公司行为规范

第 1 页 共 12 页 丽水山耕旅游地商品体验中心丽水山耕旅游地商品体验中心 工作人员礼仪规范工作人员礼仪规范 第一章第一章 总总 则则 一一一 目的目的 为提高客户服务质量 提升客户服务价值 客户服务人员以规范化 标准化 的服务礼仪 向客户提供真诚 热情 周到细致的各项服务 特制定本规范 一一一 范范围围 本规范所指客户服务人员 包括但不限于公司各职能部门的客户服务人员 客户服务人员开展各类各项客户服务工作 均应严格遵守和执行本规范 一一一 执执行行 公司相关部门督导及检查公司各职能部门对本规范的执行情况 公司各职 能部门负责人负责督导本部门员工认真遵守和执行本规范 第二章第二章 客客户户服服务务礼礼仪仪基基础础 一一一 概念概念 客户服务礼仪 指客户服务人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范 一一一 原原则则 一 尊重 客户服务礼仪以尊重为第一原则 通过提供热情 周到的服务体 现出来 尊重客户 关心客户 特别是对待出言不逊的客户 应同样给予尊重 友 善对待 二 遵守 客户服务礼仪是客户服务工作的行为规范和准则 客户服务人员 应身体力行 自觉遵守和执行 并养成良好的习惯 三 适度 感情适度 举止适度 谈吐适度 为客户提供服务时 既热情友好 第 2 页 共 12 页 尊重客户 殷勤接待 又要自尊自爱 端庄稳重 落落大方 体现出平等公平 不 卑不亢 四 自律 应严格按照客户服务礼仪标准规范自己的言行 在客户服务工作 中 仪态上不失态 言语上不失礼 行动上不出格 一一一 内容内容 一 仪容 美发 美容 化妆 二 仪表 穿着 服饰 打扮 三 仪态 目光 表情 姿态 四 言谈 语言 用语 禁语 五 举止 接待 拜访 电话 一一一 要点要点 一 四化 服务用语标准化 职业形象规范化 礼仪规范系统化 礼仪文化 持久化 二 四杜绝 杜绝蔑视语 杜绝烦躁语 杜绝简单否定语 杜绝斗气语 三 五步骤 站立 微笑 问候 倾听 办理 四 五声 来有迎声 走有送声 问有答声 错有歉声 赞有谢声 五 十一字 您好 您 请 对不起 谢谢 再见 第三章第三章 仪仪容容规规范范 一一一 美美发发 1 女员工 要求头发不得烫异型异色 不得挑染 禁止披头散发 头发前不 过眉 长度不超过下颌 过肩长发应盘成发髻或将头发扎成马尾状 不得戴帽子 长发如盘成发髻时需注意 必须先用皮筋扎紧后再夹上发卡 发卡应朴实 其色 第 3 页 共 12 页 彩宜为蓝 灰 棕 黑 并且不带任何花饰 2 男员工 禁止染发 留长发 头发前不过眉 侧不过耳 后不过衣领 禁 止留胡须 不得戴帽子 一一一 美容美容 女员工禁止留长指甲 禁止涂彩色指甲油 禁止美甲 男员工禁止留长指甲 一一一 化化妆妆 化妆是利用各种化妆手段 扬长避短 振奋精神 增强自信 提高工作效率 同时也是对他人尊重的表现 日妆的特点 清淡 高雅 自然 协调 女员工必须 淡妆上岗 不得浓妆艳抹 不得使用浓烈香水 第四章第四章 仪仪表表规规范范 一一一一 女女员员工工 女员工在工作时间 仪表要求端庄大方 具体要求为 1 衣裤 裙 必须按季节统一穿着公司制服 保持整洁 干净 2 鞋 必须穿黑色皮鞋 必须穿无花纹丝袜 保持鞋面清洁 禁止着凉鞋 拖鞋 旅游鞋 休闲鞋 长筒皮靴和其他形态怪异的鞋 前不露趾 后不露跟 三 工作牌 佩带公司统一发放的员工牌 工作台前放置岗位明示牌 员工 牌应端戴于胸口左上方 禁止歪斜佩戴员工牌 非正确位置佩戴员工牌或将员工 牌随意放置 一一一一 男男员员工工 男员工在工作时间 仪表要求精神饱满 具体要求为 一 衣裤 必须按季节统一穿公司制服 保持整洁 干净 第 4 页 共 12 页 二 鞋 必须穿黑色皮鞋 必须穿深色袜子 保持鞋面清洁 禁止穿拖鞋 凉 鞋和其他形态怪异的鞋 前不露趾 后不露跟 三 工作牌 佩带公司统一发放的员工牌 工作台前放置岗位明示牌 员工 牌应端戴于胸口左上方 禁止歪斜佩戴员工牌 非正确位置佩戴员工牌或将员工 牌随意放置 一一一一 新新员员工工 新入司员工在公司制服未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式 颜色 与公司制服相近的职业装 保持整体着装的协调一致 第五章第五章 仪态规仪态规范范 一一一一 目光目光 在与客户谈话时 