餐厅突发事件75个处理技巧(上ppt课件.ppt

餐厅突发事件75个处理技巧 上 授课 蔡建林 一些比较发达的城市 门庭若市 顾客络绎不绝的餐馆绝对不在少数 这也说明了餐饮业正在走向繁荣 但是任何事情都是有两面性的 我们不能忽略那些令人担忧的情况 如果在餐厅里发生一些突发事件 那么我们应该怎样令客人高兴而来 满意而归呢 1 在开餐中 发现发病客人怎么办 1 不能擅自搬动客人 2 迅速通知上级 3 征得亲人同意 立即拨打120急救电话 4 尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人 5 掌握有关附近的医院救护车队的号码 位置和到达时间 6 在亲人的要求下 帮助客人解决问题 2 对伤残顾客来餐厅用餐 怎么办 1 将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近 2 千万不要投以奇异的眼光 3 随时为客人提供方便 4 主动询问 尽力满足客人的要求 3 一桌客人当中有位先生饮酒过量 这位先生还要添加酒水 怎么办 1 判断要准确 2 如果客人是饮酒过量 可以建议他饮一些不含酒精的饮料 3 主动为其上小毛巾或续茶等服务 4 判断没有把握 请上级帮忙处理 5 对已醉的客人 服务应更注意 仔细小心 特别是语言方面 6 征得同桌客人的同意取酒水 取回后不要主动打开 最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒 4 服务员在服务中把汤水洒到宾客身上 怎么办 1 服务员首先不要慌张 先把手里的菜放在服务桌上 2 向宾客表示歉意 3 找来干净的湿毛巾 为客人檫拭 4 事态较大 报告上级 5 客人在用餐当中发现菜肴里有异物 怎么办 1 首先向客人表示诚恳地歉意 2 立即为客人更换 3 报告上级 餐厅经理可以出面向客人道歉 4 如客人提出非分要求 我们要灵活处理 讲究语言艺术 尽力满足 5 尽可能的不让饭店受到更大的损失6 如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了 怎么办 1 有礼貌的说 对不起 先生 我忘记跟你们结帐了 这样说让客人情面上过得去 即使客人想逃帐 也不好意思 2 客人已经走到收银台旁 可告诉客人 收银台在那边 7 在操作过程中 把客人的菜打翻了 怎么办 1 真诚的向客人道歉 实在对不起 我做错了 把你们的菜打翻了 我马上给你重新补上 2 迅速开单 下单 3 上菜前再向客人表示歉意 请客人原谅 4 汇报上级8 客人在用餐时损坏了餐具 怎么办 1 不要斥责或训斥客人 2 立即为客人补上干净的餐具 3 迅速清理碎片 4 对有意损坏餐具的客人 按酒店规定赔偿 5 必要时报告有关部门协助处理 9 客人要求敬酒 怎么办 1 向客人委婉的解释 对不起 承蒙您的好意 但是我们餐厅有规定 上班时间不能喝酒 2 有意识地回避 3 如果客人一直纠缠你 你可以请示上级帮助处理10 当客人说不礼貌的语言 怎么办 1 不要和客人发生争执 2 严肃而大方对客人说 对不起 先生是不是我哪方面做错了惹您生气了 3 如果我做错了 您可以向我提出来 我会虚心接受并且改正的 11 上错了菜 怎么办 1 主动和客人打招呼 2 如果客人还没有动菜 应主动征求客人意见 征得同意后把菜撤回 3 将撤回的菜送回厨房 经同意由传菜员再传菜 4 如果菜已动过 委婉的向客人说 上错菜是我的错 您觉得菜肴的味道怎么样 如果 12 客人与客人发生纠纷 怎么办 1 耐心的向双方作解释 打招呼 2 在很短的时间里 尽力为客人解决问题 13 对于客人存心 找茬儿 怎么办 1 首先要学会受气 2 忍耐 3 运用你的语言技术 服务态度感化客人 4 千万不要和客人狡辩 让客人感到不好意思14 当餐厅坐满了 有许多候餐客人 怎么办 1 稳住客人 热情招呼 告之侯餐 优惠方法 2 安排候餐座位 送上水果 茶水 3 适时去招呼一下客人 4 按候餐顺序安排客人 15 客人订桌不满意 怎么办 1 在允许的条件下及时调整 2 如果无法调桌 应耐心劝客人先坐下 吃点水果 喝点水 3 一有空位 即时安排16 当餐厅几乎坐满 又来客人不喜欢剩下的餐位 怎么办 1 劝客人坐下吃点水果 喝点水 2 有空位立即安排 3 如果遇不讲道理客人 想办法帮助解决 4 汇报上级 17 客人在用餐时 又来了几位朋友 客人提出要换大的台面 怎么办 1 千万不要发牢骚 抱怨或嫌麻烦 2 马上着手准备 满足客人要求 3 如果无法换大的台面 耐心的劝解客人先挤一下 一有大的台面 立即安排18 客人在进餐中提出退菜 怎么办 1 首先应劝客人多吃一点 2 建议为其打包 3 如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则 未煮可以退 已煮不退 19 遇上熟人用餐时 怎么办 1 和其他客人一样对待 热情礼貌的服务 2 非经理级别以上管理层 且未经请示不能入席同吃 3 更不能特殊关照或优惠 4 点菜和结账应请其他的服务员操作20 客人反映现在菜的口味没有以前好了 怎么办 1 耐心地向客人解释 先生 我们现在加工的程序和以前加工程序一样的 可能我们厨师今天失手了