大客户的服务管理.ppt

大客户服务管理LargeAccountManagement Agenda 大客户销售之基本大客户规划大单跟踪 资源规划工具 大客户销售之基本 基本技能询问 Inquiry notjust Ask 聆听 Listen notjust Hear 确认客户需求 用自己的语言Verify 基本态度诚实 尊重 谦虚 甚至谦卑 专业 严谨 守时 守信基本禁忌大包大揽 说到做不到Overpromise直接攻击竞争对手直接介入客户内部矛盾 当面或背面评价客户 可能包括当众赞美 张冠李戴 换汤忘换药基本技巧把 聪明 与 正确 留给客户 个性化 个人化的关心 比如 中秋节送月饼 每一次接触客户预先设立明确的目标基本工作内容理解客户需求 公司 个人 发现 确认 把握TCL机会建立 加深并维护关键客户关系 针对 覆盖计划 落实到人 实现销售 大客户管理LargeAccountManagement Agenda 大客户销售之基本大客户规划目的构成 模板部分内容客户档案 价值定位及路径大单跟踪 资源规划工具 大客户规划LargeAccountPlanning 目的Objectives达成销售指标 提高市场份额Achievetarget growshare深入理解关键客户BetterunderstandourTop Keycustomers为保持平衡增长制定战略Strategydevelopmentforbalancegrowth确认机会并规划资源Opportunityidentificationandresourcesplanning规划全层次关系覆盖CoveragePlanningatalllevel定义公司价值Defineourvalueproposition了解并打败竞争对手Knowourcompetitionandbeatthem高效的团队沟通Effectiveteamcommunications客户关系的保持和延续 大客户规划 内容模板AccountPlanning ReviewTemplate 客户档案AccountProfile财务状况Financials组织机构图OrganizationChart历史History客户策略KeyAccountStrategies客户的业务策略描述价值定位及路径CustomerValuePropositionandBusinessRoadmap竞争何以胜出Howwillwewin关键行动 资源需求KeyActionsandSupportRequirements 大客户规划 部分内容Keysections 客户档案客户所处行业客户CEO的首要目标和挑战客户的客户及其需求客户的竞争对手及威胁销售 盈利 市场份额决策体系 决策人重要建议者 影响决策者正式的组织结构 非正式的政治及内部权力圈财务报表 资产负债表 年报等 参考资料 客户档案客户IT预算 采购档案主要IT供应商 我们的份额我们的安装基础硬件 软件 PC 方案 量 额竞争对手的安装基础硬件 软件 PC 方案 量 额客户的IT策略 供应商策略我们的优势 针对这个客户 客户对TCL及竞争对手的满意度客户的年度预算客户的预算过程 是否有可以影响的环节 大客户规划 部分内容客户档案 大客户规划 内容模板AccountPlanning ReviewTemplate 客户档案AccountProfile客户策略KeyAccountStrategies策略描述客户的 业务拓展 应用方案 性价比 我们的 产品 方案 价格 服务 覆盖计划CoveragePlan 人 机会 具体行动计划 价值定位及路径从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径CustomerValuePropositionandBusinessRoadmap竞争何以胜出Howwillwewin关键行动 资源需求KeyActionsandSupportRequirements 客户不想要CustomerDoesn tWant 客户想要CustomerWants 客户得不到CustomerDoesn tGet 客户得到CustomerGets 专著的目标Target 浪费资源WastingResources 不必操心Noproblem 出局 Outofhere 大客户规划 部分内容价值定位及路径 CustomerSatisfactionWindow 价值定位及路径 举例 我们有很多资源可以组合形成优势 但是 需要组合的意识和努力 客户不想要CustomerDoesn tWant 客户想要CustomerWants 客户得不到CustomerDoesn tGet 客户得到CustomerGets 专著的目标Target 浪费资源WastingResources 不必操心Noproblem 出局 Outofhere 问题 客户 想要 的 客户 需要 的 Wants vs Needs 步骤 理解客户 想要的 引导客户 需要的 导入我们的价值定位 针对客户的 想要的 需要的 优化组合资源 为客户形成 想要的 需要的方案 价值定位及路径CustomerWants needs 但是 当出局时早出局 大客户规划 内容构成AccountPlanning ReviewTemplate 客户档案AccountProfile重要策略KeyAccountStrategies策略描述覆盖计划CoveragePlan 人 机会 具体行动计划 不只是销售代表 不只是自己的资源 价值定位及路径从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径CustomerValuePropositionandBusinessRoadmap竞争何以胜出Howwillwewin关键行动 资源需求KeyActionsandSupportRequirements 大客户管理LargeAccountManagement Agenda 大客户销售之基本大客户规划大单跟踪 资源规划工具 为什么做大单 27x0 7x300 x3 18000 27x0 7x300 x3 10 x1000 2080027x500 x12 152000 27x500 x12 27x2000 206000 价值定位及路径 举例 我们