会议流程制度规范

普普陀陀区区机机关关事事务务管管理理局局机机关关服服务务中中心心会会务务服服务务工工作作标标准准 为做好普陀区机关服务中心会务服务工作 提高会务服务相关 人员的文明服务意识和服务质量 特制订本服务工作标准 一一 服务人员工作要求服务人员工作要求 步骤步骤 内容内容标标 准准 1 1 仪容仪表仪容仪表 1 1 着装统一整洁 左侧佩戴服务标志 不穿拖鞋 响钉鞋 1 2 服务人员长发不遮眼 后发不披肩 不留指甲 不涂指 甲油 1 3 要求化淡妆 不浓妆艳抹 不佩戴首饰 1 4 坐站规范端庄 不翘腿 2 2 语言语言 2 1 语调温和亲切 音响适中 普通话规范 2 2 语言文明礼貌 适时运用 您好 您请用 请 谢谢 对不起 没关系 等礼貌用语 2 3 对服务对象主动打招呼 不漫不经心 不粗言粗语 不 大声喧哗 3 3 态度态度 3 1 敬业 勤业 乐业 精神饱满 彬彬有礼 3 2 微笑服务 态度诚恳 热情 周到 3 3 工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉 3 4 解释问题有礼有节 3 5 想服务对象之所想 急服务对象之所急 尽服务对象之 所需 4 4 纪律纪律 4 1 上班前不饮酒 不吃异味食品 4 2 不准擅自离岗 不在服务场所使用电话 4 3 服务过程中不打哈欠 喷嚏 挖耳鼻 若打喷嚏则用手 捂住口鼻 4 4 严格遵守职业道德 5 5 服务卫生服务卫生5 1 工作服固定 整洁干净 5 2 定期体检 健康合格 持岗上证 5 3 勤理发洗手 勤修指甲 5 4 用品 用具分类保管 及时清洗 消毒 摆放整齐 二二 会前服务会前服务 步骤步骤 内容内容标标 准准 1 1 准备会议用具准备会议用具 1 1 准备会议桌 椅 台布 口布 水杯 杯垫 烟缸 火 柴 纸 笔 鲜花 话筒 横幅 会标 毛巾 餐巾 纸 茶叶 座位牌 会议字幕 灯光照明 会议指引牌 等 根据会议要求选定背景音乐并向会议主办方汇报 如有问题请及时与领班报告并尽快处理 1 2 提前检测 检查音响 话筒等音响设备 按照会议各项 要求及时落实情况 2 2 搞好卫生服务搞好卫生服务 2 1 领班及时通知 督促保洁人员搞好会场卫生 整理打扫 桌面 抽屉 座椅 地面 卫生间 门窗 领导休息室 等 冲好热水 2 2 检查服务箱用品 卫生纸 洗手液配备情况 3 3 会议摆台整齐会议摆台整齐3 2 根据会议通知的人数和要求 确定会议的台形 3 3 铺台布 平整 台布干净无破损 摆座椅 摆放整齐 侧看应在一条直线上 3 3 每个座位前摆放一份纸 笔 纸的底边与桌距离为 1 厘 米 笔尖朝左 与纸的底边成 45 角 3 4 水杯放在杯垫上 杯把朝右斜 45 角 摆放整齐 侧 看成一条直线 3 5 烟灰缸每 2 人摆放一只 摆在一条直线上 4 4 及时检查会场及时检查会场 4 1 会议服务员人员应提前 30 分钟或 45 分钟进入会场 备 注 小会议提前 30 分钟 大会议提前 45 小时 检查 会场整体效果 确保各项准备工作到位 特别是再次核 对主席台座位牌名字 会标内容 鲜花摆放形式 4 2 准备好茶水 小毛巾 打开音响 打开话筒设备 播放 轻音乐 检查各种用具齐全 干净 摆放到位 4 4 如需使用空调 提前半小时开启 4 5 一切就绪以后电话通知会议主办方检查会场 三三 会中服务会中服务 步骤步骤 内容内容标标 准准 1 1 微笑迎接微笑迎接 1 1 会议服务人员在与会人员入场前 