关于“公交满意度”的调查报告

全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课大学生课 外外 学术科技作品学术科技作品 关于关于 公交满意度公交满意度 的的 调调 查查 报报 告告 团队名称团队名称 六西格玛调研小组六西格玛调研小组 调查时间调查时间 2010 112010 11 2011 022011 02 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 1 目录目录 第第 1 1 章章 调查项目概况调查项目概况 2 2 1 11 1 团队介绍团队介绍 2 2 1 21 2 调查方案调查方案 2 2 1 31 3 调查数据的基本构成调查数据的基本构成 5 5 第第 2 2 章章 我们的公交我们的公交 8 8 居民出行特征与对公交总体评价居民出行特征与对公交总体评价 8 8 2 12 1 居民出行特征居民出行特征 9 9 2 22 2 公交总体评价公交总体评价 1010 2 2 1 公交拥挤程度评价 1010 2 2 2 公交满意度评价 1111 第第 3 3 章章 不满在哪里不满在哪里 1616 时间 线路 服务满意度分析时间 线路 服务满意度分析 1616 3 13 1 公交调度满意度分析公交调度满意度分析 1717 3 1 1 时间安排满意度分析 1717 3 1 2 线路安排满意度分析 2121 3 23 2 公共服务满公共服务满意意度分析度分析 2626 3 33 3 公交调度以及客流量分析公交调度以及客流量分析 3131 3 3 1 不同时段单趟总载客量分析 3131 3 3 2 同日不同时段的乘客量分析 3333 第第 4 4 章章 如何做到最好如何做到最好 3939 结合公交调度具体情况结合公交调度具体情况 给予建设性建议给予建设性建议 3939 4 14 1 分析结论分析结论 3939 4 24 2 相关建议相关建议 4040 4 2 1 公交满意度方面的建议 4040 4 2 2 客流调整方面的建议 4242 附件附件 4343 附件附件 1 1 参考文献参考文献 4343 附件附件 2 2 调查问卷调查问卷 1 1 4444 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 2 附件附件 3 3 调查问卷调查问卷 2 2 4646 第第 1 1 章章 调查项调查项目概况目概况 1 11 1 团队介绍团队介绍 团队简介团队简介 我们是六西格玛调研小组 6 成立于 2010 年 4 月 20 日 是以 努力 做到更好 为团队核心精神的 我们的团队特点是专业性强大 5 名统计专业 本科生和 1 名物流管理专业本科生的组合形式 我们有创新的团队精神 合理 的团队建设 良好的团队风貌 清晰的团队目标以及先进的团队理念 口号口号 用真心思考 与科学作伴 以数字说话 回归平凡生活 共建优质人生 六西格玛与您同 行 成员成员 毛瑞婷 08 统计二班 胡国兵 08 统计二班 李 凌 08 统计二班 王 婷 08 统计二班 段晓达 08 统计二班 孙 倩 08 物流二班 1 21 2 调查方案调查方案 一一 前言前言 随着城市规模的扩大以及城市交通量的迅速增加 我国城市交通拥挤和阻 塞现象越来越严重 优先发展城市公共交通以缓解交通拥挤 已经成为人们的 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 3 共识 由于城市人口的不断增长和交通需求在空间和时间上的不均衡性 现有 的公共交通系统往往不能满足人们的出行需要 特别在上下班高峰时期 公交 车辆非常拥挤 乘客的等待时间过长 严重降低了公交系统的服务质量和运行 效率 因此 如何科学地管理城市公交系统 提高公交系统的运营效率 已成 为有待解决的城市交通问题 就南昌市而言 如今公交线路的不规范 时间段安排不合理等现象相当显 著 然而 随着地铁建设顺利筹划 对公交系统的发展和创新提出了新的要求 留给人们对公交系统的完善和发展有了更深入的思考 所以 鉴于南昌市复杂 的公交调度情况 及时了解大众对公交满意度情况和他们对公交在时间 线路 服务等各方面意见和建议 以及了解有关公交调度现状的相关数据 对南昌市 公交业的发展和人们出行方便的都有重要的现实意义 针对以上问题 我们特 做此次调查 二二 调查目的调查目的 通过从时间 线路 服务对乘客对公交的满意度调查 了解大众对现阶段 公共交通的满意度 帮助最大限度的发挥公交系统在城市交通系统中的作用 使得公交系统能够跟上人们的需求 从而使得公交能成为快捷便利的运输公具 提高公交的效率 同时还可以使得公交公司也从中收益 使得其公共形象得以 提升 使得其收益提高 三三 调查对象和调查单位调查对象和调查单位 南昌市普通居民 公交乘客 包括学生 工人 农民 教师 公司职员等不同人群 四四 调查方法调查方法 本次调查主要采用问卷调查 文献分析 文献分析 通过查阅大量国内外与公交满意度及优化方案的相关文献 了 解当前的公交现状 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 4 问卷调查 问卷调查 问卷主要是在公交车上及人群聚集处发放问卷 并且将该问卷 挂到相应网站上 以保证数据来源的多样性 网络问卷详见 面访调查 面访调查 选取相应主观题进行调查 