美容顾问的工作职责和工作流程.doc

.美容顾问的工作职责和工作流程一 工作职责：1 接待工作：熟悉部门内相关的业务知识，巩固旧有客源，积极开发新客源，详尽介绍部门的疗程项目、设备产品、优惠方案等各方面情况，挖掘顾客的消费能力，引导并促进客人消费。1. 电话接待和预约客人：A: 接听预约电话，准确记录客人姓名、预约时间及疗程、有否指定美容师和顾问，并根据实际情况为客人做出合理的预约安排，确认资料后留下自己姓名，并及时将情况告知相关人员； （接听预约电话时，严格按照公司标准话述表达：你好，动静界SPA，我是顾问，有什么可以帮到你的？）B: 接听咨询电话，为客人介绍部门各项疗程、技术设备、优惠方案等内容，尽量吸引和邀约客人前来会所面谈咨询；C: 定期以提醒方式致电客人，关心客人需要；介绍新出项目和优惠项目；节假日送上问候和祝福；告知客人应何时前来做护理，并根据客人所做疗程，适当给予饮食建议及日常生活注意事项； D: 定期回访客人，填写回访记录（电话跟进回访记录），了解疗程效果，及时反馈信息，研究可行性的推销方案；E: 定期检查客人档案，对于卡内余款不多的客人，应注意加大电话邀约的频率和力度，防止客源流失。 2. 现场接待：A: 对于接待新客人：做好参观登记，带客人参观美容SPA区域，并作详细的环境、仪器、技术、疗程、价目等介绍，填写咨询体验表，接受客人咨询，引导客人试做项目疗程，并作进一步销售跟进；B: 为客人作出皮肤诊断，根据客人实际情况设计疗程方案并努力达成交易；C: 客人确定疗程项目后，为客人合理安排美容师并把美容师介绍给客人，向客人介绍服务细则；D：指导并提醒服务员为VIP客人提供专用物品；E：护理完成后，积极咨询客人意见并记录在案（填写顾客护理后反馈记录），以方便收集客人资料及进一步提高服务质素。2 建立客人档案，准备客户资料：1. 填写客人档案表格：A: 客人新开卡，需建立客人档案；B：每次接待客人，按规范填写客人档案内各种表格；C：根据客人的疗程项目正确填写相应的疗程配料单，项目、单价要注明；D: 客人做完护理后，美顾要在客人档案内确认签名，并监督美容师及客人确认签名。2. 准备客户资料：A：熟悉掌握和及时整理更新供客人阅读的各类资料，以便客人随时咨询阅读；B: 预约确认，调出客人档案后，美顾需仔细阅读客人档案，并与美容师沟通，制订可行性的疗程及产品销售方案；C: 美顾和美容师根据客人具体个案，为客人提出适当的护肤建议和家居日常饮食建议；D: 指导服务员为客人准备专用物品。3 协调部门之间、部门内部的关系：1美顾与美容师需做好沟通配合工作，要有团队合作精神，在了解客户资料的基础上相互协助，提高服务质素，为客人制定可行性的疗程和产品销售方案；2协调美顾、美容师、服务员之间的工作关系；3公正合理地协调美顾之间、前台之间、美顾和美容师之间的业绩分配。 协助完成部门计划业绩和管理工作，做好顾客跟进服务。1协助部门完成计划和管理工作：A：努力协助美容师完成每月既定目标；B：定期组织小组会议，与美容师共同制订销售的目标、销售话述和个人方案等，督促美容师填写销售计划表并努力实行计划内容；C：积极参与公司和本部门组织的培训学习，做好进一步的自我提升；D：协助管理水疗美容部的设施、仪器，了解美容护理产品的使用、销售和存货情况；E：时刻掌握部门的一切运作情况，能及时向经理汇报部门情况；F：监督美容师和服务员的工作效率和工作质量。G：每月1号前将本月计划统计好交给上级主管；3号前将上月总结统计好交给上级主管。H：每周审批美容师的周总结，并于周二前上交上级主管。2顾客跟进：A: 收集顾客反馈意见，制订各种方案，提高服务质素，协助经理做好各方面的策划工作；B：定期在组员之间、顾问之间分析和讨论技术案例，以提高部门人员的销售和客户开发等方面能力。二 工作流程：每日：1接听预约电话和咨询电话，准确记录客人姓名、预约时间及疗程，为客人作出合理的预约安排，介绍部门各项疗程、技术设备、优惠方案等内容；2现场接待：A: 对于接待新客人：做好参观登记，带客人参观美容SPA区域，并作详细的环境、仪器、技术、疗程、价目等介绍，填写咨询体验表，接受客人咨询，引导客人试做项目疗程，并作进一步销售跟进；B: 为客人作出皮肤诊断，根据客人实际情况设计疗程方案并努力达成交易；C: 客人确定疗程项目后，为客人合理安排美容师并把美容师介绍给客人，向客人介绍服务细则；D：护理完成后，积极咨询客人意见并记录在案，以方便收集客人资料及进一步提高服务质素；3按规范填写客人档案内各种表格； 4根据客人的疗程项目正确填写相应的疗程配料单，项目、单价要注明；5客人做完护理后，美顾要在客人档案内确认签名，并监督美容师及客人确认签名；6预约确认，调出客人档案后，美顾需仔细阅读客人档案，并与美容师沟通，制订可行性的疗程及产品销售方案；7美顾和美容师根据客人具体个案，为客人提出适当的护肤建议和家居日常饮食建议；8指导服务员为客人准备专用物品；9美顾与美容师需做好沟通配合工作，为客人制定可行性的疗程和产品销售方案；10公正合理地协调美顾之间、美顾和美容师之间的业绩分配；11协助管理水疗美容部的设施、仪器，了解美容护理产品的使用、销售和存货情况；12掌握部门的一切运作情况，及时向经理汇报业绩及部门情况；13监督美容师和服务员的工作效率和工作质量；14收集顾客反馈意见，指定各种方案，提高服务质素，协助经理做好各方面的策划工作； 每周：1以提醒方式致电客人，关心客人需要；介绍新出项目和优惠项目；节假日送上问候和祝福；告知客人应何时前来做护理，并根据客人所做疗程，适当给予饮食建议及日常生活注意事项； 2回访客人，了解疗程效果，及时反馈信息，研究可行性的推销方案；3检查客人档案，对于卡内余款不多的客人，应注意加大电话邀约的频率和力度，防止客源流失。 4组织小组会议，与美容师共同制订销售的目标、销售话述和个人方案等，督促美容师填写销售计划表并努力实行计划内容；5周末递交统计好的一周业绩总结、消耗总结及下周业绩计划；6参与公司和本部门组织的培训学习，做好进一步的自我提升；7收集顾客反馈意见，制订各种方案，提高服务质素，协助经理做好各方面的策划工作；8在组员之间、顾问之间分析和讨论技术案例，以提高部门人员的销售和客户开发等方面能力。9每周阅读及批改美容师的工作日记，给予美容师相关建议及