俱乐部积分活动管理手册

一汽马自达汽车销售有限公司 内部文件 第 1 页 共 26 页 俱乐部积分活动管理手册俱乐部积分活动管理手册 一汽马自达一汽马自达 服务部服务部 一汽马自达汽车销售有限公司 内部文件 第 2 页 共 26 页 目目 录录 引言引言 3 1积分活动目的及作用积分活动目的及作用 4 1 1积分项目开发目的 4 1 2积分项目作用 4 2服务店岗位职责服务店岗位职责 5 3积分活动规则积分活动规则 6 3 1加入积分的条件 6 3 2会员类型 6 3 3积分记录方式 6 3 4积分规则 6 3 5兑换规则 8 3 6指导客户的操作流程 10 3 7附则 11 4管理工作流程管理工作流程 12 4 1流程规范 12 4 2语言规范 15 5VE I 客户积分管理节点客户积分管理节点 18 5 1节点功能简介 18 5 2节点权限划分 18 5 3节点操作流程 20 6常见问题解答常见问题解答 24 6 1 会员类型维护 节点可以进行批量维护吗 24 6 2非管内客户 能否设置成为我店的会员 24 6 3本店原有积分项目 会员卡 如何过渡到积分活动中 24 一汽马自达汽车销售有限公司 内部文件 第 3 页 共 26 页 引言引言 销售服务店客户俱乐部销售服务店客户俱乐部是由一汽马自达销售有限公司发起成立 的单店组织开展的客户俱乐部 其定位是一种与现代社会相适应的 专业化 网络化的汽车服务保障体系 以会员制形式为一汽马自达 客户提供 全心管家式服务 基于汽车又超出汽车本身 服务触 角伸向会员所需的方方面面 俱乐部将通过完善的服务体系为驾车 人提供便捷 优惠的服务 解除驾车中和驾车外可能遇到的种种烦 恼 销售服务店根据一汽马自达的宏观要求 及自身的特点开展俱 乐部工作 现一汽马自达在销售服务店客户俱乐部框架下统一规划了一个 大型服务项目 积分活动 要求服务店在客户俱乐部下规划四种 等级的俱乐部会员 银卡 金卡 白金卡 钻石卡 积分活动作 为对这一会员体系的一个支撑项目会对这四种类型会员回馈不同比 例的积分 通过积分的累积和兑换 通过会员的升级 起到回馈老 客户 回馈忠诚客户的目的 促进客户回店接受服务 增加客户满 意 积分项目已经开发完毕 要求所有销售服务店积极配合完善客 户俱乐部体系 增加积分项目 一汽马自达汽车销售有限公司 内部文件 第 4 页 共 26 页 1 积分活动目的及作用积分活动目的及作用 1 1积分项目开发目的积分项目开发目的 当今社会 汽车维修市场竞争愈演愈烈 随着时间的推移 随着车辆超 过保修期 选择在一般修理厂 路边快修店进行维修的客户越来越多 客户 维持工作压力加大 为了保留客户 增加客户的离去成本 促进客户回店接受服务 一汽马 自达在客户俱乐部的框架下开发了积分项目 积分项目作为客户俱乐部的必 备项目之一 是对俱乐部会员的服务体系的支撑 也是对会员服务项目的丰 富 提供积分服务是 全心管家试服务 理念的延伸 进而打造一汽马自达 及销售服务店企业形象 提高服务竞争力 扩大市场占有率 逐渐形成具有 一汽马自达特色的 差异化的服务内容 并在服务市场上形成口碑效应 1 2积分项目作用积分项目作用 1 2 1对客户的促进作用对客户的促进作用 积分会员身份能够提高客户的尊崇感 累积积分兑换礼品提高客户再次回店维修及推荐他人购车的积极性 1 2 2对服务店管理工作的促进作用对服务店管理工作的促进作用 完善了客户俱乐部会员体系 促进客户回店减少客户流失 提升客户满意度 提升服务品牌形象 通过奖励营销 口碑营销促进新车销售 一汽马自达汽车销售有限公司 内部文件 第 5 页 共 26 页 2 服务店岗位职责服务店岗位职责 