确保信息的真实性 具体安排如下 具体安排如下 1 成立课题研究小组 确定调查课题 2 确定调查目的和调查对象 3 搜集资料 设计调查方案 4 小组之间展开讨论 确定课题所包含的信息 设计调查问卷 5 确定样本容量 对其展开调查 6 数据分析 对调查收集到的数据进行汇总 并用相关的统计软件对所收 集的数据进行分析 得出相应的信息 7 撰写调查报告 将所得数字信息文字处理 撰写调查报告 8 讲所写调查报告提交相关部门 体现本次调查的应用价值 五五 调查内容调查内容 市场调研的内容要根据市场调查的目的来确定 市场调研分为内 外调研 两个部分 此次调研主要运用外部调查 即问卷主要为乘客方面 其主要内容 有 1 居民出行特征 2 南昌市城市公共交通现状 3 公交调度时间方面满意度 4 公交调度线路方面满意度 5 公交调度服务方面满意度 6 公交所在线路的客流量情况 7 根据调查及分析结果提出相关建议 六六 调查程序及时间安排调查程序及时间安排 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 5 市场调研大致来说可分为准备 实施和分析与总结三个阶段 准备阶段 它一般分为界定调研问题 设计调研方案 设计调研问卷或调研 提纲三个部分 实施阶段 根据调研要求 采用多种形式 由调研人员广泛地收集与调查活 动有关的信息 分析与总结阶段 将收集的信息进行汇总 归纳 整理和分析 并将调研结 果以书面的形式 调研报告表述出来 1 31 3 调查数据的基本构成调查数据的基本构成 依据调查方案和问卷设计 此次调查共发放公交满意度问卷 附件 1 850 份 回收 834 份 有效问卷为 806 份 发放公交满意度指标权重问卷 附件 2 350 份 回收 343 份 有效问卷 327 份 发放满足有效抽样 另外在面访调 查方面共收集面访记录问卷 83 份 本部分旨在了解参与调查的人群的组成 通过简单的描述性统计 了解参 与调查的人群的性别组成 年龄组成 以及职业构成 这个部分一方面可以反 映我们抽取的样本包含的范围广 另一方面可以我我们下文的因素分析提供依 据 依据问卷中乘客基本情况调查中的第 1 2 3 题所反映出来的结果 我们 使用变量描述分析以及交叉列表的统计方法反映出调查结果 性别构成性别构成 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 6 图1 1 根据图 1 1 可以看出 在调查的人群中 男性占有 55 04 女性占有 44 96 两者组成接近于 1 1 也就是说 在抽取的样本中 构成人群的性别组成基本 均衡 可以有理由相信调查的结果不会因为性别的原因而发生偏差 乘客所属职业乘客所属职业 图 1 2 从人群的职业构成中 我们可以发现 在乘客中包含了各种各样的人群 其 中学生占有最大的比重 33 38 鉴于我们调查的主要的地点是 232 上 而 232 的一个主要的乘客群是学生 但是即便如此 我们也可以发现 在构成调 查的样本中 其他的人群也含有比较大且相对较为均衡的比重 公司职员占有 17 25 工人占有 14 14 个体经营者占有 11 17 也足以说明我们抽取的 样本也能反映出不同人群对公交满意度的基本情况 乘客所属年龄阶段乘客所属年龄阶段 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 7 图 1 3 从乘客所属年龄阶段来看 组成乘客的主要年龄段是 青少年 中青年 中老 年 老年 由图 1 3 可以看出中青年 青少年所占累计比例为 83 6 图 1 2 可知学生所在样本比例比较大 所以青少年占样本比例为 22 4 由于学生大 多为大学生 且中青年职业分布较广 所以中青年占样本比例为 61 1 因为 本调查主要想了解乘客的满意度 所以主要在公交车上随机发放问卷 符合抽 样条件 总的来说 通过对参加调查的人群的分析 我们可以得出这样的一个结论 公交的乘客群包含了不同性别 不同职业 不同年龄段的人群 正是鉴于这些 条件 我们的抽样数据就更有说服力 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 8 第第 2 2 章章 我我们们的公交的公交 居民出行特征与居民出行特征与对对公交公交总总体体评评价价 引言引言 关键词 关键词 出行特征 拥挤程度 总体满意度 赋值评价 内容概要内容概要 本章是对南昌市居民选择交通工具和乘客对南昌市公交现状总体评价的分 析 主要分析了南昌市居民的出行特征 乘客对公交拥挤程度的评价和乘客对 南昌公交的总体印象 主要应用了变量描述分析 频数分析 四分图分析等方法 具体分析结构如下具体分析结构如下 1 应用频数分析研究居民出行特征 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 9 2 从乘客角度对公交拥挤程度进行评价 3 从总体角度应用变量描述分析对乘客对公交总体满意度进行赋值评价 比较 公交调度 服务各方面满意度 4 利用四分图分析发了解各测评指标的满意度以及重要程度 结论 结论 1 公交车对于居民生活来说十分重要 2 乘客觉得现在的公交是较拥挤的 3 从总体来看 乘客对公交调度满意度为一般水平 4 两车到站时间间隔 转车方便程度以及乡镇到市区线路等方面公交公司需重 点注意 加以改善 2 12 1 居民出行特征居民出行特征 