应站立在会议厅门口 两侧 有礼貌地向宾客点头致意 并说 早上 上午 下午 晚上 好 或 欢迎光临 您好 里面请 等 文明用语 做到微笑服务 新大楼标准 2 2 用具服务用具服务2 1 会议开始后 服务人员站立于会场最后一排 观察与会 人员有无服务要求 至始至终保持会场安静 提供服务 时使用托盘 轻拿轻放 2 2 对已入座的客人 及时递上茶水 小毛巾 茶水量一般 控制在 8 分 上茶水时应遵循从左至右的原则 从宾客 翼侧一次加水 原则上每 15 分钟添加茶水一次 更换 小毛巾 1 2 次 新大楼标准 2 3 若是茶话会 则需将果皮随时撤除 保持台面清洁 3 3 音响精准音响精准 3 1 负责音控人员坚守岗位 时刻注意观察和随听音响设备 运行状况 3 2 根据会议议程进行音乐的播放 4 4 其他要求其他要求 4 1 若领导提出服务员应回避 服务员在做好第一次服务后 每半小时左右进场服务一次 4 2 服务人员应密切注意会场情况及室内温度 发现问题及 时报告和处理 4 3 会议中间休息时 要尽快整理会场 补充和更换各种用 品 四四 会后服务会后服务 步骤步骤 内容内容标标 准准 1 1 微笑迎送微笑迎送 1 1 会议结束时 服务人员应及时打开通道门 站立两侧 礼貌送客 向领导微笑点头 并说 慢走 再见 2 2 清扫会场清扫会场 2 1 会后及时做好会场清理工作 整理设备 杯具 做好下 一场会议的准备工作 2 2 会议结束后 仔细检查一遍会场 看是否有领导遗忘的 物品和文件等 若发现领导遗留物品迅速与有关单位联 系 2 3 关闭空调 电视 灯光音响设备的电源开关 3 3 服务质量反馈服务质量反馈 3 1 会议服务结束后 服务主管人员应主动及时征求会议主 办单位的意见 以总结工作 改进服务 4 4 保密工作保密工作 4 1 严格做好保密工作 不询问 议论 外传会议内容和领 导讲话内容 不带无关人员进入工作间 五五 签字仪式摆台与服务要求签字仪式摆台与服务要求 步骤步骤 内容内容标标 准准 1 1 确定台形确定台形1 1 根据会议通知的要求和人数 确定签字台的大小和位置 签字台后侧留出空间 1 排两列时 留 2 米宽 2 排一列时 留 1 5 米宽 2 2 2 2 摆台摆台 2 1 铺台布并围上桌裙 平整 清洁 无破损 2 2 长条台形配长形造型鲜花 摆在签字台的中间 2 3 按签字人数要求 摆放相应数量的座椅 2 4 在签字台侧前方摆放一个吧台 2 5 将其他设备按领导的要求摆好 麦克风 讲台 横幅等 2 6 在签字台后面摆放略长于签字台的屏风 2 7 将高度超过 0 5 米的花草摆放在屏风两端稍靠前的位置 13 13 会议用具准备会议用具准备 3 1 根据会议通知的人数要求 将酒水 酒杯 托盘 口纸等 摆放在酒水准备间上 24 24 会中服务会中服务4 1 在领导走向签字主席台时 服务人员应跟随左右 所站位 置是主席台左右椅子的斜 45 角 4 2 在宣布签字时 服务人员替领导翻签字本 递签字笔 如 有需要 服务人员替领导交换签字协议书 5 5 酒水服务酒水服务 5 1 领导签字完毕 服务员要立刻用托盘将酒水送到所有领 导面前 5 2 主要领导要由专人呈上酒水 2 3 待领导干杯后 立即用托盘将空酒杯撤走 六六 领导休息室摆台与服务要求领导休息室摆台与服务要求 步骤步骤 内容内容标标 准准 1 1 准备用具准备用具 1 1 根据会议通知所标明的人数和会议休息间房间地点 将 茶杯 烟灰缸 火柴 