建立积分活动项目组是积分活动开展的组织保证 服务店按照项目组工 作职责开展工作 工作层级工作层级工作人员工作人员本项工作的工作职责本项工作的工作职责 监管人总经理积分项目的审批 监督 管理 项目经理服务经理 对积分工作的总体监督 管理 组织服务店按照厂 家制定的积分规则和管理方法开展积分项目 与一 汽马自达进行积分工作的沟通 项目副经理客户经理 进行积分审核 监督 管理 协助服务经理组织开 展积分项目 进行辅助维护 会员分析管理和积分 效果评估 服务顾问主管 协助服务经理组织开展积分项目 指导 监督服务 顾问的积分工作 协助进行积分效果评估 处理积 分争议问题 服务顾问 依据积分方案的操作流程为客户进行部分手工记录 项目的积分维护 积分查询 项目成员 信息员 解答客户来电的积分查询工作 进行会员类型的维 护 积分兑换操作 会员升级提醒 一汽马自达汽车销售有限公司 内部文件 第 6 页 共 26 页 3 积分活动规则积分活动规则 3 1加入积分的条件加入积分的条件 一汽马自达客户积分回馈活动实行一车一卡制 对车不对人 主要针对 年检合格且手续齐备的一汽马自达公司各品牌车辆 客户申请入会时凭车辆 行驶证到销售服务店客户关系部进行入会登记 相关内容销售服务店客户关 系部审核通过后即可登记成为 银卡会员 3 2会员类型会员类型 银卡会员 金卡会员 白金卡会员 钻石卡会员 会员类型长期有效 当客户到达相应升级分数后自动升级 如果客户 18 个月未回店进行有偿维修 会员类型及积分自动注销 3 3积分记录方式积分记录方式 3 3 1可使用积分可使用积分 依据积分规则而增加 依据兑换规则而减少的客户可以实际用于兑换使 用的积分 3 3 2总计积分值 总计值 总计积分值 总计值 只依据积分规则而增加 不因兑换规则而减少的一种记录形式 用于统 计客户总体的积分值以便进行会员升级 3 4积分规则积分规则 3 4 1设定原理设定原理 以总计积分值为升级标准 10000 分升级为金卡 30000 分升级为白金卡 60000 万分升级为钻石卡 当客户一步一个脚印的升级到钻石卡后 若再 要流失则需要付出很大的心里成本 会员升级速度预测会员升级速度预测 一汽马自达汽车销售有限公司 内部文件 第 7 页 共 26 页 使用时间使用时间银卡银卡金卡金卡白金卡白金卡钻石卡钻石卡 第 1 年初 100 第 2 年初 52 48 第 3 年初 52 34 14 第 4 年初 83 4 13 第 5 年初 52 34 14 第 6 年初 83 17 第 7 年初 52 48 3 4 2作用作用 消费引起的积分及参加项目引起的积分两种积分形式 不但起到促进 客户回店消费的作用 还可起到促进保险 预约 新车销售等项目的 作用 不同的会员类型设置不同的积分比例 加强对老客户的回馈 合理的升级分数设计 使忠诚客户可逐年升级 最终达到钻石卡会员 3 4 3积分规则积分规则 会员类型会员类型 积分项目积分项目 银卡银卡 单倍积分 金卡金卡 双倍积分 白金卡白金卡 三倍积分 钻石卡钻石卡 四倍积分 普通维修金额1 元积 1 分1 元积 2 分1 元积 3 分1 元积 4 分 事故维修金额2 元积 1 分2 元积 2 分2 元积 3 分2 元积 4 分 有偿普通维修回店200 分 次400 分 次600 分 次800 分 次 有偿事故维修回店200 分 次400 分 次600 分 次800 分 次 在店保险金额1 元积 1 分1 元积 2 分1 元积 3 分1 元积 4 分 美容装潢金额1 元积 1 分1 元积 2 分1 元积 3 分1 元积 4 分 二次购车20000 分 