物业管理实务dayinbanppt课件.ppt

物业管理实务 第一章物业服务企业 本章要点物业服务企业的性质物业服务企业的设立程序物业服务企业组织 第一章物业服务企业 要点一物业服务企业的性质 一 物业服务企业的性质 法人实体 独立的 服务性企业 二 物业服务企业的分类 1 有限责任公司2 股份有限公司3 股份合作企业 第一章物业服务企业 要点二物业服务企业的设立程序 一 设立前的准备工作1 设立公司的章程按照公司法的规定 设立公司首先必须订立公司的章程 1 设立有限责任公司对于有关问题出资人进行协商 协商后以书面的形式表现出来即公司的章程 若没有这个章程公司将不予登记 2 设立股份有限公司首先经过国务院的授权部门或者省级人民政府批准 服务有限公司章程以书面形式表现出来关于于公司的组织及行动规则 章程由公司发起人制定 2 缴纳出资公司的出资人在认购自己的出资额以后必须予以缴纳 不缴纳者不能成为有限责任公司的股东 如果因此造成公司的不能设立 给他人造成损失的还要承担相应的法律责任 第一章物业服务企业 要点二物业服务企业的设立程序 二 公司注册登记1 登记 有管辖权限制 2 受理 核准3 发照4 缴纳登记费与发布公告5 进行公司税务登记 第一章物业服务企业 要点三物业服务企业的组织 一 物业服务企业的组织形式 直线制 直线职能制 事业部制 矩阵制 第一章物业服务企业 要点三物业服务企业的组织 二 物业服务企业的机构设置 第二章物业管理招标投标 本章要点物业管理招标的内容物业管理招投标的基本要求物业管理方案的基本内容 第二章物业管理招标投标 要点一物业管理招标的内容 一 早期介入和前期物业管理阶段 16页方案设计 计划编制 合理化建议 其他 二 常规内容 17页项目运作机制 日常管理 经营管理 财务管理 第二章物业管理招标投标 要点二物业招投标的基本要求 一 基本要求 合法考虑市场要素招投标要满足业主的要求确定程序和时间 第二章物业管理招标投标 要点二物业招投标的基本要求 二 投标程序 投标准备购买并阅读招标文件标前调查与现场考察制定管理服务方法及工作量制定资金计划标价评估与调整办理投标保函封送标书 保函 第二章物业管理招标投标 要点三物业管理方案的基本内容 1 项目管理的整体设想与策划包括物业项目概况和特点 客户服务需求分析 服务指导思想 物业管理档次 管理服务的总体范围 服务质量标准 管理服务措施等内容 物业管理档次的确定是制定物业服务方案的基础 管理档次不同决定了管理与服务的项目 标准及费用的不同 2 物业管理服务模式包括管理服务运作模式 工作流程 机构组织架构 信息反馈处理机制等 3 管理服务人力资源的管理包括管理服务人员的配备 培训和管理计划与措施 4 管理制度建设主要包括各项物业服务企业内部的管理制度 5 物业管理服务的具体内容和质量标准包括业主入住接待 业主投诉处理 物业共用部位和共用设施设备的维修养护 安全保卫 车辆停放及交通管理 消防管理 环境保洁与绿化美化管理 特约服务等方面的具体管理和服务内容 服务形式 服务方法 物资装备 服务特色 服务承诺和质量标准等 6 物业管理财务收支测算物业管理的服务标准和收费标准是物业服务方案的核心内容之一 物业管理财务收支测算包括物业管理服务费用的构成和收支测算 专项维修资金的筹集和使用计划等 物业管理服务费用的测算包括服务总价和各分项服务单价 需要列明各项物业服务费用测算明细表 第三章物业服务合同 本章要点要约物业服务合同的特征物业服务合同的解除物业管理专项事务委托合同 第三章物业服务合同 要点一要约 一 合同成立的要件 要约和承诺二 要约和要约邀请 要约是希望与之订立合同的意思表示 比较明确 一旦对方答应 即告合同成立 要约邀请是希望对方要约自己与之订立合同 对方的明确意思表示并不代表合同一定成立 要点二物业服务合同的特征 合同订立以当事人相互信任为前提物业服务合同是有偿的既是诺成合同又是双务合同物业服务合同是劳务合同 第三章物业服务合同 要点三物业服务合同的解除 有下列情形之一的 当事人可以解除合同 1 因不可抗力致使不能实现合同目的 2 在履行期限届满之前 