产品、服务、营销——3稿

三 实施产品整合提升行动 淳安农信社区银行根植于社区 专注于社区 贴近企业 贴近居民 产品转型也势必围绕 社区 企业 居民 需 求 以 品牌系列化 集中差异化 综合体系化 为原则 转变理念 从产品营销向客户经营理念转变 围绕目标客 户针对性地开发产品组合 大力开展产品转型 1 基础客户标准化产品 普惠系列 打造以 便利 稳健 为特点的 普惠系列 产品 做 基础客户 金融服务 主渠道 1 打造生活代理全覆盖产品 以 秀水卡 为载体 随时随地缴纳日常的手机费 电话费 电费 水费 燃气 费 车船使用税 物业费等等 集中管理生活基本支出 完善服务功能 实现客户基本需求全覆盖 整合公共服务 产品 以秀水卡为载体 以移动支付 网上支付为工具 提供公共交通 社保 医保等服务 2 打造小额贷款品牌产品 以小额贷款卡为载体 降低融资门槛 简化贷款流程 延长期限 为基础客户打 造小额 经营性 消费性 贷款品牌 3 打造大众财务管理产品 一是在符合监管要求的 前提下降低大众理财产品门槛 提供小额 短期理财产品 二是丰富渠道 以微信银行 手机银行 网上银行 电话 银行 移动支付工具等渠道 快速推介产品 做好市场覆 盖 4 打造老年客户专享产品 针对老年客户群的特点 和需求 向社区 乡镇老年客户提供产品定制 健康管理 财产保障 法律顾问等多种专项增值服务的 安享人生 产品 在产品的引导下 提高该客户群对农信社的信赖和 依赖度 5 打造综合批发类产品 推行 整村授信 整村批 发 产品系列 社区网点在全面建立和分析农户信息的基 础上 以行政村为单位进行授信 规范公议授信运作 将 农户的生产 生活金融需求全部纳入整体综合授信 2 核心客户特色化产品 创业系列 迎合核心客户的需求 丰富产品和服务体系 探索特色 化的 创业系列 产品 做核心客户金融服务 主银行 1 积极打造 小微信贷工厂 以丰收创业卡为核心 品牌产品 提高核心产品覆盖面 通过与商圈的管理方 开发者及工商 税务 协会等合作 采用联保 互保 抵 押 担保组合等灵活多样的担保方式 规划小微贷业务标 准化 工厂化流程管理 建立标准化的操作流程 完善和 推广小微贷集中审批和集中放款 提高服务效率 打造 方便 快捷 的创业系列品牌形象 2 积极拓展产业链金融产品 一 小微企业产业链 金融产品 针对小微企业所处的产业链进行整体开发 提 供全面金融解决方案 一是通过产业链的信息流获取小微 企业的信息 二是通过核心企业与产业链的资金流和物流 控制风险 三是通过对产业链的整体开发和全面服务控制 成本 在一定程度上解决小微企业金融服务的 三难 问 题 二 农业产业链金融产品 以辖内特色农业和优势农 产品的供应链核心企业为中心 对其上下游中小企业 农 户或消费者利益进行捆绑 通过科学合理设计金融产品 满足供应链各环节融资需求 推进农业供应链整体协调运 转的系统性解决方案 依托农业龙头企业和农民专业合作 社 形成 公司 合作社 农户 银行 保险 政府 科技 信托 的农业供应链金融服务模式 三 制造业产业链金融 根 据区域产业发展情况 选择本地有特色的产业或支柱产业 以产业链的核心企业为依托 激活特色产业供应链 向龙 头企业直接提供资金支持 延伸至产业链上 下游有一定 规模和实力的加工户 针对产业链的各个环节 设计个性 化 标准化的金融服务产品 为整个产业链上的所有企业 提供综合金融解决方案 打造 龙头企业 协会 银行 加工户 四 商圈产业链金融 选择具有地方品牌影响 力 分布较广 经营良好的连锁商业服务业龙头企业合作 建立 连锁总部 银行总部 连锁网点 社区网点 网状合 作关系 为连锁企业提供信贷资金支持 现金管理 渠道 共享 客户共享的紧密型合作关系 3 积极开发与电商客户合作类产品 充分利用电商 业务的发展势头 探索与电商客户的交叉合作类产品 一 方面是通道服务 利用电商合作平台 打通与农信社的资 金结算通道 依托电商平台 提供金融产品销售通道 另 一方面是供应链金融服务 电商针对其小微企业客户 获 取并挖掘供应链上的真实交易数据 物流数据 客户评价 数据以及认证等信息 基于对数据的分析判断小微企业的 信用状况 将该信用信息与银行共享 为银行提供助贷服 务依据 在电商与银行的合作中 电商具有数据信息优势 银行在金融产品方面具有优势 加之第三方支付机构以互 联网支付和移动支付技术优势来降低交易成本 从而共同 向更广泛的客户群体提供更高效的金融服务 4 实现 一揽子 融资产品体系 