第一章客户信息管理.ppt

第三章客户服务的沟通技巧 主要内容 一 客户服务的语言表达技巧二 倾听技巧三 提问技巧四 肢体语言技巧五 电话沟通技巧六 电子邮件沟通技巧 第一节有效的客户服务用语 一 客户服务中的标准用语 一 问候1 标准问候语在一些比较隆重或正式的场合 应使用标准问候语 标准问候语由人称 时间 问候词组成 如 王先生 下午好 2 问候多位客户的原则统一问候 如 大家好 各位晚安 由尊而卑 如 张总好 李经理好 先女士后男士 由近到远 二 迎送1 欢迎用语 欢迎光临 欢迎您的到来 您能光临本公司 我们不胜荣幸 见到您很高兴 2 送客用语 再见 慢走 走好 欢迎再次光临 一路平安 多多保重 注意 在说话的同时 应恰当地辅以动作 如注目 点头 微笑 握手和鞠躬等 三 请托1 当你不能及时为客户服务时 请稍候 2 当你打扰客户或请求客户帮忙时 劳驾您了 拜托您了 对不起 打扰一下 麻烦您帮我一个忙 四 致谢1 标准式 谢谢您 2 加强式 万分感谢 感激不尽 非常感谢 3 具体式 有劳您为这事费心了 五 征询1 主动式 您需要帮忙吗 2 封闭式 您需要这种还是那种 3 开放式 您觉得这个计划怎么样 六 应答1 肯定的应答 是的 好的 一定照办 2 谦恭的应答 这是我的荣幸 请不要客气 请多多指教 3 谅解式应答 没关系 不要紧 您不必介意 七 赞赏1 评价式赞赏 太好了 对极了 非常棒 十分恰当 2 认可式赞赏 您真内行 正如您所说的那样 您的观点是正确的 3 回应式赞赏 这个主意不错 您的主意肯定行得通 八 祝贺1 应酬 心想事成 身体健康 龙马精神 2 节庆 节日快乐 生日快乐 寿比南山 白头到老 九 推脱 十分抱歉 帮不了您 应该给一个合理的解释 抱歉 明天有事情 不能参加你们的活动 十 道歉 对不起 失礼了 不好意思 请多包涵 二 客户服务用语禁忌 一 否定语 我不能 我不会 我不会做 嗯 这个问题我不大清楚 这不是我应该做的 我想我做不了 但是 不可能 绝不可能有这种事发生 我绝对没有说过那种话 二 蔑视语 乡巴佬 买不起就别看 一看就知道买不起 这种问题连三岁小孩都知道 一分钱 一分货 三 暧昧语 总会有办法的 应该没问题 改天我再和你联系 问题解决后我通知你一声 我想近期内可以给你答复 四 烦躁语1 不是告诉您了吗 怎么还不明白 2 有完没完 真是麻烦 五 斗气语 您到底想怎么样呢 我就这服务态度 您能怎么样呢 另外 方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当 三 与客户说话的七原则 不使用否定型 而用肯定型不用命令型 而用请求型以语尾表示尊重拒绝的场合要说 对不起 并和请求型并用 不断言 让顾客自己决定在自己的责任范围内说话多说赞美 感谢的话 四 客户服务用语具体表达技巧 一 选择积极的用词与方式习惯说法 很抱歉让你久等 正面表达 非常感谢您的耐心等待 习惯说法 我不想再让您重蹈覆辙 正面表达 我这次有信心这个问题不会再发生 习惯说法 这并不比上次那个问题差 正确表达 这次比上次的情况好 习惯说法 你的问题确实严重 正面表达 这种情况有点不同往常 课堂练习 请将下面几个习惯用语改成专业表达 1 问题是那个产品都卖完了2 你怎么老是认为我们公司的产品有问题3 我不能给你他的手机号码4 我不想给您错误的建议5 你没有必要担心这次修后又坏 1 习惯用语 问题是那个产品都卖完了专业表达 由于需求很高 我们暂时没货了2 习惯用语 你怎么老是认为我们公司的产品有问题专业表达 看上去这些问题很相似3 习惯用语 我不能给你他的手机号码专业表达 您是否向他本人询问他的手机号4 习惯用语 我不想给您错误的建议专业表达 