当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务 3 当事人一方迟延履行主要债务 经催告后在合理期限内仍未履行 4 当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的 5 法律规定的其他情形 第三章物业服务合同 要点四物业管理专项事务委托合同 在实践中 物业服务企业承接一个物业管理项目后 往往将根据管理区域的规模 服务项目的多少和自身服务能力的情况 将保安 绿化 保洁等服务委托给其他专业服务公司承担 物业服务企业作为委托人与接受委托的专项服务企业之间签订委托服务合同 但是专项服务企业与业主之间并不存在合同关系 第三章物业服务合同 思考题 1 物业服务合同因下列原因终止 A 合同约定期限届满B 双方协商一致解除C 不可抗力无法履行合同D 物业服务企业破产E 一方当事人违约2 物业管理方案关键性内容是 A 整体设想与构思B 组织机构和人员C 档案的建立D 费用与成本E 管理方式运作程序 第四章早期介入与前期物业管理 早期介入与前期物业管理的区别二者发生时间不同 早期介入是在前期物业管理之前发生作用不同 早期介入是建设单位为了完善物业项目而要求物业介入给予技术支持 前期物业管理是提供物业服务服务对象不同 早期介入只服务于建设单位 前期物业管理针对的是业主 包括在租售期的建设单位 思考题 1 早期介入一般可以在 阶段进行A 可研阶段B 规划设计阶段C 承接验收阶段D 销售阶段E 竣工验收阶段 第五章物业的承接查验 本章要点接管验收的主要内容物业的撤管 第五章物业的承接查验 要点一接管验收的主要内容 一 接管验收的类别 二 查验的主要内容 资料的查验 物业主体的查验 第五章物业的承接查验 要点一接管验收的主要内容 三 对存在问题的处理方式 保修期内 保修期外 由建设单位负责 责任人负责 住宅可以使用专项维修资金 第五章物业的承接查验 要点二物业的撤管 1 自然解聘自然解聘是物业管理委托合同期满后不再续聘 2 提前解聘提前解聘是在合同期内 由于某种原因 合同双方或单方提出终止合同的履行 3 撤管工作项目撤管要按三个阶段安排 策划准备阶段 包括设立项目退出专项工作组 制订退出方案 依法促成业主委员会成立 过渡阶段 依法促使业主委员会进行物业管理招投标 配合业主委员会选聘企业 正式交接 收尾阶段 帮带接管企业熟悉项目 正式移交 移交资料完整齐全 手续合法 做好移交后续工作 坚持注重服务细节 第六章入住与装修管理 本章要点入住手续办理入住流程装修管理范围 客户入住手续办理客户入住手续办理过程如下 1 物业管理处在客户入住前 根据政府 房屋面积测绘结算表 编制 统计每位客户应缴纳的物业服务费和其他代收代交 代收代管费用表 2 按规定建立住房专项维修资金专用账户 3 在客户入住前将已经准备完毕的各项文件资料再次检查核对 4 将 房屋验收单 业主临时公约 临时管理规约 客户 住户 手册 装修责任书 装修须知 安全及防火责任书 客户 住户 登记表 以及准备交接的配套物品 如钥匙 IC卡等按户装袋 5 再次检查物业管理公共区域及设施 设备运行情况 6 再次检查客户的房屋内部保洁情况 7 与客户验收交接物业时 应让客户充分体会到物业管理接待人员的规范服务 礼貌 热情 有序 8 按物业交接程序 查验客户 入伙通知书 结清余款通知书 售房合同 客户身份证明及其他注明应具备的文件资料 9 请客户签署 临时管理规约公约 装修责任书 安全及防火责任书 客户 住户 登记表 等 10 收取客户交纳的住房专项维修资金 按规定收取一定时间 一般不超过一年 的物业服务费及其他费用 并按规定将当天收取的现金存入银行专用账户 11 客户交清费用后 由物业服务接待人员陪同客户验收房屋并做好验收记录 验收合格后填写 房屋交接验收单 请客户签 如有需整改的项目 及时通知发展商和有关施工单位或产品供应商进行整改 必要时通知客户复验 12 验收合格办理交接登记 记录客户物业的水 电表初始读数 交接IC卡 如果有 交接钥匙 记录钥匙类型和数量 包括房屋进户门 