居民出行特征反映了居民对交通工具的选择 从而从侧面反映公交车在居民 心中的重要程度 研究居民对现有交通工具的选择对研究公交调度满意度有重 要意义 频数分析居民对出行工具的选择频数分析居民对出行工具的选择 问卷 1 4 题 调查了市民对出行交通工具的选择 下面的频数分布图反应 了各种交通工具的使用情况 图 2 1 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 10 很明显 在我国目前城市交通系统中 公共汽车占主体 承担了城市 65 5 以上的客运量 现比其他出行方式 公交车的使用率很高 机动车 电动 车 自行车或步行 出租车分别只占了 8 7 9 2 8 5 7 8 用此可说明公 交车在市民生活中扮演了一个重要的角色 大力发展公交行业对当前社会的有 重要意义 然而 就当前城市交通发展现状来看 城市公共交通的建设和发展一直滞 后于社会经济和居民生活的需要 为此 政府制定了一系列政策 明确了以公 共交通为主的城市交通发展战略 但由于财政体制 经营机制等诸多因素的限 制 城市公共交通的发展现状不尽如人意 2 22 2 公交总体评价公交总体评价 公交在居民的生活中起重要作用 然而现阶段的公交体系却满足不了大众 的需求 公交的拥挤程度 在决定市民选择是否乘坐公交和乘客对公交调度的 满意度时起重要作用 分析市民对公交调度的满意度 应从总体和宏观方面看 起 2 2 1 公交公交拥挤拥挤程度程度评评价价 频数分析乘客对公交拥挤程度的评价频数分析乘客对公交拥挤程度的评价 我们将公交拥挤程度划为很拥挤 较拥挤 一般和不拥挤四个档次 通过 频数分析考察乘客对公交拥挤程度的评价 下面的频数分布图反应了市民的评 价情况 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 11 图2 2 由上图可以看出在大众眼中的公交是较拥挤的 很拥挤和较拥挤累计频率 为 79 1 很拥挤为 29 7 较拥挤为 49 4 觉得公交拥挤问题不太大的只占 少数 觉得一般占 19 5 不拥挤占 1 4 由此可知 城市中公交行业的发展 状况不尽人意 公交拥挤程度包括车上拥挤程度和公交道路拥挤程度 通过随 车调查可知 在上下班高峰期 公交车上是很拥挤的 以致很多想上车的乘客 上不了车 而对于公交道路拥挤程度 通过相关资料可知 我国城市的道路交 通拥挤程度大大高于同等机动车拥有水平的国外城市 大量非机动车与机动车 混行 不仅造成了道路交通复杂化 增加了管理难度 而且降低了原本薄弱的 交通设施的使用效率 增大了使用者的负担 乘车难 及交通设施的不足 严重影响了经济的发展 造成这些问题的 最根本原因是城市公共交通体系的不完善 证实了本课题调查的必要性 2 2 2公交公交满满意度意度评评价价 研究乘客满意度 我们主要从公交调度安排 公交服务两方面进行 通过 问卷调查 请乘客对各测评指标进行打分 并指出其重要程度 根据问卷调查 出来的数据做四分图模型分析 满意度四分图模型分析法满意度四分图模型分析法 通过实际调查和数据分析处理 得到如下数据汇总表 见表 2 1 表 2 2 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 12 表 2 1 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 13 表 2 2 根据以上数据和以下公式计算各项指标的满意度和重要程度的标准化得分 其中满意度标准分记为 重要程度标准分记为 计算结果见表 2 2 各项指标满意程度得分 各项指标重要程度得分 重要程度权重 CSICSI 指数 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 14 满意度标准分 重要程度标准分 经数据汇总分析和利用上述相关计算方法可得到如下表 2 3 的标准化得分情况 表 2 3 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 15 根据表 2 3 中数据可绘制四分图 图 2 3 如下 以更直观的角度反映了 大众对公交更方面的满意度情况 图 2 3 四分图测评结果及建议四分图测评结果及建议 根据四分图模型 从图 2 3 的各种指标乘客满意度和重要性的结果 可以 将影响度的指标划为四类 A 区 在市中心线路安排 公共设施 车内卫生方面乘客满意度比较高 对乘客的重要性也比较高 这属于公交公司的优秀区 需保持和发展这些优点 B 区 在公交票价 线路站点设置 旅游线路安排方面乘客满意度较高 但对客户的重要性较低 这是公交公司的维持区 这些因素对企业的实际意义 不大 C 区 早末班车安排 司机服务态度 夏令冬令时间调整 可供选择线 路方面乘客满意度较低 对乘客的重要性也较低 这属于公交公司的机会区 乘客和公交公司都忽略 可以挖掘出提升满意度的机会点 D 区 在安全措施 转车方便程度 驾驶速度 乡镇到市区线路 两车 到站时间间隔方面乘客满意度较低 对乘客重要性较高 属于公司的修补区 这是公司急需调整的地方 需要重点修补和改进 在这个指标体系的基础上 可以根据四分图模型的计算方法得出公交公司 的总的乘客满意度指数为 66 79 可以看出乘客对公交总体满意度算不上理想 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 