关于全面提升卷烟销售网络建设和运行水平的实施方案

关于全面提升卷烟销售网络建设和运行水关于全面提升卷烟销售网络建设和运行水 平的实施方案平的实施方案 关于全面提升卷烟销售网络建设和运行水平的实施方案 为全面贯彻落实 国家烟草专卖局关于全面提升卷烟销 售网络建设与运行水平的指导意见 国烟办 200 131 号 根 据 省烟草公司关于下发全面提升卷烟销售网络建设与 运行水平的实施方案等文件的通知 苏烟销 200 85 号 要求 结合我市实际 特制定实施方案如下 一 总体目标 以科学发展观为指导 全面贯彻国家局 完善体制机制 优化 资源配置 增强竞争实力 全面提升水平 的战略部署 深入推 行 与客户共创成功 的服务理念 全面实施 三大战略 切实 按照 突出服务 注重效率 优化流程 提高素质 的总要求 大 力提高网络服务客户 培育品牌 控制市场 科学管理能 力和水平 使我市网建体制更加完善 运行机制更加灵活 资源 配置更加优化 网络运行更加开放 商业品牌形象更具特色 网 建水平实现全面提升 本方案中相关指标以国家局 烟草 行业卷烟销售网络建设与运行水平评价框架 为准 二 基本要求 1 把握三个要点 一是统一规范 按 地市级烟草公司 卷烟销售网络业务规范 试行 中烟销网 200 20 号 以下简 称 规范 的要求进行规范 二是完善功能 大力提高网 络服务客户 引导消费 培育品牌 控制市场的能力 三 是优质高效 树立服务第一的思想 在优质服务的前提下 提 高效率 降低成本 2 实现三个转变 一是网建工作重点要从硬件与模式建 立向软件与水平提高转变 二是网络功能要从单纯注重销 售指标向更加注重培育品牌转变 三是网络运行管理从粗 放型向集约型转变 3 提升四个能力 一是提升服务客户能力 二是提升培育 品牌能力 三是提升市场控制能力 四是提升科学管理能力 三 主要任务与措施 一 突出服务 建立和完善客户服务体系与保障机制 按照市场化原则 通过制度和政策措施 规范客我关系 与零 售客户建立平等互利 相互合作 共同发展的新型关系 采取多种形式努力提高服务质量和水平 提升客户满意度 促 进行业和社会的和谐 1 健全服务体系 维护客户利益 明确服务项目和标准 实施标准化 个性化服务 切实改进与提升服务质量和水平 按照 关于统一烟草商业企业卷烟零售客户分类标准的通 知 中烟销网 200 12 号 要求 进行新的客户分类 组织客户 经理进行市场调查 按照分类要求认真分析各类客户的经营 特点 在实施标准化服务基础上 制定和实施有针对性的个性 化服务策略 建立完善服务应急预案 提高服务柔性化程度 针对突发 性货源需求 婚丧嫁娶 集团消费等 突发性事件 网络运 行硬件及软件故障 恶劣性天气变化等 制定应急处置方案 采取多种措施 提高客户盈利水平 加强网络终端的调查 和研究 掌握其变化的特点与规律 积极引导和优化零售客户 业态结构 规模结构 改善零售客户的经营环境 提高市场控 制力 推行明码标价工作逐步向明码实价过渡 切实维护零 售客户的合理收益 建立统一的零售价格采集办法及零售 价格管理办法 维护良好的市场经营秩序 要加强对客户卷 烟经营技巧 销售策略 真假烟识别的能力培训 进行分类 经营指导 客户经理在走访过程中 要注重对客户进行商品陈 列 品牌组合 营销技巧等方面的指导 帮助客户提高经营 能力 2 提供适销货源 满足客户需求 建立市场分析和预测制 度 推进 按订单组织货源 工作 要以提高市场分析能力为 重点 建立规范的市场分析报告制度 切实加强对客户 品牌 市场等方面的分析研究 要建立与零售客户的信息互动机制 把社会库存作为重点指标加强研究分析 结合零售价格 断 货率等因素把握需求状况 