整合创新产品体 系 开发建立 一轻二重三高四低 的小微企业产品体系 一轻 是指轻抵押保证 二重 是指重客户现金流 重客户的信用度 三高 是指放款效率高 服务品质高 与社区联系紧密度高 四低 是指准入门槛低 起贷额度 低 资料要求低 附加要求低 实现公私联动 为社区小 微业主提供 一揽子 融资方案 3 价值客户个性化产品 财富系列 完善 VIP 识别和服务体系 逐步实现价值客户的集中管 理 集中服务 打造价值客户专享定制 财富系列 金融 产品 1 个性定制产品组合 一是产品组合定制 根据客 户资产实力 行业特性等 将理财 贷款品种 银行附属 业务产品进行组合 由客户自行选择产品组合 二是个性 化产品定制 为客户提供委托贷款等产品 2 丰富多元化产品 充分发挥系统优势 开发个性 化产品和代理他行产品相结合 满足其产品服务多样化 一是代理同业产品 满足价值客户多元化产品需求 二是 提供专享私人银行产品 满足客户高端理财需求 成为客 户的高端业务理财师 3 优化产品定价 一是组合定价 根据客户的贡献 度 客户选择产品组合及市场价格 进行综合个性定价 二是价格追随 跟随或略低于他行价格 满足客户需求 4 潜在客户差异化产品 智慧系列 以 方便 快捷 价低 新颖 为品牌特点 紧跟潜在 客户的金融产品和服务需求 提供 智慧系列 产品 1 推广应用 智慧校园 产品 以 校园一卡通 为载体 打造 智慧校园 等针对性产品 采用新颖的营 销方式 开发符合学生特点的金融产品 努力成为 80 90 后年轻客户首次体验银行 2 推广应用关系交叉型产品 以村镇银行 贷款公 司部分优质客户为对象 充分发挥关系型融资优势 坚持 风险覆盖成本定价 实现市场定位下沉 3 推广应用白领消费性贷款 依托白领信用贷款或 丰收贷记卡 开展信用消费性微型贷款 用于个人和家庭 的综合消费用途 大力发展白领消费金融业务等 4 推广应用以房产为主体建设住房类贷款产 一是 提供住房按揭商业贷款产品 二是开发以房租收入为主要 还款来源的经营性物业等贷款产品 客户细分客户细分主要客户主要客户主要特征主要特征产品系列产品系列 基础客户 乡村普通居民 流动 人口 老年客户 需求简单 业务传统 产品 单一 基数大 稳定性强 对基础金融服务需求强烈 单位服务成本高 价值贡献 度不高 普惠系列 1 丰收秀水卡 2 小额贷款卡 小额 信用贷款 3 老年客户定制产品 4 大众管理财富产品 5 批发类产品 核心客户 个体工商户 小微企 业主 居民中端客户 乡镇及村居组织客户 方便快捷要求高 忠诚度高 经营风险较大 价值贡献度 较大 电商客户 创业系列 1 丰收创业卡 2 产业链产品 3 电商客户 4 经营和消费捆绑产 品 价值客户 居民高净值客户 优 质中小企业 富二代 地方政府 忠诚度不高 产品需求高 议价能力强 财富系列 1 个性定制产品 2 多元化产品 3 优化产品定价 潜力客户 年轻客户 学生群体 新居民 农村新型金 融机构高端客户 现有需求较低或满足度不高 但潜在需求大 智慧系列 1 校园一卡通 2 丰收信用卡 白领 信用贷款 3 住房按揭贷款 四 实施服务模式转型行动 1 增值服务 凸显服务附加值 当前 金融机构服务的范围早已突破了金融服务范围 扩大到与社区日常消费 物业管理 养老服务等生活服务 相关的方方面面 因此 金融机构服务的内涵 方式也需 要逐步从传统的金融产品服务为主 向基础金融服务与非 金融附加服务并重转变 一是一是以 秀水卡 为依托 整合各类商业资源 形成 卡 居民 商圈 平台 优惠 折扣 的服务模式 打 造社区一卡通 秀水卡 结合社区居民 衣 食 住 行 等需要 与超市 商场 宾馆 餐饮等生活 消费服务类场所 淘宝 天猫 凡客诚品 唯品会 美团 网 拉手网 赶街网等专业化平台开展多方位合作 实现 社区生活 一卡在手 走遍社区 乡镇 二是二是以渠道为依托 寻求客户定位相同 客户需求类似 的行业 开展跨界合作 为居民日常生活提供便利 如与 快递行业合作 探索基于 速递易 的社区银行解决方案 业主凭 秀水卡 通过 速递易 全天候自助领取包裹 三是三是以特色优势资源为依托 整合客户优势与电商开展 业务合作 以海量的农户 专业合作社和个体工商户和城 乡居民为基础客户群 以小微企业为成长客户群 以规模 以上成熟客户为黄金客户群 与电商平台合作 为客户提 供网上商城 如生鲜平台 农场合作经营 作物委托种植 等 2 分层服务 凸显服务差异性 实施分层服务 将有助于社区银行聚焦服务对象 