16 满分为 100 分 而我们调查得出的 CSI 只有 66 79 公交公司需引起注意 从 四分图我们可以得知 公交公司应把重点放在 D 区 因为 D 区的满意度相对较 低 而对乘客的重要程度又相应比较高 如果在这一区域采取有效措施将大大 提高乘客满意度 公交公司可以在 D 区的相应指标上采取相应措施 然后根据 上述方法计算 CSI 与前期的 CSI 进行比较 这样就可以看出公交公司的措施 能不能提高乘客满意度 从 D 区各个测评指标来看 主要有 1 线路安排方面 乡镇到市区线路 转车方便程度 2 时间安排方面 两车到站时间间隔 3 公交服务方面 公交设施 安全设施 驾驶车速 这三点是属于 根据上面的分析 我们决定着手从公交线路安排 时间安排以及公交服务 这三方面分别做比较细致的分析 分别计算它们的满意度 CSI 以找出公交 存在的具体问题 再做具体分析 我们将在第三章进行详细分析说明 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 17 第第 3 3 章章 不不满满在哪里在哪里 时间时间 线线路 服路 服务满务满意度分析意度分析 引言引言 关键词关键词 时间安排 线路安排 公交服务 满意度 赋值 内容概要内容概要 本章是对在公交满意度的详细分析 这也是此次调查的主要内容之一 主 要从时间方面 线路方面 公交服务方面详细分析其满意度 看到底是什么造成 了乘客的不满 以及为提建议奠定基础 在本章中主要应用了变量描述分析方法 频数分析 赋值等分析方法 具体分析结构如下 1 对时间安排满意度方面进行分析 2 对线路安排满意度方面进行分析 3 对公交服务满意度方面进行分析 结论结论 1 时间安排满意度 1 老百姓对公交调度的时间安排是较满意的 而两车到站的时间间隔的满意 度相对较低 有待改善 2 无论任何性别 职业 年龄的乘客 对公交调度时间安排的满意度趋于一 致 公交调度的改善应从大众整体出发 进行切实有效的改善 2 线路安排满意度 1 乘客对于公交线路安排的满意度水平一般 其中站点设置的满意度最高 满意度相对最低的为周边乡镇至市区的线路安排 2 乘客对于公交线路安排的满意度平稳 受乘客性别 职业 年龄影响很 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 18 小 3 服务满意度 1 乘客对公交服务的满意度较好 其中司机的服务态度相对较低 有待提高 2 乘客对于公交服务的满意度的态度趋于一致 不因性别 职业 年龄的不 同而存在显著差异 3 1 公交调度满意度分析公交调度满意度分析 3 1 1时间时间安排安排满满意度分析意度分析 时间就是金钱 公交车要给人民带来的是便利 是省时间 公交车要在一定 程度上满足大众的需求 才能良好的运营 所以 公交调度在时间安排方面的 满意度调查至关重要 总体分析总体分析 问卷 6 8 题 分别从早末班车时间安排 两车到站时间间隔 夏令与冬令 的时间调整三个方面调查了乘客对公交调度时间安排的满意度 我们可以通过 构建一个时间安排指标来评价乘客满意度 因此 我们不妨对满意度的不同层 次赋予不同的得分 即满意为 5 分 较满意为 4 分 一般为 3 分 不满意为 2 分 很不满意为 1 分 构建 CSI 评估指标 以时间安排综合得分的区间来表示 时间安排满意度的等级水平 表 3 1 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 19 下面通过直方图及其大致的正态曲线 来分析时间安排满意度的分布情况为 图3 1 由以上的表格和直方图我们可以得出人们对公交调度时间满意度综合得分 为 64 85 分 是属于一般的水平 通过对时间方面的项目进行细分可以看到 两点到站时间间隔得分相对其他的得分较低 总体来说 各个项目的得分都不 高 都有待改进 尤其是要在辆车到站时间间隔上下大力气 因素分析因素分析 这一部分是对数据进行进一步的挖掘和细分 判断不同年龄 不同职业对 时间安排满意度是否有影响 以及有多大的影响 1 1 乘客年龄不同有无差异分析 乘客年龄不同有无差异分析 另一方面 从乘客年龄不同的角度 对公交调度时间安排的打分会不同呢 就这个分析问题 我们结合年龄因素做卡方检验 如下 我们提出假设 年龄与乘客打分高低独立 0 H 显著水平 0 05 经过方差齐性检验可知经过方差齐性检验可知 TestTest ofof HomogeneityHomogeneity ofof VariancesVariances time Levene Statistic df1df2Sig P 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 20 TestTest ofof HomogeneityHomogeneity ofof VariancesVariances time Levene Statistic df1df2Sig P 1 5823773 192 根据不同年龄阶段下方差齐性检验结果 不同职业的方差齐性检验值为 1 582 概率 P 为 0 192 大于显著水平 0 05 满足方差分析前提 ANOVAANOVA time Sum of SquaresdfMean SquareFSig Between Groups175 563358 52112 680 000 