 未来 满意度调查结果只能反映客户对 过去 的评价 但满意度管理的目标应该是实现管理客户 未来 与公司的关系 服务 VS 业务 客户满意度受公司集团业务 服务各项具体商业过程的综合影响 不仅涉及 服务层面 满意度调查结果应该作为服务管理 营销管理 产品管理 运营管理等优化提升工作的驱动因素或重要依据之一 引入期 成长期 成熟期 衰退期 集团客户处于市场生命周期的成长期 客户满意度的驱动因素尚在变化之中 满意度模型的稳定性相对较低 个人客户处于市场生命周期的成熟期 客户满意度驱动因素较稳定 满意度模型相对较稳定 根据集团客户所处的发展阶段 2007年集团客户满意度管理工作重点是 建立起基于满意度管理的服务质量管理基本工作流程进一步完善集团客户满意度评测方法 积累相关经验和基本数据 较为全面 客观地评测全省集团客户满意度整体表现 集团客户满意度管理工作探索 已开展的主要工作 集团产品 集团业务 服务宣传 是集团客户评价相对较低且对满意度起着重要影响的商业过程指标 是下一阶段的服务提升方向 建立了集团客户满意度评测模型 掌握了A B类集团的满意度 忠诚度现状 明确了现阶段集团客户服务提升方向 评测模型框架由 商业过程体验 感性感知 理性感知 三部分组成 商业过程指标由 集团产品 客户经理 服务渠道 集团业务 服务宣传 客户关系维护 五方面组成 集团决策人 联系人及成员共同构成企业 单位整体满意度 A B类集团联系人 决策人的满意度及忠诚度分别达到了86 83 90 87的较高水平A B类集团成员的满意度为78 交流内容一 集团客户服务管理二 集团业务渠道建设三 客户经理队伍建设四 集团产品营销推广 围绕规模拓展与快速销售的整体目标 集团业务渠道建设工作是集团客户服务营销渠道体系建设工作中的重要内容 整体策略1个字 集团客户服务和信息化拓展 市场拓展 发展捆绑客户 提高业务量和范围 快鱼吃慢鱼 快 新跑车 和 快车道 集团客户渠道建设的总体目标 围绕整体策略 完善集团客户服务营销渠道体系 迅速拓展市场 实现集团客户的规模拓展与集团产品的快速销售 集团业务代理 集团服务热线 电话客户经理 集团网站专区 拓展集团业务代理渠道的重要意义 通过拓展集团业务代理渠道 可以弥补集团客户渠道的不足 加强对于集团客户的规模覆盖 同时也可以占领和控制优质渠道资源 为全业务竞争做好战略准备 实现高价值覆盖 广东移动 代理商 直接渠道 客户经理 服务厅 体验店 电子渠道 实现规模覆盖 间接渠道 AB类集团客户 C类集团客户 集团业务代理渠道可以有效满足集团客户服务营销工作要求 不同类型的集团客户 不同特性的集团产品对服务营销渠道存在差异化的需求 低 高 AB类集团 C类集团 不同类型集团客户对渠道服务能力的差异化需求 高 不同类型集团业务对渠道服务能力的差异化需求 移动SCM企业名片企业信息机GPRS集团接入移动宽带接入无线DDN主机托管移动媒体集团VOIP 企业邮箱集团彩信集团短信集团彩铃短号短信企信通短号集群网集团总机 低 可以通过代理商 客户经理 服务厅及电子渠道进行销售 依靠代理商 客户经理等接触性较高的渠道 选择性使用服务厅及电子渠道 营销代理商 销售酬金服务代理商 服务酬金解决方案提供商 销售酬金 服务酬金 营销伙伴可以既作为营销代理商 也作为服务代理商 拥有丰富的企事业客户资源 代理推广与销售集团移动信息化产品 如IT企业 广告公司等 拥有企事业客户服务经验 代理集团移动信息化产品的服务 客户培训 激发客户信息化使用需求 如信息服务 咨询服务公司等 营销代理商 服务代理商 为企事业客户提供嵌入移动信息化应用的解决方案 在销售中捆绑移动信息化产品 如独立软件提供商 系统集成商等 解决方案提供商 成果共享 集团业务代理商的主要类型 已在工商行政机关注册 具备企业法人营业执照 且已在税务机关办理税务登记手续 集团业务营销伙伴的资质要求 在申请集团业务代理当地有独立的 固定的办公场所 在申请集团业务代理当地有良好的商业信誉和客户资源 具备一定的资金实力 