大部分时间应看着客户 正确的目光是自然地注视客户眉 骨与鼻梁三角区 不能左顾右盼 也不能紧盯着客户 道别或握手时 应该注视 着客户的眼睛 一一一一 表情表情 一 亲和友善且面带微笑 精神饱满热情 精力集中持久 情绪稳定平和 禁 止冷笑 讥笑 禁止对客户紧绷着脸 萎靡不振或爱理不理 二 善用微笑是客户服务工作中比较重要的一个礼仪环节 微笑的要领 先要放松自己的面部肌肉 然后使自己的嘴角微微向上翘起 让嘴唇略呈弧形 最后 在不牵动鼻子 不发出笑声的前题下露出半排牙齿的笑 容 微笑的三步曲 眼睛亲切地正视对方 双唇平展 嘴角上提 露出半排牙齿 微笑应贯穿礼仪行为的整个过程 第 5 页 共 12 页 三 自然表情 常用在与人长时间交谈时 方法是不露牙齿 嘴角两端略微 起 一一一一 姿姿态态 一 站姿 1 V 字步站姿 男女员工均适用 两脚后跟并拢 脚尖分开 45 度 双腿自然 站立 收腹挺胸 双肩自然放平 双臂自然下垂 眼光平视前方 表情平和且面带 微笑 2 丁字步站姿 女员工适用 分为左丁字和右丁字 左丁字 左脚后撤半步 右脚脚后跟贴紧左脚中间位置 双手前握指示立 并自然放在体前 其他要求与 V 字步部姿相同 右丁字 脚部反方向 3 跨步站姿 男员工适用 双脚分开不超过肩宽 其他要求与 V 字步站姿相 同 4 禁止双手叉腰 双臂抱于胸前 手插口袋 身体东倒西歪或依靠其他物体 二 坐姿 1 从左侧入座 以体现对对方的尊重 来到椅子的最前方 右脚后退半步 坐下时避免翘臀 坐在椅子的三分之二处 上体挺直 下颌微收 双目平视 坐下 后男员工两腿可以分开 但不超过肩宽 女员工入座时右手抚裙 左手按住裙角 女员工坐姿保持两腿并拢 两脚可以同时向左放或向右放 2 禁止腿脚不停地晃动和就座后双手叉腰或交叉胸前 禁止女士坐下后整 理衣裙 翘二郎腿或双腿叉开 3 坐下后不要前俯后仰 东倒西歪 也不要随性地抖动双脚或猛然站起 那 样会给人以松懈 无礼的印象 起身时要尽量避免自己或椅子发出太大的声音 三 行姿 第 6 页 共 12 页 1 抬头 挺胸 收腹 立腰 下颚微收 目视前方 身体挺直 双肩自然下垂 不摇晃肩膀和上半身 膝关节与脚尖正对前进方向 行走时步子大小适中 男员 工行走姿态要端正稳健 女员工行走姿态要轻盈灵敏 2 步幅要比肩膀的宽度略微宽一点 开始行步之前 两脚之间要保持比肩膀 略宽的距离站立 记住这段距离 这就是理想的步幅 行步时脚跟先着地 3 禁止左顾右盼回头张望 长时间盯着客户上下打量 行走时对客户指指点 品头论足 走路拖泥带水或横冲直闯 二人以上行走不要排成横队 不要勾肩搭 背或嬉笑追逐 四 蹲姿 1 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后 脚脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 男士应注意弯膝 2 当需要从低矮的地方拾取物品时 首先走到物品的左后方 然后蹲下 下 蹲时上身保持垂直 略低头 眼睛看着要拾取的物品 双膝一高一低 可以使下 蹲的姿态保持平稳 然后从容地完成拾取动作 3 下蹲时速度切勿过快 与他人同时下蹲时不能忽略双方之间的距离 以防 彼此迎头撞到 东张西望会让人生疑 而一边说话一边弯腰曲背的姿势会影响人 的外形美观 五 回头 1 需要回头时 右脚 左脚后撤半步 整个身体转向右侧 左脚 同时回头 2 不能边走边回头 或只回头而不回身 第六章第六章 言言谈规谈规范范 第 7 页 共 12 页 一一一一 语语言言 应使用普通话与客户进行交流 要求语气平和 文明礼貌 若客户坚持使用 本地方言 可用本地方言与客户进行交流 语调要优雅 吐字清楚 声音高低得 当 语气柔和 专心听客户讲话 切忌不要随意打断客户的谈话或把目光转向别处 不可脱 离客户的观点 如有不同的观点和看法 想想再说 要心平气和地交谈 注意提高语言的逻辑性和合理性 一一一一 用用语语 应规范及坚持使用服务礼貌用语和服务文明用语 不得使用服务禁语 第六章第六章 举举止止规规范范 一一一一 接待接待 接待客户要热情礼貌 以诚相待 客人来访时要迎进 让座 送出 并使用礼 貌用语 如 请多多关照 请原谅 对不起 让您久等了 等 不得有讥讽或不理 睬客户 顶撞客户 无理辩解等情况出现 一 握手 1 握手的姿势强调 五到 即 身到 笑到 手到 眼到 