鲜花等准备好 2 2 摆台摆台 2 1 根据会议通知的人数 将沙发和茶几摆好 2 2 茶几中央放鲜花 按台形摆放烟灰缸 火柴 2 3 设一个酒吧或茶水台 2 4 在房间四周摆放相适应的花草 屏风等装饰物 2 5 检查摆放效果 以房间整洁 美观 舒适为好 3 3 迎接领导迎接领导 3 1 服务员站在门外一侧 与领导到来方向相对 迎候领导 3 2 领导抵达 主动上前向领导问好 您好 XX 领导 3 3 用手指引方向且说 请您这边走 3 4 在领导右前方 1 5 米距离处引领领导入座 4 4 服务服务 4 1 领导就座后 立即为领导送上茶水 4 2 按领导要求提供其他饮料 4 3 在领导谈话间隙 为领导添加饮料 4 4 等候服务时 服务员须保持正确站姿 不能随意走动或 交头接耳 七 卫生工作要求七 卫生工作要求 步骤步骤 内容内容标标 准准 1 1 清洗茶具清洗茶具 1 1 清洗杯具需配备专用手套 准备百洁布 洗洁精 1 2 先去污清洗 将茶叶倒置垃圾桶 把所要清洗的杯具放入 清洗池 用洗洁精清洗杯子后 用流动自来水冲洗干净 1 3 按杯具数量配备好消毒液和水的比例 1 4 将冲洗过的杯具用消毒水浸泡 10 15 分钟 放掉消毒 水 将杯具转移至清洗池清洗 1 5 把消毒过的杯具倒立在消毒过的毛巾上 沥干水 1 6 将杯具放至专用消毒柜进行消毒 按消毒柜性能控制好消 毒时间 1 7 会议用杯具要求一用一清洗一消毒 2 2 安全通道楼梯地安全通道楼梯地 面打扫面打扫 2 1 先将楼梯地面清扫干净 2 2 将楼梯地面拖干净 2 3 将楼梯扶手上的灰尘抹净 3 3 清洁消毒间清洁消毒间 3 1 清洁水池 抹净台面 无污迹 3 2 用拖把将消毒间地面 走道地面拖干净 3 3 拖把洗净后拧干朝一个方向拖 3 4 将拖把洗净 拧干 挂在指定位置 4 4 其他要求其他要求 4 1 使用消毒药水时 操作过程中要小心 避免消毒液溅到皮 肤或眼睛 如有消毒液溅至皮肤或眼睛 应立即用清水 冲洗 4 2 杯具消毒完毕不能立即打开消毒柜 避免臭氧中毒 4 3 沥水用毛巾在每次使用前都必须进行清洗并高温消毒 以上规定请相关服务人员遵照执行 服务人员在服务过程中 首先做到服务流程的标准化 规范化 精细化 在提高服务质量的 同时请服务人员提高自身的服务意识和服务标准 树立主人翁意识 力求将会务服务工作做得尽善尽美 在树立自身服务形象的同时 为塑造机关事务管理局严谨 热情 标准 系统的全局形象树立好 的榜样 八八 附录附录 1 普陀区机关服务中心会议登记单 2 普陀区机关服务中心会务接待服务质量反馈表 3 普陀区机关服务中心会务工作领班绩效考核表 4 普陀区机关服务中心会务工作服务人员绩效考核表 5 普陀区机关服务中心服务之星内部考核表 6 普陀区机关服务中心工作卫生检查表 7 普陀区机关服务中心服务人员值日安排表 表一 表一 普陀区机关服务中心会议登记单普陀区机关服务中心会议登记单 年 月 日 主 办 单 位会议厅认定 会 题 会 期 参 加 人 数 名其中 主席台 名 1 会标 2 花卉 3 鲜花 会 议 要 求 4 会场布置形式 5 其它 经 办 人联系电话 普陀区机关服务中心会议登记单 普陀区机关服务中心会议登记单 交会务领班交会务领班 年 月 日 主 办 单 位会议厅认定 会 题 会 期参 加 人 数 普陀区机关服务中心会议登记单 普陀区机关服务中心会议登记单 交外门岗 交外门岗 年 月 日 主 办 单 位会议厅认定 会 