汽车客运站“三优”、“三化”培训课件

客运站 三优 三化 培训课件 三优 三化 规范是道路客运服务人员在服务过程中必须遵守的 准则 是运管部门评定客运站服务质量的依据 请认真贯彻执行 一 常用术语 一 车站旅客服务 共 9 项 1 迎门服务 2 问事服务 3 广 播服务 4 始发售票 中转签订 5 小件寄存 6 行包托 取 中转 7 候车服务 8 检票 验票 组织上下车 9 其他服务 如商业 饮 食 订票 医疗 通讯等 二 其他业务管理工作 共 7 项 1 票据 单证管理 2 营收报 销 3 客运统计 4 三品 查处 5 车辆运行调度 6 广告信息 7 其他业务管理工作 三 道路客运 三优 是指通过精神文明 基础设施和经营管理 等工作 实现道路客运的优质服务 优美环境和优良秩序 三者 相互 联系 相互影响 并以优质服务为核心 以优美环境为条件 以优良秩序 为保证 共同构成客运服务质量体系总体框架 是客运企业 车站始终努 力的方向和要达到的目的 1 优质服务 优质服务 是指客运各项服务工作主动热情 和蔼周到 安全快 捷 经济便利 使旅客感到温暖 愉快 称心 满意 2 优美环境 优美环境 是指车站设施布局合理 整洁卫生 气氛和谐 为旅 客创造一个安全 舒适 明快 祥和的旅行环境 3 优良秩序 优良秩序 是指车站的客流 车流 行包流 信息流通畅合理 井然有序 准确高效 保证旅客旅行畅通 快速 准时 方便 四 道路客运 三化 是指为达到 三优 的基本要求 通过制 订客运各项服务质量工作标准 实现服务过程程序化 服务管理规范化和 服务质量标准化 是对服务过程 服务管理 服务质量的具体内容所作的 统一规定 是企业 车站提高服务质量的重要手段和实行科学管理的重要 内容 1 服务过程程序化 服务过程程序化 是指根据客运各项作业之间内在联系和工艺流 程 把整个服务过程分为若干个环节 明确其服务内容 标准要求 工作 程序 保证车站各项服务工作环环相扣 节节相连 顺利而有序进行 2 服务管理规范化 服务管理规范化 是指通过贯彻国家有关政策法规 制订实施车 站各项规章制度和工作标准 做到有规可依 有章可循 保证车站各项服 务工作质量 3 服务质量标准化 服务质量标准化 是指根据客运服务安全 及时 方便 经济 舒适的质量要求 结合车站各项服务工作的具体内容 制订其岗位 环节 的服务质量标准 业务质量标准 确保客运服务质量的不断提高 二 道路客运 三优 的基本要求 一 优质服务基本要求 见表 2 1 序号内容及构成基本要求 1服务态度端正 1 主动热情 2 亲切诚恳 3 和蔼礼貌 4 耐心周到 2服务行为文明 1 有良好的职业道德 2 服务语言文明 规范 纯正温和 3 行为举止文明 大方 姿态优美 4 服务仪表端庄 健康 精神饱满 5 服务着装统一 整洁 佩戴证章 3服务业务熟练 1 服务知识全面 清楚 2 服务技巧熟练 准确 迅速 3 解答旅客提问及时准确 4 业务操作规范 高效 5 业务差错率低 4服务设施完善 1 符合部颁站级建设要求标准 2 服务设施合理配置 3 服务设施成龙配套 4 服务设施性能完好 5服务项目齐全 1 项目设置合理 配套 方便旅客 2 形式多样 品种齐全 满足需要 3 根据需要 适时更新 引导需求 6服务费收合理 1 公开计费标准 2 严格执行 价规 价管条例 3 严格执行客运站费收标准 二 优美环境基本要求 见表 2 2 序号内容及构成基本要求 1 服务设施布局合理 1 设施布局符合服务程序要求 2 服从工艺流程的要求 3 力求紧凑 畅通 短捷 4 合理划分区域 5 方便旅客 便于管理 2 服务设备完好配套 