客服经理初级培训.ppt

客服经理初级培训 客服经理培训课程 2 课程名称 客服经理初级培训课程目的 能够明确客服经理的角色 定位及工作职责理解并掌握客户满意度的工作原理和提升思路理解并掌握二级客服中心工作流程 工作内容和工作技巧理解并掌握客户沟通和客户抱怨处理的工作原则和工作技巧学员对象 客服经理课程长度 2天授课形式 课堂宣讲 讲师提问 小组讨论 课程说明 3 目录 1 客服经理的角色和职责 4 客服经理的角色和职责 概述 当前企业间专营店竞争已经从产品竞争 售后服务竞争演变为客户资源的竞争 谁拥有的客户越多 谁的竞争力就越强 谁拥有的忠诚客户越多 谁越具有可持续发展的能力 谁拥有有价值的客户越多 谁的盈利能力就越高 在企业专营店的营销过程中 客户无疑是企业专营店的利润源泉和经营成功与否的关键 5 客服经理的角色和职责 组织机构 6 客服经理的角色和职责 讨论 客户服务部可以做什么 7 客服经理的角色和职责 客户服务部的角色定位流程执行满意度提升流程品质监控客户关系维系客户资源管理者 8 客服经理的角色和职责 客户服务部工作职能传递东风悦达起亚服务品牌的价值收集并管理客户信息制定客户回访计划 策划和组织实施客户服务活动实施客户分类管理 提供个性化服务关怀协助售后服务部分析客户流失原因 制定实施客户挽救计划接待处理客户抱怨和投诉 总结分析原因 协助制定服务整改措施协助专营店市场部门调查 统计 分析客户满意度 并协助售后服务部组织实施配合东风悦达起亚售后服务部开展各项服务活动 收集 整理 分析相关信息并向东风悦达起亚售后服务部反馈 9 客服经理的角色和职责 客户服务部评价项目客户回访率客户流失率客户回站率销售和售后客户满意度抱怨一次关闭率服务活动回站人数一次达标率客户档案上传及时率 客户档案登记表填写准确率新客户回访率 10 客服经理的角色和职责 讨论 客服经理在店里的角色 在实际工作中你演的如何 11 客服经理的角色和职责 客服经理职责负责客户关系维护与管理 确保客户满意监督客户区域内场地 设施的环境布置 确保其处于完好和可用状态监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量接待并处理客户投诉与抱怨执行客户回访和客户信息工作管理并根据反馈意见实施改进围绕客户满意 根据服务部门要求 协调开展广告和市场活动策划并组织实施客户关怀和服务促销活动 12 客户对你提供的产品或服务的 认知 认可 客服工作的重要性品牌的概念 客服经理的角色和职责 13 客服工作的重要性舒适区的概念日常生活中 做一些每天都做的事情 我们感到毫无压力 这些事在我们舒适区内 在舒适区外 人会有一种不确定 未知的感觉 为担心区或焦虑区 客服经理的角色和职责 14 客服经理应具备的条件大专或以上学历 体貌端庄5年以上服务行业工作经验具备良好的部门组织及协调能力具备较强的数据统计 分析能力具有良好的培训技能和服务意识具备优秀的亲和力和沟通能力具有较好的专业素养 有责任心 值得信赖需经东风悦达起亚售后服务部评估且培训合格 客服经理的角色和职责 15 目录 2 二级客服中心 16 客服中心的现状电话呼入功能产品咨询受理抱怨报修电话呼出功能回复确认电话 二级客服中心 17 客服中心的意义二级客服中心越来越受到汽车制造商 汽车经销商的重视 它不仅是提升客户满意度 提高品牌效应的客户服务平台 同时还有作为市场营销平台重要功能客户服务平台 以提高服务品质进而提高客户满意度 保障客户忠诚度 最终保证品牌市场占有率为目的市场营销平台 以提高厂商 经销商与客户双向沟通效率为基础 进而走向客户关系管理 CRM 最终提高市场份额为目的 二级客服中心 18 客服中心在营销中的作用 二级客服中心 客服中心 客户 市场策略 产品设计 渠道应用 产品销售 效果评测 需求调查 同类同业调查 捆绑销售 