客户信息管理ppt课件.ppt

客户关系建立阶段的客户关系管理 1 项目二客户信息管理 学习目的与要求 熟悉客户信息调查的内容和工作流程熟悉客户信息处理工作流程熟悉客户资料管理的基本工具和基本内容了解客户信用管理的内涵和基本内容 开篇引例 小王的客户变化小王是某糖果厂杭州地区的经理 原来杭州只有一家经销商张老板 最近有一个王老板给他打电话 要求做经销批发商 并说每年销量保证比原来的张老板多一倍 公司要求小王提供王老板的资料及参考意见 小王如何处理 怎样进行调查 2 任务一客户信息调查 市场调查与客户调查1 市场调查市场调查是对市场的情况与信息进行收集与分析 得出结论 市场调查包括市场的各个方面 宏观环境 人口 政治法律 经济 社会文化 科学技术 自然地理 和微观环境 企业自身 供应商 营销中介 顾客 竞争者 社会公众 既有历史的和现实的 个别的和一般的 又有基础的 广泛的 也有专门的 针对性的 但一般较注意其时效性 2 客户调查客户调查是对准潜在客户和现实客户的情况 信息进行收集与分析 客户调查的目的是为企业的市场推销和客户管理提供可靠的信息资料 它主要侧重于企业现在的客户和潜在客户的基本情况 具有专门性 全面性和隐密性 调查之前 什么是客户信息调查 3 客户调查的基本内容 1 个体客户调查 1 基本资料 2 教育情况 3 家庭情况 4 人际情况 5 事业情况 6 与本公司的关系情况 7 生活情况 8 个性情况 9 阅历情况 10 其他可供参考的资料 4 客户调查的基本内容 2 企业客户调查 1 基本资料 2 客户的特征 3 业务状况 4 交易现状 5 企业客户经营情况的调查内容 财务报表分析包括对客户的资产负债表 损益表 现金流量表的主要项目做出较为客观的调查评估 1 资产项目 1 现金和银行存款 2 存货资产 3 应收账款 4 固定资产 5 其他资产 6 企业客户经营情况的调查内容 2 负债和净值项目 1 短期负债 2 长期负债 3 所有者的权益资本或价值的大小 3 损益表中的项目客户的损益表反映了客户资产的质量以及经营的稳定和管理效率 4 现金流量表中的项目现金流量表反映客户在报告期内 一般为一年 营业资金及其流动性的变化 是评估客户短期欠款偿还能力的一个主要指标 7 企业客户经营情况的调查内容 5 比率分析项目比率分析是根据财务报表提供的有关信息 计算出各种不同的比率 以揭示客户经营状况的一种分析方法 1 流动性比率 2 活动性比率 3 财务杠杆比率 4 赢利能力比率 8 客户调查资料的来源 1 内部资料来源 1 本人自有资料 2 公司档案2 机构资料来源3 图书馆来源4 国际组织来源 1 国际贸易组织 WTO 2 联合国 3 粮农组织 FAO 4 经济合作与发展组织 OECD 5 联合国贸易和发展会议 UNCTAD 6 联合国经济委员会 UNEC 7 国际货币基金组织 IMF 9 客户调查资料的来源 5 政府机关来源6 商会来源7 行业协会来源8 商业出版社9 银行10 消费者组织11 企业公司 10 一 了解客户信息调查工作准备 1 客户信息调查的基本步骤 1 制定基本方针和需要 2 制定方法和程序 调查工作分工 3 撰写调查报告 4 调查报告的分类归档 5 发布调查报告资料 6 调查报告的运用 11 一 了解客户信息调查工作准备 2 编制客户信息调查问卷的步骤 1 确定调查客户的数量 2 设计客户信息调查问卷 3 测试客户信息调查问卷 12 如何设计客户信息调查问卷 确定调查主题1 提出调查主题2 选定具体调查目标 1 客户的总体购买力状况 2 客户购买本企业产品的状况 3 企业客户的经营状况 地域分布等 13 确定调查主题 3 形成假设因素 1 陈述性假设 价格影响很大 位置并不重要 服务质量对客户有显著影响等 2 不同的行动方案假设 改善超市员工的服务态度 为顾客提供更多的优惠 开展有特色的个性化服务 4 判断调查需要的信息 14 设计调查方案 1 确定客户调查类型 1 探索性调查 2 描述性调查 3 因果性调查2 选择资料收集方法和渠道 1 公司自身的信息系统 2 政府的统计部门 行业协会等 3 专门收集资料以供出售的组织或公司 15 设计调查方案 3 组建客户调查的队伍在下面的情景下 寻求外部的帮助是必要的 1 企业内部没有进行客户调研的技能或经验 