如何提升营业窗口服务与营销水平.ppt

专注市场调查提供问题解决依据与策略九天磐石市场调查有限公司 1 九天磐石简介 2 项目内容思路 3 项目实施保障 前言 窗口服务型行业神秘顾客调查引入外部监察机制是国际上成功的服务型企业用来提高服务质量的一种有效手段 目前银行 电信 医院 税务 商场 快餐等众多窗口服务型行业纷纷借助外力监察和提高服务质量 其中聘请一般消费者通过暗中接受服务或实际消费然后进行打分或评价的 神秘顾客 方法已悄然出现 并且多为老总们视为企业 一级商业机密 对外鲜有宣传 窗口服务型行业之所以借助 神秘顾客 对服务质量进行监测 这与服务质量的特性和特征是紧密相连的 按照ISO8402 1994的定义 服务质量是指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 共有八大特性和六大特征 其中 对服务人员的素质依赖性 服务质量的短暂性 和 服务质量的起伏性 等特征确切地说明服务质量离不开服务人员的表现 服务人员的素质 表现等如何将直接影响服务质量的优劣 传统规章制度 领导定期或不定期检查都存在一定局限性 不可能时时处处对服务人员做到检查 考核 这样通过一般消费者实际接受服务或消费然后进行打分或评价的 神秘顾客 方法就弥补了这一缺憾 前言 服务质量的八大特性的含义如下 1 功能性 各种不同类型的服务都有各自特定的基本服务功能 如交通运输业的基本服务功能是实现旅客 货物的安全位移 饭店的基本服务功能是使宾客得到生活 娱乐 商务活动的良好条件 2 安全性 安全是人们的基本需要 服务业要确保人们在旅行 住宿 饮食 购物 娱乐过程中的人身和财产的安全 尤其对交通运输业来说 无安全即无质量 3 时间性 包含着及时 准时 省时三个要素 服务质量就要讲效率 4 经济性 当人们支付了一定费用后 即要求获得相应数量和质量的服务 体现商品等价交换原则 服务企业应当在保证服务质量的前提下 努力降低成本 合理定价 质价相符 5 舒适性 主要对服务环境 设备设施的要求 当人们在清洁高雅 温度适当 美观有序 设备设施齐全有效的环境中购物 旅行 住宿时 会产生愉悦舒适之感 认为服务质量好 6 周到性 指服务企业或服务人员善于体察顾客心理 想顾客所想 急顾客所急 帮顾客所需 不仅能满足顾客的一般要求 而且 续致信网上一页内容 能满足某些特殊要求 使顾客处处感到方便 满意 7 知识性 服务业充满着各种各样的知识 商店营业员要能向顾客介绍商品性能 使用和维修保养知识 餐厅服务员能向宾客介绍菜点典故 烹调方法 营养知识 导游要具有丰富的地理 历史知识和较强的语言表达能力等 8 文明性 就是要求服务人员具有整齐端庄的仪表 落落大方的言行举止 热情友善的态度 企业简介 九天磐石市场调查有限公司是一家以市场调查研究为主 同时集市场信息搜集 市场调研代理执行 第三方检测为一体的专业市场调研机构 团队执行力可遍及四川 重庆 云南 贵州 广东 海南 广西 湖南 湖北 浙江 江苏等省份 公司数名管理者原为北京 上海品牌咨询公司的业务骨干 曾在北京 浙江 福建 云南 海南 贵州 四川等地负责过多个神秘客户监测 拥有先进的项目管理执行经验 公司始终站在市场的前沿 严格遵守国际行业准则 先后为众多金融 金融 工贸企业提供了相关调研咨询服务 在业内建立了良好的形象和口碑 基于专业市场调研 展开咨询服务 帮助企业深度识别市场需求 掌握竞争环境 规避运营风险 降低运营成本 整合优势资源 提升综合竞争能力 为项目投资 产品定位及市场营销等活动决策提供客观 真实 及时 