问候到 握手时 双 方距离一米为宜 双腿立正 上身略略前倾 面带微笑 手尖稍稍向下 从身体的 侧下方伸出右手 伸手时 手肘不要太弯曲 应该自然大方地尽量把右手向前伸 但伸出的手不能太高或太低 伸手时四指并拢 拇指适当张开 再以手掌与对方 的手掌相握 拇指根本相抵 上下摇动 1 3 次 眼睛平视客户的眼睛 2 握手时间一般在 3 5 秒之间为宜 握手力度必须适中 握手要讲究卫生 二 指引 第 8 页 共 12 页 向客户介绍引导指明方向时 手指自然并拢 手掌伸平向上微斜 以小肘关 节为轴指向目标 禁止用手托腮应答客户 用指挖耳抠鼻剔牙 只简单摆手作答 或用手指指点客户 三 递接 应该用双手把东西递给对方 如果是协议 表单等文件 要注意把便于阅读 的方向朝向对方 避免直接塞给对方 接取客户证件和协议 表单等文件时 不 要用单手 即使是小的物品 也要一只手垫在另一只手下面接住 如果递交的协 议 表单等文件需要客户签字时 除需要把便于阅读的方向朝向客户外 右手还 需要指向签字处 笔柄向上 递向客户右手处 客户签字后需正向递回 接过文 件后需道谢 后退一步再离开 递送名片身体微微前倾 低头示意 双手呈上名片 名片字迹面向客户 如 果名片中有不常用的字 应将自己的名字读一遍 以方便对方称呼 接受名片时 双手接受 并认真阅读 清声将对方的名字和职务读一遍 如果名片中有不常用 的字 应向对方请教后记下 四 送水 左手托住杯底 右手扶住杯身 杯身上 公司标志应正对客户 双手递出 递水要站在客户侧面 欠身向客户示意并说 您好 请喝水 拿杯时 手指不要碰 到杯沿 五 首人接待制 第一个接待客户的员工必须热情 主动 大方 认真 细致的听取客户的咨 询和意见 对不能回答和解决的问题 必须热情引导客户到相关部门或柜面 不 能对客户说 我不知道 你去找其他人 等其它服务禁语 一一一一 拜拜访访 第 9 页 共 12 页 一 拜访前应事先与客户沟通 并约好会面时间 应尽量避免突然造访 若 因急事来不及事先通知客户 见到客户时 应首先致歉 说明原因 二 约好拜访时间后 应准时赴约 不要早到或迟到 若因紧急事由不能如 期赴约的 要尽快通知客户 并致歉 三 访谈应提高效率 达到沟通交流目的即可 应避免过多打扰客户 一一一一一 活活动动 需服从客户服务活动管理 提前 5 分钟到达活动现场 手机等通讯工具关闭 或调至静音 活动进程中 应集中注意力 不干扰他人发言 若要发言 则应等待 时机 不可随意发表评论 若活动时是用纸杯喝茶 或喝罐装 瓶装饮料 活动结 束后 应把身边的空罐子 纸杯 纸巾收拾好 活动场地使用完毕后 须整理好物 品 确保设备等无损坏 一一一一一 电话电话 电话接听需注意语音清晰 注意表情 电话中的语言应该比平时速度稍慢一 些 调整好自己的情绪 体态优雅 沉着大方 接电话过程中的体态是挺拔潇洒还 是慵懒无力 直接影响声音 语气和精神状态 谈话内容要注意礼节 并使用礼貌 用语 使用电话 轻拿轻放 一 接听 要点 迅速准确的接听 认真清楚的记录 当来电时 须在响铃 3 声内接起 并主动自报 您好 公司 电话交谈时 态度谦和 礼貌 声音清晰 长话短说 内容表述要使对方清楚明了 通话完毕应 主动致谢 谢谢 再见 一般情况是由对方先挂线 如果是我们先挂线时 应先用 手轻按挂断电话 然后放下话筒 二 致电 第 10 页 共 12 页 要点 选择适当的时间 恰当地使用电话 挂电话前的礼貌 电话接通后 先表明身份 您好 我是 公司 X X X 再表明致电来意 电 话交谈时态度谦和 礼貌 声音清晰 长话短说 内容表述要使对方清楚明了 通 话完毕应主动致谢 谢谢 再见 一般情况是由对方先挂线 如果是我们先挂线 时 应先用手轻按挂断电话 然后放下话筒 三 转接 代接 如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电 应礼貌说明情况 并热情地为对方转接给相关人员 转接他人的电话时 不要大声呼叫 应提示对 方 请稍等 他人正在处理事务不能接听电话时 应及时替受话人员代接 答复对方暂时 不能接听 请对方稍后打来或留下姓名及联系电话 并回答对方 稍后回复您 如他人不在 先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向 如 对不起 他 她 不在 需要我帮忙吗 如