户内门 信箱 水表箱 电表箱 如验收不合格 待整改合格后 再由客户验收认可 届时再发放钥匙 第七章房屋及设施设备管理 房屋维修养护管理制度的制定1 定期检查维修制度定期普查制度 冬雨季检查制度及大风 大雨雪 有感地震以后的临时检查制度 2 巡回检修及抢修制度的拟定出现火灾 爆炸 雷击 漏电 塌方等意外灾害事故时的抢修制度 3 房屋维修管理的责任范围制度检修范围责任到人 资金 材料落实到班组 建立完善的检修记录 4 定期保养 维修制度的制定 房屋安全检查1 准备工作查阅房屋图纸及有关资料 熟悉并掌握房屋建筑及结构的布局特征 2 检查现场检查建筑物周围有无影响及损害建筑物的环境和人为因素 3 检查房屋结构 1 梁的支座 2 梁 柱 墙联系处的梁端 柱头 墙体 3 混凝土层架 4 各种板的支撑 5 小修工程的检查 6 屋面的损坏情况 7 填写检查记录 一般楼宇的保养周期表 房屋维修标准1 屋架 梁 柱 墙 楼地面 基础等牢固 安全 2 门窗开启灵活 不松动 不透风 3 楼地面牢固 安全 不起砂 拼缝严密不闪动 不空鼓开裂 地坪无倒泛水现象 4 屋面不渗漏 排水畅通 5 抹灰接缝平整 不开裂 不起翘 不起泡 不松动 不剥落 6 油漆色泽均匀 不剥落 7 水 电 卫 暖等设备工程应保持完好 对老化电气线路应及时更换 8 金属构件保持牢固 安全 不锈蚀 9 庭院道路 院墙 大门 沟渠等应保持其原有使用功能 第八章物业环境管理 防治白蚁的主要措施1 防治知识的普及及宣传2 居室装修时对装饰结构和饰件进行白蚁预防处理3 防治花草树木的白蚁危害4 对危害房屋建筑的散白蚁 应精心投放诱饵 采取诱杀 最佳诱杀时间为4月下旬至9月下旬 5 对乳白蚁 找到其巢穴 采取施药 诱杀等方法 6 对堆砂白蚁 可采用熏蒸法 或采用3000w的红外线 500w的碘钨灯照射 日常卫生保洁的实施1 清扫保洁的范围公共场所 道路 绿化带和公共设施 楼宇内的公共部位 门窗 灯具 电梯间 卫生间 楼宇外墙的粉刷2 生活废弃物的清除及时收集 及时清运3 黑色污染 的防治集中开辟广告栏 禁止人们随意写 画 每日保洁操作细则和要求 环境绿化的养护管理1 浇水排水对园林植物早晚都要浇水 2 施肥花卉 乔灌木 草坪都要定期施肥 3 中耕除草花卉生长期松土2次 除草3 4次 乔灌木一般20 30天松土一次 4 造型修剪树木的整形修剪要根据在居住区绿化中的用途 树木的习性和长势来确定 5 病虫害防治选择抗害树种 加强水肥管理 促进生长 检疫 消毒 6 防寒越冬适当修剪 扣筐或扣盆 涂白或喷白 卷干 包草 搭建防寒设施 春灌 第九章公共秩序管理服务 公共安全防范管理 出入管理安防系统使用和维护施工现场管理社区管理 火灾预防1 执行消防检查制度保安部消防人员定时进行消防安全巡逻 做好记录 定期由消防主管及消防监控领班对消防器材 设备 设施进行点检 定期对消防系统进行测试检查 重大节假日进行消防安全检查 年底进行年终消防安全大检查 2 应对火灾的准备工作定期检查保养消防设备 培训物业管理人员熟悉灭火设备的使用 熟悉逃生路线 消防通道必须保持畅通无阻 防火门不能上锁 1 及时报警 组织扑救 2 集中使用力量 控制火势蔓延 3 消灭飞火 防止死灰复燃 4 疏散物资 建立空间地带 5 注意安全 6 积极抢救被困人员 火灾扑救与紧急疏散 7 紧急疏散时 最好隔断火源 利用紧急通道 疏散楼梯等迅速撤离 工作人员要检查各房间是否有人滞留 工程部要将电梯停在首层 检查轿厢内是否有人 切断与消防无关的一切电源 8 尽可能转移危险品 9 抢救贵重财产 10 清点本部门人员 确保人员的安全 常用消防器材的使用1 水型灭火器将清水灭火器提至火灾现场 在距离燃烧物10米处 将灭火器直立放稳 摘下保险帽 用手掌拍击开启杆顶端的凸头向燃烧物喷射 2 空气泡沫灭火器 在燃烧物6米左右打开保险帽 一手握住开启压把 另一手握住喷枪将空气泡沫从喷枪喷出 3 干粉灭火器4 二氧化碳灭火器 5 消防水箱低层建筑消防水箱应贮存10分钟的用水量 高层建筑不应小于18m3 6 消防电梯建筑物起火时 全部电梯召回首层 