有效 前瞻 相关的市场依据和科学建议 公司秉承 专注市场调查提供问题解决依据与策略 的理念 为客户提供专业的服务 九天磐石 凤舞九天基若磐石 发展理念 服务理念 核心价值观 发展宗旨 诚信专业团队保密科学 专注市场调查提供问题解决依据与策略 打造专业调研团队 提供优质咨询服务客户的成功即使我们服务的检验标准 关于九天磐石 发展理念 九天磐石的服务 服务内容 顾客满意度调查消费者行为调研市场潜力调研 服务产品定位调研商圈调研广告检测 房地产市场调研品牌表现调研竞争对手调研 神秘顾客铺货率调查商业信息咨询 九天磐石的服务 调查方法 1 厦门移动服务质量监测与满意度访谈2 厦门民生银行服务质量监测项目3 厦门平安银行服务质量监测项目4 福建南平移动服务质量监测项目5 福建龙岩移动服务质量监测项目6 贵阳移动服务质量监测项目7 云南丽江服务质量监测项目8 云南昆明移动村站满意度项目9 云南移动省公司暗访监测项目10 贵阳移动服务质量监测项目11 浙江金华建行服务质量监测项目12 浙江绍兴建行服务质量监测项目 13 浙江温州建行服务质量监测项目14 浙中油漆渠道忠诚度监测项目15 南昌油漆渠道忠诚度监测项目16 海南网游知识产权保护调查项目17 四川农行网点 软转型 监测项目18 国酒 商标消费者认知调查19 成都农商银行服务质量监测项目20 成都新都区公立医院服务监测21 诺奇服饰门店检查22 元祖食品门店营销执行力度检测23 温州银行网点转型检查24 四川中江信用社神秘客户调研 公司负责或参与执行过的主要项目 九天磐石的团队 团队概况 公司以成都四川大学数统学院和管理学院广大专家 学者为依托 具有雄厚专业技术优势 公司目前有高级研究员12人 专职督导35人 访问员资源数百人 公司拥有一支高素质的专业服务团队 所有员工都拥有三年以上行业工作经验 1 九天磐石简介 2 项目内容思路 3 项目实施保障 项目执行思路 九天磐石倡导人的能力提升是服务提升的关键 执行有标准可依以及执行力的强化是服务提升的关键点 推广逐级分公司建立普及标准化示范厅是服务提升的长远目标 最终实现长期提升稳定网点服务指标成绩 项目目标 横向压力传递纵向压力传递 考核指标适当调整EAP心态调整服务和营销技巧培训班组文化建设店长成长计划 健全考核体系 01 完善流程制度 02 提高一线员工积极性和能力 服务例会制度流程穿越制度服务质量监测 03 研究内容 管理能力培训提升示范厅建设排队等候专题驻地辅导服务创新制度 服务与管理能力提升 04 15 营业网点检查的总流程 窗口检查标准制定必须遵循六大原则 检查指标体系一年中应进行两次修订 一次在年初 一次在年中 这样可以根据营业网点整改情况动态进行重点调整 1 了解客户期望 设定窗口服务标准 按照 银行营业网点考评标准 设计评价标准 2 结合营业网点关键接触点修订服务标准 研究发现 引导分流 排队等候和柜台办理业务是最能影响客户感知的3个接触点 重要性相对较高 因此 改进营业网点服务质量应从这3个接触点入手 并梳理相关的问题 从而整体提高营业网点服务水平 3 营业网点服务标准的设计思路 营业网点的经营理念 业务流程服务规范 人员 软件 硬件 仪表态度表达技能 设备与功能环境 服务标准三大要素 营业网点检查与评价的指标体系 目的 通过暗访来了解营业员服务标准和服务规范执行的情况 发现存在的问题 了解相关制度 整改措施的落实情况 为制定更贴合实际的整改措施提供数据支撑 表 营业网点服务检查指标体系 示例 1 专职检查人员 监督员 要求 1 九天磐石的专职督导 