以往做过一些但是效果不理想 没有发掘出真正有用的或想要的信息 2 企业对信息的需求紧迫或量大 自身的力量难以胜任 3 寻求外部力量帮助的成本要比自己做的低 4 公司作为研究结果的使用者 公司的名字及研究的真实目的不宜公开 16 设计调查方案 4 选择样本计划 1 随机抽样 纯随机抽样 机械抽样 2 非随机抽样 类型抽样 整群抽样 任意抽样 判断抽样 配额抽样 3 普查和典型调查 17 设计调查方案 5 估计要进行的资料分析结果6 预计调查费用及调查进度7 提出一份完整的调查建议书 1 概要 简要概述调查建议书的内容 2 背景 总结调查项目提出的背景资料以及其他与项目有关的情况 3 调查的目的 陈述调查的目的与假设 4 调查方法 着重讲述进行调查的技术线路 如样本设计 问卷形式 资料的收集方法等 5 进度安排与费用支付估计 6 附录 可提供调查项目承担人或机构的背景资料及业绩等 18 客户调查的方法 采取恰当的手段和方法进行客户调查是实现调查目的的关键 也是客户调查的重要一步 只有调查手段恰当 调查方法科学 通过调查收集上来的资料才能及时 准确和全面 客户调查的方法有多种 每一种调查方法都有其独特的功能和局限性 因此 调查人员首先要明确各种调查方法的优缺点 然后根据调查的目的 任务 被调查对象的特点来选择合适的调查方法 下面介绍几种常用的调查方法 19 观察调查法 1 现场观察法2 亲历调查法3 痕迹观察法4 行为记录法 20 询问调查法 1 走访面谈法2 电话调查法3 邮件调查法4 留置问卷法 21 实验调查法 1 实验前后无控制对比实验2 实验前后有控制对比实验3 实验组与控制组事后对比实验 22 调查问卷设计流程图 选定调查对象 23 一 了解客户信息调查工作准备 3 设计客户信息调查问题的要点 1 设计客户信息调查问题a 题目简单b 措辞c 文字的简易d 结构简单e 中立语言 2 客户信息调查问题的阐述方式 多项选择 数字说明 文字注释 24 一 了解客户信息调查工作准备 4 客户调查的误区 1 客户调查是大型企业的专利 2 抽样调查的样本越大越好 3 做客户调查时不需要外部调查机构 25 二 熟悉客户信息调查的工具表单 1 客户基本信息调查表 表2 1 2 客户类型调查表 表2 2 3 客户需求调查表 表2 3 4 客户构成调查表 表2 4 5 客户焦点问题调查表 2 5 6 客户满意度调查表 2 6 26 三 熟悉客户信息调查的工作流程 结束 调查效果追踪 总结 撰写提交调查报告 整理调查结果 分析调查资料 整理调查资料 实施调查 是否有问题 模拟调查 拟定调查方法 客户信息调查准备工作 制定工作计划 开始 是 拟定调查方案 否 27 任务二 客户信息处理 一 了解客户信息处理工作内容 客户信息处理 信息统计分析 信息分类 28 一 了解客户信息处理工作内容 一 客户信息统计分析1 概念客户信息统计分析的基本任务是对通过客户信息调查取得的各种信息进行统计调查 处理和分析 并提供企业客户管理需要的统计分析报告 29 一 了解客户信息处理工作内容 一 客户信息统计分析2 原则 30 二 客户信息分类 按客户的性质来划分按所有权划分按客户地理位置划分按客户收入类型划分 客户信息 横向划分 31 二 客户信息分类 按企业对客户的商品管理 销售管理及贷款回收管理来划分按交易数量按信用状况 客户信息 纵向划分 32 二 客户信息处理工作流程 结束 检查信息是否充足 审阅 存档 编制信息分析报告 综合加工信息 明确调查目的 分类 整理 开始 否 是 33 任务三客户资料管理 通过客户调查和营销业务的开展 企业获得了大量的客户信息 为了最大限度地获得并维护客户资源 企业必须推行科学的客户信息管理 对客户进行科学的信息管理是掌握客户需求 获得并维护客户资源的重要方法 客户信息管理的方法一般包括建立客户资料卡 设计客户数据库 树立以客户为中心的理念 完善互动式客户数据库等内容 34 一 建立客户资料卡 1 建立客户资料卡的用途及好处 1 可以区别现有客户与潜在客户 2 便于寄发广告信函 3 利用客户资料卡可以安排收 付款的顺序与计划 4 了解每个客户的销售状况 并了解其交易习惯 5 当业务员请假或辞职时 接替者可以为该客户继续服务 6 可以订立高效率的具体访问计划 7 