医院收费员礼仪.ppt

医院收费员礼仪 雷春华 一 医院收费礼仪的重要性 收费窗口是医院面向社会的窗口 也是留住病人增加收入的最后窗口 窗口工作人员的形象即代表医院的形象 服务水平的高低直接影响医院在患者心中的印象 收费人员的素质 服务 语言 行动等都影响着医院的业务收入 随着社会主义市场经济的发展 医疗市场竞争日益激烈 医院为了在激烈的市场竞争中生存和发展 必须加强收费礼仪的培训 让病人能够相信我们 信任我们 医院才能够增加收益 获得效益和培养良好的信誉 为什么这样说 因为 1 收费人员温馨的问候 关心的话语能让患者感到舒心 能拉近与患者的距离 2 收费人员良好的职业素质和道德修养 让患者感到放心 让患者感觉到他没有被骗 3 收费人员优质的服务能让医院获得收益 良好口碑 收费员存在的问题 收费员由于全心全意为顾客服务的意识不强 服务能力不强 存在一些不容忽视的问题 一是服务欠周到 有的是不使用文明用语 有的是微笑礼仪服务不周到 有的是语调生硬 让人感到语言不规范 二是帮助欠真诚 有的是工作不扎实 文明礼貌服务流于形式 患者来了没有向患者问好 有时候嘴上说你好 眼睛却看着键盘和电脑 口是心非的举动 让人感觉不到你好 感觉不到你对他的真诚 收费员存在的问题 三是微笑欠甜美 有的员工重形式而轻内容 让人感觉不到微笑 不是发自内心 只注重微笑的形式而不丰富甜美的 内容 为笑而笑 大打折扣的微笑 只做皮笑肉不笑的 表面文章 让人看了恶心 不仅损害了员工自身的形象 更严重损害了文明窗口的形象 四是没有向患者告知注意事项 如该去哪里检查 交了费用后去哪里办住院手续 等等 二 收费员礼仪要求 1 仪容 仪表 整洁大方自然 给人以精神振备 朝气蓬勃印象 2 言谈举止温和 态度谦虚 彬彬有礼 3 同事之间各负其责 协作一致 平等礼貌 密切合作 4 处理好上下级关系 做事到位 不缺位 不越位 5 接待来人周到热情 耐心解答 6 精通专业业务知识 不多收 不漏收 7 苦练操作技能 提高工作效率 减少病人等待时间 8 院内各种业务密切配合 准确高效 9 工作时责任心强 认真办理财务业务 严格执行财经法规 10 迎接各项检查 规范 不卑不亢 什么是礼仪 礼仪是指礼貌 仪容 是人们交往过程中的约定俗成 并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养 礼仪包括仪容 仪表 仪态 举止和着装和语言礼仪 行业规范要求 每个行业都有自己的规范要求 作为医院要求我们通过自己的语言 动作 姿态 表情 仪容 仪表 行为举止等体现出我们对患者的尊重 欢迎 关注 友好 体现出我们视患者至上的服务意识 快捷的服务效率 一 仪容要求 清爽淡雅 淡妆上岗 容貌的美丽和丑陋是天生的 但只要我们在我们的脸上给予适度的修饰 可更显示出您对他人的尊重 对生活的热爱 增强自己的自信心 二 仪表着装要求 仪表包括身材 容貌 姿态 风度 个人卫生 修饰 服饰等 要求给人以端庄 稳重 平静之美 我院着装要求也很严格 三 仪态和举止要求 仪态是指医护技人员与患者交往活动中表现出来的姿态和风度 通过言谈举止 给人留下的第一印象 要求 女生就要文雅端庄 步伐适度 轻巧 动作敏捷 男生稳重大方 显示出帅气潇洒的风度 1 体语 付语言 即无声语言 通过微笑 眼神 人体触摸 空间距离 头部活动 手势等来传情达意 2 眼神 眼睛是心灵的窗户 可折射出人们灵魂深处的东西 在与患者的交往中 要运用不同的目光 传递给患者 我尊重和重视您 我理解您 我关心您 等信息 微笑服务 微笑是一种无国界的世界性语言 它虽无声 却可以表达出欢悦 同意 赞许 尊重 同情等多方面的信息 自然 亲切 真诚的微笑可起到安抚患者 增强信心的作用 当你在微笑的时候 你的眼睛也要 微笑 否则 给人的感觉是 皮笑肉不笑 眼睛的笑容有两种 