能够正常开展集团业务代理工作 具备一定的集团业务销售和服务能力 包括开展集团业务代理工作必要的人员 设备和资料 有一年以上相关行业销售和服务经验 对于拥有优势集团客户资源 具有完善的业务代理合作商业计划的申请单位 在引入时予以优先考虑 1 2 3 4 5 6 2007年集团业务代理渠道建设工作目标 集团业务代理渠道建设采用 宽进严管 促优扶强 的策略 加快拓展集团业务代理渠道 促进集团代理规模化拓展与销售 重点培育优秀的代理商 积累经验 加强管理 完善代理渠道的系统支撑工作 实现代理渠道信息化收入占整体信息化收入比重20 一类公司到达25 二类公司到达15 三类公司到达10 零售制胜 渠道为王 整合营销 合作共赢 系统领先 提升自营渠道效益力 提升社会渠道掌控力 提升电子渠道掌控力 价值型增长战略 战略 目标 意义 2007年集团业务代理渠道建设工作计划 集团业务代理拓展正值培育期 推进规模发展 整体策略1个字 快鱼吃慢鱼 快 新跑车 和 快车道 集团客户渠道建设的总体目标 围绕整体策略 完善集团客户服务营销渠道体系 迅速拓展市场 实现集团客户的规模拓展与集团产品的快速销售 集团业务代理 集团服务热线 电话客户经理 集团网站专区 3个阶段 4个层面推进集团热线建设运营 正式推广 6 8月 优化提升 9 12月 业务咨询 简单业务办理 投诉 故障处理 受理 等基础服务在线业务推荐等主动营销服务 专门的集团业务IVR自助服务功能 集团业务介绍 丰富IVR自助服务内容 增加业务查询 业务 预 办理功能 针对集团关键人的 绿色通道服务 MAS业务故障预处理等专业服务 丰富服务功能 广州 深圳 东莞 佛山分公司 全省21地市集团热线话务由客户服务中心分区域集中处理 集团业务知识库建设业务培训制度区域中心与市公司 集团热线与客户经理等实体渠道之间的业务协作流程 集团业务IVR内容上载流程及规范 集团业务热点 难点问题解决措施定期沟通机制集团产品商用前质量评测机制 完善业务支撑 试点建设 3 5月 扩大覆盖范围 加强运营管理 由客服区域中心负责处理客户来话市公司提供集团业务信息 知识支撑 跟进处理区域中心传递的集团业务工单 统一集团热线接入方式 10086 8 建立月度运营分析机制建立月度投诉分析机制 制定人员配置标准 补充专职人员设计运营指标体系建立质量监控机制 广州 深圳 东莞 佛山 江门 汕头由客户服务区域中心负责话务处理其它15个地市由市公司安排人员负责话务处理 在集团公司的指导和支持下 广东公司作为全国集团热线建设试点省份 于07年1月开始对全省集团热线建设进行统一规划和推进 5 探索渠道协同 进一步提升服务营销能力 4 建设IVR服务模块 提升集团热线服务价值 3 完善运营支撑 提升热线运营成效 2 搭建业务流程 纳入公司热线整体运营体系 1 跨部门协同 组织资源开展工作 开展的主要工作 总体思路 依托成熟的热线运营管理体系 明确部门职责分工 合理配置相关资源 逐步丰富业务内容 强化运营支撑 建立全省 规范化 的集团热线运营体系 重点开展了以下5方面的工作 1 跨部门协同 组织资源开展建设工作 省集团客户部 省客户服务中心 省市场经营部 省业务支撑中心 广州分公司 深圳分公司 东莞分公司 佛山分公司 江门分公司 汕头分公司 客服广州中心 客服深圳中心 客服东莞中心 客服佛山中心 客服江门中心 客服汕头中心 珠海分公司 云浮分公司 集团热线的建设运营涉及人员资源配置 服务业务管理 系统支撑等多个环节 广东公司围绕总体工作思路 成立了跨部门虚拟团队 并调配 补充集团热线前后台人员 为集团热线建设运营工作的顺利开展提供了良好的基础保障 目前全省客户服务中心共配置了50名左右的专 兼职集团热线前台客服代表 计划到年底前增加到190名 同时配置相应的后台支撑管理人员 试点市公司 其它市公司 省公司 2 搭建业务流程 纳入公司热线整体运营体系 集团客户 潜在客户 10086 8集团业务IVR菜单 IVR自服务 电话队列 转人工服务 