题 会 期参 加 人 数 表二 表二 普陀区机关服务中心会务接待服务质量反馈表普陀区机关服务中心会务接待服务质量反馈表 主办单位 盖章 年 月 日 会议日期 会议内容 参加人数名 标准 内容 非常满意 100 95 满意 94 85 较满意 84 70 不满意 70 以下 总体评价 会 议 会议准备 会中服务 评 价 声控灯光 您的满意 是我们的追求 您的意见 建议 是我们努力的方向 意 见 与 建 议 评价人 部门 联系电话 备注 此表请在会议结束后 交 寄 普陀区机关事务管理局机关服务中心 联系电话 小史 表三 表三 普普陀陀区区机机关关服服务务中中心心会会务务 工工作作领领班班绩绩效效考考核核表表 姓 名部 门职 等 迟到旷工产假婚假丧假病假事假奖励处分出 勤 奖 惩 加 扣 分 项 目 评价内容 配 分 初 核 复 核 评 语 经验丰富 能举一反三 且常提供改进意见 20初 评 学识 经验较一般人良好 工作熟练 16 肯上进 接受指导尚能应付工作 12 不求上进 尚需继续加以训练 8 对工作要求茫然无知 工作疏忽 4 理解力极强 对事务判断极正确 处理能力 极强 20 理解力强 对事务判断正确 处理力强 16 理解 判断力一般 处理事务不常有错误 12 理解较迟钝 对复杂事务判断力不够 8 复 评 处 理 能 力 迟钝 理解判断力不良 经常无法处理事务 4 与人协调无间 为工作顺利完成尽最大努力 20 爱护部属 常予督导与训练 16 肯应部属要求 协调处理事件 12 仅在必要协调的工作上和人合作和不常督导 8 协 调 督 导 精神散漫 不肯与人合作与督导部属 4 任劳任怨 竭尽所能达成任务 20 分 数 工作努力 分内工作非常完善 16 有责任心 能自动自发 12 工作常需督促方能完成 8 责 任 心 敷衍了事 无责任心 做事粗心大意 4 等 级 不浪费时间 不畏劳苦 交付工作抢先完成 20 守时守规 不偷懒 勤奋工作 16 虽少迟到早退 但上班后常不在工作岗位 12 借故逃避繁重工作 不守工作岗位 8 工 作 勤 惰 时常迟到早退工作不力 时常远离工作岗位 4 合计 被评价人意见及希望 评价人意见及希望 表四 表四 普普陀陀区区机机关关服服务务中中心心会会务务工工作作服服务务人人员员绩绩效效考考核核表表 被考核人姓名 部门 职位 评价目标评价标准 初核 得分 复核 得分 出勤出勤1 出勤 10 分 旷职扣 5 分 次 事假扣 2 分 次 早退或迟到扣 1 分 次 奖惩奖惩 2 奖惩 10 分 失误扣 5 分 次 嘉奖加 5 分 次 失误 次 嘉奖 次 基 本 情 况 25 分 合群性合群性 对集体漠不关 心 不愿并且 很少参加公司 的群体活动 对集体不太关 心 不主动参 与公司的集体 活动 劝说有 能参加公司所 有的集体活动 关心集体 主动 的参与公司的集 体活动 关心集体 积极 的倡导并组织公 司的集体活动 初核 得分 复核 得分 时能参加 分值 5 12345 责任心责任心 敷衍无责任心 做事粗心大意 交付工作需常 督促 始能完 成 有责任心 能 自动自发 工作努力 份内 工作非常完善 任劳任怨 竭尽 所能完成任务 初核 得分 复核 得分 分值 5 012 345 积极性积极性 无论怎样督促 也不上进 工 作挑挑拣拣 避难就易 遇问题和困难 就垂头丧气 不出成果 不知疲倦 不 断进取 求知欲强 并把 知识用于实践 弥补自己工作中 的短外 永不满 足 努力提高自 己素质 勇于挑战 不畏 