一是 眼形笑 一是 眼神笑 练习 取一张厚纸遮住眼睛下边部位 对着镜子 心里想着最使你高兴的情景 这样 您的整个面部就会露出自然的微笑 这时 您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态 这是 眼形笑 然后放松面部肌肉 嘴唇也恢复原样 可目光中仍然含笑脉脉 这就是 眼神笑 的境界 学会用眼神与客人交流 这样你的微笑才会更传神 更亲切 3 站姿 站立是最基本的活动形式 是保持仪态美的基础 规范站姿 挺胸收腹 眼睛平视 下颌微微内收 颈部挺直 面带笑容 双臂体前交叉 右手放在左手上 置于小腹前 以保持随时向者提供服务的状态 脚成 V 字形 双膝和脚后跟靠紧 不可以东倒西歪 或倚墙靠壁 一副无精打采的样子 另外双手不可以叉在腰间或环抱胸前 貌似盛气凌人 4 坐姿 入座要轻缓 端正 走到座位前自然转身 右腿后退一点 以小腿确认一下座椅 然后随势坐下 左手扶裙 上身正直而稍向前倾 背有依靠时 背部轻靠椅背 但不要整个背部后仰 臀部只坐椅子的三分之二 坐姿时最忌 半躺半坐 前倾后仰 翘二朗腿并颤抖摇腿 不正确的坐姿 正确的坐姿 5 走姿 身体直立 昂首挺胸 收腹直腰 两眼注视前方 肩平不摆 双臂自然前后摆动 走时步履轻盈 行走时做到六不要 步履不要过大 步速不要过快 不要摇头晃脑 左顾右盼 不要手插口袋或搭放背后 不要步履拖沓 内八脚或外八脚 不要与他人拉手 搂腰搭背 行走中要做到 1 行进时尽量靠右行 不走中间 2 与上级 患者相遇时 要开口打招呼或点头示意致礼 3 与上级 患者同行至门前时 主动开门 让他们先行 不能自己抢先而行 4 与上级 患者上下电梯时应主动开门 让他们先上或先下 5 引导上级 患者时 让他们在自己的右侧 6 上楼时上级 患者在前 下楼时他们在后 三人同行时中间为上宾 7 上级 者迎面走来或上下楼梯时 要主动为他们让路 6 对话姿 交谈时应微笑地注视对方 表情自然亲切 语言得体 口齿清楚 音量适当 上下级对话 上级可自然站立 下级应规范站立 对话前下级应向上级点头行礼 对话完毕 上级应点头还礼 以视相互尊重 平级交流 双方可同时规范站立或自然站立 交谈前互相行礼 交流完毕相互行礼道别 与患者对话时 如遇另一患者有事咨询 应点头示意打招呼 或请患者稍等 不能无所表示 置之不理 可能的话尽快结束谈话 招呼患者 如时间过长 应说 对不起 让您久等了 请问有什么事需要帮忙 不能一声不吭就离开 7 拾物姿 左脚在前 左脚全脚掌着地 小腿基本垂直地面 右脚提起 前脚掌着地 两腿靠紧向下蹲 臀部向右脚跟蹲下 左手提衣裙 右手拾物 8 递物姿双手为宜 不方便双手并用时 也要采用右手 以左手通常视为无礼 将有文字的物品递交他人时 须使之正面面对对方 将带尖 带刃或其它易于伤人的物品递于他人时 切勿以尖 刃直指对方 9 指引手势直臂式 手臂向外侧横向摆动 指尖指向前方 手臂抬至肩高 适用于指示物品所在 曲臂式 手臂弯曲 由体侧向体前摆动 手臂高度在胸以下 适用于请人进门时 横摆式 即手臂向外侧横向摆动 指尖指向被引导或指示的方向 适用于指示方向时 斜臂式 手臂由上向下斜伸摆动 适用于请人入座时 10 使用文明礼貌用语俗话说 良言一句三春暖 恶语伤人六月寒 在工作中使用通俗性 礼貌性 安慰性 鼓励性语言 避免简单生硬 粗鲁 讽刺 侮辱 谩骂性语言 常用 您好 请 对不起 谢谢 别客气 请走好 等 都能令人感到亲切 融洽 不拘束 三 公共服务礼仪 迎来送往礼仪接受询问礼仪接受来访礼仪公共区域礼仪电梯礼仪电话礼仪 在实施培训的过程中 有一个逐渐适应的过程 在收费员中流传的一句口号是 勉强成习惯 习惯成自然 经过课程培训 体验式训练和立体监督 服务规范在工作中逐渐被固化下来了 心态改变了 妆容规范了 美观得体的工衣穿上了 收费团队感觉