客户信息统一视图 客服代表解答产品咨询时适时进行业务推荐及预约登记 1 业务咨询 办理退出短号集群等 简单问题 在接入过程中 直接处理 2 集团业务投诉 产品故障等 复杂问题 通过 客服CSS系统 进行工单传递 由市公司集团业务主管部门进行二次处理 3 一般服务类投诉 服务 销售预约等需求或商机由集团热线后台直接转派工单到市分公司 客户经理等实体渠道 跟进处理 并回复客户 4 涉及网络 计费 系统等问题由集团业务主管部门二次派单至网维中心 ITC等后台支撑部门处理 处理结果由集团业务主管部返回到集团热线后台 由其后台人员回复客户 5 需要SI紧急处理的问题 如校信通等个人应用类业务投诉 集团热线后台可通过电话 邮件方式与SI联系 SI处理后 由集团热线后台人员回复客户处理结果 集团业务知识库 业务咨询业务办理投诉故障 集团热线服务窗口 需求处理 商机处理 前台客服务代表 客服代表在知识库的支撑下 解答客户问题 后台综援务人员 前台客户服务代表无法处理的问题 通过工单系统提交后台处理 可否解决 后台人员处理并回复客户结果 是 否 市公司集团业务主管部门处理 市分公司处理 后台人员无法处理的问题 根据派单标准 通过工单系统转派市公司相关部门处理 网维 ITC 业务支撑 集团业务SI 客户经理 服营厅 代理商 集团业务SI 集团客户工单处理纳入全省统一的 CSS客服系统 中 有效支撑了集团热线的日常运作及与其它服务界面的协同服务 说明 该系统具有流转 分派 统计集团客户咨询 预约 业务办理 投诉故障等工单等功能 建立了业务咨询 业务办理 预办理 故障处理 受理 预约销售等业务流程 3 完善运营支撑 提升热线运营成效 1 建设集团业务知识库 保障集团服务热线顺畅运作 集团业务知识 示例 客户服务 广州 中心知识库集团业务专区 短号集群网 集团彩铃 企信通 企业名片 企业邮箱 梳理 上挂 优惠 活动信息 校信通 农信通 集团热线服务规范 试行 依托公司成熟的热线运营管理体系 合理配置资源 逐步丰富业务内容 强化运营支撑 建立 规范化 体系化 的集团业务热线服务模式 服务号码服务时间服务对象及服务内容 与10086的功能区隔 分区域集中运营模式人员配置要求部门职责分工 集团业务信息维护机制集团热线业务流程集团热线服务规范 集团热线建设目标和思路 集团热线业务说明 集团热线日常运作模式 集团热线运营管理规范 2 制定运营规范 保障整体服务水平 3 建立运营分析通报机制 发挥集团热线 服务传感器 导航器 作用 4 建设IVR服务模块 提升集团热线服务价值 集团客户 潜在客户 话费信息查询 1 最新优惠 2 停开机业务 3 梦网业务 4 集团业务请按8 人工服务 0 客户拨打10086 语言选择 最新优惠 1 XX业务介绍 2 其它业务介绍 3 人工服务 0 集团业务IVR模块 10086一级目录 短号集群网 越打越优惠 活动介绍请按1XX优惠请按2 请按3 企业名片业务介绍请按2 XX业务介绍请按1XX介绍请按2 请按3 6月份初启用统一的集团热线接入方式 10086 8 6月底广州 深圳 东莞 佛山 江门 汕头启用集团业务IVR自助服务模块 提供集团业务信息 优惠促销信息等查询 播放服务 8月底全省范围内启用集团业务IVR自助服务模块 广 深 东 佛 江 汕公司由区域中心负责话务处理 前台客服务代表 其它15个地市由市公司安排人员负责话务处理 1 满足业务咨询等基础服务需求 2 丰富集团业务宣传途径 3 可作为集团业务查询 办理 预办理 平台 提升服务效率 5 探索多渠道协同 提升服务营销能力 集团客户 潜在客户 优惠信息 新业务信息 活动通知 服务项目 宣传单张 广告宣传 短信群发 最新优惠 1 XX业务介绍 2 其它业务介绍 3 人工服务 0 集团热线 具体情况怎样 如何办理业务 解释 解答需求挖掘 引导 前台客服务代表 商机挖掘业务调度 服营厅 客户经理 代理商 实体渠道完成业务办理 销售签约 客户服务 深圳 中心4名热线专职人员 采用 