新品告知 试驾邀请 19 客服中心的目的抓住客户 增加利润短期目标 扩大DYK产品满意客户群体 提升客户满意度中期目标 建立DYK产品忠诚客户群体 促进客户再次购买DYK产品长期目标 理解并影响客户行动 最终实现提高DYK产品客户获得 维系 忠诚和创利的目的 二级客服中心 20 客服中心的职能 二级客服中心 基本职能 呼叫管理管理职能 监督评价核心职能 客户管理 销售团队评价服务团队评价广告质量评价 来店 电 流量分析信息获取率分析成交率分析客户群体特征研究 呼入业务 救援 咨询 投诉等 呼出业务 客户回访 专题调查等 客户质量分析流失率 回站率分析 售前 售后 21 客服中心的业务范围 二级客服中心 24h救援管理投诉闭环管理新购车及维修客户回访销售咨询受理对销售团队业绩评价对售后团队业绩评价对广告质量评价客户积分制管理客户档案信息管理对销售 售后业务客户等分析保养提醒 活动通知 节日短信祝福潜在客户管理客户关怀活动策划客户群体特征分析 呼叫管理 监督评价 客户管理 说明 红色部分为第二阶段开展业务 22 客服中心与其它部门业务关系 二级客服中心 23 客服中心3DC回访流程 二级客服中心 24 客服中心7DC回访流程 二级客服中心 25 客服中心电话呼入操作流程 二级客服中心 26 电话呼入操作流程把握至关重要的前三秒 问候公司 部门名称客服人员的姓名表示愿意提供帮助的态度 二级客服中心 27 电话呼入操作流程倾听 做一个好的倾听者必须愿意去听杜绝干扰 关注你的客户经常用 是 啊 或 真的 嗯 等告诉客户你在听总结客户提供的信息 并将细节内容重复给客户聚精会神听客户说了什么注意字里行间的意思 一句话的不同说法可以提供不同的信息向客户提一些问题以确认客户提供的信息做记录 帮你记住主要内容 二级客服中心 28 电话呼入操作流程确认信息 使用一些过渡性语言 我很愿意帮您查一下 先生 女士 能为您服务 我感到很高兴 先生 女士 很抱歉 给您带来麻烦 我会帮您查明 请您先不要着急 我马上就帮您核实一下 请先把您的车牌号码告诉我好吗 很高兴接到您的电话 请问您贵姓 二级客服中心 29 电话呼入操作流程确认信息 使用引导性问题找到所需信息开放式 为什么 怎样 复合式 多个问题的复合 可获取细节信息 封闭式 回答 是 或 不是 二级客服中心 30 电话呼入操作流程总结和重复确认你明白你的客户在讲什么 你的客户也明白你在讲什么确认你和客户的交流是顺利的 先生 如果我的理解是正确的 你是否需要 先生 现在让我们来确认一下 您周一 周二打来电话 但没有接到回信 您现在需要我们尽快为您办理 对吗 二级客服中心 31 电话呼入操作流程提出建议 解决问题的方案在提问和总结之后你建议的产品和服务必须是与客户要求相联系的 二级客服中心 32 电话呼入操作流程达成一致 可行性下一步应做什么 谁会去做 什么时候确认客户的理解与客户达成一致 这样是否可行 这样是否符合您的需求 二级客服中心 33 电话呼入操作流程克服拒绝 拒绝是否有有利的一面拒绝是客服人员为客户提供更好的服务的机会 拒绝是满足客户和挽留客户的机会 您是没有时间去回店是吧 您看这样可以吗 我能理解您的感受 要不这样吧 二级客服中心 34 电话呼入操作流程最后核实确认你已经具备你需要的所有信息确认你的客户已经拥有他们需要的所有确认你和你的客户已经就你们的交谈达成一致意见 我想与您确认一下预约服务信息 免得出了差错给您带来不必要的麻烦 好的 那我就在本周五请我们的技术专家上门服务 您看可以吗 二级客服中心 35 电话呼入操作流程结束 当客户准备好的时候确认你已经具备你所需的信息主动提供另外的信息主动提供以后的合作向客户表示谢意 并让客户感到你的谢意 二级客服中心 36 电话呼入操作流程继续剩余的工作 工作的每个步骤都是同等重要的实现你的服务承诺尽快解决问题按时完成所有书面工作与相关人士取得联系有必要的话 