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基本服务技能 1 不能立即接待宾客时说 请稍等 麻烦您等一下 我马上就来 等 2 由于失误表示歉意时说 很抱歉 实在很抱歉 等 3 当听不清楚宾客问话时说 对不起 我没听清楚 请您再重复一遍好吗 等 4 当宾客向你致歉时说 没有什么 没关系 算不了什么 等 5 当宾客向你致谢时说 别客气 不用客气 很高兴为您服务 这是我应该做的 等 6 基本礼貌用语10字 您好 请 谢谢 对不起 再见 7 常用礼貌用语词11个 请 您 谢谢 对不起 请原谅 没关系 不要紧 别客气 您早 您好 再见 西餐的服务方式 在西餐服务中 除了面包 牛油及果酱是从客人的左边服务 其它的服务 上菜式 饮品 撤碟等 都是从客人的右边服务 西餐上菜服务的基本要求是什么 在西餐中将菜式分为5大类 头盘 汤 沙律 主菜 甜品 咖啡及茶 故在上菜时必须按上菜的顺序上给客人 不可随意乱上 上菜的顺序是 头盘 汤 沙律 主菜 甜品 咖啡及茶 客人点菜结束后 首先为客人服务面包和黄油 服务员站在客人左侧 按照女士优先的原则 依顺时针方向运作 托送面包供客人选择 根据客人所点菜肴类型 摆放好餐具 上菜时应该从客人右侧 用右手将菜肴送上 如果餐具较热 要提醒客人注意 在上菜过程中还应注意以下几点 上菜时盘中的主料应摆在靠近客人一侧 盘中配菜应朝向远离客人一侧 主菜如需要服务配汁 调料时 服务员应该在客人右侧服务 而且配汁 调料的盛器应以铺有花垫纸的小碟托上 每上一道菜以前 应该首先为客人提供斟酒服务 并且撤下上一道菜的空盘和刀 叉 客人盘中刀叉如果并排横放在盘中 无论盘中是否还有菜肴都表示客人不再吃此菜 可以将餐具撤下 撤餐具时 服务员必须首先征求客人意见 得到允许方可撤盘 客人盘中刀叉如果是分开放在盘中 无论盘中是否还有菜肴都表示客人还要继续 暂时不要将餐具撤走 西餐菜肴与酒水配合的基本原则是什么 美酒与佳肴的配合是享受西餐美食时的最大乐趣之一 酒与菜的配合应注意以下事项 一般来讲 酒味不可压盖菜肴的口味 鱼类菜肴应该配以白葡萄酒 肉类菜肴应该配以红葡萄酒 桃红葡萄酒和香槟酒可以与任何口味的佳肴相配合 呈送菜单的基本要求是什么 咨客应该根据客人人数 在引导客人入座时随手携带相应数量的菜单 当客人就座后从客人的左侧送上菜单 并且要主动介绍 先生 这是菜单 请您选菜 呈送菜单的顺序应该是先女后男 先主后宾 呈送菜单时应该向客人热情地介绍当餐的特别推销菜肴 如果需要为客人指点菜名时 切记不可用单指或手中的笔杆指点 而应该保持手指并拢 微微弯曲掌心向上的手势为客人指明 菜单的整洁十分重要 菜单一忌脏 二忌破 三忌涂改 当客人点好菜肴后 服务员应该立即将菜单撤下送回咨客台 怎样为客人斟冰水 A 台面有水杯 服务员右手持冰水壶从客人的右手边为客人倒冰水 B 台面无水杯 服务员在工作台倒好冰水后 再用托盘将冰水送至客人台面 从右手边上 上冰水时手要拿杯脚 不能拿杯身 怎样更换烟盅 1 更换烟盅的标准是当烟盅的烟头达到两个或以上时就要更换 2 更换一个脏烟盅时 必须准备两个同一尺寸干净的烟盅 3 用其中一个干净的烟盅盖在需要更换的烟盅上 然后将此两个烟盅一起拿走 这样可以避免烟灰飞扬 4 然后再将另一个干净的烟盅于客人台面上 5 如果烟盅内有水 