1 服务设备成龙配套 2 定人定机持证操作 3 定期维修 运转正常 4 操作规范 安全 3 服务标志齐全醒目 1 售票厅 候车厅 问事处 行包托运处和车场等的标志 符合有关标准 2 标志明显 字迹清楚 3 图表 指示牌选挂醒目 4 去向牌排列有序 服从车站工艺流程 4 服务场所明快整洁 1 门窗完好 玻璃干净 2 设施设备清洁干净 摆放整齐 位置适当 方便适用 3 站内空气清晰 无异味 4 场地无杂物 脏物 干净卫生 5 车站场地绿化美化 1 种植花草树木 布置花卉盆景 2 车站庭园化 3 各种设施设备标志美观大方 摆设整齐 4 各种花草树木种植合理 造形优美 5 各种工艺装饰品得当 6 车站治安状况良好 1 符合社会治安管理条例的要求 2 健全车站治安管理机构 3 做好 三品 进站上车的查处工作 4 做好社会治安的宣传预防工作 三 优良秩序基本要求 见表 2 3 项目 序号内容及构成基本要求 客 流 秩 序 1 进站客流秩序 1 进站 购票 候车 检票上车有引导 2 候车 上车有秩序 3 同一车次客流与其他不交叉 不干扰 4 流线距离短捷 5 避免与行包流的交叉 2 出站客流秩序 1 补票 行包提取 出站标志明显 2 出站检票不拥挤 3 流线距离短捷 4 避免与车流 进站客流交叉 5 及时疏导旅客出站 离站 避免车场混乱 3 发送车流秩序 1 停车场与发车位分区明确 2 车辆按规定时间到发车位 停放整齐 悬挂有关标志 3 与其他车流 客流不交叉 4 发车出站有条不紊 不阻塞 4 到达车流秩序 1 进站有标识 有引导 2 按规定停车位停车下客 卸行包 3 与其他车流 客流 行包流不交叉 4 进站有条不紊 不阻塞 5 运行后清洗 维修 停车等符合规定 车 流 秩 序 5 过站车流秩序 1 进站 出站有标识 有引导 2 有规定过站车辆停车位 3 过站车辆商务作业简捷 方便 4 三流 不交叉 5 滞留时间短 6 发送行包流秩序 1 行包受理标识明显 受理及时 2 行包传送简捷 完整 3 行包储存 堆放整齐 井然有序 4 行包装车及时 无错装 漏装 7 到达行包流秩序 1 行包卸车及时 2 行包传递迅速 完整 3 行包提取手续简单 无混乱 4 与其他行包流不交叉 行 包 流 秩 序 8 中转行包流秩序 1 流线距离短捷 2 临时堆放整齐 有标识 3 避免与其他行包流交叉 9 站务服务 信息流秩序 1 站内指示性信息准确 清楚 易于理解 2 旅行指南信息准确 宣传及时 3 反馈信息及时处理 4 有关票据 票证传递及时 完整 准确 5 信息服务工作效率高 全面 信 息 流 秩 序 10 站务业务 信息流秩序 1 各有关岗位信息传递及时 准确 2 有关票据 单证传递及时 3 业务信息传递规范 4 信息系统健全 信息处理工具及设备先进 三 客运服务管理规范化 一 组织机构 一 组织机构 健全的机构是实现服务管理规范化的组织保证 车 站机构主要包括站务管理机构 后勤保障机构 组织保证机构等 二 岗位设置 二 岗位设置 以满足旅客旅行的需要为原则 以客运作业程序为 依据 作为一 二级车站 一般应设置以下 16 个服务岗位 1 值班站长 2 迎门服务员 3 问事服务员 4 售票员 5 行包服务员 6 小件 寄存服务员 7 候车室服务员 8 公安值勤 保安稽查 员 9 广播 员 10 检票员 11 出站验票员 12 车辆调度员 13 车站管理员 14 安检员 15 乘务员 公用型车站不设 16 驾驶员 公用型站不 设 三 通过岗位培训 三 通过岗位培训 达到人员素质 服务意识满足岗位要求 培训 包括服务意识 职业道德 质量管理知识 