次 介绍他人购车10000 分 次 被介绍购车人10000 分 次 一汽马自达汽车销售有限公司 内部文件 第 8 页 共 26 页 预约回店500 分 次 配合销售服务店工作200 分 次 升级分数 总计值 10000 分30000 分60000 分 忠诚客户预计升级时间第一年末第二年末第三年末 3 5兑换规则兑换规则 3 5 1回馈方案回馈方案 当会员的可使用积分达到兑换礼品或服务项目的相应分值时 即可向销 售服务店客户关系部提出兑换需求 进行兑换 如果不进行兑换 积分 可以继续累积 由客户自行选择 此方案需要服务店常备礼品及服务项目 客户可以随时依据方案进行兑 换 客户拥有较大的自由度 感受较为直观 3 5 2回馈比例回馈比例 建议回馈比例按总产值的 1 4 比例的成本回馈客户 并且随着会员 等级的升高而提高积分比例 会员类型会员类型 产值回馈比例产值回馈比例 回馈成本 回馈成本 产值产值 推算回馈成本推算回馈成本 元 元 年 年 预计升级时间预计升级时间 银卡 1 59 第一年末 金卡 2 118 第二年末 白金卡 3 176 第三年末 钻石卡 4 235 无 3 5 3回馈形式回馈形式 3 5 3 1 积分兑换服务项目 优点 私家车车主可能乐于兑换服务项目 为自己节约资金 重点建 议选择此回馈形式 因为回馈客户服务活动更能体现销售服务店对用 户爱车的关爱 是我们 全心管家式服务 的延伸与体现 3 5 3 2 积分兑换礼品 优点 积分换礼为市场上采用的最常见的积分兑换方式 客户接受度 一汽马自达汽车销售有限公司 内部文件 第 9 页 共 26 页 高 操作方便 一汽马自达特色的礼品 市场上买不到 价格好定位 具有一汽马自达标识 可以起到一定的宣传作用 3 5 3 3 积分兑换需要客户付费参加的活动 比如 有些店需要客户付费参加自驾游 联谊等活动 维修需要花钱 参加活动还需要花钱 会让有些客户产生抗拒和反感 而用积分来对 换活动的话 维修正常花钱后就可以积分 参加自驾游等活动不需要 费用只需扣除相应积分 客户会有一种超值的感觉 3 5 4兑换分值的设定原理兑换分值的设定原理 第一档兑换分值设计要低 使客户在几次回店消费过程中累积积分就 能到最低兑换标准 让客户有一个直观的感受 不要让客户感觉积分 兑换项目遥不可及 有名无实 低分的区域设计要密集 因为低分的区域是最容易累计达到的区域 低分区域的密集使客户有希望达到更高级的兑换级别 使客户更乐于 去累积积分 最高分值设定值要高 并且分值间距要大 这部分的分值兑换主要是 针对特殊的大额消费 如事故车等 3 5 5兑换项目清单兑换项目清单 3 5 6 1 前面所述的兑换规则方案 以第 1 种和第 2 种回馈形式制定兑 换规则如下 编号编号 积分值积分值 分 分 回馈所使用额度回馈所使用额度 实际成本 实际成本 元 元 兑换礼品或服务项目兑换礼品或服务项目 1300040 钥匙包 2500040 39 0 车牌照架 Mazda 颈枕 节气门清洗 3700080 70 0 73 空气滤清器更换 雨刮片更换 轮胎动平衡 抱枕被 4900098 100 102 丝巾 组合套装工具 空调滤清器赠送更换 512000108 129 领带 野餐垫 6150000 174 四轮定位 U 盘 717000149 5000 公里常规保养 机油 机滤 一汽马自达汽车销售有限公司 内部文件 第 10 页 共 26 页 819000190 Mazda6 车模 923000228 228 228 258 Wagon 车模 睿翼车模 Mazda6 轿跑车模 帐蓬 1037000380 银包 1140000464 