促成及异议处理(六).ppt

销售促成 拒绝处理 需求激发 识别接触 情感沟通 专业化销售流程 产品介绍 511 促成 促成定义 通过生动有效的语言和肢体语言 引导客户作出购买决定 完成交易的一种动作 请投保吧 临门一脚 促成的步骤 捕捉客户购买的讯号运用适当的促成方法采取相应的成交动作 促成的步骤 1 3 捕捉客户购买的讯号客户细看产品介绍或条款客户自己计算保险费率客户用点头等方式对你的建议表示认同客户称赞你的工作精神和专业度客户沉默进行思考客户问起别人的投保情形客户问起续期缴费的方法客户跟你就费用等问题讨价还价客户询问体检的相关事宜 促成的方法 采用适当的促成方法二择一法您看这种投资方式不错吧 你是买3万还是买5万三次确认法这是一种大家都很认可的存款方式 你觉得呢 它真的很不错 很多客户都买了 真的 请相信我 它一定会给你带来更大的收益 假定承诺法把您的身份证给我一下 你只要在这签上你的名字就好了 很简单 利诱法现在购买还送一份小礼品 这是一个难得的机会比较法刚才有一位客户和你的条件非常相似 他刚刚买了10万 大姐您买 促成的动作 适时取出投保单请客户出示身份证请客户确定受益人自己先签名 并引导客户签名 销售的过程是一个不断解除客户疑惑的过程异议处理就是促成的最好时机异议处理原则 先处理心情再处理事情 异议处理 拒绝是人的习惯性反射动作拒绝常常是推销的开始拒绝可以使交谈延续下去拒绝可以呈现客户真正的想法 拒绝的本质 拒绝产生的原因 不信任 公司 业务员 商品 不需要 需求未被发现 不适合 等 最好 的 不急迫 不了解风险的真相 课程大纲 拒绝的本质及原因拒绝处理的基本原则常见的拒绝问题拒绝处理的方法促成中拒绝处理的误区结束语演练时间 拒绝处理的基本原则 倾听原则换位思考原则先后原则赞同原则主动引导原则 课程大纲 拒绝的本质及原因拒绝处理的基本原则常见的拒绝问题拒绝处理的方法促成中拒绝处理的误区结束语演练时间 常见的拒绝问题 和家人商量一下时间太长 会贬值我买过保险了我有更好的投资方式我是做生意的 钱都是应急用的 课程大纲 拒绝的本质及原因拒绝处理的基本原则常见的拒绝问题拒绝处理的方法促成中拒绝处理的误区结束语演练时间 拒绝处理公式 赞美认同 问题回答赞美认同 找出问题关键 处理赞美认同 强化需求点 促成 是的 您说的很有道理 异议处理的步骤 1 重复对方的话2 六句认同语3 正面论点回复4 促成 六句认同语 那没关系您讲得很有道理您这个问题问得很好您的意思我明白您的心情我理解我很多客户都这么说 拒绝处理的方法 举例法询问法反问法直接法转移法间接否定法二择一法 任何一次销售都会发生拒绝可怕的不是异议而是没有异议拒绝是成交的信号 探知客户的疑惑 成功 多次拒绝 最后的促成 促成 异议处理是为了促成服务 异议处理完成一定要有促成动作跟进 那您的身份证可以给我 我帮您填下 话术示范 异议 15年才返还本金 时间太长了 公式 重复 认同语 正面论点 促成 您说15年才返还本金 时间太长了 您的心情我理解 我很多客户都这么说 事实上 这个产品的保障和分红会一直陪伴到您70岁 请您想一下 是十五年的时间长还是到您七十岁的时间长呢 停顿 我想显而易见是后者吧 所以你看是存3万还是5万呢 话术示范 异议 分红太低 又没有固定收益 不吸引人 公式 重复 认同语 正面论点 促成 您说分红太低 又没有固定收益 不吸引人 您的意思我明白 这个产品最大的特点就是本金全部返还后还可以继续拥有收益和高额保障 好的生活 好的身体是需要花钱来规划的 