Within Groups3567 4907734 615 Total3743 053776 经分析单因素方差 概率 P 值远大于显著水平 0 05 则认为乘客的 年龄对时间安排满意度影响不大 2 2 对不同职业的乘客打分有无差异的检验 对不同职业的乘客打分有无差异的检验 根据不同职业下方差齐性检验结果 不同职业的方差齐性检验值为 3 273 概率 P 为 0 002 小于显著水平 0 05 不满足方差分析前提 认 为乘客的职业对时间安排满意度产生了影响 影响程度影响程度 TestTest ofof HomogeneityHomogeneity ofof VariancesVariances time Levene Statisticdf1df2Sig 3 2737772 002 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 21 根据以上的分析 我们发现不同的职业 年龄段的人群对时间安排满意度 存在差异 而有多大多大的差异呢 我们进行了如下分析 不同年龄的乘客对时间安排满意度的影响不同年龄的乘客对时间安排满意度的影响 表3 2 通过对上表进行分析 我们可以发现不同的人群对满意度的综合评分情况 如下 青少年的综合评分是 63 03 分 中青年是 64 45 分 中老年是 64 42 分 老年是 63 14 分 总体是处于较低的水平 62 00 62 50 63 00 63 50 64 00 64 50 青少年中青年中老年老年 系列1 图3 2 通过图 我们可以看出 在乘客中 老年人以及青少年对公交的时间安排 满意度相对与中青年以及中老年更低 因此在时间安排方面 公交公司需要充 分考虑到大家所需 尤其是想青少年以及老年 通过对不满意的人群进行有针 对性的改变 可以达到更高效益 不同职业的乘客对时间安排满意度的影响不同职业的乘客对时间安排满意度的影响 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 22 表3 3 上表表明 不同职业的人群对公交时间安排的满意度的综合评分是处于一 般的水平 大体得分在 61 至 66 分之间 其中最高分是学生 为 65 93 分 最 低分是公务员得分是 61 28 分 通过下面的直方图 我们能得到更为直观的感 受 图 3 3 通过比较不同职业的人群 我们发现对公交满意度相对较高的是学生 教 师以及工人和其他职业的人群 其中满意度最低的是公务员 个体经营者以及 公司职员 其他的职业人群对满意度的评价处于中等的水平 通过结合不同年龄段以及不同职业的人群 对满意度进行一个细致的分析 我们发现 公交公司无法令青少年 尤其是老年满意 因为相对其他年龄段的 人来说 这一年龄段的人群相对来说 是属于弱势群体 尤其是在拥挤的公交 中 他们的需求无法得到满足 从职业方面来说 总体来说是无法令各种职业 的人群满意的 但是最不能满足的是公务员 公司职员 以及个体经营户 从 收入水平来说 此类人群属于相对来说收入较为宽裕的人群 他们有更高层次 的需求 但是显然 在现有的资源下 公交公司没有达到他们的需求 3 1 2 线线路安排路安排满满意度分析意度分析 公交线路的安排合理是公交系统得以有效运行的重要保障 如何满足各区 位市民的乘车要求 尽量缩短乘客所乘车程 减少乘客转车等乘坐麻烦 同时 最大限度利用现有公交资源降低资源浪费是安排线路时考虑的主要问题 总体分析总体分析 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 23 为全面了解乘客对于线路安排方面的满意度 将线路安排满意度调查分为 六个相对具体的调查方面 公交线路上的站点设置 出行线路的可选择性 转 车的方便程度 市中心线路的安排 旅游线路的安排 周边乡镇至市区的线路 安排 为以下分别为此六个方面频数分布表 表3 4 以上频数分布表显示 对于线路安排相对具体六方面的满意度得分的综合 得分是 67 01 分 其中最高分是线路上站点设置 为 74 45 最低分为乡镇到市 区的线路安排 为 61 65 分 乘客较为看重的部分是转车方便程度 市中心线 路安排以及乡镇到市区线路安排 为了能直观比较不容项目满意度的差异 我 们做了直方图进行分析 图 3 4 通过直方图分析 我们发现总体各项目的满意度大致得分在 67 分左右 总 体来说处于相对较高的水平 尤其是线路上站点设置以及市中心线路的安排 但是乡镇到市中心线路安排处于较低的水平 如果考虑到乘客关注的重点度的 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 24 话 我们发现旅游线路的安排无法达到乘客的需求 其余的都差强人意 大体 能满足人们的需求 因素分析因素分析 通过以上所得线路安排满意度数据的分析对于乘客的满意度已有了一个全 面 整体的了解 但我们知道不同性别 职业 年龄的人对于同一事物可能存 在不同观点 那以上特征的不同是否会影响市民对于公交调度的满意度呢 1 1 职业差异对于线路安排满意度影响的单因素分析 职业差异对于线路安排满意度影响的单因素分析 不同职业下方差齐性检验结果 乘客对于路线安排的满意度的单因素方差分析结果 ANOVAANOVA route Sum of SquaresdfMean SquareFSig Between Groups7 65371 0932 387 