446 防眩目蓝牙后视镜 运动背包 1280000896 运动手表 3 5 6 2 前面所述的兑换规则方案 以第 3 种回馈形式制定兑换规则 兑换的比例和第 1 种与第 2 种回馈形式保持一致 即按照 95 分 1 元的比例为客户兑换自驾游 联谊等活动的金额 不用设置兑换上限 3 6指导客户的操作流程指导客户的操作流程 3 6 1申请加入会员流程申请加入会员流程 客户到销售服务店客户关系部提出入会意向 客户顾问提供 入会登 记 表 客户凭车辆行驶证如实填写 入会登记 表 反馈客户顾问 客户顾问审核 入会登记 表通过 客户即被登记为本店 银卡会员 3 6 2会员积分流程会员积分流程 对于会员的普通维修 事故维修积分系统自动记录 对于美容装潢 预约回店积分 结算后会员提出积分要求 服务顾问 为会员积分 对于在店保险金额 二次购车 介绍他人购车 被介绍购车人 配合 销售服务店工作 完结后由会员提出积分要求 客户顾问为会员积分 3 6 3会员兑换流程会员兑换流程 会员到客户关系部提出兑换需求 客户顾问查询会员可使用积分 判断会员是否符合兑换要求 一汽马自达汽车销售有限公司 内部文件 第 11 页 共 26 页 符合时打印积分单据 会员 客户顾问 相关负责人签字 兑换礼品时 客户顾问凭借单据领取礼品赠送会员 兑换服务项目时 会员凭借单据到服务顾问处兑换相应服务项目 兑换活动时 会员凭 借单据参加相关活动 打印单据服务店留底 3 7附则附则 XX 服务店保留对本章程的修改权 终止权和最终解释权 一汽马自达汽车销售有限公司 内部文件 第 12 页 共 26 页 4 管理工作流程管理工作流程 4 1流程规范流程规范 4 1 1会员类型维护流程会员类型维护流程 一汽马自达汽车销售有限公司 内部文件 第 13 页 共 26 页 会员类型维护流程 客户顾问服务顾问 Y N 客户是否有意向加入会员积 分活动 将客户指引到客户关系部 向客户推荐会员积分活动 客户顾问讲解积分规则指引客 户填写申请表 打开 会员类型维护 节点进 行维护 服务接待完毕时 查询 客户积分 查询 节点 客户是否为本店会员 判断申请表填写是否合格 Y N 完成会员入会记录 发送积分手册 积分规则 话术示例 话术示例 XX 先生 女士 一汽马自达开展了俱乐部会员积分活动 现在正在试运行阶段 如果您有意向 我们可以为您办理登记 成为我店的银卡会员 话术示例 话术示例 XX 先生 女士 入会手续在客户关系部办理 请您这边走 将客户指引 到客户关系部 并明确告知客户客户顾问的姓名 你找 小李 帮您办理就可以了 到达客户关系部 小李 请帮 XX 先生 女士办理入会手续 话术示例 话术示例 XX 先生 女士 您好 一汽马自达为了回馈客户开展了俱乐部 会员积分活动 介绍客户俱乐部积分活动 请您填写 入会记录 表 话术示例 话术示例 XX 先生 女士 这是你的会员积分手册 上面有详细积分规则 请您收好 祝贺您正式成为我店的会员 备注 备注 当项目为预约回店时 由服务顾问录入 当项目为配合销售服务店工作 参加活动 接受 调研 时 由客户顾问录入 一汽马自达汽车销售有限公司 内部文件 第 14 页 共 26 页 4 1 2积分单据维护流程积分单据维护流程 积分单据维护流程 服务顾问 客户顾问 会员回店接受服务中存在手工录入 的项目 打开 积分单据维护 节点进 行维护 完成本次积分 当项目为预约回店 美容装潢时 由服务顾问录入 当项目为配合销售服务店工作 参加活动 接受调研 时 由客户顾问录入 一汽马自达汽车销售有限公司 内部文件 第 15 页 共 26 页 4 1 3积分对话流程积分对话流程 积分兑换流程 