我想给您正确的建议5 习惯用语 你没有必要担心这次修后又坏专业表达 你这次修后尽管放心使用 二 善用 我 代替 你 1 习惯用语 你的名字叫什麽专业表达 请问 我可以知道你的名字吗 2 习惯用语 你必须 专业表达 我们要为你那样做 这是我们需要的 3 习惯用语 你错了 不是那样的 专业表达 对不起我没说清楚 但我想它运转的方式有些不同 4 习惯用语 如果你需要我的帮助 你必须 专业表达 我愿意帮助你 但首先我需要 课堂练习 请将下面几个习惯用语改成专业表达 1 你做的不正确 2 听着 那没有坏 所有系统都是那样工作的 3 注意 你必须今天做好 4 当然你会收到 但你必须把名字和地址给我 5 你没有弄明白 这次听好了 1 习惯用语 你做的不正确 专业表达 我得到了不同的结果 让我们一起来看看到底怎么回事 2 习惯用语 听着 那没有坏 所有系统都是那样工作的 专业表达 那表明系统是正常工作的 让我们一起来看看到底哪儿存在问题 3 习惯用语 注意 你必须今天做好 专业表达 如果您今天能完成 我会非常感激 4 习惯用语 当然你会收到 但你必须把名字和地址给我 专业表达 当然我会立即发送给你一个 我能知道你的名字和地址吗 5 习惯用语 你没有弄明白 这次听好了 专业表达 也许我说的不够清楚 请允许我再解释一遍 三 在客户面前维护企业的形象 1 你说得不错 这个部门表现很差劲 我完全理解您的苦衷 2 我没办法 对不起 我们暂时还没有解决方案 3 我不能 除非 如果您买10台 我就能帮你 4 这是公司的政策 这是我们的规定 根据多数人的情况 我们公司目前是这样规定的 5 对不起 这事我不管 专人负责 我帮您转过去 四 在客户服务的语言中 有一个 因为 要让客户接受你的建议 应该告诉他理由 不能满足客户的要求时 要告诉他原因 课堂练习 一 在下面的情景中 如果你是职员 你会怎么说 1 客户 您能替我保管一下这个箱子吗 2 客户 我想成为你们优先送货的客户名单上的一员 二 请分析以下情景中两个回答存在的问题 并说明应如何应对客户 客户 唉呀 你们的网络怎么又坏了 现在买也买不了 卖也卖不出 你们干什么吃的 我要销户 回答一 这是他们网络技术部门的事 我也没办法 回答二 你骂我干什么 又不是我搞坏的 第二节客户服务的语音语调 一 优质客户服务语音的要求咬字要清晰音量要恰当音色要甜美语调要柔和语速要适中用语要规范感情要亲切心境要平和 二 发声 一 发声器官 1 呼吸器官 发声的动力器官 包括肺 胸廓和横膈膜 呼吸肌肉 支气管和气管组成 推动功能作用 如下图 1 肺 2 胸 2 振动器官 声源器官 由喉咙及其肌肉 软骨和声带组成 发声功能作用 如下图 3 喉 4 声带 5 会厌器官 3 共鸣器官 声腔器官 包括喉腔 咽腔 鼻腔 口腔和共鸣室 共鸣功能作用 如下图 6 咽 4 咬字器官 语言器官 包括 唇 齿 舌和腭等 起着咬字 吐字的作用 如下图 7 口 二 科学的发声方法 1 呼吸吸气要领 吸到肺底 两肋打开 腹壁站定呼气要领 稳劲 持久 及时补换练习一闻花 远处飘来一股花香 香气四溢 是什么花的味儿呢 练习二模拟吹灰尘 假如桌面上布满了灰尘 深深吸口气 然后把灰尘均匀地吹净 练习三慢吸慢呼的训练 一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢 一个葫芦两块瓢 两个葫芦四块瓢 三个葫芦六块瓢 练习四慢吸快呼的训练 吃葡萄不吐葡萄皮儿 不吃葡萄倒吐葡萄皮儿 2 共鸣 注 仔细体会发音时胸腔 口腔 鼻腔共鸣的感觉 练习一胸腔共鸣练习 暗淡反叛散慢计划到达发展练习二口腔共鸣练习 澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌练习三鼻腔共鸣练习 妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷 3 吐字归音基本要领咬狠 字头咬狠咬重吐圆 字腹均衡 丰满 圆润 宽广收准 字尾干净利落地收到准确的位置上吐字方法唇 b p m f 舌尖 d t l n 舌面 zh chi shi 舌根 g k h 牙 z c s 擦音与送气音 j q x 练习一八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮练习二老龙恼怒闹老农老农恼怒闹老龙龙怒农恼龙更怒龙恼农怒龙怕农练习三长扁担 短扁担长扁担比短扁担长半扁担短扁担比长扁担短半扁担长扁担绑在短板凳上短扁担绑在长板凳上长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担 三 语音语调基本知识 语调 包括 语速 音量 音调 音强和态度 语速凭你讲话的速度 客户就会在大脑中形成一个对你的印象 优秀客服人员会根据所说语句的相对重要性来变换速度 即不重要的话语说得快 而重要的话语说得慢 音量讲话的音量适中 不要太高 太高就会产生一种错误的交际情景 因为喊叫是愤怒 不满的表现 会令客户产生误会 音调讲话时 音调要有起伏才可以去吸引你的客户 通过音调的起伏去表现关注的态度 音强与态度音强是声音的强弱态度 讲话者表现出的不同感情 练习 组长说这个电话是你接的 组长说这个电话是你接的 组长说这个电话是你接的 组长说这个电话是你接的 组长说这个电话是你接的 组长说这个电话是你接的 组长说这个电话是你接的 二 同期声完全与对方同步 他讲得快 你也讲得快 对方讲话速度非常慢 你也变得非常慢 对方讲话语调高 你也高 对方讲话声音轻 你也就轻 总之 与对方越接近越好 还可以重复对方的话来使你的语言与对方同步 课堂演练 同期声训练 2009年8月30日晚 张先生为买回家的机票支付现金 到一台自动取款机取款 由于操作不慎 银行卡被吞 这下可把张先生急坏了 只得通过电话向客户服务人员求助 张先生 你好 我的银行卡被吞 不知如何是好 语速快 音调低 客户服务人员 你的卡是我们银行的吗 我们应该怎么帮助你呢 是在我们的取款机上被吞了的吗 张先生 哎 怎么这么麻烦啊 我不知道怎么回答你 我是外地人 现在急需现金 我该怎么办 语速慢 音调低 客户服务人员 你这个问题不好办啦 嗯 就这么办吧 张先生 究竟该怎么办呢 语速快 音调低 客户服务人员 我将想办法给你办好 不用担心 张先生 噢 谢谢 语速快 音调高 客户服务人员 不客气 四 科学用嗓嗓音的好坏与人的整体状况有关 精神要有张有弛 凡事要心平气和 要保持心理健康 忌烟酒 浓茶及咖啡 饮食要清淡 多饮白开水 用药必须慎重 要改变不良习惯 课堂演练 语句1 你好 我有什么可以帮助您的吗 2 我真的很想帮助你 3 我没说你不能那么做 语调 热情 不耐烦 真心 应付 讽刺 谦虚 关心 同情 漫不经心 冷酷无情演练要求 1 根据语调要求构思一定的情景 每组任选一句话并只能选择一种语调 以便进入角色 2 根据构思情景 进行小组演练 语调自我训练方案 1 为了使你口齿伶俐 最好每天练习三次语音练习口诀 2 打个电话听客户服务中心的人是如何说话的 并至少记下五句话 模仿话务员的五句话进行练习 要求 练习时间三个星期 重点应学会话务员说话的语气 语调 同时注意保持平和的心态 三个星期后写一份练习之后的体会 三个星期后抽签决定到台上来展示的同学 语音练习口诀学好声韵辩四声阴阳上去要分明部位方法需找准开齐合撮数口型双唇班抱壁摆波抵舌当地豆点丁舌跟高狗工耕固舌面集结教艰精翘舌煮蒸真致照平舌兹责早在增擦音发翻飞纷复送气查柴产撤撑合口呼五枯胡谷开口和坡哥安争嘴撮需学寻徐巨齐齿优一摇叶英低鄂恩音烟弯稳穿鼻昂迎中拥声咬紧字头归字尾不难达到纯和清 