24小时之内给客户回电话 二级客服中心 37 客服中心电话呼出操作流程 二级客服中心 38 电话呼出操作流程电话前的准备 电话清单确认我将要找的人询问我的客户的名称 如果可以的话 确认他是否是我要找的人陈述我打电话的原因并确认此刻是否是与他交流的合适的时间告诉客户我们交流的重要性 理由须是与客户的需求相联系 而非是 我 的事先准备好我需要提问的问题 包括回答是唯一与不唯一的 预想客户会怎样回答预想客户会提问我的问题 并准备可能的回答设想手头的问题是否都与客户的需求有关 我已经回顾了所有的问题 并彻底的明白 尽可能的提供给客户他们可能会需要的信息 二级客服中心 39 电话呼出操作流程介绍介绍你公司的名称和你的名字询问客户的名称 称谓一段引起客户兴趣的陈述把你自己介绍给对方请求帮助 二级客服中心 40 电话呼出操作流程热情交谈注意你的语调要自信微笑 声音也会显示出你的微笑 热情 如果你对你所做的事情没有兴趣 你不可能很好的完成积极的与客户亲切的交流 使用你了解的客户的信息 二级客服中心 41 电话呼出操作流程讲明打电话的原因打电话的目的 你的目标是什么 对客户的方式做出反映 今天打电话给您是想让您知道我们公司新推出的一种保养服务活动能够替您节省20 的保养费 不知道现在是否方便同您讲话 二级客服中心 42 电话呼出操作流程提问 找出所需信息 二级客服中心 提问 尽快找到问题的关键 有效的提问可以帮助你发现对方的期望和情感 43 电话呼出操作流程你的推荐在电话中你要得到什么 你争取得到什么信息 你要提供什么信息 你将提问什么问题 你设想客户会怎样回答你的问题 客户会提问什么样的问题 针对客户的提问 你会怎样回答 客户可能会需要什么其他的信息 你应该提供给客户什么样的其他信息 二级客服中心 44 电话呼出操作流程最后核实确认你已经具备你需要的所有信息确认你的客户已经拥有他们需要的所有确认你和你的客户已经就你们的交谈达成一致意见 二级客服中心 45 电话呼出操作流程结束确认你已经具备你所需的信息主动提供另外的信息主动提供以后的合作向客户表示谢意 并让客户感到你的谢意 二级客服中心 46 电话呼出操作流程继续剩余的工作 工作的每个步骤都是同等重要的实现你的服务承诺尽快解决问题按时完成所有书面工作与相关人士取得联系有必要的话 24小时之内给客户回电话 二级客服中心 47 47 客户的态度和恰当的回应 第一种态度是 赞同 持这种态度的客户知道自己需要什么 你要做的就是尽可能地满足客户的需求 二级客服中心 48 48 第二种态度是 迟疑 持这种态度的客户是潜在的客户 他可能知道也可能不知道自己的需求 你要做的就是说服他 让他知道自己有需求 并且你的产品可以满足他的需求 客户的态度和恰当的回应 二级客服中心 49 49 第三种态度是 拒绝 他可能对你或你们这一行的人很没礼貌 他可能对你喊叫 粗鲁地对你或者干脆挂断电话 遇到这种情况 你就随他去 再去打下一个电话 客户的态度和恰当的回应 二级客服中心 50 客服中心关键控制点客服中心直属总经理领导合理设计客服中心的业务流程招聘合适的客服专员 并开展培训客服中心拥有对销售部 售后服务部激励的建议权 二级客服中心 51 客服中心输出文件 二级客服中心 52 客服中心对业务部门评价指标 二级客服中心 53 目录 3 客户满意度管理 54 客户的想法你知道吗 一个患者在医院看病时 需要不仅仅是医生的治疗客户在百货商店购物时 需要的不仅仅是买一件商品住店的客人要的不仅仅是一间客房去饭店 要的不仅仅是吃一顿饭 一个客户开车进厂时 他的想法又是什么 客户满意度管理 55 VeryGood 客户满意度影响因素客户的期望值客户的实际获得值 客户满意度管理 56 客户满意度影响因素 客户实际获得值 客户的期望值 客户满意度 客户满意度管理 