提供 差异化 针对性服务 一是一是实施客户分层服务 实施客户分层管理是加强客户 关系管理的重要基础 建立基于社区客户的数据资源库 利用好 CRM 功能 对客户信息进行收集 整理 分析 分 析客户的消费行为和习惯 搭建客户分层服务的管理基础 对不同层级客户 针对其规模特点 偏好特点 综合贡献 生活服务需要等 在资源投入 服务引导 产品宣传等方 面采取不一样的组合 实施差异化服务营销策略 如对高 净值 大额客户建立进一步细分的 VIP 客户分层体系 提 供 专享 服务 二是二是建立分层对接机制 结合县级管理体系 推动增强 与各级政府部门联系的紧密性 持续开展各个层级干部进 社区 进乡镇挂职锻炼 为农信社区银行融入社区和乡镇 生活服务 争取政策资源创造条件 搭建沟通平台 与行 政村 社区 签订共建协议 形成双方合作互动 配合农 信机构开展信息建档 信用评定 授信等 建立紧密型社 区 村 联系机制 三是三是建设员工分层识别客户能力 在客户的分层识别上 以后台数据分析为基础 充分体现客户识别的最高境界是 员工对客户的识别 而不是机器设备 将社区网点员工对 客户的分层识别服务建设为农信的特色服务 3 网格服务 凸显服务辐射力 一是一是建立网格化服务的机制 与地理结构为基准 以网 点为服务中心 按网点划分服务半径 服务区域 由具体 网点承担网格区域内 信息收集 日常走访 客户分析 社区服务 活动推动 等基础性服务职能 向下把关系 信息和服务延伸到楼宇和住户 向上把业务流程 服务需 求推送到信用社 通过 区域全覆盖 客户全触及 市场 全掌握 促进定位下沉 资源整合 二是二是以网格为单位开展走访服务 整合村级 含社区 联络员队伍及社区客户经理 通过 四进 进园区 进社 区 进商铺 进农户 六扫 扫村 扫楼 扫街 扫 社区 扫市场 扫企业 等服务营销方式 实现 片警式 的服务走访 增进与客户之间的关系 提高 市场准入 的无形门槛 加大其它银行进入的难度 4 延时服务 凸显服务人性化 本着 以人为本 为社区客户提供人性化 个性化服 务的目的 推广 延时 错时 服务概念 针对社区网 点客户群体的需求 适时调整营业时间 营业内容和营业 人力 实行 24 小时自助机具与人工服务相结合 5 体验服务 凸显社区服务特色 未来客户的竞争是客户体验的竞争 因此 社区银行要 不断延伸银行服务触角和提升多类型的产品服务 根据不 同客户的聚集情况 设置不同的体验区 营造 社区银行 无处不在 的客户体验 凸显社区服务 便捷 亲近 信 赖 的特点 例如在体验区建立创新性金融场景应用 加 深客户对产品的理解 可以立即体验二维码扫描 网上商 城 手机支付等功能 有利于手机银行等服务的推广与应 用 五 实施营销转型行动 社区客户的多样性 决定了社区营销的差异性 也决定 了社区银行模式下营销人员身份的多样性 既是金融产品 的 推销员 又是收集市场信息 反馈客户需求的 采购 员 还是为客户提供金融产品和金融服务的 服务员 因此 既要转变营销理念 更要采取适应于市场 社区 客户需求特征的营销策略与营销模式 最为关键是积极打 造 交叉营销 的核心竞争优势 1 加强营销意识建设 一是主动营销理念 通过对接社区 走访沿街商铺 楼 宇公司 专业市场等定期活动 主动出击赢得客户 二是 集合营销理念 树立以组合式产品对接 以家庭为营销单 元的新型营销理念 扩大客户对产品的使用率 提升与客 户关系的紧密度 提升客户粘性 三是分层营销理念 进 一步细分客户类型与需求 提供 量体裁衣 式的金融服 务 挖掘核心客户的潜在需求 通过专业化的服务使客户 资产价值增加 让客户享受到增值服务 从而提高客户的 信赖度 依赖度和忠诚度 2 实施营销模式转型 1 关系营销 从产品营销向关系营销转变 增强营 销的灵活性和精准度 一是走进社区 融入社区 依托社 区关系拓展客户 开展推进 六扫 活动 实地走访 摸 底调查 借助信息及时 内容丰富 服务贴心等特色赢得 社区居民认可 二是从源头开拓客户 注重年轻客户的培 育 在个人客户的开拓上 重点放在高中等潜力客户上 在中小企业客户的开拓上 注重新开业的企业 维持与企 业客户的长期合作关系 三是结合 一村一员工 活动开 展 建立健全农户信息档案库 及时了解和收集农村居民 的金融需求 信用记录 生产经营状况和偿债能力等情况 按照 一户一档 的要求建立健全农户信用档案 实施农 户综合信息电子化建设 2 精准营销 运用数据锁定目标客户 重点突出中 高端客户 建