传统渠道客户的开发与维护.ppt

传统渠道客户开发与维护 方洛2010年7月6日 传统客户开发与维护 非传统客户 连锁 市区客户 普通传统客户 县区客户 乡镇客户 村级客户 TCL终端消费者 客户类型 传统客户有哪些需求 如何满足这些需求 传统客户的开发与维护 传统客户需求和满足方法 传统渠道的客户开发与维护 不仅要满足客户个人沟通上的需求 更要满足经营需求 不能只靠投入资源 要运用智慧 不要只是锦上添花 更要雪中送碳 创造性的满足客户需求 传统渠道的客户开发与维护 了解这些信息的目的 个人信息 做好了 业绩不一定提升 做不好 一定会影响业绩财务信息不了解 容易造成回款不及时 错误的投入策略 呆坏帐了解了对方的经营信息 我们才能成为顾问型厂家 才能引导业务成为客户的顾问型人才 通过帮助对方发现问题 改进销售能力建立信任然后拓宽渠道 包括客户内部主推渠道 客户外部销售渠道结果 最大化的利用并占有客户资源 提升TCL的销量 传统渠道的客户开发与维护 平衡客户关系 1 为什么要平衡客户关系2 如何平衡客户关系3 平衡客户关系的难点4 平衡客户关系的原则与资源 传统渠道的客户开发与维护 1 为什么要平衡客户关系 资源的有限性渠道的复合性一级市场 全国性家电连锁 大型连锁超市 百货商场等二级市场 全国性家电连锁 家电专卖三级市场 家电专卖当前 a完成当期任务 b市场占有率第一理想 c市场占有率绝对第一一级市场占有率达30 以上二 三级市场占有率达50 以上 传统渠道的客户开发与维护 没有平衡好客户关系导致的问题 客户忠诚度降低 缺乏核心客户客户易流失 并转向竞争对手资源浪费 达不到资源的有效运用容易引发价格战搞不定客户 在各个客户之间疲于奔命 传统渠道的客户开发与维护 平衡好客户关系的价值 客户忠诚度高 拥有核心客户客户群稳定 网络竞争力远远大于对手不但节省资源 还可以创造更多的资源价格稳定能够控制客户 传统渠道的客户开发与维护 常见的平衡方法 资源向大的客户倾斜 对大客户态度友好 拜访及时 促销活动频率高对小客户态度强硬 为完成任务威逼利诱 很少拜访控制小客户引进竞争品牌很强势 对小客户经常不补差 没有返利开发新的客户打破格局注重短期利益 只要客户肯打款就会发货 而不考虑其他老客户的利益客情关系好 但是客户就是不肯给TCL打款或者打款很少 传统渠道的客户开发与维护 平衡客户关系的两个关键步骤 第一步 市场分析第二步 根据分析结果结合资源状况选择平衡方法 传统渠道的客户开发与维护 市场分析的四个步骤 市场状况分析客户分析TCL市场占有率分析确定客户发展策略 传统渠道的客户开发与维护 市场分析之一 市场状况分析 了解区域市场状况 明确市场特性 市场特性的区分方法 城市市场与农村市场 一至四级市场之分 了解客户类型及其数量 了解该区域客户的动态变化 包括 即将进入 新开店面 即将退出者等等 传统渠道的客户开发与维护 市场分析之二 客户分析 了解客户销售额以及在该区域的市场份额了解TCL在客户的市场占有率和销售额了解客户与TCL合作的时间了解客户对TCL的忠实度了解并分析客户未来的发展了解客户的诚信状况 传统渠道的客户开发与维护 市场分析之三 TCL市场占有率分析 传统渠道的客户开发与维护 市场分析之四 确定客户发展策略 第一象限 客户市场占有率高TCL市场占有率高 第二象限 客户市场占有率高TCL市场占有率低 第三象限 客户市场占有率低TCL市场占有率低第四象限 客户市场占有率低TCL市场占有率高 传统渠道的客户开发与维护 市场分析之四 确定客户发展策略 根据市场占有率分析 确定客户发展策略第一象限 保持并扩大优势第二象限 急需改进第三象限 一般改进第四象限 保持优势 传统渠道的客户开发与维护 平衡客户的主要方法 第一种 全面突破 多点开花要点 资源平均投放特点 保守 效果难以体现第二种 集中突破 