在换时需事先准备好一个面包碟 先将面包碟放在烟盅的旁边 然后把脏的烟盅放在面包碟上面 再连面包碟一起收走 以避免水滴到客人身上 怎样上汁酱 所谓汁酱 如 番茄酱 辣椒酱 芥茉 日式酱油 用于吃刺身 等 像这些 必须将汁酱倒入到味碟里面 再将味碟上到客人的台面 摆放在客人的右手边 份量的多少 视情而定 另外一种例如 辣椒仔 美极酱油等 上给客人时需从客人的右手边整支上 怎样更换面包碟 客人用餐时常将骨头 鱼刺等吐到面包碟上 此时你应该用干净的面包碟将脏的换走 1 用托盘装上干净的面包碟 2 先将脏的面包碟从台面收回到托盘 3 再从托盘上取一个干净的面包碟放回台面该有的位置 怎样铺餐巾 铺餐巾可从客人的右手边 也可以从客人的左手边进行 1 从客人右手边铺 将餐巾打开 两手分别拿着餐巾的两对角 餐巾成三角形状 右手在外侧 左手在内侧 逆时针将餐巾平铺在客人的大腿上 2 从客人左手边铺 将餐巾打开 两手分别拿着餐巾的两对角 餐巾成三角形状 左手在外侧 右手在内侧 顺时针将餐巾平铺在客人的大腿上 怎样服务咖啡 咖啡是西餐厅客人最常点的饮料之一 热咖啡一般有新鲜蒸馏咖啡 意大利咖啡 特浓咖啡 蓝山咖啡 哥伦比亚咖啡 巴西咖啡 曼特宁咖啡 皇室咖啡 爱尔兰咖啡等 新鲜蒸馏咖啡 意大利咖啡 特浓咖啡 蓝山咖啡 哥伦比亚咖啡 巴西咖啡 曼特宁咖啡等咖啡是用咖啡杯出品 配上咖啡杯底碟 咖啡更 除特浓咖啡及意大利咖啡不用配奶外 其它咖啡均要配上咖啡奶 皇室咖啡及爱尔兰咖啡是用爱尔兰咖啡杯出品 配上杯底碟及咖啡更 无需另外跟奶 从客人的右手边服务 为什么要重复菜单 餐厅服务员在接受客人点菜后 按规定要求服务员必须重复客人的点菜的记录内容 其根本原因是为了再次与客人核对 确定点菜的内容 从客人的角度考虑是为减少因为点菜时的比较所造成的误听 误记 和漏记 避免出现以为选点了的菜肴结果未予记录 使客人空等一场引起的不悦 从服务的角度考虑 重复客人的点菜内容记录是为了明确双方负责的一种自我保护方法 因为服务员所记下的每个菜名都会发生费用支付行为 如有不实之处 引起客人不满 就会造成客人 酒店或服务员个人的经济损失 所以服务员必须保证自己的记录是客人意愿的再现 重复点菜的内容 不仅要重复菜肴的名称 还要重复每样菜的数量 重复点菜内容也是避免服务出现责任事故的措施之一 客人碰到餐台的酒水应该怎样处理 1 立即将碰倒的水杯或酒瓶扶起来 如果杯具或瓶子已经破碎 切不用手捡拾碎片 应该用扫台刷将碎片扫入托盘清走 2 检查客人是否有划伤 发现伤害做紧急处理 3 递给客人一块干净毛巾或干净口布 请客人将洒在衣服上的液体擦净 服务员切记不可直接用干净毛巾为客人擦试 特别是女宾擦试服装 4 清理台面 并在被酒水搞湿的餐台铺上一块干净的口布遮盖 迅速复餐台的正常摆设 5 询问客人是否需要重上酒水 6 如果客人提出要求餐厅负责洗衣 应该立即上报部长 由上级出面处理 发现未付账的客人将要离开餐厅怎么办 1 立即追上前去有礼貌地小声把情况说明 对不起先生 小姐 由于我的失误 由于忙照顾其它客人 没有及时把账单送给您 这是你的账单 请客人补付餐费 2 如客人与朋友在一起 应请客人到旁边将情况说明 以照顾客人的面子 3 注意不得质问客人 不要高声与客人谈论此事 得理不饶人 巡台服务的基本内容 A 撤走客从用完的碟B 换面包碟C 换烟灰盅D 加冰水 早餐时要注意加咖啡和茶E