服务业务知识等内容的培训教 育 培训方式结合实际 多样化进行 确保培训效果 四 原始记录 四 原始记录 是指用数据和文字逐日逐月记录车站各项工作实施 情况的卡片 日志 记录和报表等 是管理规范化的基础工作之一 是提 供单位各项工作有效运行的证据 记录不能随意修改 只能勘误 对记录 的要求 连续齐全 真实准确 可追溯性强 车站原始记录一般包括 31 种 见附录 P221 五 规章制度 五 规章制度 根据车站特点 服务环节多 环境复杂 管理难度 大 为使车站工作忙而不乱 井然有序 高效优质 应建立健全以岗位 责任制为中心内容的规章制度 做到职责分明 权 责 利落实到岗位 到人 保证国家 集体 个人的利益 提高车站社会 经济效益 车站应 建立的规章制度主要有 1 劳动管理制度 2 项 2 岗位责任制度 4 项 3 财务管理制度 5 项 4 卫生管理制度 2 项 5 学习会议 制度 2 项 6 民主管理制度 2 项 7 台帐管理制度 2 项 8 微机管理制度 5 项 9 调度工作制度 6 项 10 多种经营管理制度 11 安全防火管理制度 5 项 12 交接班制度 13 服务质量监督制 度 14 奖惩制度 共 14 类 42 项具体管理制度 制度是实现车站规范化的具体保证措施 车站全体人员应维护制度的 严肃性 制度一旦公布应严格执行到位 认真落到实处 四 道路客运服务过程程序化 车站服务过程程序化 是依靠各服务岗位分步实施业务流程 完成每 步规定的作业内容 达到相应的质量要求方式实现的 本 规范 具体规 定了从值班站长到乘务员 驾驶员共 17 个岗位工作程序标准 如果车站 各岗位切实按程序标准作业到位 工作质量达标 符合相应的质量要求 就圆满实现了车站服务过程的程序化 如 售票员 计算机 工作程序 工作程序作业内容质量要求 准备工作 1 着装整洁 佩带证章 签到上班 2 参加班前会 接收任务 3 打开计算机 输入本人代码 4 备足零钱 满员牌 整理操作台 5 挂服务牌 意见薄 记录本 按时开窗售票 仪容整洁 牌证齐全 代码正确 开窗及时 收款售票 1 座姿端正 微笑服务 用语文明 2 售票时必须做到 一会 二清 三问 四唱 五快 给错购站点 车次的旅客换票 3 售票结束 及时退出终端微机 文明售票 礼貌待客 快速准确 票款相符 互通情况 1 客满 改线 停发时 及时公告 2 及时向值班站长汇报客流变化情况 必要时提 出增开班次的请求 3 准备好当次班车的售票记录单 并交给检票员 公告及时 信息准确 售票记录 及时转交 结账缴款 1 抄录起讫票号 2 填写售票日报表 3 清点票款 4 交款 填写认真 不草不漏 清点准确 上交及时 下班前 1 做好交接工作 2 锁好抽匣 关好计算机与门锁 切断电源 3 搞好室内卫生 4 参加班后会 总结当日工作 交接清楚 保证安全 搞好卫生 认真总结 注 一会 会普通话 当地方言 英语 中心城市 二清 车票日期 车次 时间 序号清 售票记录清 三问 问到站 日期 问车次 时间 问购票张数 四唱 唱到站 唱车次 时间 唱购票张数 唱回找钱数 五快 计算快 打票快 收找钱快 递票快 退机快 行包服务员工作程序 工 作 程 序 作 业 内 容质量要求 准 备 工 作 1 着装整洁 佩戴服务证章 签到上班 2 准备好票据 货签 磅秤 量具 零钱 计算用具 行包 改装工具等 检查行包搬运和装卸机械设备良好情况 3 参加班前会 掌握当日车次 时间和线路变更等情况 掌握情况 及时准备 准备工作 充分扎实 检 查 行 包 1 核对车票的车次 时间 到站 2 查看行包的性质 类别 3 查看行包内是否有易燃 