57 Q 两个因素哪一个更容易实现 Q 两个因素哪一个是首要考虑 客户满意度管理 客户满意度影响因素 58 如何 降低 客户的期望值显性隐性 客户满意度管理 59 案例 公交车的启示 客户满意度管理 如何 降低 客户的期望值 60 如何 降低 客户的期望值成本参与度 客户满意度管理 61 如何 提高 客户的实际获得值满足共性期望满足个性期望 感知 客户满意度管理 62 Q 共性期望与个性期望相互之间怎样的关系 客户满意度管理 如何 提高 客户的实际获得值 63 动态的 相对的 细节的 主观的 保证客户满意的难点 客户满意度管理 64 倾情关注 悉心关怀深入理解 行动到位执行有力 务求完美 提升客户满意的三原则 客户满意度管理 65 J D Power介绍 主要业务包括市场预测 市场调研 以及基于客户之声的咨询及培训服务通过衡量 客户满意度 体现客户购买的行为 以此指导经销商改进工作 全球汽车行业最具权威性的市场信息公司1968年在美国加州成立全球现设有14个办事处 分公司 近800名员工 客户满意度管理 66 CustomerServiceIndexStudy 客户服务指数 客户对服务满意度 客户满意度调查内容 J D Power介绍 客户满意度管理 67 客户满意度管理 客户满意度调查内容 J D Power介绍 68 2010年排名 123456689101112131415161718192020222324252627282930313233343535373839404142 2009年排名 916416102812571712713 22191415182432023353321293137253630 39403834 2832 客户满意度管理 69 2010年新增 客户满意度管理 70 Conveniencel 便利性 价格 价值 Cost Value 品质 Quality 信任 Trust 客户满意 影响客户满意的因素 客户满意度管理 CSI指标 CSI总分1000分 分值越高代表客户对该品牌售后服务越满意 客户满意度管理 72 CSI因子 服务启动 服务顾问 服务设施 中心 服务后取车 服务质量 关注服务商在客户服务中的表现 客户满意度管理 73 CSI因子分析 服务启动 预约简单方便灵活地配合您需要的预约时间接车过程迅速 重点突出了服务预约的重要性对于服务时间适宜的评价贯穿了整个服务过程在客户进站到完成任务委托书的接待 问诊 制单等环节都被纳入评价 客户满意度管理 74 CSI因子分析 服务顾问 服务顾问礼貌 友善服务顾问有求必应对维修保养的内容解释详细 重点关注服务人员的服务礼仪重点关注服务人员的服务态度重点关注服务人员就车辆问题与客户的沟通效果 客户满意度管理 75 CSI因子分析 服务后交车 提车过程迅速收费合理有人协助我取车 重点突出了内部交车的重要性重点关注服务人员在交车过程中对客户的态度与礼仪重点关注服务人员一对一服务的完整性 客户满意度管理 76 CSI因子分析 服务质量 完成维修 保养所花的时间维修 保养完成很彻底维修保养后的车干净并且车况良好 重点关注服务人员为客户提供服务的圆满程度重点关注维修过程的工作效率和准时交车情况重点关注在服务过程中对客户车辆状况的服务关怀 客户满意度管理 77 CSI因子分析 服务设施 中心 容易驶进 驶出经销商处 专营店处经销商 专营店所处位置便利经销商 专营店干净整洁服务休息处舒适 评价客户对服务设施的满意度由售后部门扩大到了整个服务中心重点关注了客户来专营店的第一感觉和印象对客户休息区的关注从硬件设施的配备转化为对客户人性化的关怀 客户满意度管理 CSI调查时间 CSI调查时效 客户必须在最近六个月内接受过指定专营店的服务 CSI评估范围 1 5 10三个由低到高的动态指标最大为1000分的评分体系 客户满意度管理 