而我们的 安享一生 恰好是突显未来身价的理财产品 您想我们公司连无本都可以送您这么高的保障 还有分红 这不比固定的收益更有吸引力吗 所以您还有什么好犹豫的吗 我帮你填下单子吧 话术示范 异议 中途急用钱支取不方便 公式 重复 认同语 正面论点 促成 您说中途急用钱支取不方便 那没关系 您的意思我明白 我想您买这份保单肯定不是拿来退保的 当然未来生活可能会出现很多变数 如果实在需要动用钱可以保单借款 钱拿去救急 保险责任还在 您的利益还在 这样就相当于您一份钱当成两份来用 你不觉得这样很划算吗 您的身份证给我看一下好吗 话术示范 异议 我回去考虑考虑 和家人商量一下 公式 重复 认同语 正面论点 促成 您说您还需要考虑一下 那没关系 您的意思我明白 像您这样懂得尊重父母和太太的想法的人 是我最欣赏的 不过签下合同后 您还有一个10天的犹豫期 在这时间内 你可以随时解除合同也没有任何关系 对您来说 可是早一天签下您就早一天享受到保障和收益 不如您先办5万试试看吧 客户有什么反应呢 一 时间太长了1 时间长 收益高 就是时间长才能存得住钱了 活期是方便可利息也低啊 对吧 反问式 2 我行这款理财产品最大的特点就是时间长 是任何一款理财产品不能比的 很多人都在找长期存款或是国债 可惜国家都取消了国债也没这么长的了 打着灯笼都没地方找 你说是吧 大声 肯定的说 3 时间长才能把钱存下来啊 卡上的钱是随便取啊 所以没法存下来吧 4 它就像家里的存钱猪 罐 一样 我们把手边的10元20元小钱存进去 不经意间就变成了100元200元然后就是1000元 2000元的大钱 存这个产品就是这个道理了5 孩子在天天长大 早晚得用钱 你说是早点开始存 还是等孩子要用钱了才去凑钱好呢 6 这是专为上班族设计的理财产品 不用花时间打理 只不过每个月从工资中省一点下来 到时就能存下一笔钱 还有20年的保障呢7 只有长期积攒才能长期的理财 给孩子存钱是一方面 关键是让他看到你们对他的爱 也为他树立一个榜样 明白到从小存钱 积少成多的道理啊 8 你这么疼孙子 他才这么小就给他存钱了 将来他肯定会很有出息 会感激你 孝敬你的 二 回家商量 考虑一下 借口 犹豫 要趁热打铁 1 这有什么好商量的啊 给孩子 家人 存钱还用商量 那孩子将来上学还用商量吗 这是晚上的事 现在下决定很应该的 对吧 2 男士 像您这样有身份的人 一定要给自己留些私房钱的 因为只有保险才可以合理避税 对吧 你的单子上留下自己的办公电话和手机 回访时我们公司电话会直接联系你 就不会打到家里去了 3 男士 每年存6000元不多吧 不是反问 而是肯定 存这点钱对你来说算什么啊 有时候和朋友吃吃饭 唱唱卡拉OK就没了 大男人用这点钱还用商量吗 4 男士 现在家里女人当家管钱的比较多 每年自己存一点 满期了可是一笔不小的钱呢 那时可以自由支配这笔钱 不用问任何人了 多好 二 回家商量 考虑一下 借口 犹豫 要趁热打铁 5 女士在家中有经济权类 我是我们行的金融理财师 听我的没错 回家了也就是告诉他一声说为咱儿子 或是他 存了笔钱 6 女士没工作老公在外做生意 引导她存私房钱 存这么点钱有什么好商量的啊 反正这是你手上的钱 回家了都不用说 口气轻松随意 7 商量是没错的 不过现在各家都是女性当家管钱 自己适当存些钱是没有错的 不用让男人知道 这年头女人多对自己好些没错的 不断强调 8 我们一个月存500吧 用零存整取的方式存下来 到时候不管发生什么事 自己手中都有一笔钱 9 这有什么好商量的啊 