消防人员启动控制按钮支配电梯用于救火使用 7 疏散指示标志应设于走道的墙面及转角处 楼梯间的门口上方 环形走道中 间距不以大于20米 距地1 5 1 8米 写有 出口 字样 为红色 车辆出入管理1 除救护车 清洁车 小区商业网点送货车外 其他车辆进入物业管理区域时都须经过门卫许可后方能使入 2 大门门卫要坚持验证制度 对外来车辆要严格检查 验证放行 3 对本物业管理区域内外出的车辆也要严格检查 对可疑车辆要多观察 对车主要仔细询问 发现问题要拒绝车辆外出 及时上报 思考题 1 安全防范工作检查方法有 A 日检B 周检C 月检D 年检E 督查2 动火后要求 A 指定安全负责人B 动火人员严格执行操作规程C 检查并彻底清理现场火种D 重点部门会审 第十章物业管理风险防范与紧急事件 物业管理风险的内容157页1 早期介入的风险 项目接管不确定性 专业服务咨询 2 前期物业管理的风险 最主要是合同风险3 日常物业管理的风险 业主使用带来的风险 日常运作的风险 风险防范方法 1 树立法律意识 2 狠抓制度建设 3 妥善处理各方关系 4 重视宣传 5 引入风险机制 6 进行风险管理 有效分散风险 电梯故障的处理 1 如有闭路电视或对讲机 应观察电梯内的活动情况 详细询问被捆者有关情况及通知管理处人员到电梯门外保持联系 2 立即通知电梯维修部门维修 解救被困者 3 因被困者中有儿童 应通知医护部门 4 被困者救出后 询问详细情况记录消防车 警车 救护车的号码 煤气 天然气泄漏1 全体员工必须清楚知道本物业燃气种类和管道位置 管道总开关及管线的正确位置等基本资料 2 到达现场后勿动门铃或任何电器开关 打开所有门窗疏散气体 3 情况需要时通知管理处经理 通知设备部门关闭供气开关 疏散现场人员 4 通知燃气公司 5 如造成人员伤害通知医务部门 6 事后记录事故的发生时间 影响区域 抢修过程等所有情况报告公司 停电停水1 若电力公司或者自来水公司预先通知物业暂时停电 停水 应立即将详情和有关文件呈交设备主管 2 业务主管将停电停水通知张贴在明显处 3 如属于设备故障 应立即断水断电并通知业主注意安全 并查明原因进行及时维修 4 如属人为故意破坏 应联系公安 卫生防疫部门 思考题 1 以下关于紧急事件的描述错误的是 A 紧急事件的发生有很大随机性B 紧急事件的发生原因相当复杂C 紧急事件会给企业 业主造成一定损失D 紧急事件处理是主要依靠企业高层的相关人员2 前期物业管理的合同风险包括 A 合同期限风险B 合同订立的风险C 合同执行的风险D 合同内容的风险E 合同解除的风险 第十一章财务管理 物业服务企业的营业收入1 主营业务收入主营业务收入是指企业在从事物业管理活动中 为物业产权人及使用人提供维修 管理和服务所取得的收入 包括物业管理收入 物业经营收入和物业大修收入 2 其他业务收入包括房屋中介代销手续费收入 材料物资销售收入 废品回收收入 商业用房经营收入及无形资产转让收入等 营业成本 1 直接人工费包括企业直接从事物业管理活动等人员的工资 奖金及职工福利费等 2 直接材料费包括企业在物业管理活动中直接消耗的各种材料 辅助材料 燃料和动力 构配件 零件 低值易耗品 包装物等 3 间接费用包括企业所属物业管理单位管理人员的工资 奖金及职工福利费 固定资产折旧费及修理费 水电费 取暖费 办公费 差旅费 邮电通讯费 交通运输费 租赁费 财产保险费 劳动保护费 保安费 绿化维护费 低值易耗品摊销及其他费用等 专项维修资金使用的管理 物业服务收费管理办法 第十一条规定 物业共用部位 共用设施设备的大修 中修和更新 改造费用 应当通过专项维修资金予以列支 不得计入物业服务支出或者物业服务成本 物业服务企业应严格按照该规定执行 对于物业服务企业而言 专项维修资金作为企业长期负债进行管理 思考题 1 物业服务企业在提供服务的过程中应当保证专项维修资金专户存储 专款专用 不得侵吞或挪用 应当定期接受 的检查与监督 A 工商管理部门B 业主大会C 物业建设单位D 业主委员会E 全体业主2 物业环境卫生 绿化管理服务主要包括 A 屋顶 天台等部位的定时清扫B 内墙壁的除尘C 