在线销售 联动推广 的方式 除承接呼入话务外 月成功推广集团产品100单 约相当于20名普通客户经理的月推广量 每人每月约可承接电话3000个 挖掘销售机会50个 成功联动推广25单 是客户经理单一推广的5倍 联动推广 联动服务 邮件信件 对于原需要客户经理独自承担的 个性化 服务营销活动 如指定号码的特殊优惠办理等 在明确协作分工的基础上 集团热线可为呼入客户提供详细的咨询解答和业务办理调度等服务 与原来单靠客户经理执行相比缩减了3 4的业务流程 服务响应时间由原来的1 2天甚至更长转为只需几分钟 充分挖掘 发挥集团热线服务窗口功能 建立与实体渠道的协作联动机制 有效促进集团客户服务及集团产品营销推广效率的提升 下发工单 话务情况 2007年1 7月 广东公司集团热线 1008688及1380XYZ222 人工服务需求量达45万 实际完成人工服务总量为37 1万 月均完成人工服务量5 3万个左右 平均每月增长11 1 总体接通率为83 说明 广东公司6月份启用 10086 8 接入方式 新接入方式话务量暂无法统计 凸显服务窗口功能 分流客户经理基础服务压力 提高整体服务效率挖掘客户接触商机 拓展集团业务营销推广模式建立集团业务IVR服务模块 提升推广能力 运营成效 上半年集团热线共完成集团业务人工咨询量约30万个 处理集团客户投诉6万多宗 办理个人客户加入 退出短号集群网等简单集团业务6 4万笔 基础服务 采用 在线销售 联动推广 的方式 由集团热线前台客服代表与市公司客户经理 代理商 服务厅等实体渠道进行协作 从三月份起每月实现集团业务销售签约400多单 产品拓展 凸显服务窗口功能 助力集团业务规模 快速发展 业务宣传 7月份全省集团热线 10086 8 的呼入量为117万 按20 的经验值估算 大概有23万客户通过IVR服务模块接触到集团产品业务介绍及集团业务优惠信息 整体策略1个字 快鱼吃慢鱼 快 新跑车 和 快车道 集团客户渠道建设的总体目标 围绕整体策略 完善集团客户服务营销渠道体系 迅速拓展市场 实现集团客户的规模拓展与集团产品的快速销售 集团业务代理 集团服务热线 电话客户经理 集团网站专区 全省集团业务合作代理渠道尚处于规划 建设阶段 客户经理人手不足 急需尽快引入合适的渠道加强对C类集团的销售推广及服务力度 现有客户产品渗透率低 客户满意度较低 客户关系松散缺乏成本低 高效的渠道提供服务维系及进行业务拓展 C类集团是重要目标市场之一 特点 低成本 高效率 能够有效覆盖大量客户群体 新渠道需求 电话客户经理 建设电话客户经理队伍 建立 低成本 高效率 的C类集团服务模式 既是满足客户需求 提升服务水平 巩固客户关系的迫切需要 也是应对竞争 快速 规模拓展中小企业集团客户市场 尽快形成比较优势的战略要求 市场潜力大 可开发价值高 竞争对手的重点争夺领域 目前对C类集团的服务营销覆盖不足 功能 基础服务维系 标准产品营销推广 试点时间 服务内容 广州公司 客服 广州 中心 3月初 5月底 3月13日 16日 4月23日5月15 18日 短期阶段性 C类集团客户资料梳理客户关怀集团业务外呼推广 C类集团客户资料梳理 企信通 外呼推广 运作方式 试点情况简介 深圳公司 客服 深圳 中心 服务对象 2526家C类集团联系人 8639家C类集团联系人 10名专职电话客户经理呼入承接 主动外呼主要与服务厅 集团业务代理商进行 业务协作 由银卡电话客户经理兼职主动外呼主要与客户经理进行 业务协作 系统支撑 华为客服系统 BOSS系统CSS 110派单系统OCRM系统华为客服系统 BOSS系统CSS 110派单系统 服务号码服营收益 广州公司 客服 广州 中心 获取2300家左右集团12项信息 90 成功接触70 的联系人 建立关系 抽样调查服务满意度100 集团业务口头成功推广456家 实际办理318家 18 2 12 5 成功收集客户信息5418家 62 7 针对800家集团成功接触364家 60 推广企信通 有意向105家 