可以彻底了解客户的状况及交易结果 进而取得其合作 8 可以为今后与该客户交往的本企业人员提供有价值的资料 9 根据客户资料卡 对信用度低的客户缩小交易额 而对信用度高的客户增大交易额 便于制定具体的销售政策 35 一 建立客户资料卡 2 客户资料卡的内容 1 基本资料 2 客户特征 3 业务状况 4 交易状况3 客户资料卡的填写和管理对客户资料卡进行建档管理 应注意下列事项 1 要在访问客户后立即填写此卡 2 卡上的各项内容要填写完整 3 要充分利用客户资料并保持其准确性 4 主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡 5 最好在办公室设立专用档案柜放置客户资料卡并委派专人保管 6 主管或业务员每次访问客户前 先查看该客户的资料卡 7 应分析客户资料卡中的资料 并作为拟订销售计划的参考 36 一 建立客户资料卡 表3 1是一般的客户资料卡 而表3 2是某证券投资公司对客户进行建档的客户资料卡 37 一 建立客户资料卡 4 主管善用客户资料卡 1 每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次 2 提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡中的内容 3 要求业务员出去访问时 只携带当天访问的客户资料卡 4 要求业务员访问回来时交回客户资料卡 5 在每月或每季终了时 主管应分析客户交易卡 作为调整业务员销售路线的参考 6 应参考客户资料卡的实际业绩 从而拟订年度区域销售计划 7 将填写客户交易卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目 8 主管更应提醒自己要经常与业务员讨论前一天 或数天前 与客户交易的成果 9 检阅销售 收款是否平衡 有无逾期未收的货款 38 一 建立客户资料卡 5 利用客户资料卡进行客户管理的原则 1 动态管理 2 突出重点 3 灵活运用 4 专人负责 39 二 设计客户数据库 在设计数据库之前 企业应明确其业务需要 即所设计的数据库要包含哪些功能 简单地说 就是数据库能帮助营销人员做什么 通常而言 一个合格的客户数据库要具有如下功能 1 能够回答有关现有客户或准客户的特征和行为的特定问题 2 能够在特定标准 营销经验的基础上挑选将来促销的对象 3 能够跟踪促销结果并对反馈者和非反馈者进行客户轮廓分析 40 二 设计客户数据库 一般来说 企业在设计客户数据库时要充分考虑以下八个方面的问题 1 需要储存何种资料 要储存多少 企业能负担多少搜集资料的费用 信息系统能处理多少资料 速度有多快 2 数据库的资料能做些什么 它有哪些分析方法 有哪些决策会以资料为主 企业员工是否会直接使用数据库来准备报告书 3 数据库由谁来管理 是由营销部还是信息系统管理部来负责 4 谁可以查阅数据库 这个系统操作难易度如何 5 数据库的安全性有多高 6 使用者多久会使用一次数据库 是需要随时使用 还是每天 每星期或者每个月使用一次数据库 7 数据库的正确性如何 8 资料更新周期需要多长时间 41 三 树立以客户为中心的理念 如果建立的数据库只是一种单向交流 那么数据库反而会成为建立真正的客户关系的障碍 此外 许多公司的数据库都是在客户购物或与公司交易的时候自动搜集客户信息而建立的 一些流行的观点认为客户关系管理 CRM 就是建立客户数据库 以便我们在对目标客户进行推销的时候更主动 更有效率 仅在技术层面 光建立客户数据库还是不够的 企业还必须要有一个高效运作的呼叫中心和售后服务团队 以增强与客户的交流和互动 不断修改和完善数据库内的数据和信息 除了技术以外 决定数据库效力的还有更重要的非技术因素 包括人才 文化观念 组织结构 领导艺术和战略观念 只有真正树立以客户为中心 为导向的理念 再配以这些技术和工具 真正的客户关系才能得以建立 42 四 完善互动式客户数据库 客户数据库的运用已经成为许多公司的共同点 对于客户关系管理来说 数据库是一个很好的工具和一种很有价值的帮助 它们向公司及其员工提供了客户消费类型 生活方式以及其他各种有助于公司建立并且维持与客户的关系的有关信息 而且 在一个大公司里 