语调自我训练方案 附加要求 1 如果你有录音机的话 不妨直接把自己的声音录下 然后用自己的耳朵去听 2 如果你对自己的口音不满意的话 发音不准 你不妨买来一本儿童读物 上有拼音 下有汉字那种进行练习 3 如果你注意到自已的声音也单调的话 你必须对自己加强训练 朗读一本书 必须尽可能地使声音有强弱 并且使它们有抑扬 第三节倾听技巧 男 我得把这件事弄好 否则下个月新的工作又来了 我就没办法脱身 女 是的 你看这孩子最近又有新的毛病了 老是含着手指头 男 唉 真是的 这事怎么多得做不完了 女 是嘛 手指头这样含着不卫生 还会使骨头变形 这怎么弄呢 男 是的 我曾经喜欢过她 但 女 好的 你喜欢她 那你同她去过吧 我们离婚 对话 小组讨论 什么样的才是倾听 倾听在客户服务过程中有哪些重要意义 一 倾听的定义听的繁体字是 聽听的几个层次 倾听是一种情感的活动 它不仅仅是耳朵能听到相应的声音 倾听还需要通过面部表情 肢体的语言 还有用语言来回应对方 传递给对方一种你很想听他说话的感觉 因此我们说倾听是一种情感活动 在倾听时应该给客户充分的尊重 情感的关注和积极的回应 主动倾听 由两个重要部分组成 信息澄清 也就是理解讯息的内容 同感回应 即对讯息中的情感部分予以认可 倾听在客户服务中的意义 可以获得重要信息满足客户表达自己的意见和要求的需要满足客户倾诉自己遇到难题的需要使客户产生被关注 被尊重的感觉有助于创造和寻找成交时机 或发现说服对方的关键 有利于获得客户的信任 二 有效倾听的准则 第一条准则 不要打断顾客的话第二条准则 不要让自己的思绪偏离第三条准则 不要假装注意第四条准则 听话要听音第五条准则 要表现出感兴趣第六条准则 要表明你在认真地听第七条准则 了解回应反馈第八条准则 努力理解讲话的真正内涵 一 集中注意力 了解客户的想法1 安排合适的工作环境2 理清思路 明确工作目标3 弄清任务要求4 保持耐心5 保持身心健康6 实时记录 三 提高倾听能力的方法 二 排除干扰信息 准确倾听1 排除外在干扰 1 清除外在干扰源 2 培养不为外物干扰的心性2 避免内在干扰 1 让客户把话说完 2 避免思想开小差 3 排除不佳情绪 三 静静地倾听1 别急 留给自己几秒钟 仔细考虑一下你听到的信息2 切题 适时发问或表达自己的意见 帮助说者理清头绪 所问问题与整个问题要相关 3 积极的反应 1 不要做空洞的答复 2 应配合表情和恰当的肢体语言 3 及时总结和归纳客户观点 三 同理心倾听与回应技巧 一 何谓同理心倾听 听事实 听情感需要同理心倾听的情况 当我们不确定我们是否了解客户的真实想法 当我们不确定对方是否知道我们了解他 当交流互动掺杂强烈的情绪因素 同理心倾听的特性 不急于做出判断感同身受对方的情感总结已经传递的信息质疑或是权衡所听到的话有意识地注意非语言线索询问而不是辩解质疑讲话者 二 同理心倾听的回应技巧 1 认真倾听 适当提问2 对对方说的内容做出回应3 说出自己的理解4 站在对方的角度考虑5 鼓励对方进一步表露6 提供满足客户要求的产品和服务 课堂练习 同理心倾听回应 1 经理要求两位助理 刘荣和王明负责布置一个展台 刘荣说 让王明自己负责 我不想跟他一起布置任何展台 他从不公平分担工作 经理对刘荣怎么进行同理心回应 一位客户打电话来说 你们的服务态度太差 我来办业务排了很长的队 排得心很烦了 可是服务人员说话声音又小 接待人员应怎样对这个客户进行同理心回应 一位姓王的先生觉得我们的服务场所播放音乐是种干扰 王先生挥着他的手说 你们可不可以多为他人着想 不是所有的人都喜欢听音乐的 