79 目录 4 客户沟通技巧 80 提问 什么是沟通 客户沟通技巧 81 什么是沟通 沟通人们分享信息 思想和情感的任何过程 不仅包括口头语言和书面语言 也包含形体语言 个人的习惯和方式 物质环境 即赋予信息含义的任何东西沟通是在物体之间的信息交换 同样也包括在技术和在社会观点之间的沟通 例如通讯沟通和媒体沟通等 客户沟通技巧 82 定义人们分享信息 思想和情感的任何过程使两方能通连 客户沟通技巧 83 沟通的要素要有明确的目标达成共同的协议沟通信息 思想 情感等沟通的特点随时性双向性情感性相互性 客户沟通技巧 84 对于沟通的误解 沟通不是太困难的事 我们每个人每天不是都在沟通吗 每个人都知道沟通是什么 我告诉他了 所以 我已和他沟通了 只有当我想要沟通的时候 才会有沟通 沟通能力是天生的 而不是教出来的 沟通是一种艺术沟通也是一种技术 客户沟通技巧 85 沟通的形式 沟通 非语言 书面 口头 声音语气 肢体语言 身体动作 语言 客户沟通技巧 86 沟通对象内部 客户 与外部 客户 客户 同事 你 外部 内部 客户沟通技巧 87 沟通对象自我沟通明确自己位置清楚自己的能力了解所处的环境情绪的控制 客户沟通技巧 88 沟通对象面对管理层的沟通明确三个基本成分需要做什么如何来做需要何时完成 客户沟通技巧 89 沟通对象面对客户的沟通涉及的范围客户对服务的要求对产品的询问对产品或服务的抱怨存在需要解决的问题面对客户就像面对管理层把他们的要求视作指示做什么 如何做 何时做 客户沟通技巧 90 沟通的目的是达成双方的一致性 消去彼此的差异 找出共同点 建立亲和力 使双方不论在生活状态或心理状态上 都能进入一个共同的频道 达成彼此的目的 沟通是有目的的行为 客户沟通技巧 91 语音语调的影响 通过积极的语言进行更好的沟通并施加积极的影响 我没有说这张工单是他开的 我没有说这张工单是他开的 我没有说这张工单是他开的 我没有说这张工单是他开的 我没有说这张工单是他开的 我没有说这张工单是他开的 我没有说这张工单是他开的 客户沟通技巧 92 语音语调的运用声量 反映出你的态度和热情语速 契和对方 调整语速声调 抑扬顿挫 避免单调声音表现出你的积极 愉悦 客户沟通技巧 93 语音语调的运用无论什么时候打电话 摘起话筒的时候请微笑 因为对方能感觉到 吐字要清晰语速要适当 迅速地想 慢慢地说 声音不宜太大 但需要保证对方可以听清楚 客户沟通技巧 94 信息的四个方位 获取信息 发送信息 客户沟通技巧 95 信息的四个方位接受者根据自己的情况选择重要的信息实质信息关于发出者的信息 自我表露 关于发出者与接受者关系的信息 关系 发送者向接受者的要求学会用四个耳朵接受更准确地倾听了解不同的信息 并做出相应的回应使自己能够更清楚地与他人沟通 把对自己最重要的观点放到最重要的位置避免误解 客户沟通技巧 96 沟通的障碍 态度保持积极的态度会使你的语音 语调也变得积极起来下意识里保持一种积极的思想状态个人课堂练习 态度的不同对沟通效果的影响 3 00之后我们这里接不了车了 3 00之前你什么时间都可以把车开来让我们修理 客户沟通技巧 97 沟通的障碍 态度分组练习 把下列三句对话用积极的态度表述一遍我们不能保证你的车辆在3天内修完 这些事情不归我管 我们公司夜里不修车 客户沟通技巧 98 沟通的障碍 同理心发表自己的观点 我理解你的感受 过去我 或其他人 也有相同 或类似 的体验 但后来发现 我知道你想 然而 你认为呢 客户沟通技巧 99 沟通的障碍 对话当别人做出任何评价时 他们给你的信息可以帮助你用以开始一段对话 对话使你们之间建立了联系 例如 如果一个客户说 我得走了去接孩子放学了 你可以回答 那你一定不想迟到 您大概什么时候走呢 客户沟通技巧 100 100 分组练习 客户沟通技巧 101 内在障碍 1情绪不好文化背景 