并具有不同的经历背景 2 有2年以上的行业经验 熟悉消费品行业 3 熟悉行行服务质量检查相关标准 4 有营业网点服务质量检查经验 5 有市场调研的相关经验 有营业网点暗访的经验 检查过的营业网点个数应该在50个以上 6 有相应的录音 录像 照相经验 2 兼职检查人员 监督员 要求 1 所在区域当地人 2 有产品使用经验 并且是当地客户 3 熟悉当地消费品业务 4 良好的现场文字归纳能力 5 大专以上学历 对待工作认真负责 检查人员 监督员 的组成 检查人员 监督员 的资历要求 检查人员 监督员 的职业要求 具体措施阳光1奖1政策 对于访问员谢绝被访对象提供的财物 九天磐石将对等奖励访问员 实时汇报政策 对于每次监测结束 均要求访问员传回评分情况 避免得分的修改 遵守职业道德 保证数据准确 积极思考问题 九天磐石现场执行首先要求访问员遵守职业道德 除合同中明确规定责任外还制定了多种预防措施 为保证数据准确九天磐石设定了一整套的控制流程 再加上专业访问员的操作模式 数据准确性得到有力保证 监督员亲临一线更真切的了解现场情况 九天磐石一直鼓励访问员积极思考 在九天磐石的暗访中 不仅仅简单按照标准进行评分 也会对遇到的全新问题进行记录 通过制度保障现场执行的三大要求 保证九天磐石的监测服务的高质量 观看历史录像 作用 身临其境 温故知新 项目组成员通过观看以往所做的营业网点服务检查的实拍录像 硬件使用讲解 作用 熟练掌握场景实拍设备使用技巧 针对各评分选项 制订统一录像 录音标准 检查内容讲解 作用 项目组成员熟知检查内容及目的 掌握实拍要点 在实际运作中把握角色扮演 问题提问标准 技巧 作用 掌握提问的方式 技巧 标准 将现场服务检查做到自然性 专业性 目的性 评分标准讲解 作用 掌握统一评分标准 将人为误差降至最低点 做到对各地区的评分客观 公正 印象总结 作用 熟知并掌握印象总结要点 检查人员 监督员 的培训内容 多种监测方法相结合 营业网点检查与评价的不同方法 前期资料收集 地区资料收集 针对各个省 查找所管辖的不同地区名称 营业网点资料收集 针对所查找出的地区 进行营业网点资料收集 工行营业网点 建行营业网点 招行营业网点 交通资料收集 不同省市之间的交通路线 交通工具 路途时间 营业网点检查实地操作流程 营业网点单厅检查流程 以营业网点服务接触点为导向的暗访体验流程 实地检查需关注的四个重点问题 1 九天磐石简介 2 项目内容思路 3 项目实施保障 用户端 内部规范落实 渠道监测兼顾顾客满意度与内部服务规范落实监测 神秘顾客渠道监测不仅需要考虑渠道服务与用户满意度提升的关系 还需要参照考核规范和服务实际落实情况 项目监测思路分析 启动过程 执行过程 QC过程 后期分析 项目全流程QC 各环节个人负责制度 沟通 多渠道沟通机制 招募项目培训设备培训培训考核 地址QC现场反馈执行结果反馈 真实性QC主题QC问卷录入QC 二次QC数据核实报告QC制度 项目检测 全面的质量管理 资源督导 执行督导 独立QC员 研究员 项目督导 项目经理 亮点发现和深度监测 服务测量 服务改进 针对服务标准 服务规范及业务进行测量了解神秘顾客现场感受 神秘顾客监测项目仍然继续坚持在测量基础上 提出相应的改进建议 改进研究寓于服务测量之中从渠道的优秀服务中寻找亮点发现各渠道服务不到位的因素 测量模型 提升模型 主题检测 基本检测 主题检测的内容主要是完成对服务过程的服务品质检测重在检测服务的应对应变能力针对移动服务领域当前的热点难点进行专题检测 基本检测整体上还是需要的 