困难 为实现目 标竭尽全力 初核 得分 复核 得分 分值 5 12345 原则性原则性 原则性差 是 非不分 常常 拿原则做交易 原则性较差 有时为了情面 放弃原则 一般情况下 能坚持原则 但不能硬碰 原则性较强 是 非分明 能开展 批评与自我批评 原则性强 敢于 硬碰 能同违法 乱纪的现象作不 懈的斗争 初核 得分 复核 得分 分值 5 012 345 协调性协调性 不推不动 但 求自己方便合 适 只考虑本职工 作 对其他事 情不闻不问 理解领导意图 主动为领导分 担责任 乐于 助人 充分理解群体目 标 乐意为群体 目标的实现做贡 献 不惜牺牲自我 通力合作 初核 得分 复核 得分 分值 5 12345 纪律性纪律性 组织纪律性差 有违法乱纪行 为 组织纪律性较 差 规章制度 执行不严 偶 有违纪现象 有一定组织纪 律性 能遵守 党纪国法和各 项规章制度 组织纪律性较强 自觉遵守党纪国 法和各项规章制 度 组织纪律性强 带头遵守党纪国 法和各项规章制 度 并督促他人 遵守 初核 得分 复核 得分 工 作 态 度 25 分 分值 5 012 345 学习能力学习能力 学习进度慢 记忆力差 每一次学习均 需要督导 需要少量督导 能了解一些新 产品 新知识 学习进度较快 能了解接触到的 新知识 新产品 知道如何学习 并能积极主动的 学习新知识 了 解新产品 初核 得分 复核 得分 分值 5 012 345 工 作 能 力 35 分专业知识专业知识 缺乏本职专业 理论知识 对本职专业理 论知识只粗浅 了解 一般性掌握本 职专业知识 掌握本职专业理 论知识 具有一 定深度 系统全面掌握本 职专业理论知识 对某些问题有独 立见解 是本专 初核 得分 复核 得分 业的行家 分值 5 12345 本职业务能本职业务能 力力 本职业务能力 差 难以胜任 本职工作 本职业务能力 较差 在具体 指导下能符合 工作要求 本职业务能力 一般 能独立 胜任本职工作 本职业务能力强 能独立处理较复 杂的业务工作 是业务骨干 本职业务能力强 能妥善解决本部 门关键复杂的业 务问题 事业上 的带头人或尖子 初核 得分 复核 得分 分值 5 12345 创新能力创新能力 不能创新 处 事草率 不愿 打破现状 尚能规划 少 创新 多半墨 守陈规 有创新 能改 进自已的工作 富有创新 多智 谋 态度积极 能自动研究创新 处事善于规划 能积极提出独特 见解 初核 得分 复核 得分 分值 5 012 345 判断能力判断能力 理解迟钝 判 断力不良 只 依上级指示执 行 理解较迟 对 复杂事件判断 力不够 理解判断力普 通 处理事务 不常有错误 理解力良好 对 事判断正确 处 理力强 有高度敏锐的分 析能力 理解力 非常强 对事判 断极正确 处理 力极强 初核 得分 复核 得分 分值 5 12345 沟通能力沟通能力 谈话说服力差 态度生硬 缺 乏谈话技巧 难以被人接受 谈话说服力较 差 不善于疏 导 有时不易 被别人接受 谈话说服力一 般 有一定疏 导技巧 尚能 被别人接受 谈话说服力较强 态度诚恳 善于 疏导 说服效果 较好 谈话说服力强 谈吐亲切和蔼 语言诙谐幽默 富有魅力 能自 然 有技巧地说 服别人 初核 得分 复核 得分 分值 5 12345 书面表达能书面表达能 力力 书面表达能力 差 文章结构 零乱不规范 语病和错别字 多 书面表达能力 较差 文章不 够通顺 有语 病 有一定书面表 达能力 文字 通顺 表达清 楚 较少