语言障碍不能做到积极倾听年龄 性别 性格 经验 地位忽略别人的需求 客户沟通技巧 102 内在障碍 2失去耐心 造成争执隐藏的动机和目的缺乏自信准备不足 没有慎重思考就发表意见判断错误表述不清 对于重点强调不足或条理不清楚 客户沟通技巧 103 外在障碍环境 温度性别地理距离实际外貌模样时间音色 语气 客户沟通技巧 104 沟通失败的原因你看到了什么了 客户沟通技巧 105 倾听 留心倾听 反应 总结 聽 客户沟通技巧 106 倾听倾听的方式 忽视地聆听假装地聆听有选择聆听专注地聆听同理心聆听 确认问题所在不急于判断检查你是否理解正确排除你个人的感情注意对方非语言的表现 客户沟通技巧 107 倾听倾听的要领表示兴趣保持眼睛接触适当点头身体前倾适当回应 提问题适当面带表情 客户沟通技巧 108 倾听积极式倾听的表现专注的反应复述通过复述 笔记进行确认用深入的提问来澄清或做出决定通话流畅性及信息传递正确发音 礼貌用语恰当限制 唔 啊 等语气词的使用次数良好的抑扬顿挫 语调积极倾听客户说的话并适当做出反应避免打断客户 允许客户倾诉 采用能够体现积极态度的说话方式 客户沟通技巧 109 提问我们为什么要提问 搜集信息和挖掘需求时开始和结束谈话控制谈话方向和内容时征求别人意见不明白或需要确认时提出建议时处理反对意见时 客户沟通技巧 110 提问提问的作用了解并明确更多的客户需求引出话题 引导对话方向表现出兴趣 建立客户被重视 受欢迎的良好感觉鼓励对方参与 融洽双方良好合作关系 客户沟通技巧 111 如何提问5个老婆 wives 和1个丈夫 husband Why为什么When什么时候Where什么地点What什么Who谁How怎样 客户沟通技巧 112 提问方式开放式提问 搜集资料 您的车有什么问题 封闭式提问 获得结论 您的车是去年2月1日购买的吗 总结性提问 寻求共同点 也就是说 如果手续齐全 我马上就可以为您安排修理了 客户沟通技巧 113 提问方式 客户沟通技巧 114 说 组织 检查 表达 说 客户沟通技巧 115 巧妙的反馈 有效反馈 客户沟通技巧 116 发送方客观有建设性开诚布公用 第一人称 可接受接受方倾听不作辩解您自己决定接受哪些反馈意见 有效反馈 客户沟通技巧 117 Summary总结Specific详细说明Example举例Restatement重复 有效反馈 客户沟通技巧 118 没有一个人能守住秘密 即使他缄默不语 他的手指尖都会说话 他的身体的每个毛孔都会泄露他的秘密 弗洛伊德 客户沟通技巧 119 非语言沟通的重要性3秒钟决定一个人的第一印象 第一印象由什么决定 视觉信息 55 服装 面部表情 动作 肢体语言 听觉信息 38 语调及声音语言内容 7 说话内容 以上是研究 第一印象 的美国社会学家梅拉宾做的统计 客户沟通技巧 120 有效利用肢体语言 客户沟通技巧 121 有效利用肢体语言辅助语言 语速 音调 音量 形体语言眼睛中的信息外观 服装等 空间和距离 客户沟通技巧 122 解读不同的肢体语言 客户沟通技巧 123 目录 5 客户抱怨处理 124 什么是客户抱怨客户抱怨定义 客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错特性 要求结果吗 客户抱怨处理 125 什么是客户投诉客户投诉定义 客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉特性 要求结果吗 客户抱怨处理 126 客户抱怨的危害对生产厂造成的危害产生负面影响 影响品牌形象对经销商的危害影响企业的正常工作降低专营店的利润对客户的影响增加客户心理和经济负担 客户抱怨处理 127 客户抱怨的危害 客户抱怨处理 128 掌握客户抱怨的机会客户抱怨与客户不满意不满意 约4 的客户96 