根据 按客户订单组织货源 业 务操作规范 试行 要求 规范需求预测流程 实施三维三层 预测 要加强对预测准确率的考核评价工作 不断提高预测准 确率 同时 要积极做好 按订单组织货源 准备工作 努力做到 市场需求基本满足 零售客户有所选择 发挥全市整体市场优势 提高货源组织能力 加大低档烟和 紧俏货源组织力度 努力满足零售客户的货源需求 建立货 源公示和分配政策公开制度 实施合理定量 针对卷烟大户 制 定专门的货源供应政策 切断非法转批 低价倾销的货源基 础 针对紧俏品牌 科学确定合理供应比例 真正落实 依靠谁 扶持谁 限制谁 的工作要求 3 重视农村客户 保证服务质量 农村网建要通过客户服 务方式创新 服务重心下移 扩大市场占有率和服务覆盖面 要做好农村市场调研 了解农村客户需求 要加大监管力度 约 束不规范经营行为 把具备办证条件的农村卷烟零售户纳入 销售网络 要充分发挥区域营销部作用 夯实农村市场基础 要 结合农村市场特点 合理安排服务周期 访送时间和频率 确 保服务到位 4 发挥监督作用 完善服务保障机制 继续加强客户投诉 体系的建设 强化管理 监督 服务职能 切实维护 好零售 客户和消费者权益 要加大宣传力度 采取切实措施 继续提 高投诉专线知晓率 要把解决投诉的及时性和有效性作为重 点 着力提高回访满意度 同时 要查问题 找差距 促整改 进一步完善全市服务质量评价体系 推进全系统服务质量持 续改进 不断提高客户满意度和忠诚度 二 建立工商协同营销体系 提升品牌培育能力 1 以品牌为纽带 与工业企业探索建立一体化的营销机制 工商企业对品 牌的市场发展目标 生产 销售计划的安排要协同一致 品 牌维护的手段方法 产品的投放和价格策略要协同一致 产 品的推介促销 对零售客户和消费者的服务要协同一致 工 商企业营销力量要合理分工 各有侧重 协同运作 2 工业企业要加强市场调研 要重点研究宏观市场 研究 消费者 研究市场对产品质量 口味 风格的要求和发展趋 势 商业企业营销工作要重点研究当地市场 研究零售客户 提 高服务质量水平和效率 三 优化流程 不断提高网络管理与运行效能 在建立流程驱动网络运行的基础上 以服务和效率为目标 从客户反映的问题入手 不断梳理业务流程中存在的梗阻现 象 持续优化流程 提高运行效能和客户响应速度 1 优化业务流程 提高网络运行效率 进一步落实和固化 地市级烟草公司网络运行规范 和 按客户订单组织货 源 业务操作规范 试行 有关流程 完善细化需求预测 货 源组织 货源供应及品牌管理流程 每个子流程有主要步 骤描述和流程评价指标 明确每个流程的关键控制环节作为 考核的节点 明确预测主体 预测对象 预测方法 预测周期 科学建 立需求预测模型 进一步优化采购工作流程 提高组织货源能力 建立顺畅的 工商衔接机制 优化与工业企业协同营销工作流程 提高运行 效率 通过合理定量这项工作 规范货源供应的操作流程 使货源 的安排更加公平 公正 提高市场投放的有效性 准确性 不 断提高客户货源满意度 加强品类管理 品牌生命周期管理 建立完善品牌引进 退出 新品上市 品牌推广 品牌评价 品牌维护等流程 积 极探索建立公平竞争的市场环境 2 优化服务流程 提高客户满意度 优化客户关系管理流 程 按照国家局新的客户分类标准 在标准化服务基础上 根据 细分客户特点提供差异化服务 细化客户服务流程 制订客 户服务应急预案 建立应急工作流程 科学确定客户服务应 急事项 针对每一种具体情况制定具体的解决办法 明确职能 部门 相关职责和处理程序 规范应急服务 3 优化管理流程 提高组织管理效能 按 规范 要求进 一步完善网络组织架构 加强内部制度建设 