易爆 有毒等禁运物品 4 检验行包的包装情况 体积大小等 严格手续 认真检查 耐心解释 确保安全 计 量 收 费 1 过磅计量 2 计费开票 3 交付凭证 4 做好行包承托记录工作 挂贴标签 过磅计费 迅速准确 票签记载 全面清楚 分 线 存 按线路 车次分别存放 标签朝外 堆放整齐 上轻下重 放上园下方 装 车 准 备 1 检查行包 标签 票号 件数 到站是否与记录相符 2 检查标签是否挂贴牢固 3 做好行包出库记录工作 行包数量 查点清楚 标签挂贴 明显牢固 装 车 交 付 1 把当次班车行包及时送到发车站台装车 2 装车时按行包到站 先远后近大包放外 小件放中 上轻 下重 顺序摆放 捆扎牢固 苫盖严密 3 让旅客与行包见面 核对装车件数 4 与乘务员或驾驶员办理交接手续 及时装卸 合理配装 封网牢固 交接清楚 卸 车 1 查看车顶篷布 绳索是否松散 2 根据行包清单数据 点件卸车 轻拿轻放 发现差错与污 迹应做好记录 并请驾乘人员签字 3 整理篷布和绳索 对号点件入库 认真核对 轻卸轻放 收付清楚 入库及时 保 管 交 付 1 凭票对号发货 并在行包提取单据上加盖 已领 印章 2 对无人领取的行包要妥善保管 对超过保险期的行包按规 定收取保管费 3 整理行包交接清单与提货单 做好行包托运质量记录 交付清楚 不出差错 收费合理 记录完备 下 班 前 1 清理当班行包件数 金额 填写行包日报表 2 结账交款 做好交接工作 3 清扫本区卫生 4 参加班后会 总结当日工作 清结及时 记录完整 整洁卫生 交接认真 检票服务员工作程序 工 作 程 作 业 内 容质量要求 序 准 备 工 作 1 着装整洁 佩戴服务证章 签到上班 2 参加班前会 账务当日车次 时间和线路变化等情况 3 检查客车到位情况 协助车场管理员清车清场 4 准备好检票用具 掌握情况 及时准确 准备工作 充分扎实 安 排 候 车 1 公布车次消息 2 挂好候车区域车次牌 3 引导旅客按车次划分的区域 有秩序地候车 4 维持检票秩序 催办行包托运和购买儿童票等 服务热情 秩序良好 引 导 排 队 1 开车前十五分钟 开门站立 用标准检票用语宣讲乘车安 全常识和本次班车终到站及沿途停靠站点 2 引导旅客排队检票 3 对老 弱 病 残 幼等旅客优先照顾上车 4 查看客车线路牌 领取售票记录 行包托运通知单 宣讲清晰 服务周到 排队整齐 井然有序 检 票 1 向旅客介绍本次班车的终到站和途径主要站点 2 查验车票 做到 三看 一唱 四不检 3 协助检查行包是否超重 是否有禁运品 4 做好检票记录 5 打印结算凭证 清点上车人数 正点发车 礼貌送车 检查仔细 态度和蔼 动作快捷 记录准确 下 班 前 1 做好当班工作记录和交接班工作 2 清扫本区卫生 换挂日历及次日班车方向牌 3 参加班后会 总结当日工作 记录完备 交接认真 整洁卫生 环境优美 备注 三看 看到讫站名 看客票种类 看票面车次 日期 一唱 唱到达站名 四不检 票种与使用者不符不检 行包超过携带重量未办理托运者 不检 携带免费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检 客车超员不检 车辆调度员工作程序 工 作 程 序 作 业 内 容质量要求 准 备 工 作 1 着装整洁 佩戴服务证章 签到上班 2 参加班前会 接受任务 掌握当日车次 时间及线路变更情 况 3 检查发车前的准备情况 4 根据客流 车况和路况 修订调度计划 5 公布当日车辆动态 准备好行车路单和线路牌 检查全面 准备充分 掌握情况 计划周密 调 度 处 理 1 