如果这么吵 就不要再放了 接待人员应怎样对王先生进行同理心回应 我们公司要求客户在下雨天不要把雨伞带入商场 或者要套上塑料袋才行 可是李女士不肯这样做 接待人员应怎样对李女士进行同理心回应 小测试 测试你的倾听能力 做出最符合自身情况的判断 A 一贯 B 多数情况下有 C 偶尔 D 几乎从来没有 并在完成全部题目后 对照后面的评分标准进行倾听能力评估 1 力求听对方讲话的实质而不是它的字面意义2 以全身的姿势表达你在入神地听对方的说话3 别人讲话时不急于插话 不打断对方的话4 不会一边听对方说话一边考虑自己的事5 做到听批评意见时不激动 耐心地听人家把话说完6 即使对别人的话不感兴趣 也耐心地听人家把话说完7 我不因为对说话者有偏见而拒绝听他说话8 即使对方地位低 也要对他持称赞态度 认真地听他讲话9 因某事而情绪激动或心情不好时 避免因自己的情绪而不认真倾听对方10 听对方说话前 主动将干扰因素降到最低限度 11 不会因噪音等外界干扰而停止倾听12 必要时一边听对方说话 一边仔细做好记录13 对方讲话速度慢时 抓住空隙整理出对方所传达的信息14 避免只听你想听的部分 注意对方的全部思想15 以适当的姿势鼓励对方把心里话都说出来16 以对方保持适度的目光接触17 既听对方的口头信息 也注意对方所表达的情感18 与人交谈时选用最合适的位置 使对方感到舒适19 能观察出对方的言语和心理是否一致20 注意对方的非口头语所表达的意思 评分标准如果你的行为选A计1分 选B计2分 选C计3分 选D计4分 然后将各题得分累加 算出总分 测试分析1 总分在50分以下你的倾听能力很差 如果你过于健谈 述说欲望旺盛 这会阻碍你的倾听能力的提高 你应该尽力改变这种状况 克制自己的急切 少说多听 努力培养自己的倾听能力 只有这样 你的倾听能力才能得到实质性的提高 2 总分在51 69分你的倾听能力一般 如果再多加努力 你就可以很有成效地通过倾听了解客户的想法了 提高你的倾听能力的法宝是集中注意力 关注客户的行为反应 这样可以使你在倾听过程中获取更多的关键性信息 你的倾听能力自然会得以提升 3 总分在70分以上你的倾听能力非常优秀 你清楚如何倾听易于接近客户 了解客户的情感和思想 无论什么类型的客户 你都能通过倾听了解到他们的真实诉求 但同时也要注意 要想保持这种倾听能力 必须进行不断的训练 课外任务 找个朋友 用两到三分钟讨论一个话题 然后总结一下你是如何倾听对方的话语的 要求 每两至三天做一次这个练习 并在做至少5次这类练习后上交一份自我分析报告 参照倾听能力测试的题目进行分析 字数500字以上 案例思考 请注意比较下面的一个促销员向客户销售过程的两段对话 请问 那种对话方式更好些 为什么 对话一 促销员 请问您要什么价位的手机 客户 不要太贵 大约2000元吧 促销员 那您对功能有什么要求吗 客户 能打电话就行了 促销员 那样式呢 客户 翻盖的吧 对话二 促销员 您要一台什么样的手机呢 客户 我要翻盖的 屏幕大 按键大 操作简单 价格便宜的手机 促销员 您要一台翻盖的 屏幕大 按键大 操作简单 价格便宜的手机 您还有其他的要求吗 客户 最好是翻盖的 促销员 您为什么需要这样的手机呢 是您自己用吗 客户 我是给我父亲买 他都60多岁了 不太会用高科技的产品 第四节提问与拒绝技巧 一 提问的好处通过提问 尽快找到客户想要的答案 了解客户的真正需求和想法 通过提问 理清自己的思路 通过提问 可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来 二 可以提问的几类问题 针对性问题选择性问题了解性问题澄清性问题征询性问题服务性问题开放式问题关闭式问题 三 延续话题的做法 