技术手段可以让散布在世界各地的员工共享一个相同的客户数据库 43 五 客户资料管理工作的基本内容 44 豆腐坊的故事 关于信息与信用的关系 村里有一个农民是卖豆腐的 很多村民都到他那里买豆腐吃 但大部分人都是赊账的 每月或每半年结一次账 豆腐坊老板应不应该接受农民的信用呢 问题的关键是看老板在多大程度上相信农民会偿还债务 如果他认为农民有50 的概率会还钱 他就应该提供信用 因为他这样做肯定比不接受信用或农民不付帐时收益大 如果农民只吃一次豆腐 以后就再也不吃了 那么他最有可能不还钱 另外 如果老板知道农民会这样的话 他就不会赊账给农民了 任务四客户信用管理 45 由此得出建立信用的若干条件 1 农民要有吃豆腐的耐心 人越有耐心 就越考虑未来 就越讲信用 2 信息传输的速度要够快 欺骗行为应该能够被即使观察到 且很快得以传输 以减少和杜绝不守信用行为的发生 3 受害人要有积极性和可能性实行惩罚 一旦发现自己被骗 老板第二次就不会在接受农夫的信用 如果有很多个豆腐店 农民在每个店顶多只去一次 另外的老板并不知道他骗了人 显然农民就不太可能守信 如果农民不付钱的信息很快被公开 一旦农民的行为成为公共信息 他骗了这次就没有下次 因为所有的豆腐房都会很快知道他的为人 就都不肯卖豆腐给他了 由此可见 信用的关键是信息 只要有足够的信息 就很少会发生不守信用的问题 46 客户既是企业最大的财富来源 也是最大的风险来源 要防守好 大门 首先要对客户进行严格的管理 是客户真正变成财富的来源 而不是灾难的来源 47 一 客户信用信息 1 标准的信用报告包含的内容客户概况客户的发展历史客户的组织状况主要管理者简历经营状况财务状况行业分析实地考察综合评价 48 一 客户信用信息 内部渠道企业与客户交易过程中企业内部各职能部门采集 统计和汇总的信息 外部渠道企业从独立于本企业及客户之外的机构 或组织 处采集的各种信息 2 客户信用信息的采集渠道 49 客户信用信息的内部来源 历史信息销售部门信息信用管理部门实地走访收集的信息财务部门的信息生产和储运部门的信息企业进出口部门的信息 50 重视与客户的初次接触 一般与客户的初次接触是通过信函 电话 电报 电传等方式进行的 需要留意的是 客户所使用的信签 信封是否规整 客户对你的信件或咨询是否能迅速给予答复 客户的来函是否显得具有专业知识且信息完备 客户对本企业提供的产品是否表示了浓厚的兴趣 如果在与客户发生任何实质接触之前 单就上述问题已经发现客户态度不诚恳或素质欠佳 令人产生不良印象 其实也就表明了这个客户将来可能会给企业带来麻烦 51 对客户的实地走访 有关客户的最重要的信息应该来自客户自身 销售人员亲自上门访问客户 还可能有机会直接与客户的经理 董事或其它管理人员交谈 这样就会增强销售人员的感性认识和直觉判断力 利用实地访问的机会 销售人员要了解和注意以下信息 客户的厂房及办公楼的外观 新旧程度 间接反映了客户的盈利状况 仓库里积压产品的数量 种类及构成 有助于了解客户当前及未来的现金流转状况 客户的生产看上去是否活跃 反映客户当前接获的订单数量多少及其产品销售前景的好坏 观察一下客户领导人员使用的车辆 如果厂房陈旧 机器老化 工人及职工士气低落 而客户领导人员却乘坐高级轿车出入 这种客户能够守信用是令人怀疑的 了解客户管理层的构成 弄清其董事会成员及各部门主管的姓名 履历乃至工作风格 52 积累交易经验 识别习惯性拖延付款时间的客户身为主要原料和设备供应商的大企业不能过分倚重对客户的交易经验在合同执行过程中不要过分看中交易经验对客户的必要文件资料或证明进行审查 客户的注册资料 如 注册名称 企业类别或企业性质 经营范围 注册资本 制造许可证 产品质量认证和其他相关认证文件 53 信用管理部门采集的信用信息 作用 补充销售人员采集的信息 交互验证现场采集的信用信息和客户自己提交的信用信息注意的问题 明确信用管理部门采集信用信息的主导权 妥善解决销售部门和信用管理部门的矛盾掌握以下原则 经常性的沟通定期培训充分解释 54 5表 1报告 采集新客户信用信息 信用申请表现场调查表客户相关方调查表资产负债表和利润表资信调查公司提供的信用调查报告 55 客户信用信息的外部来源 来自政府部门的信息公关媒体发布的信息金融机构提供的信息征信机构提供的信息客户其他交易对象反馈的信息竞争对手反馈的信息 