已办理5家 截止6月13日 试点主要成果 深圳公司 客服 深圳 中心 积累了服务营销经验 外呼脚本 应答口径 业务知识 等 摸索出集团产品在电话渠道推广的适应度规律 基本上都适合 分析总结了主动服务频次标准及服务内容设计原则 服务 业务 搭建起电话客户经理与实体渠道之间的协作模式 业务流程等 提供了C类集团电话客户经理需求测算方法及配置标准 1 1000 经验积累 基本结论 发展潜力大 运作能力足 服务成本较低1 250 1 1000服务覆盖率高3月内接触2次 成功率65 服务满意度高满意100 非常满意68 业务推广效果好成功推广业务318家 运营管理完整的人员培训 项目管理 运营分析等机制经验知识丰富的电话外呼 电话营销实施经验及专业知识等系统支撑完备的电话客户经理工作支持 质量监控 统计分析等支撑 C类集团需求趋同 可以通过标准化产品及服务措施来满足电话客户经理借助电子化服务手段 可以有效实现对C类集团客户的规模覆盖 C类集团数量规模远小于银卡客户依托成熟的电话客户经理运营管理体系增加或整合现有资源 可以有效促进集团业务的规模发展和服务提升 电话客户经理渠道价值运营 整体策略1个字 快鱼吃慢鱼 快 新跑车 和 快车道 集团客户渠道建设的总体目标 围绕整体策略 完善集团客户服务营销渠道体系 迅速拓展市场 实现集团客户的规模拓展与集团产品的快速销售 集团业务代理 集团服务热线 电话客户经理 集团网站专区 新专区 上半年工作总结 1 门户网站新集团客户专区 下称新专区 于今年3月起组织开展改版工作 在市公司群策群力下 新专区已于7月2日正式上线 新专区在设计和建设过程中得到各市公司的积极配合 其中广州 深圳 东莞公司在框架设计 自助服务功能的测试工作中非常积极 认真和负责 2 根据公司关于电子渠道 统一规划 集中运营 工作思路 经与市场部和客服中心协商并同意 专区被纳入全省电子渠道一体化运营管理 今后 专区的规划管理 信息管理 功能开发 网站设计与宣传推广 虚拟运作团队五方面专区纳入全省电子渠道一体化运营管理 实现从部门级运营上升到公司级运营 3 编写完成 中国移动广东公司集团客户专区运营规范 试行 即将下发全省试行 4 配合完成集团公司网站渠道的一致性检查 37 新专区概述 新定位 新专区作为广东公司门户网站的集团客户专区 定位于集宣传 展示 体验 营销 使用 服务 合作管理为一体的集团信息化融合平台 深度营造网络 ONECM 整体形象 目标客户 新专区目标客户为各类企业 B B 企业成员 B B E 企业的客户 B B C 合作伙伴 新栏目 新专区设七大一级栏目 产品中心 成功案例 最新动态 客户服务 合作伙伴 了解我们 城市频道 38 新专区概述 新栏目 为强化客户需求识别 实现服务一体化 增强电子渠道在线销售能力 实现产品导向型营销向客户导向型营销的过渡 新专区作为网站 ADC和KAMM的融合平台 增加了自助服务和产品导购两大特色功能 BOSS2 0的市公司可使用 为展现市公司地域特色的产品 解决方案 成功案例及相关优惠信息等 增加了城市频道 市公司可自行在城市频道上发布本市信息 新专区概述 新功能介绍 新功能介绍 自助服务 自助服务实现单点登陆 集团联系人可进行集团业务管理 查询集团产品开通情况 查询和邮寄集团产品帐单及发票 对集团短号 VPMN和集团代付成员进行修改等 集团成员可直接使用已经在ADC上开通的集团产品 实现使用平台的融合 新功能介绍 自助服务 43 信息发布方式 新功能介绍 城市频道 新专区使用后台发布管理系统进行网站资料更新 每个地市都有独立的帐号去建设和管理自己的专有区域页面 新专区 新运作方式 按照公司对电子渠道实现 集中规划 集中建设 集中管理 集中监控 集中推广 的工作思路 新专区作为全省电子渠道建设的一部份 广东移动门户网站的集团客户专区 在 规划管理 信息管理 功能开发 网站设计与宣传推广 虚拟运作团队 五方面融入全省电子渠道一体化运营管理 新专区 寄望 打通集团业务售前 售中 