主要完成服务规范在软硬件方面的体现但对服务的基本检测的频率将适当降低 神秘顾客监测整体思路 从多种角度完成对渠道及服务链的测量 测量的方法 测量的方式 神秘顾客检测从真实顾客的业务办理进行监测 测量的目的 监测整体模型 通过一系列的以服务提升为目的的研究 希望能够在服务的改善上 有所贡献 能够为最终提升用户满意提供一定的贡献度建议对改进效果进行跟踪研究 研究的目的 神秘顾客监测流程 进厅前 神秘顾客要先了解该店的具体位置 进行核对 以防走错 在进厅前还需反复确认录音设备和拍照设备是否正常使用 出厅后 神秘顾客必须再次查看厅店周围环境卫生情况 并对时间牌 地址牌 门头进行拍照 查看厅内录像拍摄情况 业务办理全程录音 进厅后 监测进度汇报神秘顾客将每天检测的厅店数量上报 以便督导可以将所有被检测的厅店数量按照进度表模板制作成进度表 对于检测中遇到的突发情况 比如气候 交通堵塞 厅店装修等 应立即汇报 监测完毕后的整理工作神秘顾客必须将当天检测的所有厅店录像和录音传给QC 录像传输前 必须按照规定的方式整理 若出现录像或录音丢失的情况 必须重新检测 高质量数据工厂 多年的数据积累 数据录入 数据规整 质量检测 预处理 数据加工系统 存储 执行经理 访员监控 监控网点 项目经理 数据采集系统 数据编码定义 数据筛选 分析处理 报告结果 研究部 培训访员 项目督导 研究部 项目竞标中标 客户沟通确认 协调研究执行 招标定标 报告验收 项目设计 数据分析系统 客户 数据加权 公司建立起完善的调查执行流程 从项目设计 到访问员招募 培训 筛选 评估至数据采集 提交 审核 反馈 确认 对每个环节进行监督 指导 形成一套 最科学的数据生产流水线 九天磐石项目运作流程 九天磐石 神秘顾客 的优势 1 专业性 九天磐石 神秘顾客 全部由训练有素的专业人员组成 成员都有超过3年以上的神秘客户经验 所有兼职人员都有经过专业培训 2 务实性 项目督导参与暗访 熟悉暗访标准与流程 了解行业情况 使之能够发现深层次问题 3 及时性 暗访发现的的问题及时的反馈给客户 重大问题现场反馈 以及时改进 4 客观性 采用统一标准 记录详细访问情况 时间精确到分 业务体验过程有拍照 摄像 录音 做到扣罚有理 证据充足 5 规范性 严格按照客户要求执行常态化监测与阶段性重点监测 重大营销活动或主题监测期间 随时待命完成客户交代的网点监测与竞争对手信息收集要求 6 增值性 同时不定期对服务人员进行业务技能 服务技能 服务规范的培训 7 可行性 根据访问结果和现实状况 提出行之有效的改进建议 供客户参考 针对每期排名对公司进行短板分析与建议提供 供市场部相应负责人参考借鉴 九天磐石营业网点检查的10大特点 特点一 坚持使用专业的检查人员 特点二 采用IDIO式或客户体验式的检查方式 特点三 将短木板提升纳入营业网点检查内容 高柜业务 低柜业务 金融产品销售 等候时间 投诉建议 营业窗口能够反映出来的各种问题 大堂经理 经警 自助服务 短木板 特点四 现场经验丰富 被发现率在20 以下 九天磐石暗访人员采用最先进的设备 针对所有营业网点实行全程录像 使用最新式设备 无需背包 询问的是客户通常遇到的问题 比如对某个话费不理解 垃圾短信 或者在营业网点拿一张宣传单 询问营业网点最新推出的某项活动等 有丰富的现场经验 可以灵活应变以实现正常的暗访检查 有充足的人员进行轮换 尽可能保证暗访不被发现 纽扣式摄像设备 摄像设备 MP3样式摄像设备 特点五 严格的数据质量控制 督导 对照影音设备自审项目主督 100 卷面审查项目经理 30 的卷面审查质控人员 后期对