客户维护—贾宁.ppt

顺驰置业SUNCOREALTOR SINC 客户维护工作的开展 2004年2月 顺驰置业SUNCOREALTOR SINC 一 客户档案的建立 二 现阶段客户维护工作 顺驰置业SUNCOREALTOR SINC 一 建立客户档案的目的整合客户零散信息 实现客户信息的唯一性以客户为中心单元开展工作细分客户 有针对性的进行管理客户资源再生 一 客户档案的建立 顺驰置业SUNCOREALTOR SINC 客户档案建立后 可实现客户信息的唯一性 客户档案是以客户本人为中心单元 可记载在顺驰的所有需求和消费记录 然后将这些客户按照区域放在即将成立的各区域维护小组 达到与客户的最近距离接触 客户档案建立后可实现客户的细分 根据客户细分制定相应的维护计划 实现客户资源稳定与客户资源再生 一 客户档案的建立 顺驰置业SUNCOREALTOR SINC 二 初步建立的客户档案1 客户基本信息 一 客户档案的建立 顺驰置业SUNCOREALTOR SINC 2 客户消费信息 此客户在顺驰的所有需求记录 成交记录 回访维护记录 提供服务记录 顺驰卡记录 客户投诉记录都在客户档案上有体现 3 客户档案查询方式 客户姓名 性别 客户编号 联系地址 积分卡号 家庭收入水平 需求业务种类 成交业务种类 是否有过投诉 享受过哪种服务 一 客户档案的建立 顺驰置业SUNCOREALTOR SINC 现在流入我们渠道内的客户种类有 租赁房源 代租和调入 买卖房源 代卖和调出 买房需求租赁需求成交客户 买卖和租赁 评估单 三 建立客户档案的客户范围 一 客户档案的建立 顺驰置业SUNCOREALTOR SINC 四 客户档案建立步骤步骤1 网络以成交客户为切入点按照客户档案模板建立若干个客户档案并默认若干个客户编号步骤2 设立专门的维护人员实现客户档案的唯一性 一 客户档案的建立 客户信息1 客户信息2 顺驰置业SUNCOREALTOR SINC 五 客户档案与顺驰卡的结合 一 客户档案的建立 通过给成交客户发放顺驰积分卡来实现客户档案信息唯一性 每张卡号对应一个默认的客户编号 顺驰置业SUNCOREALTOR SINC 顺驰VIP卡1 制作目的 通过积分来吸引客户介绍其他朋友成交 利用零散客户资源实现有力宣传 从而提高市场占有率 形成相当大规模的客户网 一 客户档案的建立 顺驰置业SUNCOREALTOR SINC 2 制作思路 银卡 金卡 VIP卡 银卡 银卡 发放成交客户 积分 积分 介绍其他亲友成交 介绍其他亲友成交 一 客户档案的建立 顺驰置业SUNCOREALTOR SINC 3 积分原则 租赁以租金形式积分 1000元相当于100分 其他各买卖业务以总房款积分 10万元相当于100分 银卡 金卡 VIP卡 积到800点 积到1600点 发放客户群 在顺驰成交客户 上下游 拥有此卡群体 积分累计到800点 也就是消费为8000元的客户 拥有此卡群体 积分累计到1600点 也就是消费为16000元的客户 一 客户档案的建立 顺驰置业SUNCOREALTOR SINC 可实现全国化积分 从全国各地顺驰公司均可实现积分均可享受优惠政策 一 客户档案的建立 4 搭载服务 再次到顺驰消费折扣优惠升级换取礼品整合商家 为客户提供衣 食 住 行全方位服务 顺驰置业SUNCOREALTOR SINC 租赁客户维护买卖客户维护客户维护工具维护效果分析 二 现阶段的客户维护工作 顺驰置业SUNCOREALTOR SINC 租赁房源维护调度在匹单的同时实行维护职能长期未成交房源维护网上撤单房源维护租赁成交房源维护租赁需求客户维护暂时没有找到房源的需求客户维护成交需求客户维护 二 现阶段的客户维护工作 一 租赁客户维护 顺驰置业SUNCOREALTOR SINC 房源维护流程评估单追单历史评估单的维护长期未成交房源维护已撤单房源维护客户维护流程已成交买卖双方维护 二 现阶段的客户维护工作 二 买卖客户维护 顺驰置业SUNCOREALTOR SINC 以上的客户维护的工具都是电话和网络 信息可直接从网络中查找和反馈 而且这些维护的反馈信息全部都能调入客户档案中进行记录 二 现阶段的客户维护工作 三 维护工具 顺驰置业SUNCOREALTOR SINC 四 租赁长期未成交房源的维护效果分析 二 现阶段的客户维护工作 顺驰置业SUNCOREALTOR SINC 二 现阶段的客户维护工作 1 数据分析 资源转化率 转化资源量 回访量 100 270 914 100 29 5 2 资源转化量 以现在的转化率计算 若回访40条 人 天 将日产生 买卖意向客户2 4套 降价出租6 6套 包租意向1套 新增租赁房源1 8套 四 租赁长期未成交房源的维护效果分析 顺驰置业SUNCOREALTOR SINC 二 现阶段的客户维护工作 3 成本核算 小灵通话费 0 05元 分钟每位客户平均回访时间 5分钟每人每日回访40位客户电话回访成本计算 40位 0 05元 分钟 5分钟 10元RMB 四 租赁长期未成交房源的维护效果分析 顺驰置业SUNCOREALTOR SINC 3月初 资源开发各区成立相应的客户维护小组初步实现对客户的维护 客户管理中心提供各区客户维护小组每天的回访客户种类 客户信息和回访计划 并制定资源再生考核 前期客户管理会以邮件形式传送给客户维护小组应回访的客户信息 客户维护小