公共门窗的擦洗D 园地 路面的清扫E 业主户内卫生清扫 第十二章物业管理档案管理 物业管理档案管理的要求 档案的出室 入室应有严格的规定 明确收集 整理 分类 归档 销毁等各项管理流程 按时存档 定期对档案管理情况进行检查 采用多种形式的文档存储方式 并采取相应的保管方法 保证档案储存环境的干燥 通风 清洁 保密 防潮 防火 保证档案资料的完整 准确 新鲜 安全 物业档案的管理1 资料归档归档是将档案资料进行分类 建立卷宗 保存 2 资料载体类型 1 纸张 手写记录一般以文本形式出现 可以是图 档 卡 册 表中的任何形式 2 纸张 磁盘 复印件一般以文本形式出现 也可通过扫描保存为电子形式 可以是图 档 卡 册 表中的任何形式 3 纸张 磁盘 光盘 摄影作品以照片形式出现 并可保存为电子图像 可以是图 档 卡 册 表中的任何形式 4 磁带 磁盘 光盘 录音以声音形式出现 一般为重大会议 活动的现场录音或报告材料的现场录音 5 胶片 磁盘 光盘 录像以声音和图像的方式出现 一般为重大会议 活动的现场录音或报告材料的现场录音 3 资料归档管理档案应按照不同部门 不同类别 不同时间进行组卷 编号 造册 分柜保存 尽可能利用电子计算机进行管理 将其他形式的档案资料转化为电脑储存 档案使用管理1 采用先进的尖端技术物业管理企业内部各部室联网 2 对重要资料查阅实行领导审批制 并办理相关手续 3 建立查询目录 思考题 1 物业服务企业信用档案主要包括 A 从业人员基本情况B 经营业绩C 违规违法劣迹D 所受到处罚E 企业财务状况2 物业服务企业信用档案投诉信息转给物业服务企业时 被投诉企业应在 天内将处理意见反馈给信用档案管理部门 A 7天B 10天C 15天D 20天 第十三章人力资源管理 物业管理人员的主要来源 1 各高校物业管理专业的毕业生 2 房地产行业的从业者 3 专门从事物业管理专业服务的人员 4 不具备任何专业知识的人员 招聘的组织实施公布招聘信息设计应聘申请表对应聘者进行初审确定选拨方法人员的录用 培训方案的具体制定Why 为什么要培训 培训的目的是什么 What 要说明培训什么 欲达到何种目标 通过培训 是要员工掌握一些基本技能 还是要达到较高的技能水平 Who 确定哪些人员为培训对象 以及聘请什么人为培训教师 Where 在什么地点培训 是在企业内部 还是在企业外部 When 什么时间开始培训 需要多长时间 是短期 中期还是长期培训 How 采取什么方式进行培训 Howto 和提出培训的经费预算报告 Howmuch 思考题 1 员工考核的对象包括 A 项目负责人B 操作层员工C 企业负责人D 物业管理经理E 业主委员会成员2 员工培训方法包括 A 讲授法B 头脑风暴法C 课堂教学法D 师徒式培训法E 现场教学法 第十四章客户管理 接待服务注意事项 一 服务接待时的注意事项 1 当客户对面走过时应点头致意 2 向客户提供服务时应面带笑容 3 客户讲话时应注意听 站立姿势 腰挺直 目视客户 4 暂停手中工作 保持微笑 耐心听客户讲话 5 在客户未讲完话时 不要插嘴 6 听完客户讲话后 如未明白客户的问题 不要乱作答复 应主动询问客户一遍 7 用清楚简明的语句回答客户 8 避免在客户面前与同事说客户听不懂的语言 9 不准在客户面前做鬼脸 怪动作 挤眉弄眼或议论客户 二 与客户讲话时的注意事项 1 与客户讲话时应始终面带自然微笑 2 语速不可太快 使对方能够听清楚 3 注意音量 不要把唾沫喷到客户脸上 4 禁用不雅之语 客户当面投诉接待注意事项 1 接待客户投诉时 态度应友好诚恳 2 仔细倾听客户诉说 不带任何评价 因为这样可以发现一些被忽视的东西 3 保持眼睛与客户对视 表明在专心听讲 以示尊重 4 试着把自己放在客户的角度 即使认为自己是没有错的 也应对客户的不快表示歉意和同情 5 遇到客户情绪激动指责时 不要急于为自己辩解 不要寻找借口开脱或把责任推到别人身上 也不要一味承认错误 6 为掌握最准确的事实 可用委婉的方式向客户提问 给客户进一步解释的机会 7 客户投诉完后 应向客户表示谢意 应说 谢谢您将此