售后的营销流程和服务流程多渠道联动方式简化业务办理 投诉处理流程推动流程及集团业务管理规范通过网站系统固化有效分解客户经理压力使集团业务高效运作起来 对渠道建设工作的一些体会 建立从部门级运营到公司级运营的支撑体系是全面提升服务营销能力的关键 集团客户部 负责检查 确认资源和方案可行性负责签单后受理和监控订单投诉处理中心接受 分派 处理客户投诉 投诉受理 服营界面 网维中心 业务支撑中心 热线 服务厅 体验店 客户经理 门户网站集团专区等渠道协作执行营销沟通 销售以及客户服务活动识别及获取销售商机 设计 验证技术方案加载或删除业务参数查询 分配 激活 释放 测试网络资源监控 排除网络故障 根据订单资费实现制定计费方案处理客户投诉 及业务层面监控到的故障 并对处理全过程进行跟踪监督 资源检查 疑难咨询 签订合同 排障处理 客户投诉排障处理 资源确认 工程管理中心 网络施工 资源配置 规划技术部 新技术 方案制定 资费实现 客户服务中心 负责接受集团客户的咨询和投诉负责预处理和最终答复工作 转派无法处理的投诉工单 客户投诉客户预约 产品提供销售代理业务实施客户投诉排障处理 集团业务合作伙伴 根据具体合作形式和分工 负责售前售中售后的各项支撑工作 对渠道建设工作的一些体会 通过后台系统打通才能有效促进渠道协同 全面提升服营能力 通过后台BOSS ADC CSS系统之间的相互接口 实现不同渠道界面在业务咨询 业务办理 投诉故障处理等环节的协作联动 BOSS 动力100专区 10086系统分别为不同的渠道界面提供系统支撑 红色圈为在开发中的接口 集团客户 潜在客户 客户 服务界面 服务平台 业务系统 支撑系统 交流内容一 集团客户服务管理二 集团业务渠道建设三 客户经理队伍建设四 集团产品营销推广 客户经理管理 07年工作思路 建立服务营销人员数量配置模型 推动人员迅速到位 重点工作 推进要点 建立客户经理 行业经理 集团服务热线代表 电话客户经理数量配置模型 提供人员配置方案 建立科学的客户经理绩效评估体系和长效激励机制 完善培训课程体系 开展人才磁化交流 促进素质能力提升 强化日常工作支撑 提升工作效能 较高起点 发展空间充足的职级体系基于职责定位的岗位能力模型和上岗认证制度 基于综合绩效导向和销售业绩导向的弹性薪酬激励机制 全省100名左右的 骨干员工参与 磁化交流 组织实施行业培训 完成BOSS系统客户经理日常工作支撑管理模块 提供使用手册及管理办法 数量 和 素质 兼顾 打造专业化团队 强化能力基础 保障集团客户工作的持续 高效开展 建立合理的客户经理 行业经理岗位职级体系和岗位认证机制 单位A类集团客户 建立集团客户经理人员数量配置模型 建立人员数量配置模型 为客户经理队伍规划 建设奠定基础 客户经理总的工作量占比约为12 气泡的大小代表工作量的高低程度 单位B类集团客户 单位C类集团客户 10 41 3 84 0 83 典型的单位集团客户所需工作量单位 小时 月 客户数量 客户经理数 建议配置标准 19010家 38020家 133070家 15家 人 40家 人 190家 人 约712人 约951人 约1267人 模型 根据 行为事件研究法 的基本思路建立 充分考虑了客户经理职责转型 其它服营界面分流支撑等因素 为下一阶段公司开展人员招聘 调配等工作提供了基本参考依据 完善集团客户经理激励模式 建立科学合理的考核办法及与绩效考核结果相挂钩的弹性薪酬激励机制 拉大绩效好坏的收入差距 充分调动客户经理工作积极性及创造力 激励模式一 绩效导向的月度弹性薪酬激励机制 客户经理每月收入中的一部分定义为 浮动收入 绩效弹性薪酬系数范围及系数区间可根据激励要求而设定 例如范围可设为0 8 2 0 区间可设为2 0 1 6 1 3 1 1 1 0 0 9 0 8 固定收入 综合绩效收入 基数 绩效弹性系数 总收入 根据职级确定 与考核成绩挂钩 激励模式二 基于销售业绩导向的激励模式 固定收入 销售业绩收入 业务拓展量 销售激励系数 总收入 