每年存散钱换来老公 孩子 这么多年的保障 回去了他肯定会夸奖你会过日子的 10 这有什么好商量的啊 没听人说有三件事是没得商量的吗 一是孩子上学 二是医院看病 三就是万一 11 给孩子存教育费有什么可商量的啊 从现在开始每月存一点 这钱会有你们的爱会陪着他慢慢长大 三 原来是保险啊1 我们来银行不就是为了存钱吗 这个产品是我行代理推出的 以储蓄为目的 加上保障 不比单纯的存钱要划算吗 和储蓄同质类型的产品 2 其实银行都在代理各公司的保险理财产品 就是因为这样才能合理避税 又有保障 何乐而不为呢 3 对啊 银行代理业务范围可多了 我们不是电业公司要代收电费 不是基金公司要销售基金 也代理财产险了 这很正常啊 4 你放心 这是保险 但是是银行保险 是银行和保险公司专业合作推出的 在别的地方还买不到呢 四 已经有保险了1 有了 有几份啊 一份保险不是万能的 多几份可以互相补充 再说了这也不是纯粹的保险 这是以存钱为主 加上保障的 来 我帮你把单子填了2 那您真有保险意识 我们这个产品和平常的保险不同 是让你在不经意存下一笔钱 又得到保障的理财保险 3 有没有发现现在的医疗费用支出太贵了 感冒发烧动不动就要几百的 更别说生病住院了 你看我们行近个保险产品 意外 重大疾病都由保险公司负责 不用自己承担 还额外有分红进账 多好 4 给孩子买过了 看得出你对孩子的保障方面是很重视的 他有你这样的母亲真是幸福 不过我们这款产品以是储蓄为目的 另外加上保障功能的 不是单一只有一个功能的保险 五 收益有多少啊 和定期 基金比呢 1 基金啊 你说的那是单纯的投资 是有极大的风险的 我们这是理财产品 有很大区别啊 投资是钱生钱 理财是保本加钱生钱 再说了 有投资风险的钱生钱 有可能会 钱生气哦 2 你看现在股市 基金市场收益多差啊 连本都保不住 多存点可以保本的产品 又有这么多年的保障和额外分红 多好 3 我们行推出的这款产品 是理财产品 加上保障 可不是什么发财产品 那样的产品风险多大都不知道了 我们可不会乱推荐给客户的 大家天天见面的 对吧 4 我们这产品是为了安全的将小钱存下来变成一笔大钱 收益当然不能和炒股相比了 可风险也不能和炒股去比啊 对吧 国外很多人即使没有利息也要存钱 就是因为积少成多又安全嘛 何况我们有那么高的保障呢 六 中间可以取吗 中间要用钱怎么办 1 就存这么点钱 取他干嘛 你说家里的存钱罐是只有一个口的能存下钱 还是有二个口的能存下钱啊 2 中间能动这笔钱吗 当然不能了 要是动不动就来取点钱 那我们存钱干嘛啊 要记住这钱是我们存给自己的 任何人中间都别想取去用掉 这样我们才能存下笔钱 对吧 3 我们每月不用存那么多 300元 500元 小财富 大积累 细水长流 时间长了收益才高 七 不需要 对各类理财产品没兴趣 1 您是对我们行代理的产品没兴趣 还是不相信自己的选择呢 这款产品可能在收益方面确实不如基金高 可同样的 风险也没有基金那么高啊 到期连本带利都可以取 还有那么多年的保障 多好啊 这样的产品人人都需要的 2 没兴趣 嫌麻烦 给自己存钱还嫌麻烦啊 这个产品都不用像基金股票那样时刻担心 都睡不好吃不好 你每月往我们行的存折 卡上固定存一次就行了 3 您说得对 谁对保险都不感兴趣 但边存钱 边得保障 又有额外红利 这个产品很多客户都很感兴趣也办了的 4 对理财产品没兴趣 可对存孩子的教育费 对既能存钱又能给老公带来保障的产品 我们多了解一下没坏处的 七 不需要了 45 50岁客户 1 您今年多大年纪了 孩子成家了吗 您现在还没退休吗 