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文档简介

战略后备人才第四讲 客户导向思维主讲人 蔡晟2009年11月3日 前言 什么是客户 老木匠的故事 客户包含哪些方面 内部客户和外部客户 客户导向思维的一般素质模型 客户需求 分析步骤 调查研究确定需求描述需求需求分析讨论 市场现在需要我们提供什么产品 客户价值 客户经理的四项指标 卖的最多卖的最快卖的最赚问题最少 客户细分 客户服务 海尔的服务案例 客户发展 原则 互信 互利 共赢 资源整合 创新服务 客户赚钱我赚钱 客户成功我成功 中层客户导向的关键行为 清楚企业的客户群体 上游客户下游客户中游客户 外部客户 内部客户 讨论 上中下游客户各有哪些 了解客户期望和要求 CRM三角定律 客户满意度 客户体验 客户期望值影响客户体验的关键因素 便利性 适用性 目标关联性客户期望值的管理内容 产品 服务 渠道 高质量的客户服务 服务质量五要素 PATER指数信赖度专业度有形度同理度反应度 麦当劳的企业理念 Q S C V 改进服务 维护客户 共同发展 了解客户加强协作帮助客户跟进客户 情感营销的案例 对内部客户 外部客户用情动人 讨论 如何对待客户抱怨 低效处理 不重视处理不得力客户不满 失去客户坏的口碑高效处理 视抱怨为机会及时高效处理留住顾客 提高忠诚度良好的口碑 牢记厂训 顾客是衣食父母 轻视顾客就是不肖子孙 牢记 没有用户支持的企业是没有方向的企
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