一般为标准产品 根据激励需要设计 根据阶段销售推广要求 确定需要纳入阶段性销售业绩激励模式的集团业务种类根据激励力度需要设置 激励封顶 数 一般为客户经理原总收入的2 3倍 完善客户经理考核激励模式 在增加一定人工成本的基础上 可以获得较大的业绩提升 同时有利于促进客户经理的工作转型 加强能力培养 构建 素质能力提升平台 打造专业化服务营销团队 促进绩效提升 通过四大虚拟培训中心组织开展基础技能培训集团产品 解决方案知识演示销售技巧营销推广方式 1 2 3 基础技能提升 专业能力培养 优秀经验复制 开发基于岗位职责内容 发展方向的专业课程面向企事业单位的销售流程与方法面向行业客户的解决方案设计与市场推广 组织开展集团客户线条人才磁化交流活动行业信息化拓展 重点产品推广 跨省跨市 重点 大型集团客户服务 加强日常工作管理 下发 集团客户经理日常工作管理指导意见 及 集团客户经理 四三工作法 指导意见 明确了集团客户经理的核心职责以及日常的服务方法 提升客户经理工作效率 梳理核心工作 明确职责定位 优化工作方法 强化考核评估 提供支撑保障 1 2 3 4 5 信息收集需求挖掘 服务方案设计 客户发展 关系维系及客户挽留集团信息化拓展内部管理工作 集团客户关系的建立及维护者公司营销策略的执行者集团信息化业务销售推广者 三查 三定 三落实 三处理 基于结果导向的KPI考核基于过程管理的CPI考核 系统支撑培训支撑流程支撑资源支撑管理支撑 大力推动全省集团客户经理实现 从客户服务到关系管理 及 从业务推介到销售推广 的两大转型 完善系统支撑 集团客户管理系统 KEYACOUNTMANAGEMENTMODULE 以客户经理 行业经理 后台支撑人员 管理者等多视角分解需求 优化工作流程 提高整体执行力和工作效率 交流内容一 集团客户服务管理二 集团业务渠道建设三 客户经理队伍建设四 集团产品营销推广 1 2 3 4 集团信息化营销推广整体思路 集团信息化 利用全省营销方案和传播力量 集中资源 规模发展信息化体验月 跨越 信息动力从时节营销挖掘ADC产品应用重点6 8月 就业 招聘 培训 企业人才交流频繁期7 10月 旅游旺季 企业促销信息发布高峰期9 10月 中秋 国庆 企业内通外联密集期 借助全省营销 推进规模拓展 形成科学推广方法与模板 扩大销售与服务渠道 提升渠道效能 加强客户培训与业务使用 客户经理产品推广五步法深入分析客户发掘销售机会主动客户拜访快速开通业务持续售后服务挖掘标杆企业案例 形成行业推广工具包利用产业集群 使标杆企业成为行业效仿典范 拓展代理渠道 利用代理商的客户资源和通路优势立足本地 加快代理商招募加强具有集团属性的集团产品代理销售与服务加强 电话客户经理 渠道建设 运用培训营销方法 加强客户培训开展信息化体验之旅 寓教于乐 使企业一把手了解业务最新信息发挥服务代理商的作用 持续开展二次销售制订明确的服务要求 考核SI与代理商的售后服务 统筹资源投入 策划全省统一营销活动 从营销方案 整合传播和渠道执行方面形成一致的步调和声音 推进重点产品和行业应用重点拓展 关注并提升集团客户稳定度与成员捆绑率 07年5月至07年7月 信息化体验月 07年10月至07年12月 信息化体验月 07年6月至07年9月 跨越 信息动力 重点推广ADC类业务企业名片企业邮箱 重点推广MAS类业务MAS服务器手机邮箱Blackberry 既加快业务推广 也促进业务使用通过预存赠送优惠和联系人积分激励加快短号集群网 集团彩铃 企业邮箱 移动总机的规模推广通过预存升档购机加快手机邮箱的拓展既注重新增客户拓展 也注重存量客户捆绑加强集团统付和集团成员的预存捆绑面向集团客户中信息化积极分子提供升档购机 统筹资源投入 形成规模效益 控制营销节奏 推广重点业务 07年5月至07年7月 07年9月至07年12月 07年7月至07年10月 重点推广ADC产品通过 倾城寻味 美食评选和体验抽奖活动推广企业名片通过 三个一 计划 营销方案 宣传计划 培训服务 