每月存500元应该不成问题吧 不断发问 了解问题 让客户跟着自己走 2 现在每月存500元 将来退休了不用向儿子 媳妇伸手要 多有面子啊 儿子孝顺了 留给他或是孙子都可以 不想留怎么花都行 这么好的产品谁不需要啊 3 您说得对 谁对保险都不感兴趣 但边存钱 边得保障 又有额外红利 这个产品很多客户都很感兴趣也办了的 4 对理财产品没兴趣 可对存孩子的教育费 对既能存钱又能给老公带来保障的产品 我们多了解一下没坏处的 八 没钱 存不起1 每月存个300 500不成问题吧 这只是每年存一次 又不是天天存 对吧 2 孩子小 没钱存啊 就是因为现在孩子小 所以才要强制储蓄的存钱 不然等他一天天长大要上学要用钱了再去存就不够时间了 3 对 现在生活压力大是挺难把钱留下来的 但对年轻爸爸妈妈来说 就是要趁现在年轻身体好把钱存下来 而且每月只存几百元 不影响平常用钱的 4 对理财产品没兴趣 可对存孩子的教育费 对既能存钱又能给老公带来保障的产品 我们多了解一下没坏处的 最后疑问 实在没什么借口理由了 保险总是买时方便 拿钱时麻烦 还是不办了 银行保险买时在银行交钱 取钱时也在银行取的 拿现金多麻烦啊 也不安全 对吧 只需出示您的身份证 填写简单的申请表 就可以通过转帐取得资金 而且可以和我们的客户经理联系 由他们来办理 促成的关键动作与话术一 客户同意购买 填写投保单时 眼睛看着客户 伸手索要身份证 把身份证拿来 我来给你填 随时赞美 边填写边说 您看起来蛮年轻的 不断问问题 引导客户思路 不要冷场 不让对方有发问的机会 你看地址填得对不对 电话号码是多少 手机号会不会换 还有家里电话也留一下吧 存私房钱的客户引导他留办公室电话 眼睛盯着客户 看他的反应 如果对方想开口 紧接着说 到了满期 多一天都不会让你存的 多存一天都不会有利息给你的 到时候我们会打电话通知你的 紧接着让客户签名 在这里签个名吧 填写好投保单后紧接着把投保单递交给柜员 在等待盖章开收据的同时 要和客户聊天 不能冷场 继续赞美 售后说明 一定要解释 这个是您的银行转账卡 您一定要记好密码 因为时间长 容易忘记 这个凭条一定要办管好 10天以后我们会打电话给你 到时候把凭条带过来 我们不是还送有一份意外保障呢 还有个长期合同本给你 售后服务的内容和技巧1 及时通知客户来银行领取正式保单 红利通知单 2 指导客户了解正式保单内容 重点讲解保险利益 有助于客户全面 正确理解条款 避免日后产生纠纷 3 热情接待客户办理保单变更事宜 增强客户对银行 保险公司的信任感 4 建立保险重点客户档案 保持联系 长期为客户提供贴身服务 积累优质客户群 通关规则 1 每人抽取场景序号 按照 511 标准化销售模式话术进行通关 通关内容包括 1 识别接触 10分 2 需求激发 20分 3 产品说明 20分 4 拒绝处理 20分 5 销售促成 10分 6 个人语言表达流畅程度及自信度 20分 2 通关成绩在80分以上视为合格 第一次通关不合格者在本日培训结束后继续通关 场景一 文女士 40岁 个体老板 丈夫也帮忙打理生意 女儿念高中 成绩优秀 需求分析 目前 文女士夫妇在事业上小有成就 并且都买了健康保险和养老保险 可以说 最关注的还是子女教育和稳定的投资收益 拒绝问题 1 我已经买了很多保险了 2 收益有没有基金好 3 我再考虑一下 场景二 64岁女性 银行老客户 国债到期了 打算转存定期 客户需求 稳健安全的短期投资拒绝问题 1 我不想买什么保险 2 有银行利息高吗 3 安全不安全啊