020 Within Groups334 366730 458 Total342 019737 对于职业不同是否会影响乘客对于路线安排的满意度 我们进行了单因素 方差分析 根据不同职业下方差齐性检验结果 不同职业的方差齐性检验值为1 242 TestTest ofof HomogeneityHomogeneity ofof VariancesVariances route Levene Statisticdf1df2Sig 1 2427730 277 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 25 概率P为0 277大于显著水平 0 05 满足方差分析前提 经分析得乘客 对于路线安排的满意度的单因素方差分析表 概率P值为0 02小于显著水平 0 05 则认为乘客的职业对线路安排满意度产生了影响 2 2 不同年龄阶段对于满意度的相关性检验 不同年龄阶段对于满意度的相关性检验 通过频数分析可知中青年的满意度最低 对于线路安排满意度依据新建 指标进行综合评分 对年龄阶段与线路安排满意度进行交叉列联分析使用 Eta 系数方法进行相关性检验 结果显示乘客年龄段对于线路安排满意度 Eta 系数为 0 201 可见乘客年龄段和线路安排满意度之间的相关关系比较 弱 乘客年龄阶段与线路安排满意度的相关检验 通过以上分析 我们可知年龄对于线路安排满意度几乎不产生影响 而职 业就年龄阶段对于线路安排满意存在影响 农民及中老年乘客的满意度相对较 高 总体而言乘客对于公交的满意度的态度是趋于一致的 公交公司要了解现 状 采取更有效的措施为广大市民提供更好的公交服务 影响程度影响程度 一 不同职业的影响 一 不同职业的影响 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 26 表 3 5 上表表明 不同职业的人群对公交时间安排的满意度的综合评分是处于一 般的水平 大体得分在 64 至 69 分之间 其中最高分是学生 为 68 32 分 最 低分是农民得分是 64 53 分 通过下面的直方图 我们能得到更为直观的感受 图 3 5 通过比较不同职业的人群 我们发现不同职业的人群对线路安排的评分差 异不大 再从各个方面细分 我们可以发现大家对转车方便程度以及乡镇线路 安排的满意度评价较低 需要重点改进 二 年龄的影响 二 年龄的影响 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 27 表 3 6 通过对上表进行分析 我们可以发现不同的人群对满意度的综合评分情况 如下 青少年的综合评分是 66 53 分 中青年是 67 43 分 中老年是 68 03 分 老年是 65 85 分 总体处于一般的水平 通过直方图 可以得到更为直观的感 受 图 3 6 通过图3 6 我们可以看出 在乘客中 老年人以及青少年对公交的时间安 排满意度相对与中青年以及中老年更低 因此在线路安排方面 公交公司需要 充分考虑到大家所需 尤其是青少年以及老年 通过对不满意的人群进行有针 对性的改变 可以达到更高的满意度 同时 通过比较各个年龄段的人对各个项目的满意度的评分 相对于其 他项目转车方便程度以及乡镇到市中心线路安排是最不令人满意的 这一结果 和前面的分析结果是一致的 因此 通过对这些分析表明 公交公司应在转车 方便程度以及乡镇到市中心线路安排做出更多的工作 通过结合不同年龄段以及不同职业的人群 对满意度进行一个细致的分析 我们发现 不同年龄段以及不同职业对满意度的评价都会有一定的差异 公交 车只是大体上满足不同乘客的需求 却无法使各个年龄段以及各种职业的人群 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 28 满意 3 2 公共服务满意度分析公共服务满意度分析 总体分析总体分析 为全面了解乘客对于线路安排方面的满意度 将线路安排满意度调查分为 六个相对具体的调查方面 车内卫生 司机服务态度 驾驶车速 公交设施 安全措施 票价 为以下分别为此六个方面频数分布表 指标满意程度得分权重得分 车内卫生 70 5713 76 9 71 司机服务态度 59 0913 41 7 92 驾驶车速 63 9615 06 9 63 公交设施 67 0214 81 9 93 安全措施 65 9815 40 10 16 公交票价 79 9211 97 9 57 平均值 67 0413 71 9 19 标准差 5 341 88 0 10 CSI66 79 表 3 7 以上频数分布表显示 对于线路安排相对具体六方面的满意度得分的综合 得分是 66 79 分 其中最高分是公交票价 为 79 92 分 最低分为司机服务态 度 为 59 09 分 乘客较为看重的部分是安全措施和驾驶车速 为了能直观比 较不容项目满意度的差异 我们做了直方图进行分析 图3 7 通过直方图分析 我们发现总体各项目的满意度大致得分在 66 79 分左右 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 29 总体来说处于相对较高的水平 尤其是在票价的设定上 但是乘客对公交司机 的服务态度以及车速表示了不满 如果考虑到乘客关注的重点度的话 我们发 现乘客对安全措施以及车速是最为关心的 而对公交票价并不是太在意 其余 的都差强人意 