明确各部门的职 能和职责 具体岗位和工作内容 制定部门之间的沟通机制 和信息传递流程 四 注重效率 实现网络低成本高效运行 进一步整合企业资源 市场资源 客户资源 提高管理水 平 加强物流管理 成本管理 推进信息化建设 实现网络高效 低成本运行 1 加强信息化建设 提高科学管理水平 按照 按客户 订单组织货源 业务操作规范 的要求 开发设计辅助支持系 统 为做好客户需求预测工作 把握市场真实需求提供软件支 持 按照国家局 四员工作手册 的工作要求 优化服务流 程 提高服务质量 降低服务成本 2 开展成本核算 降低网络运行成本 制订规范的费用管 理办法和核算规程 全面实行成本核算和费用控制 定期分 析网络运行成本及费用的构成状态和变化趋势 发现和改善 薄弱环节 力争销售费用率 单条配送成本 网络整体运行 成本 按可比口径计算 逐年有所下降 增强员工的成本效力 意识 细化量化成本指标 实施责任成本全员控制 做到指标 责任到岗到人 以此激励员工在成本责任区内积极主动地实 施 调整 控制成本 3 加强物流管理 提高物流配送效率 加强物流体系的整 合与管理 进一步优化资源配置 优化配送流程 实施跨区域送 货 系统自动生成 优化送货线路 提高设备利用率 降低用车 用工成本 逐步实现配送模式一体化 配送运行信息化 配 送管理规范化 实现优质 高效 低成本的目标 五 提高素质 建设一支适应现代流通发展的员工队伍 坚持以市场化改革为取向 以解决多元化用工分配机制为 突破口 全面实施 以人为本 人才强企战略 加强网络从业人 员的教育培训 提高人员素质 在推进网建工作的同时 促进人 的全面发展 1 推进网络用工分配制度改革 建立良好的用人机制和环 境 按照国家局 分类管理 科学设岗 明确责任 严格考 核 落实报酬 的总要求和用工分配制度改革的总体部署 积 极推进 四定 工作 核定网络基层四员队伍编制 推行持证上 岗制度 改革网络员工的薪酬结构 完善激励保障机制 2 开展岗位竞争 为员工提供职业发展平台 坚持网络人 员竞争上岗的制度化和规范化 广泛开展岗位竞争 为员工提 供公平的发展机会和条件 探索建立人员流动的纵向通道 使网络员工可以通过自身的努力晋升到更高层次的岗位上 激发他们勤奋工作 不断进取的热情 3 鼓励员工积极参与职业资格认证 对获得包括高 中 初级营销员证书在内的员工 在待遇上有所区别 以激发员工 努力学习 提升自身素质的积极性 4 进一步加强督察考评工作力度 通过开展岗位分析 明 确岗位职责 细化工作流程 从工作业绩和工作过程两方面 着手建立指标体系 设立各岗位的关键绩效指标 合理设置评 价尺度 量化考评指标 5 加强教育培训 提高员工队伍知识技术水平 结合网建 工作实际情况 制订网络从业人员教育培训规划 以现代流 通 现代营销 网络业务规范 四员工作手册 信息技术 等为主要内容 开展多层次 全方位培训 全面提高网络从业 人员的现代营销知识水平和专业技术能力 6 开展岗位练兵 提高客户经理素质 各县 区 局 营销部 要 按照省局 公司 下发的 关于开展销售网络员工岗位练兵活 动的通知 的要求 结合实际 层层开展形式多样 内容丰富 的销售网络员工岗位知识学习 技能比武 通过实战演练 同 岗竞赛 增强服务意识 提高服务本领 提升队伍素质 四 工作要求 1 统一思想 提高认识 各县 区 局 营销部 领导要高度 重视网建全面提升工作 一把手亲自挂帅 加大对网建工作的 领导力度 要对照先进经验 认真研究分析 寻找自身差距 理 清工作思路 明确网建工作目标 自觉主动地 创造性地开展 工作 在新一轮网络建设工作中争创新业绩 2 扎实推进 重点突破 各单位要结合国家局指导意