的不满客户不会来抱怨或投诉 流失 抱怨或投诉 客户抱怨处理 129 掌握客户抱怨的机会 美国全国消费者调查统计 客户抱怨处理 130 掌握客户抱怨的机会抱怨对我们是一次机会 并不是威胁抱怨是客户不满意的基本反映 应尊重面对它我们面对客户抱怨时的角色 受气筒 清道夫 心理医生 客户抱怨处理 131 掌握客户抱怨的机会一把坚实的大锁挂在铁门上 一根铁杆费了九牛二虎之力 还是无法将它撬开 钥匙来了 它瘦小的身子钻进锁孔 只轻轻一转 那大锁就 啪 地一声打开了 铁杆奇怪地问 为什么我费了那么大力气也打不开 而你却轻而易举地就把它打开了呢 钥匙说 因为我最了解他的心 找到进入心灵的秘道 人际沟通的金钥匙 客户抱怨处理 132 客户为什么不满了解客户的心情与需求理性服务质量价格合理保证时间 感性感到受欢迎舒适的体验被理解感到自己很重要 客户抱怨处理 133 客户为什么不满 品牌形象产品质量产品价格保修索赔附加价值 人员素质环境条件服务态度承诺履行维修能力工作效率 不正确使用服务条款理解感受与期望从众攀比 客户抱怨处理 产品 服务 客户自身与外界 134 来自专营店内部的原因销售时遗留的问题销售员的承诺未履行寻求平衡心理 买贵了 销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚 客户抱怨处理 135 来自专营店内部的原因服务态度服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心 客户抱怨处理 136 来自专营店内部的原因维修质量首次修复同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净 客户抱怨处理 137 来自专营店内部的原因时间过长长时间无服务人员接待长时间未安排维修长时间等待结算 客户抱怨处理 138 来自专营店内部的原因服务承诺没有履行未按约定时间交车结算金额超出预期未使用纯正配件未按客户要求作业日积月累的不满意 客户抱怨处理 139 来自客户自身的原因客户不正确的理解保修条款服务产品的说明侥幸心理 客户抱怨处理 140 来自客户自身的原因客户对产品操作不当对产品的性能不了解未按操作规范使用 客户抱怨处理 141 来自客户自身的原因客户的期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用 客户抱怨处理 142 客户抱怨的处理原则基本原则第一时间处理客户抱怨第一人负责制2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系3日内必须向客户反馈处理进度或结果认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程 客户抱怨处理 143 客户抱怨的处理原则顺序原则先处理情感 再处理事情先带客户至安静的地方 VIP室 使客户能恢复平静让客户感觉被重视不做过度承诺 客户抱怨处理 144 以不被媒体曝光为最高原则执行预警控制及上报机制事先采取 善意安抚 必要时求助公关部门对无理取闹 诈欺性案件 需以技巧说服 客户抱怨处理 145 客户抱怨的处理步骤抱怨处理三部曲 明确抱怨所在 认同并中立化 提供解决方案 客户抱怨处理 146 客户抱怨应对技巧把抱怨客户带至安静的地方认真倾听 不要打断客户的讲话表示歉意认同客户的情感 客户抱怨处理 147 客户抱怨应对技巧巧妙地使用 W 提问方式引导客户利用周围人员消除抱怨学会 我 我们 的应用掌握原则 给予适当的补偿 客户抱怨处理 148 客户抱怨应对技巧主导型客户特点 往往只重结果 而不关心过程 通常没有耐心行为特性 竞争欲望强烈 容易烦躁 注重身份 做事只看结果用词特征 快 马上 现在 今天 现在就做 客户抱怨处理 149 