根据各次班车时间 车次 按时签发路单和发放班车线路 牌 2 督促班车按时出场 停靠在规定的发车位 正点发车 3 主动与售票室 经营者联系 做好加班和临时换班等协调工作 4 及时向值班站长反应客流及班车运行情况 5 处理因压班 停班 加班和路阻等原因造成的旅客滞留车 站和停滞途中等事务 组织抢运 措施得力 调度合理 保证正点 指挥无误 调查 情况 1 经常深入客运站点 及时掌握客运市场信息和客流的流时 流向特点 2 了解班车站内与途中座位利用情况 合理安排发车时间 3 广泛征求旅客与车主的意见和建议 合理安排车次计划 深入市场 了解客流 征求意见 合理安排 编排 计划 1 根据客流变化情况 及时编制与调整班车运行计划 2 严格执行班车运行计划 确保客运正班率 合理编制 灵活调度 严格执行 高效正班 包车 业务 1 接待包车业务 认真执行运价政策 合理结算运杂费 2 做好包车记录 及时调度车辆 接待热情 计费合理 派车及时 用户满意 下班 前 1 了解驾乘人员出勤 替班和变化情况 2 收回班车线路牌 公布次日班车运行计划 3 填写调度日志和各次班车运行记录 4 及时汇总上报客班动态和生产情况 5 打扫本区卫生 6 参加班后会 总结当日工作 计划周密 安排合理 记录完整 上报及时 其他 16 个岗位其结构式样与售票员基本相同 只是表格内的具体内 容不同 五 道路客运服务质量标准化 一 服务质量标准体系 1 标准化 标准化 是指以制订 修订标准和贯彻标准为主要内容的全部活 动过程 标准 是指对重复性事物所做的统一规定 标准是技术性法规 按制定部门级别分 国家标准 行业标准 地方标准 企业标准四级 按 执行力度可分为 强制性标准和推荐性标准 标准的制订原则 下级标准不能与上级标准相抵融 只能等同或高于 上级标准 根据道路客运服务工作的特点 客运车站服务质量标准体系如下图所 示 道路客运服务质量标准体系 设施标准子体系 环境标准子体系 服务标准子体系 注 其他设施标准 停车场设施标准 行包托取设施标准 候车厅设施标准 售票厅设施标准 仪容标准 车容标准 站容标准 服务过程标准 服务项目标准 服务技术标准 服务语言标准 服务态度标准 1 服务设施标准见文件见表 5 1 项目序号内 容标 准 1售票厅面积 20 0 窗口 4 0 窗口 售票窗口 15 售 票 厅 2 售票厅标志 里程票价表 班次时刻表 火车 轮船 飞机时刻表 营运线路图 售票窗口告示牌 日历牌 时钟 禁运 限运物品宣传图 公告牌 小件寄存须知 行包托运须知 旅客意见簿 项目齐全 悬挂醒目 字迹清楚 画面美观 布置合理 3候车厅面积1 0 人 旅客最高聚集人数 4 候车厅设施 广播室 小卖部 服务台 厕所 旅客洗漱室 冷暖设施 座椅 失物招领处 邮政信箱 重点候车室 处 小件寄存处 饮水处 项目齐全 设备完好 整洁卫生 布局合理 符合规定 5 候车厅标志 车次牌 旅客乘车须知 安全宣传牌 候车区域牌 旅客意见簿 旅客留言牌 公告牌 失物招领牌 阅报栏 市区图 导游图 标志齐全 悬挂醒目 字迹清楚 画面美观 布置合理 候 车 厅 6 其他设施 婴儿床 饮水用具 卫生箱 卫生用品 时钟 项目齐全 设备完好 整洁卫生 问 事 7问事处面积8 10 8 问事处设施 公用电话 公告牌 项目齐全 设备完好 整洁卫生 处 9 问事处标志 公共汽车线路图 重要机关 名胜分布图 意见簿 标志齐全 悬挂醒目 字迹清楚 画面美观 布置合理 10行包托运处面积 40 托运单元 托运单元数 0 5 件 旅客最高 聚集人数 0 2 件 人次 15 11 行包托运处设施 衡量器 消防器材 