客户顾问 完成积分兑换 会员提出兑换需求 客户顾问查询会员可使用积分 判断会 员是否符合兑换要求 打开 积分单据维护 节点维 护兑换物品及使用积分 Y 打印积分单据 会员签字 客户顾问签字 相 关负责人签字 凭借单据领取礼品赠送会员 打印单据留底 N 向会员解释兑换规则 一汽马自达汽车销售有限公司 内部文件 第 16 页 共 26 页 4 1 4积分查询流程积分查询流程 积分查询流程 服务顾问 客户顾问 完成积分查询工作 打开 客户积分查询 节 点查询客户积分告知客户 会员询问积分 4 2语言规范语言规范 4 2 1客户接待部分客户接待部分 标准语言标准语言 忌语忌语 您好 欢迎光临 欢迎惠顾 喂 早上好 中午好 等一会再说 下午好 晚上好 急什么 您需要帮助吗 谢谢 再来啊 再见 对不起 等着 请慢走 很抱歉 请稍等 一汽马自达汽车销售有限公司 内部文件 第 17 页 共 26 页 4 2 2电话礼仪及技巧部分电话礼仪及技巧部分 标准语言标准语言 忌语忌语 您好 喂 您好 这里是某某公司 您找哪位 喂 找谁 请您找某某好吗 谢谢 给我找一下某某 请稍等一下 等着 他在别处办公 电话号码是 他不在这 对不起 他不在 我能否代为转告 请您过一会儿再来电话好吗 请问您是哪一位 你是谁啊 您还有其它事情吗 你说完了吗 对不起 我听不清楚 你的声音太小了 您好 我是某某公司某某 请帮忙找 一下某某好吗 再见 4 2 3积分介绍参考话术积分介绍参考话术 一汽马自达始终秉承 全心管家式服务全心管家式服务 的品牌理念 让您在体验我 们规范的服务的同时充的感受一汽马自达的人文关怀 您的满意是我们孜 孜不倦的追求 我们渴望成为您最忠实可靠的朋友 全心管家式服务全心管家式服务 就是就是 客户想不到的我们要为客户想到 客户想客户想不到的我们要为客户想到 客户想 到做不到的事情 我们要替客户做到到做不到的事情 我们要替客户做到 尽最大可能做到 尽最大可能做到 客户只管用车 客户只管用车 其他相关服务我们来解决其他相关服务我们来解决 成为客户用车的 成为客户用车的 管家管家 全心管家式服务全心管家式服务 核心思想是核心思想是 专业专业 关怀关怀 专业专业 向所有客户提供统一规范化的服务 通过规范的管理 规 范的流程 规范的操作 使所有一汽马自达用户享受到高质量 高标准 专业化的优质服务 关怀关怀 提供更多超值的服务项目和服务活动 建立多种形式的沟 通平台 与客户进行情感沟通 使所有用户都能充分体验到一汽马自达的 人文关怀 一汽马自达汽车销售有限公司 内部文件 第 18 页 共 26 页 现一汽马自达结合服务店共同开发了客户俱乐部会员积分活动 以会 员积分形式加强对客户的回馈 促进服务店与客户间的沟通 更好的服务 客户 一汽马自达汽车销售有限公司 内部文件 第 19 页 共 26 页 5 VE I 客户积分管理节点客户积分管理节点 5 1节点功能简介节点功能简介 为了实现积分活动的电子化管理 实现客户 维修 保险等信息与积分 操作的有机结合 自动导入 在 VE I 管理平台上开发了 客户积分管理 模 块 模块包含了积分操作的全部功能 规则设定 会员入会 积分记录和兑 换 总体统计工作均通过系统功能来实现 5 2节点权限划分节点权限划分 查询节点 该岗位有查询这个节点的权利 维护节点 该岗位既有维护这个节点的权利 也有这个义务 维护节点 该岗位有维护这个节点的权利 但基础的工作可由 的责任人来完成 空白空白 该岗位没有这个节点的权限 节点节点总经理总经理 服务经理服务经理顾问主管顾问主管服务顾问服务顾问客户经理客户经理客户顾问客户顾问 FMSCFMSC 