顾客满意(CS)管.ppt

顾客满意 CS 管理文化 新型家电公司第二期培训 顾客满意 CS 管理 顾客满意 什么是顾客满意 定义 一般而言 顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务直接性的综合评价 顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务 它来源于顾客对一件产品所设想的与顾客的期望所进行的比较 满意是人的一种感觉状态的水平 顾客满意 CS 概念 我们要达到那种顾客满意呢 不仅仅在于让顾客获得满意感 我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西 在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中 企业向顾客提供超过其期望的 顾客价值 使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意 每一次的满意都会增强顾客对企业的信任 从而使企业能够获得长期的盈利与发展 顾客满意管理有什么好处 1 有利于测定企业过去与目前经营质量水平 并有利于分析竞争对手与本企业之间的差2 了解顾客的想法 发现顾客的潜在要求 明确顾客的需要 需求和期望 3 检查企业的期望 以达到顾客满意和提高顾客满意度 有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标 4 增强企业的盈利能力 5 明确为达到顾客满意 企业在今后应该做什么 是否应该转变经营战略或经营方向 6 通过顾客满意度衡量把握商业机会 未来的需求或期望是最大的商业机会 顾客满意的关键 顾客至上 企业要把顾客放在经营管理体系中的第一位 站在顾客立场上研究 开发产品 预先把顾客的 不满意 从设计 制造和供应过程中去除 使消费者在心理上对企业产生认同和归属感 进而产生顾客满意的群体网络效应 顾客永远是对的 这是CS顾客满意管理的重要表现 其中包括三层意思 第一 顾客是商品的购买者 不是麻烦制造者 第二 顾客最了解自己的需求 爱好 这恰恰是企业需要搜集的信息 第三 由于顾客有 天然一致性 同一个顾客争吵就是同所有顾客争吵 顾客满意的关键 一切为了顾客 一切为了顾客 要求一切从顾客的角度考虑 想顾客之所想 急顾客之所急 顾客的需要就是企业的需要 因此 企业首先要知道顾客需要的是什么 根据顾客需要 重视顾客意见 让用户参与决策 不断完善产品服务体系 最大限度使顾客满意 要建立这种文化 一是要加强宣传 使员工明白这样做对公司 对个人的意义 二是要训练员工掌握提高顾客满意度的技能 提高他们为顾客服务的能力 三是要制定相关的制度 奖励先进 惩罚后进 保证为顾客服务的体系的建立与完善 对于以顾客为中心的公司来讲 顾客满意既是一种目标 也是一种市场营销手段 了解顾客购买心理 抢购心理 顾客发现哪家店的人多时 就不由自主走进去看看 是不是有什么好的商品或实惠的商品 待购心理 在商品经常打折出售的今天 当新款上市正价出售时 顾客只会询问 不产生购买行为 顾客就会等待促销活动 营业员需要语言解释 给顾客立刻购买的信心 或者制造新款正价热销的气氛 从众心理 对大家争相穿戴或者购买的衣服趋之若鹜 不假思索 营业员可运用时尚 口碑 热销的促销语言趁热打铁 了解顾客购买心理 逆反心理 当顾客感受到营业员急切推销商品的时候 会产生逆反心理而放弃购买 因此 营业员可多推荐几款给她选择 多征求顾客的意见 多关心顾客的需求 择优心理 顾客在购买商品中 希望通过比较来选择最好的一款 没有选择的余地时顾客购买欲望会打折扣 烦躁心理 顾客在购买过程中 如果等候时间过长 付款手续麻烦 卖场拥挤 闷热 嘈杂等 就会使人产生烦躁不安的心理 可能就趁机走掉 营业员应通过软硬件服务营造舒适的购物气氛 了解顾客购买心理 好奇心理 人具有好奇求新求异的天性 新奇的事物容易引起客人的注意 所以新的销售技巧 新的商品陈列 新的商品都能够引起客人的注意 此外 顾客对商品产生信心有三个方面的原因 相信营业员的介绍 相信商场或品牌 相信产品本身的款式 色彩等 当然让顾客失去信心的原因有 不是她真正想要的商品 营业员不了解货品知识 对质量 售后感到没有保证 同购买计划冲突 顾客对某商品失去信心时 营业员不应勉强顾客 可马上转移到顾客感兴趣的其他商品上去 力求挽留 继续推荐 我们该如何去做 作业怎么做让顾客对你满意 怎么给顾客最大的满意 怎么做能提高成交率 怎么做能让顾客对我们信任 顾客满意情况获得的方法 1投诉与建议2顾客满意调查3佯装购物法4失去顾客分析 推进 建立顾客和企业之间的信任纽带 让顾客信任我们通过我们感动顾客 购买时候就会想到我们亲情消费 让他们再购买还找我们 案例1 百事可乐和可口可乐很少有人真的能够喝出他们的不同 A先生的助理最喜欢可口可乐 有一次我在外面买了可乐回来 搞了十个小杯子倒齐 让他喝 分辨哪些是可口 哪些是百事 他真的一杯杯地喝下 并告诉我哪几杯是百事 哪几杯是可乐 我告诉他全部都是百事 一杯可口都没有 他说 不管你怎么实验 我就是喜欢喝可口可乐 这就是忠诚顾客 如果你的产品明明和别人不一样 顾客说一样 你就完了 同样你的产品跟别人明明一样 顾客说不一样 你就赢了 那怎样才能使消费者成为忠诚顾客呢 只有用感动营销来创造产品的差异化 抓住顾客的心 案例2 近两年最经常被营销传播界提起的案例之一是浙江纳爱斯的 懂事篇 雕牌洗衣粉广告 一句妈妈 我能帮您干活了 引起了消费者内心深处的震动以及强烈的情感共鸣 极具情感杀伤力 可以视为感动顾客的一个经典案例 但这种感动广告不是感动营销的全部 他只是感动营销中虚的一面 虽然在广告中巧妙地融入了产品卖点 强去污 和品牌诉求 只买对的 不选贵的 但雕牌洗衣粉有没有实现对顾客的理性承诺还取决于产品的品质能否让顾客最大满意 这才是实的一面 惟有虚实结合才能真正感动顾客的心 今后的营销将会是怎样抓住顾客的心 并在这个战场取胜的一种艺术 总结 以更低廉的价格提供比竞争对手更为优质的商品和更好的服务 是我们占有顾客的第一步 但现代商战获胜的关键就是要抓住顾客的心 这就意味者 市场也将从围绕商品的战斗转向围绕感觉的战斗 这种感觉的终点就是顾客感动 创造能够领先竞争对手的新领域 确立一种为实现第 个目标的商业模式 比对手更快地切入顾客的心 总结 在今后的时代中 上不了这样的台阶就不可能成功 也不可能成为畅销的商品 要基于描绘出的感动顾客的营销战略 去贴近顾客的心 打动顾客的心 提供