行报架 装卸工具 传送设备 包装用具 行包平台 设备齐全 性能完好 整洁卫生 行 包 托 运 处 12 托运处标志 行包托运须知 行包里程价目表 意见簿 标志齐全 悬挂醒目 字迹清楚 13停车场面18 客车投影面积 发车位数 14 停车场设施 洗车台 检验台 维修修车间 消防器材 垃圾箱及卫生工具 设施齐全 性能完好 整洁卫生 停 车 场 15 停车场标志 限速牌 进出站标志 停车位标志 发车位标志 其他标志 标志齐全 悬挂醒目 字迹清楚 布置合理 2 服务环境标准文件见表 5 2 项目序号内 容标 准 1 站前净化 美化 绿化 卫生良好 设施美观大方 树木花卉种植安排合理 站 容 2 站内整洁明快 无垃圾 无杂草 无污水 无痰迹 通风 照明良好 3 室内干净卫生 门窗玻璃净 墙壁地面净 桌凳座椅净 各种设施净 空气清新无异味 4 车场净化 美化 绿化 卫生良好 车辆停放有序 整齐 树木花卉种植安排合理 5 车辆装备齐全完好 座椅干净完好 车身漆皮完好 玻璃门窗完好 网绳齐备 行李架完好车容 6 车容清洁 内壁外表洁净 座椅净 机器仪表地板净 车顶 行李架净 仪容 7 服务员仪表端庄 佩戴标志 衣帽整洁 修饰得体 精神饱满 3 服务工作标准文件见表 5 3 项目序号内 容标 准 1 服务宗旨 旅客至上 服务第一 服务宗旨明确 服务意识强 2 服务表情 真挚热情 亲切诚恳 和蔼礼貌 耐心细致 接待旅客诚心 解答询问耐心 帮助旅客热心 照顾旅客细心 接受意见虚心 服 务 态 度 3 服务举止 姿态端庄 主动周到 举止文雅 谈吐得体 做到 对旅客要有招呼声 介绍声 解答声 送别声 不要 边走边答话 背手插腰跷腿摇头乱比划 叼烟吃零食来答话 聚众嬉笑 服 务 语 言 4 语音纯正 用词得当 语气温和 语言规范 使用 十字 文明用语 请 您 谢谢 对不起 没关系 不讲 低级庸俗口头 语 生硬唐突话 讽刺挖苦话 有损旅客人格语 欺骗糊弄语 伤害旅客自尊心语 服 务 技 术 5 服务人员业务知识 应知 应会 应备知识 考核成绩良好以上 6 服务人员操作技巧 熟练 准确 迅速 美观 考核成绩良好以上 运费结算率 95 以上 运费结算差错率 5 以下 售票差错率 5 以下 服 务 项 目 7 客运站服务项目齐全 迎门服务 问事服务 广播服务 始发售票 中转签证 小件寄存 行包托 取 中转 候车服务 检票 验票 组织上下车 商业 饮食 订票 医疗 通讯 服 务 项 目 8 运输途中服务项目齐全 途中指南 上下车验票 售票 行包装卸 交付 生活服务 其他服务 9 安全 事故频率 0 025 次 万公里 以下 事故损失率 1 5 元 千公里 以下 行包赔偿率 5 以下 旅客安全运送率 99 9 以上 10 及时 客运正班率 99 9 以上 发车正点率 98 以上 旅客正运率 99 5 以上 行包正运率 99 9 以上 运送速度 35 公里 小时以上 11 方便旅客购票时间少于 15 分钟 12 舒适 始发车座位利用率不超过 100 座椅空间不少于 1 2m 进站客车整洁率 99 以上 服 务 过 程 13 服务 旅客满意率 95 以上 优质服务率 80 以上 旅客意见处理率 98 以上 服务质量指标计算方法 1 客运发车正班率 100 报告期总发车次数 报告期正班发车次数 2 发车正点率 100 报告期总发车次数 报告期正点发车次数 3 旅客正运率 100 报告期数总运送人数 报告期出差错人数报告期总运送人数 4 行包正运率 100 报告期发送行包总件数 报告期出差错件数报告期发送行包件数 5 行包完好率 100 报告期发送行包件数 数