节点功能节点功能 积分规则 维护 服务店进行本店积分规则的录 入 积分规则 审核 FMSC 进行服务店积分规则的 审核 积分规则 查询 服务店查询本店积分规则 积分单据 维护 M 管理者进行客户积分手动维护 有增加积分权利 积分单据 维护 C 客户顾问进行客户积分手动维 护 有积分兑换的权利 积分单据 维护 S 服务顾问进行客户积分手动维 护 积分单据 查询记录积分的单据 并可跟 一汽马自达汽车销售有限公司 内部文件 第 20 页 共 26 页 查询踪过程记录 会员类型 维护 维护管理内外客户的会员类型 设置初始积分 会员类型 查询 查询会员类型及会员类型修改 的记录 客户积分 查询 查询统计本店客户的积分 会 员类型等 进行查询统计 从 积分情况初步了解客户价值情 况 会员类型 统计 进行入会会员统计 节点详细 位置 我的统计 售后服务管理 售后跟踪管理 会员类型统计 一汽马自达汽车销售有限公司 内部文件 第 21 页 共 26 页 5 3节点操作流程节点操作流程 5 3 1会员类型维护会员类型维护 会员类型维护 积分单据维护客户积分查询会员类型查询会员类型维护 Y N 原 会员类型单据 内 容被新的 会员类型清 单单据 中 内容所替 换 变为新的 会员类 型单据 客户信息在查询结果中是 否能得到 单击 会员类型设定 按钮 打开会员类型设定界面对已选 择客户进行会员类型维护 双击客户信息单据添 加到下面已选择栏中 形成一条新的 会员类 型清单单据 点击 查询 按钮 得到 管理内客户信息 点击 新增 按钮可以 通过底盘号添加非管理 内客户的信息进入已选 择栏进行维护 形成一条新的 会员类 型清单单据 原 客户单据 内容被 新的 会员类型清单单 据 中 内容所替换 变为新的 客户单据 会员类型设定生效 形成一条新增的积分单 据 可以维护初始积 分 一汽马自达汽车销售有限公司 内部文件 第 22 页 共 26 页 5 3 2积分单据维护积分单据维护 1 积分单据维护1 客户积分查询积分单据查询积分单据维护 结算单审核通过 形成一条单据状态为 自动积 分 的积分单据 自动计算的 项目已经实现积分 客户是否存在手工录入项 目 点击 查询 后 找到要维护的单据双 击或点击 编辑 按钮 新增按钮 可以展开界面 积分维护 形成一条单据状态为 手工维 护 的积分单据 原 自动积 分 单据被替换 形成一条单据状态为 自动积 分 的积分单据 自动计算的 项目已经实现积分 在积分详情中增加一条单据状 态为 自动积分 的积分单 据 形成一条单据状态为 手工维 护 的积分单据 原 自动积 分 单据被替换 形成一条单据状态为 手工维护 的积分单 据 原 自动积分 单 据被替换 生成打印界面 维护需手工录入的项目后点击 确认 完成对单据的维护和保存 Y 完成积分的手工录入工作 N 完成 一汽马自达汽车销售有限公司 内部文件 第 23 页 共 26 页 5 3 3积分单据维护积分单据维护 2 积分单据维护2 客户积分查询积分单据查询积分单据维护 点击 新增 展开 客户车辆信息维 护 界面 维护车辆发动机号和底盘号 并点击 确定 完成对新增积分单据的手工录 入工作 形成一条单据状态为 新增 的积分单据 客户没有生成结算单而是直接 参加积分项目 生成打印界面 形成一条单据状态为 新增 的 积分单据 形成一条单据状态为 新增 的积 分单据 展开 积分维护 界面 维护需手工录 入的项目后点击 确认 完成对单据的 维护和保存 一汽马自达汽车销售有限公司 内部文件 第 24 页 共 26 页 5 3 4积分兑换积分兑换 积分兑换 客户积分查询积分单据查询积分单据维护 客户提