大体能满足人们的需求 总的来收 人们对公交服务的安排的满意度评分是处于一般的水平 因此 总体上还是有待改进的 尤其是司机的服务态度和驾驶速度 以提高人们对公 交服务的满意度 因素分析因素分析 通过以上所得线路安排方面的满意度数据的分析对于乘客的满意度已有了 一个全面 整体的了解 虽然此次调查的调查对象均为南昌市市民但调查对象 性别 职业 年龄阶段各不相同 我们知道不同性别 职业 年龄的人对于同 一事物可能存在不同观点 那么以上不同的特征是否会影响市民对于公交调度 的满意度呢 1 1 职业差异对于公交服务满意度的相关性检测 职业差异对于公交服务满意度的相关性检测 对于职业不同是否会影响乘客对于公交服务的满意度 我们进行了单因素 方差分析 根据不同职业下方差齐性检验结果 不同职业的方差齐性检验值为 4 099 概率 P 为 0 277 大于显著水平 0 05 满足方差分析前提 ANOVAANOVA route Sum of SquaresdfMean SquareFSig 方差齐性检验方差齐性检验 公交服务 Levene 统计量 df1df2 显著性 4 0997779 000 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 30 Between Groups7 65371 0932 387 020 Within Groups334 366730 458 Total342 019737 经分析得乘客对于公交服务的满意度的单因素方差分析表 概率 P 值为 0 414 大于显著水平 0 05 则认为乘客的职业对公交服务排满意度没有 影响 2 2 不同年龄阶段对于满意度的相关性检验 不同年龄阶段对于满意度的相关性检验 通过分析可知中青年的满意度最低 对于线路安排满意度依据新建指标 进行综合评分 对年龄阶段与线路安排满意度进行交叉列联分析使用 Eta 系 数方法进行相关性检验 结果显示乘客年龄段对于线路安排满意度 Eta 系数 为 0 201 可见乘客年龄段和线路安排满意度之间的相关关系比较弱 DirectionalDirectional MeasuresMeasures Value 年龄阶段 Dependent 123 Nominal by IntervalEta 线路安排综合满意度 Dependent 201 通过以上分析 我们可知 乘客对于公交服务的满意度的态度是趋于一致的 不因职业 年龄的不同而存在显著差异 所以对于公交服务的满意度是普遍客 观的 值得各相关部门的关注 以了解现状扬长避短采取更有效的措施为广大 市民提供更好的公交服务 公交公司可以根据不同线路乘客构成的比率对相关 方面进行调整 比如 老年人构成比率较高的线路可以改善公交车设施 提供 舒适的乘车环境 还需提高司机素质 影响程度影响程度 一 一 年龄段的影响年龄段的影响 青少年中青年中老年老年重要程度权重 车内卫生 68 00 70 35 69 77 75 65 0 17 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 31 司机态度 56 77 58 81 60 77 67 83 0 14 驾驶车速 62 97 63 00 63 38 66 09 0 16 公交设施 63 35 66 94 68 00 68 70 0 17 安全措施 63 10 65 59 67 08 69 57 0 17 公交票价 74 45 79 92 82 46 88 70 0 20 CSI65 97 68 79 69 97 74 18 表3 8 通过对上表进行分析 我们可以发现不同的人群对满意度的综合评分情况 如下 青少年的综合评分是65 97分 中青年是68 79分 中老年是69 97分 老 年是74 18分 总体是处于相对较高的水平 通过图 我们可以得到更为直观的 感受 图 3 8 通过图3 8 我们可以看出 相对于其他方面的得分 各年龄段对公交服 务方面的评分较高 具体来看青少年对服务最不满意 老年人对服务较为满意 因此公交公司可以采取一些措施来提高青少年的满意程度 同时 通过比较各个年龄段的人对各个项目的满意度的评分 通过对这些 分析表明 公交公司应在员工素质方面做出改善 不同职业的乘客对时间安排满意度的影响 农民工人教师公务员学生个体户 公司 职员其他 指标 权重 车内 卫生 67 18 70 35 68 68 67 4671 42 69 21 68 49 72 68 0 17 司机 态度 51 28 58 25 56 23 59 758 24 62 73 56 83 65 50 0 14 驾驶 车速 55 90 64 56 64 15 59 0964 83 62 05 61 29 65 00 0 16 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 32 公交 设施 62 05 64 39 64 91 67 2767 20 67 95 65 32 71 00 0 17 安全 措施 60 00 64 74 64 91 64 8565 75 67 05 65 04 68 00 0 17 公交 票价 70 26 78 60 73 21 82 1279 39 83 86 76 98 87 50 0 20 CSI62 3468 1266 5268 1768 1570 266 9673 06 表 3 9 上表表明 