56 工商局的资料 法人登记证主要领导人简历 委托书公司章程 组织机构人事 人员方面资料其他批文年检报告书 注册资料 经营情况 亏损原因 开户行情况 财务报表 57 专业信用机构的业务运作 工商管理部门 统计部门 税务部门 行业管理部门 行业协会 银行 法院 信息收集 专业信用评估机构 被调查对象 汇总分析 客户概况历史背景组织管理经营状况信用记录财务状况实地考察行业分析信用评级 企业数据库 各类文献 58 二建立和管理客户信用信息档案 案例讨论 2004年5月 某小型蚕业公司为筹集鲜茧收购资金 向当地信用社申请贷款 信用社不了解企业信息 拒绝了贷款申请 致使该公司错过商机 2006年 国际 国内市场蚕茧价格上涨 该公司再次向信用社贷款300万元 并声明已建立 信用档案 信用社查询 档案 后 发现该公司无负面信用记录 无违法违规记录 加之贷款项目前景良好 于是同意放贷 该公司这回终于抓住了商机 讨论问题 为什么该蚕业公司能够获得贷款 59 建立客户信用档案的原则集中管理原则长期积累 动态管理原则分类管理原则 相关知识链接 60 客户信用档案应包括 反映客户基本情况的资料营业执照复印件 税务登记证复印件 各种证书复印件 各种许可证复印件 各种荣誉证书复印件反映客户信用申请和相关调查的资料信用申请表 现场调查表 客户相关方调查表 资信调查报告或信用分析结论等财务报表 61 批准资料每次授予额度后的授信额度表及通知函赊销后的管理资料与客户通话记录 催帐电话记录本 对账单 付款承诺等客户其他相关资料企业宣传资料 网页资料 名片等资料 62 1 整理客户信用档案资料2 编制客户信用档案的档号 编制全宗号 可按照客户的行业进行分类 用汉语拼音字母标识行业属性 用阿拉伯数字标识某一属类全宗的顺序号 如 jindian001 编制案卷目录号 根据全宗内档案整理状况设置 制作客户信用档案的步骤 63 3 归集客户信用档案原始资料 制作档案文件夹在归集的过程中 需要注意各类文件的摆放顺序 请思考 档案文件夹该使用何种顺序 64 1 客户基本帐户2 客户基本帐户修改表3 授信额度通知函 授信额度表4 催收记录或催收情况报告5 客户应收账款分析报告6 信用申请表7 财务报表8 现场调查表9 信用相关方调查表10 客户资信调查报告11 定单或赊销合同复印件12 货物验收凭证复印件13 其他反映客户身份和资质的证明文件 客户信用档案夹 65 客户信用档案的授权管理 客户分级管理1 按帕累托法则划分2 按信用风险的大小划分3 按追帐的成本和难易程度划分 66 客户信用档案的更新包括更新客户信用档案的时效与内容从时效上看 客户信用档案的更新分为定期更新和不定期更新 实践中 客户信用档案最常见的更新时间一般定为上一次更新信用档案后的3 6个月 如客户的信用信息发生变化 信用信息采集人员不定期采集客户信用信息后 档案管理人员应核实这些新去的的资料数据 并将这些变化录入档案中 客户信用档案的更新 67 客户信用档案的更新 客户信息的更新包括客户基本资料的更新和财务报表的更新 企业名称 注册资本 注册地址和办公地址 经营范围 经营期限的变更 法定代表人的变更 企业联系方式 财务报表实务操作 如何进行客户信用档案更新的具体工作 68 更新客户信用档案具体工作 档案管理人员通知相关人员采集信息信息采集人员与客户联系信息采集人员接到通知后 应首先与客户取得电话联系 告知需要采集的相关内容 并向客户发出一份正式的客户信用信息更新通知书通过其他渠道采集更新客户信用档案如新采集的信息与原始档案所包括的内容发生改变 应制作信用信息更新表 并与原始档案一并存档 69 客户信用档案的文件删除工作 定义 经过一定的手续 将确实已失去保存价值的档案剔除或销毁实务操作技巧 1 了解客户信用档案的保存期限2 鉴定客户信用档案价值3 销毁客户信用档案文件 70 文本档案保管期限列表 71 销毁客户信用档案资料 递送档案销毁清册注意事项1 交易网络客户如果解散或者与本企业的交易关系解除时 应尽快将其从交易往来客户档案中删除 但仍保留该各客户的基本信息2 具有临时查考价值的文件可不归档3 不归档但还具有临时查考价值的文件必须在信用管理部门保存3年才可销毁 72 客户信用档案的保管 选定保管客户信用档案的场所选定库房