提升企信通活跃客户占比通过 开箱有礼 节庆营销激发企业邮箱开户和成员增长 跨越 信息动力通过全省统一营销 集中资源 推广重点集团产品 拓展重点行业通过预存赠送充值卡 话费 优惠积分 以及关键人激励 重点发展7项标准化集团产品通过手机营销专项补贴 重点拓展5大行业应用 重点推广MAS产品通过全国统一专端营销包 关键人激励和各地市产品路演活动 推广手机邮箱 Pushmail 通过MAS服务器优惠购机方案 拓展MAS业务 营销方案 信息动力跨越 全省统一步调和宣传 集中资源 开展集团客户营销活动通过预存赠送优惠加快企信通 企业名片 企业邮箱等ADC业务的规模推广借助关键人推广ADC业务 根据新增号码数量或使用流量情况给予充值卡或积分奖励对于重点行业 承诺捆绑信息化业务 给予优惠购机 省公司专项补贴手机成本 宣传物料 分析筛选客户 发现销售机会 主动拜访推介 快速开通业务 加强售后服务 根据行业特征和需求 筛选出符合目标客户特征的集团客户 收集集团客户资料 关键人资料 企业通信费支出信息 分析集团客户通信行为 套入集团产品卖点 准备案例资料 与合作伙伴支撑人员共同制订集团产品销售方案 电话约见客户 激发客户兴趣 联合合作伙伴支撑人员 上门拜访集团目标准广人物 做好产品演示与销售方案展示 跟踪集团客户反馈 对于成功签约的客户及时完成产品开通工作 推进客户服务 向集团客户经理或服务代理商下达培训计划 持续开展二次销售 根据五步法制作集团产品推广攻略 成为客户经理 红宝书 运用科学方法 有效推广集团信息化产品 扩大销售与服务渠道 提升渠道效能 持续开展二次营销 提升客户使用流量 持续开展二次营销 通过服务代理商 提供集团业务售后服务与促进流量提升工作 包括业务安装调测 维护支持 投诉处理 辅助升级 以及挖掘客户需求 培训客户使用 提升业务流量 创我数字化部队 周记食品 提供上门 电话服务功能操作培训 使客户熟悉企信通各项操作增加操作ID 为客户提供发送信息的窗口提供月流量清单 保障客户放心 安全使用网络故障检测 帮助客户解决网络故障 提升293 4 MAS营销推广 手机邮箱推广目标 机械 制造行业信息系统很完善 需要移动办公金融 保险行业邮件依赖程度大 信息化程度高IT 通讯行业移动信息需求大 对资费不敏感咨询 服务公司邮件使用极频繁 业务需求强烈能源 物流行业移动办公需求强 网点分布广泛 发展目标年内全省手机邮箱PushEmail到达1200户 核心卖点 邮箱在手 成竹在胸 产品优势业务实施便捷 企业侧邮箱系统只需作简单配置 即可实现邮件推送 功能强大 支持邮件过滤 支持包括图片 视频等多达13种附件的阅读兼容性好 支持Microsoft Symbian linux等主流操作系统手机安全可靠 邮件加密存放 加密传输 举例 多普达P800的市场均价为6300元 协议价约为5350元 营销包价格为6330元 若客户原来属于第五档购机用户 预存使用手机邮箱28元套餐12个月 即可赠送优惠积分10000分 预存使用手机邮箱148元套餐12个月 即可升级至第四档购机 信息动力跨越 手机邮箱全省营销方案 手机邮箱新增全国集团专用营销方案 索尼爱立信M608C是中国市场上唯一一款同时支持手机邮箱和BlackBerry业务的终端 集团公司拟将索爱M608C引入到此两项业务的市场营销工作中 全国统一索爱M608C手机营销包全国统一手机采购谈判与订货针对手机邮箱和BlackBerry业务 全国统一样式的终端包装仅针对集团客户销售另外 集团客户成员10人以上使用98档或148档手机邮箱服务 且承诺捆绑使用两年以上 可赠送无限立通MAS服务器 低档 1部 以集团公司最终文件为准 手机邮箱关键人推广激励方案 集团联系人 决策人在产品推广与销售其中担当着非常重要的角色 通过合理的激励措施 调动和激励集团关键人物的积极性 促进产品推广 优惠积分用于指定的特约商家消费 1分相当于0 02元 每家集团客户奖励的关键人为1 2名 按月为周期计算奖励 MAS服务器营销方案 举例 1元购