不同职业的人群对公交时间安排的满意度的综合评分是处于一 般的水平 大体得分在 62 至 74 分之间 分布范围较广 其中满意度评分最高 的最高的是其他职业者 为 73 06 分 最低分是公务员得分是农民 62 34 分 通过下面的直方图 我们能得到更为直观的感受 图 3 9 通过比较不同职业的人群 我们发现农民以及其他职业这得分发生的偏离 最大 其余评分相对较为集中 在 66 分左右 也就是说一般的职业者对公交服 务满意度没有较大的偏离 大体是一般的 农民是亟待提高满意度的群体 3 3 公交调度以及客流量分析公交调度以及客流量分析 通过前两节对公交时间 线路及服务三方面的满意度分析 我们能得出一 个整体评价 整体来说 此三项的得分均处于一般的水平 其中时间满意度得分 最低 即人们对时间是最不满意的 因此我们最迫切的任务是改善时间问题 所以在这一节我们将着重从时间的角度结合同天不同时段和工作日与双休 日不同时段的客流量情况 从公交单趟载客总量和车内最高乘客量两方面 针 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 33 对公交乘客满意度问题做出具体分析并提出相关意见和建议 以促使公交公司 在时间方面做出相关调整 从而提高公交乘客对于时间方面的满意度 进而提 高乘客对公交的整体满意度 3 3 1 不同不同时时段段单单趟趟总载总载客量分析客量分析 公交车的载客能力是衡量公交车运行效率的首要指标 也是公交公司绩效 管理的重要指标 故分析一辆车的单趟总载客量是十分必要的 通过分析单趟 载客总量 一方面 我们可以从大体上了解公交车的拥挤程度 另一方面 我 们可以从经济效益的角度分析公交公司的公交调度的时间安排是否达到了最大 的效益 基于居民的出行特征 我们将单趟客流量分为工作日和周末单独分析 并进 行比较 工作日不同时段单趟载客量分析工作日不同时段单趟载客量分析 116 25 107 75 73 25 53 00 72 67 66 6766 00 113 67 83 65625 0 00 20 00 40 00 60 00 80 00 100 00 120 00 140 00 7 308 3010 0011 3013 0015 0017 0018 30 单趟总载客量 均衡线 工工作作日日不不同同时时段段单单趟趟载载客客总总量量情情况况 时间 载 客 量 图 3 10 由图 3 10 可知 不同时段单趟的载客量波动较大 其中早上 7 00 到 9 00 以及晚上 18 00 19 00 车上的载客总量较多 可以知道此时车上较拥挤 从效益分析的角度来分析 公交公司的盈利较多 但从我们根据数据绘制的均 衡线来看 从 10 00 到 18 00 时 公交车的载客量是低于均衡线的 可以知道 在此时间段里公交车并不存在拥挤的状况 同时 由于载客量低于均衡线 我 们可以得出此时公交公司的盈利是相对减少的 进一步分析可得出 为什么会 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 34 有大多数的乘客对公交调度的时间安排不满意 因为乘客大多数都是在相对拥 挤的时段选择出行 而由于公交车的时间安排并没有做出相应调整 需求大于 供给 就造成了拥挤 双休日不同时段单趟载客量分析双休日不同时段单趟载客量分析 100 16 97 4497 77 68 77 90 77 87 77 91 44 68 77 87 31 0 00 20 00 40 00 60 00 80 00 100 00 120 00 7 308 3010 0011 3013 0015 0017 0018 30 单趟总载客量 均衡线 载 客 量 时间 双双休休日日不不同同时时段段单单趟趟载载客客总总量量情情 况况 图 3 11 而由双休日不同时段单趟载客总量分析图可知 不同时段单趟的载客量波 动较小 且大多数时间段均在均衡线附近或之上 我们可以得知 在双休日 人们出行的时间段较为分散 而 10 00 13 00 和 18 30 以后是较不拥挤的时段 总之 可以说双休日不同时段单趟载客总量是较为平稳的 且在双休日公交公 司的盈利是较高的 工作日与周末载客总量的分析比较工作日与周末载客总量的分析比较 对比工作日与周末载客总量 我们可以得出 1 周末载客总量较工作日载客总量受时间段的影响因素较小 由于工作日 居民的出行时间较一致 就造成了工作日的一些时段的异常 拥挤 而双休日 居民出行时间较有差异 使得公交的拥挤程度减少 但从其 整体上来看 公交还是较拥挤的 2 周末载客总量多于工作日载客总量 比较两图的均衡线可知 周末载客总量 87 31 多于工作日载客总量 全国第十二届全国第十二届 挑战杯挑战杯 大学生课外学术科技作品大学生课外学术科技作品 35 83 65 说明在双休日乘客对公交车的需求较大 基于分析提出相关建议基于分析提出相关建议 基于以上的分析我们可以得出 合理的改善公交车到站的时间间隔 是解 决公交车拥挤 提高公交公司收益的首要方法 我们可以知道 公交公司应将居民的出行特征作为时间安排的重要依据 基于各个时段的不同的公交车的需求量 合理调整公交车的发车数和发车间隔 在工作日和双休日做出相应的调整 从而充分利用公司的资源 在提高乘客满 意度的同时 实现利益的最大化 3 3 2 同日同日不同不同时时段的乘客量分析段的乘客量分析 通过人们的日常感受 一天中不同时段乘客量明显