注意声调 语气 注意提问的态度 少用是非题和选择题可多问的问题调查性问题有关客户信息的问题一些额外问题 发问可延续对话的问题 例如 会让对话终结的问题可延续对话问题需要我帮忙吗 我可以怎样帮助您 您喜欢红色还是绿色 您喜欢哪种颜色 这是您想要的牌子吗 您为什么比较喜欢那牌子 这是自用还是送礼 您在为哪一位买东西 您是否要用信用卡提款 您希望用哪种提款方式 课堂练习 会让对话终结的问题可延续对话问题您看到了我们优惠品没有 您是否喜欢办理信用卡呢 您看过这作者的书没有 您的东西是否已经全买齐了 不该问的问题 让人觉得选择你是错误的问题客户打算花多少钱的问题客户未看到货品前就让其作决定的问题客户没有了解好产品的性能就让其作决定的问题 课堂提问 要不要问 先生 今天还有没有其他我们能为您做的 写出不要问的理由 写出要问的理由 四 巧妙拒绝客户的不合理要求 拒绝客户不合理要求的基本程序拒绝客户不合理要求的方式 拒绝客户不合理要求的基本程序 问清目的 分析处理态度坚决 注意方法接受指责 耐心解释 拒绝客户不合理要求的方式 用肯定的口气拒绝用恭维的口气拒绝用商量的口气拒绝用同情的口气拒绝用委婉的口气拒绝 课堂练习 案例思考 一家商店的业务经理有一天收到一封投诉信 一位王姓客户声称他上周在他们的商店里买了一件铜制烟斗 商店的售货员根据烟斗上面的徽章 声明这是一件维多利亚时代的物品 并在收据上表明了这一点 同时以市场价卖给了他 客户向收集维多利亚时代物品的人咨询之后 认为这是一件赝品 根本不值那个价钱 为此 客户要求退货 并赔偿他的损失 业务经理向销售人员询问之后 请经验最丰富的专家鉴别 确认这就是维多利亚时代的物品 经理认为这名客户之所以要求退货 有可能是他想再转手时从中不能谋到利 便想到退货 赔款 如果您是业务经理 对于这位客户的不合理要求 您怎么办 课外任务 查找资料 了解与客户沟通时哪些身体语言是积极的 哪些是消极的 并画一个表格把它们列出来 从目光接触 面部表情 手势 头部动作 姿势 亲近 穿着 语调方面分别列出来 每个小组完成一份 身体语言 目光接触 目光接触 积极的 70 以上的眼神接触互相正视片刻较长时间凝视对方行注目礼 目光接触 消极的 1 看着下面或其他方向2 向上翻眼睛3 一直盯着客户看4 恶狠狠地看着客户5 避开眼神的接触6 不住上下打量对方7 眼睛眨个不停 面部表情 面部表情 积极的 1 微笑2 平静 专注 真诚的表情3 保持感兴趣 愉快而热情的表情4 自然地表现出与客户相同的表情 面部表情 消极的 1 抬起下巴并垂下眼睛2 面部表情松弛3 与人交谈时 一边的眉毛抬得比另一边高4 常咬住自己的嘴唇 让气愤 挫折感 不适宜的情绪从表情中泄露出来 手势 手势 积极的 1 很自然地运用手势来解释你所说的事情2 使用 开放掌形 的手势 手掌伸开 四指并拢 3 合乎社交礼仪的握手 手势 消极的 1 在客户面前做小动作或者在纸上乱涂乱写2 在客户面前指指点点或晃动手指3 伸出一根手指指向客户4 客户还在讲话 你就合上文件或公文包 或者不停看表5 双手交叉抱于胸前6 不停地摸自己的头 鼻子或嘴 手势 消极的 7 说话时手指放在嘴上 8 把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋或全上公文包 9 用手指叩击桌子 10 哗啦啦抖动衣袋里的零钱 11 用一条胳膊搂抱客户的肩膀 12 拍打客户的后背13 不停地抚弄头发 课堂练习 哪些动作可以用到客户服务工作中 哪些不可以用 握手时猛地伸出一只僵硬的胳膊 掌心向下 握手时掌心向上 像老虎钳一样夹位对方的手 软弱无力 几乎将手掌全部交给你 将对方手拉过来与自己相握 双方的双握式握手 双臂交叉