主导型客户对待的方法 客户抱怨处理 150 客户抱怨应对技巧社交型客户特点 乐观 善于交流有说服力 努力使别人认可其观点行为特征 面带微笑 健谈甚至喋喋不休喜欢与人交往 使人信服通常对汽车了解较多用词特征 乐趣 我觉得 你看起来气色不错 想想看 你感觉如何 客户抱怨处理 151 社交型客户对待方法 客户抱怨处理 152 客户抱怨应对技巧分析型客户特点 希望精确 注重事实 数据 做事认真 行为特性 语调单一 没有抑扬顿挫做事喜欢分析 权衡利弊后再做决定很少有面部表情使用精确的语言 注重特殊细节用词特性 证明 证据 保证 研究表明 数据表明 别着急 数据和分析 这是事实 客户抱怨处理 153 分析型客户对待方法 客户抱怨处理 154 处理抱怨的十大 禁言 这种问题 我们从未听说过 你是第一个 这种事就是这样的 原厂设计出厂时就这样了 还好嘛 我看其实也没什么啊 哪有十全十美的 哪有100 的无瑕疵 不可能 绝对不可能有这种事情发生 会不会是你们自己操控不当才 这件事不归我负责 我解决不了 我不太清楚 我不会 我们也没办法 不行 我们的规定就是这样 改天我再答应你 客户抱怨处理 155 解读客户行为举止总体目标确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止 使客户在专营店 专营店处感到轻松自在 具体目标你将能够 在客户心烦或生气时 保持对局面的控制使用有效的倾听技巧 与客户建立融洽关系面部表情言词非语言信息声调 客户抱怨处理 156 课堂练习 察言观色 客户缺少兴趣 注意力不集中 客户抱怨处理 157 课堂练习 察言观色 一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴 他握紧拳头 低下了头 挑衅地瞪着眼 客户抱怨处理 158 课堂练习 察言观色 这位客户举起他的手以吸引注意 他的身体语言表明一种对抗态度 客户抱怨处理 159 课堂练习 察言观色 这位客户扬起眉毛并微笑 头偏向一边 是一种感兴趣的表示 客户抱怨处理 160 客户抱怨应对技巧转移法不做正面的答复 以反问的方式提醒客户双方的责任延时法争取时间否认法对所陈述的事有明显的差异时 应采取否认法预防法在预估事情可能将要发生变化时 先于提醒 客户抱怨处理 161 客户抱怨应对技巧价格折让方法的应用由于价格引起的抱怨主要是客户感觉到价格与享受的服务不成正比折扣只是辅助手段不要让客户觉得很容易就能得到优惠运用比较来说服客户 客户抱怨处理 162 服务人员与服务补救是一种弥补服务 以满足客户的基本需求和特殊需求提供免费维修提供免费洗车提供代步车提供折价或优惠折扣工时费提供赠品免费保养 客户抱怨处理 163 服务人员与服务补救补救内容的选择 看上去很美 贴合客户实际尽量减小成本价值200元的保养 价值500元的四轮定位 动平衡 客户抱怨处理 164 预防客户抱怨的关键投诉数据库的建立与分析客户抱怨收集机制的建立 客户抱怨处理 165 预防客户抱怨的关键分析造成抱怨的原因事前的 检查与调整 可以最大程度的预防抱怨解决抱怨本身 不如消除引起抱怨的原因 售后服务前的预防售后服务过程中的预防服务过程后的关怀 客户抱怨处理 166 预防抱怨机制中的服务人员树立自发的 客户第一 客户是朋友 的观念首问责任制建立客户抱怨处理案例库对分类案例进行分析总结 客户抱怨处理 167 预防抱怨机制中的服务人员加强与销售顾问及所有相关人员的沟通认真履行对厂家的反馈职能影响改变客户行为 降低客户期望值加强客户关怀 与客户建立朋友关系 客户抱怨处理 168 忠告对每一次投诉 抱怨都必须立即着手处理 不要推诿 一定要处理好 抱怨常常对客户满意度产生破坏作用 并损害经销商 员工 还有品牌的声誉无论客户的投诉是否有道理 哪怕是最微不足道的抱怨 您也不能听之任之