以点带面要点 集中资源 重点突破一定要获得被扶持客户承诺做好其它客户的安抚工作特点 具有攻击性 有一定风险 但是效果明显 传统渠道的客户开发与维护 3 平衡客户关系的难点 每个客户都在追求自身利益的最大化与TCL资源有限性之间的矛盾客户之间竞争激烈 为达到打击对手的目的而不断挥霍厂家资源TCL竞争对手不断加大对客户的投入 加大对TCL客户资源的掠夺带来的威胁 传统渠道的客户开发与维护 平衡客户四原则决断来自大局投入要找重点服务控制并重资源承诺齐出 4 平衡客户关系的原则与资源 传统渠道的客户开发与维护 产品资源平衡新品的最先上市畅销机型货源的保证独家经销的利润机型 包销机 免费样机 临时授信提供等 价格资源平衡特价机 攻击机型 提供更优惠的补差政策更优惠的返利政策其他奖励政策等 平衡客户关系的主要手段 传统渠道的客户开发与维护 市场推广资源平衡促销活动支持的力度与频次TCL形象支持 门头广告 喷绘 地贴 吊旗等展台提供促销礼品提供联合的公关活动培训支持等 平衡客户关系的主要手段 费用资源平衡进场费广告位费 人员资源平衡业务个人时间精力投入促销员的多少 能力 传统渠道的客户开发与维护 如何有效利用资源 提前抢占制高点 比如 最大 最好的客户门头广告灯箱位置 客户商场最好的展台位置 节假日TCL独家促销活动等等有效运用产品与价格手段 为客户创造更高的毛利率 创造更大的利润额 提升业务技能 适应新时期市场的需要 传统渠道的客户开发与维护 平衡客户关系是非常重要的业务技能有效的平衡客户关系可以达到资源的最优化利用随着行业的变化 平衡客户关系是一个不断提升的过程 传统渠道的客户开发与维护 要研究客户 了解客户 一是要摸清客户的状况 针对客户的形象 品牌 行销等方面进行初步的摸底 同时还要了解客户的竞争对手情况 以一个第三者的客观立场来看客户的产品和市场 广告促销活动等 客户往往对这些问题更感兴趣 也是建立合作的基础 一 调查研究 心有客户 传统渠道的客户开发与维护 总结 三级 四级 五级客户一般店面人手有限 以夫妻店居多 强调的多是利益 这时候 要根据当地市场总量给客户下达合理的年度 季度或月度任务 同时了解客户的各种需要 结合公司的销售政策对客户进行奖励吸引 以帮助每个客户的经营尽可能达到最佳水平 二 探求客户需要 合理制定营销方案 温馨提示 一定要对客户的任务进行及时的跟踪 及时跟客户沟通任务的差额 以便让客户拿到可以得到的奖励 要提高自身销售水平 通过帮助客户进行产品销售培训 铺面空间和商品陈列等安排 确立在客户心目中的地位 传统渠道的客户开发与维护 1 要建立详细的客户档案关系营销的基础是要建立客户档案 并建立有效的沟通机制 主要联络人的小档案 个人的志趣 爱好 重要的纪念日等 做到心中有客户 2 人情味不在礼重建立客户档案 有些客户是需要是靠人情打动 3 制订拜访计划 三 沟通的人情味 传统渠道的客户开发与维护 问题就是机会 不惧怕问题 要学习从问题中找到机会 有些客户那会存在很多问题 比如老淘汰机器有时候不会补差等等 一定要利用手中资源及时的去解决客户问题 并完善相关手续 诚 信是与客户沟通中必不可少的东西 四 不推诿责任 及时解决客户问题 传统渠道的客户开发与维护 要让客户认同我们的企业 文化 产品 并通过销售我们的产品让他们在终端赚到更多的钱 发展壮大 真正成为他们的 牧师 工程师 军师 传统渠道的客户开发与维护 1 做好 牧师 第一个含义是 因为牧师有一颗真诚的心 能获得别人的信任 这是开展一切工作的基础 第二个含义是 像牧师相信上帝一样 相信你公司的实力和产品的质量 第三个含义是 像牧师不断地在宣讲上帝一样宣讲你的公司和产品 只有不断地宣讲才能使你的公司和产品逐步被人认识 传统渠道的客户开发与维护 2 做好 工程师 税像牧师那样布道结束之后 必须专业得像工程师 因为只有你具有专业水